美联航暴力驱逐乘客事件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,美联航暴力驱逐乘客事件,（危机管理 课堂案例分享）,授课教师：乔 晗,汇报小组：第八组,汇 报 人：艾海提、贾舒喆、邵祚桪,汇报时间：,2017,年,11,月,7,日,1,分析框架,事件回顾,（艾海提）,事件简介,事件具体经过,事件影响及后续,问题剖析,（贾舒喆,）,事件起因,强迫下机,公关应对,反思,借鉴,（邵祚桪,）,深层原因,反思,及改进,相关案例,事件简介,3411 from Chicago to Louisville was overbooked.After our team looked for volunteers,one customer refused to leave the aircraft voluntarily and law enforcement was asked to come to the gate.We apologize for the overbook situation.Further details on the removed customer should be directed to authorities.,”,美联航官方声明中把这件事定性为,“,超售机票,”,现象。（按照美国法 律航空公司可以超售一定数量的机票。）,从一开始,“,机票超售,”,，到后来美联航涉嫌违规操作，直到美联航发言人11号对媒体澄清说，出事航班并没有机票超售，赶乘客下机是为了安排美联航的四名雇员按时到岗。这一声明成为了事件的关键转折点，这一澄清使美联航走出了,“,机票超售,”,的保护伞。,事件具体经过,2017,年,4,月,10,，美联航,CEO,穆尼奥斯在发给公司员工的邮件里称赞保安人员依法处理该事件，声称该受害乘客扰乱秩序、不成熟。他在邮件里写到,“Our employees followed established procedures for dealing with situations like this.”,他的这一份邮件被曝光以后更是火上加油，震惊了民众和媒体。英国,“,金融时报,”,，,“,纽约时报,”,，,“,华尔街日报,”,等传统媒体和人民日报对此事发表了评论。人民日报发表了,“,行规与良知,”,为题目的文章。,6,事件具体经过,阶段三，事件高潮,社会舆论和谴责声愈演愈激烈，,2017,年,4,月,10,日美联航,CEO,穆尼奥斯被迫压力发表第一份声明。他表示,“,This is an upsetting event to all of us here at United.I apologize for having to re-accommodate these customers.Our team is moving with a sense of urgency to work with the authorities and conduct our own detailed review of what happened.We are also reaching out to this passenger to talk directly to him and further address and resolve this situation.,”,他把暴力拖乘客下机的事情描写为,“,重新安置,”,。这种极其缺乏诚 意的道歉更是激发了全球民众的愤怒。,7,事件具体经过,有人,在白宫网站上以,“Chineselifes matters”,为题发起签名要求美国联邦调查局对此事件进行调查。根据白宫官方说明，如果签名数量,30,天内达到,10,万个就会得到白宫官方回应。该活动一天内签名数量已经超过,10000,，白宫发言人表示,“,这是一件非常不幸的事件,”,，与此同时的美国总统特朗普表示这个事件 非常,“horrible”,。,作为对暴力事件的回应，中国外交部发表官方声明,“,我们关注到这起发生在美国国内的不幸事件，也注意到此事已经引发美国国内外高度关切。据初步了解，受伤害的是越南裔美国公民。昨天美国白宫发言人已表示，美国有关方面正在对此事进行评估。我们希望这一事件能够得到妥善解决。,”,事件具体经过,阶段四，事件尾声,4,月,11,日美联航,正式向受害人和公众道歉，称,“,这是一件非常糟糕的事件，不应该有人被如此残暴的对待,”,，并表示,“,公司会承担全部的责任，,4,月,30,日前通报审查结果,”,。,4,月,12,日穆尼奥斯接受美国广播公司,“,早安美国,”,电视节目采访时说，对于,4,月,9,日发生的乘客遭暴力事件感到,“,羞愧,”,。对于民众指责他此前的声明缺乏歉意他解释道，最开始声明太短并不能真正表达出他的歉意，并,”,保证以后类似的事件不会在发生,”,。,4,月,13,日，被强拖下机的受害人已聘请律师，迈出诉讼第一步，并向法庭提出了要求涉事航空公司保全证据的紧急请求。,4,月,16,日，美联航统一保存暴力逐客事件证据并修订相关政策。,网友恶搞,Bridges,说的，亚裔男子自己也有错，因为当警察走向他时他就不应该反抗，而是直接下飞机。,12,事件影响,13,受此影响美联航股市出现了波动，截至周一收盘，美联航报,71.52,美元，涨幅,0.90%,。但随着事件不断发酵，当地时间周二盘前，股价开始波动，一度下跌近,6%,，创下去年,8,月初以来的最大跌幅，其后回升。,11,日早上开盘后，美联航股票价格一度下跌高达,4.3%,，半小时内市值蒸发,9.6,亿美元。,事件后续,和解：,美国当地时间,4,月,27,日，在美联航暴力逐客事件中陶大卫的代理,律师,Thomas,A.,Demetrio,通过,律所发表声明称，美联航已与陶大卫达成和解,协议，,协议具体内容和涉及金额必须保密。美联航方面同样发表了一份简短的声明，称非常愉悦地向公众报告，美联航已友善地解决了发生在,4,月,9,日美联航,3411,航班上的不幸事件。,报告：,美国当地时间,4,月,27,日，美联航发表了一份关于此次事件的调查报告。报告详细介绍了美联航针对超售航班所出台的新政策，其中包括提高补偿金上限至,1,万美元等。称是公司的客服、培训和内部系统的缺陷导致了这起事件的发生，并承诺会在今年解决这些问题。,14,事件后续,处理：,10,月18日，芝加哥航空局宣布，将参与今年4月发生的美联航暴力逐客事件中的2名警务人员免职、同时辞退两名官员。声明称，警务人员,“,处理不当加剧对峙情绪，对乘客实施暴力,”,。此外，负责调查的官员,“,上报不实信息,”,。此前，报告称，该名亚裔乘客在被拖走时，,“,挥舞双臂，试图出拳攻击,”,。但调查发现，乘客没有暴力行为。,15,问题剖析,一、事件起因,超售制度介绍：,机票超售是航空公司以超出飞机座位数的一定比例进行机票销售的经营方式。因为经常有旅客在值机前改签或退票，为避免虚耗座位的损失，保证最大化利用机上座位，,“,超售,”,就成了航空公司的通用做法。,机票超售是,国际惯例,。各个公司根据机型大小、航线和季节不同，一般都会 有,5%,的机票超售，高的能够到达,15%,。（马旭辉，,2017,）,注意,：,1.,采用,提前告知、升舱、改签,等方式，尽量避免超售造成的旅客溢出,2.,航空公司基于一定原因让旅客无法成行，有必要进行,适当补偿,16,事件起因,真实原因：不是由于机票超售，是为了安排,4,名机组人员。,美联航,3411,航班，由分包商共和航空公司负责运营，从芝加哥奥黑尔国际机场飞往,肯塔基州,的路易斯威尔。,该航班最初售出机票数量比座位数多出一个，美联航的服务人员征集志愿者，最终使一名乘客在尚未领取登机牌前放弃登机。,在其余,70,名乘客登机后,，美联航了解到有,四名共和航空的机组人员,也,需要乘坐,这个航班，因为他们的早前航班受机械故障影响而被延误。如果这两名飞行员和两名空乘赶不到,肯塔基州,，那么周一的航班也将被迫取消，之后可能导致更多航班取消，从而会,引发一连串的事件,，影响或许会,波及其他数百名乘客,。,17,事件起因,处理过程中的问题,临时登机，没有提前协调：,信息传递不及时，应至少在乘客登机前告知特殊情况，提前协调。,电脑,随机,选择很难让人信服：,行业惯例：非歧视性原则，按值机办票顺序、按买序、按折扣高低等,数家国内航空公司优先保障旅客的方案或航班超售时的处理程序,3.,经济补偿方式、金额不灵活：,一线职员给乘客相关补偿计划的裁量权有限，美联航针对超售的赔偿金仅从,400,美元涨到,800,美元。,美国联邦法律的相关规定,4.,没有妥当的安置措施：,如协助乘客更换其他航班、机场等，来减少乘客延误行程造成的时间及其他损失。,18,补充资料,数家国内航空公司优先保障旅客的方案或航班超售时的处理程序,：,一家公司先检查航班上是否有免票、优惠票乘客，然后按照值机的先后次序减载旅客，,“,拉掉客人,”,的顺序则是先散（客）后团（体）、先成人后老幼。另外，被减载的乘客要由地面服务部门值班经理代表公司向其道歉，当面给予超售旅客相关补偿建议供选择。,在另一家公司，优先保障乘机旅客的顺序是执行国家紧急公务的旅客；老、弱、病、残、孕旅客，以及无成人陪伴儿童；头等舱和公务舱旅客；金卡、银卡会员；已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客；证明有特殊困难急于成行的旅客（如签证即将到期）等。,19,补充资料,美国联邦法律的相关规定：,当没有乘客自愿放弃座位时，航空公司,可以拒绝乘客登机或违背乘客意愿,让其下机。航空公司必须要向被迫下机的乘客提供一份书面声明来向其解释他们的索赔权利。,乘客被延误了多长时间决定了赔偿的金额。,如果航空公司能够为乘客重新订到座位，并使其在超过预定到达时间的一小时内到达目的地，将不提供赔偿。如果乘客比预定晚一至两小时到达（国际航班为比预定晚一至四个小时），航空公司必须向乘客支付单程票价的两倍金额，最高可达,675,美元。如果乘客比预定晚两小时以上到达（国际航班为比预定晚四个小时以上），航空公司必须向乘客支付单程票价的四倍金额，最高可达,1350,美元,20,强迫下机,二、强迫下机,乘客拒绝下机引致芝加哥航空部门的安保人员介入，,暴力强迫,乘客下机。,乘客购买机票，就意味着乘客与航空公司之间订立了运输合同。一旦乘客完成付款特别是已经被允许登上飞机，那么航空公司放弃承运义务显然是典型的,违约行为,。,承运是合同义务，但这种义务的效力和位阶并不高，远达不到,“,不可撼动、不可挑战,”,的程度。如果美联航拒绝承运，那么其只须,承担相应的违约责任,即可。,9,11,事件后，美国颁行的,航空安全法,更是规定乘客登机后必须服从机长的管理和命令，机长,有权,让任何乘客离开飞机。,21,强制乘客下机的情况规定不明：,非涉及安全隐患，不应要求已登机的乘客在非自愿情况下放弃其座位，而且并不属于条约中的,“,超售问题,”,。,执法身份、程序没有确认：,“,执法人员,”,并非警察，而是航空部门的保安，并且不具有也不了解执法人员的通令,（,general order,），不熟悉“标准操作步骤”,。,航空部门,针对类似事件有协议规定，当接到投诉时，相关执法人员会赶到现场。首先向投诉者了解情况并做出判断，看只是乘客服务投诉还是飞机上具有潜在危险。按照协议，如果没有安全威胁，只是关于服务的问题的话，执法人员不会登上飞机。,3.,对,工作人员的的培训和审查不足：,员工缺乏应对经验，安保人员缺乏,基本素质,。令事态从,“,非危险情况,”,升级为,“,身体暴力,”,。,在报告中，美联航称是公司的客服、培训和内部系统的缺陷导致了这起事件的发生，并承诺会在今年解决这些问题。,强迫下机,22,公关应对,三、公关应对,时效：回应迟缓，迫于公众压力和引发的经济影响,4,月,9,日美联航官方声明叙述了事件发生，并称为,“,超售,”,道歉。,4,月,10,日，美联航,CEO,在发给员工的内部邮件中称：乘客扰乱秩序且好斗，而机上工作人员是遵照规定处理此事的。,4,月,10,日，美联航,CEO,发表第一份声明，称这是一件令人痛心（,Upsetting,）的事情，我们不得不重新安排（,Re-accommodate,）乘客，我们正在配合调查,”,。,4,月,12,日，美联航,CEO,正式道歉：,“,没有人应该被这样对待；并承诺,4,月,30,日前通报审查结果,”,。,23,2.,表达：事实不明，试图解释和弱化,原因解释不明：第一份声明中称由于“超售”，后为机组人员，但未说明原因,We apologize for the,overbook situation,.,Uniteds gate agents were approached by,crewmembers that were told they needed to board the flight.,过于强调理由，试图解释和推脱责任,he was approached a few more times after that in order,to gain his compliance,to come off the aircraft,and each time he refused and became more and more,disruptive and belligerent.,弱化行为失当之处，缺乏诚意,This is,an upsetting event,to all of us here at United.I apologize for having to,re-accommodate these customers,.,公关应对,24,3.,态度：立场错误，第一反应是自保，先站在企业的立场,担心承担法律责任，过于官方，缺乏诚意,写危机公关道歉信时，法律部一定会站出来，说不能随意道歉，道歉可能引出巨大赔偿责任。,“在美国，两个车碰了，我们被教导的是，互留联系方式，各自联系保险公司，先别说“对不起”，因为这是将来被指责的依据。”,公关应对,25,CEO,对整个事件的判断，维护员工，强调程序,“Our employees followed established procedures for dealing with situations like this.”,穆诺兹上任后大大缓解了与工会的矛盾，提升了员工长久以来不振的士气，他与一线员工们的面对面交流，公关部门成功运营的内部网站和员工刊物，都让,CEO,和员工有一种战友之情，他在情感上与员工在一起。,员工持股,制计划,公关应对,26,员工持股计划,员工持股计划,20,世纪,50,年代在美国提出。,企业员工出资认购本企业部分股权，委托员工持股委员会作为社团法人托管运作，集中管理。同时，员工持股委员会也作为企业投资者和股东，参与企业事务的管理。,早在,1994,年，,美联航,的雇员购买了,55%,的股份，交换条件是对工资和福利等作出让步，这使得美联航成为世界上员工持股最多的公司，其内部员工持股对象主要有飞行员、机械师、地勤、经理层等。,46.3,为飞行员持有，,37.13,为,IAM,一代表员工持有，,16.64,为管理层和一般员工持有。,负面影响：,飞行员工会发现通过对公司的控制权，他们给自己涨工资获得收益超过提升股票价值所得，工会的短视行为，使得美联航不能有效控制工资成本，因此不断地降低顾客成本，产生一系列服务丑闻。另外，员工嚣张的事件层出不穷,员工持股比例过高，管理层决策受限，是美联航连续不断的空中丑闻的主要原因。（张冰倩，,2017,）,27,公关应对,转危为,机,4,月,12,日 美联航二次声明：,在这次飞行中发生的可怕事件引起了许多回应：愤慨，愤怒，失望。我,理解,这些情绪，并致以深切的,道歉,。像你们一样，我对这次飞行发生的事情感到不安，我对被拖拽的客户及其他机上的乘客表示深切的歉意。没有人应该这样被虐待。我们将,承担全部责任,，并努力做好。做正确的事情永远不会太晚。我,向客户和员工承诺，漏洞将被修复,，且不会再引起麻烦。这包括审查机组人员活动，激励志愿者的政策，处理超卖情况的办法，以及我们如何与机场当局和当地执法机构合作。我们将在,4,月,30,日之前,通报我们的审查结果,。,我保证，我们会做得更好。,美联航,CEO,奥斯卡,穆诺兹,28,公关应对,道歉：,美国联合航空发言人表示：,“,我们继续向陶医生表达最诚挚的歉意。我们郑重强调，我们坚定不移地拨乱反正。我们从那次可怕的情况汲取了教训，会立即采取补救行动。我们向乘客和员工保证，决不让事件重演。,”,反思：,“,现在发生的事情是，我们让我们的,程序和政策陷入了常识,，并以为做了正确的事。,”,“,在本应该响应有关这件事的外界情绪时，并从人性和价值的角度出发做出回应时，自己却,过分关注事实是什么,。,”,报告：,美国当地时间,4,月,27,日，美联航发表了一份关于此次事件的调查报告。报告详细介绍了美联航针对超售航班所出台的新政策。,道歉，反思，承担责任，披露事实，修改政策（修补漏洞）,29,公关应对,4,月,27,日 美联航,CEO,穆诺茨表示，这是美联航的转折点。,被拖拽下飞机的乘客,David Dao,的代理律师托马斯,德米特里奥表示，,“,我赞扬穆诺茨和他的员工，为没有试图推卸责任。他站了出来并且声明，,我们，美联航，承担全部责任,。,”“,我希望美国公司能注意到，当你搞砸一件事时，如果你承认自己的错误，人们会更尊重你，而不是让自己经历,3,年漫长的法律诉讼程序。,”,陶大卫表示，他仍会乘坐这家航空公司的飞机。他说：,“,未来，我希望他们不断改变政策，帮助乘客，我们有权利，不管他们是黑皮肤、白皮肤、红皮肤还是黄皮肤，都不能被侵犯。下次我会乘坐联合航空，因为航空政策在事故发生后改变了，我想看看它是如何变化的。,”,30,公关应对,反思：,激起民愤，要尽快处理、认真对待。,敷衍拖延不重视的态度会激起公众愤怒，引发更大的关注,调查清楚事实，坦诚错误，深刻反思并积极寻求解决办法。,不应急于解释和自我辩护，深刻反思自己的失当，体现出虚心和勇于承认错误并改正的担当精神是首位的，然后才是澄清事实，留给公众自己判断,摆正出发点。,当你把用户利益和社会价值标准放在首位时，公众才更愿意客观宽容的看待事件，给予你谅解和改正空间。,危机公关的原则第一是用户利益，第二是企业利益，第三是维护社会价值标准,。这三个维度，这次把美联航都装进去了。当一个危机不仅仅涉及用户利益和企业利益，而上升到公众利益，社会价值标准的时候，法律部靠后，官话靠后，让同理心和良知走到前面。（李国威，,2017,）,31,深层原因,32,折射出的问题：,航空公司与乘客之间地位的失衡，垄断企业对消费者利益的侵害与傲慢,2.,企业内部制度、规定设计以及相关者管理,3.,企业定位与文化、品牌管理,4.,民族主义文化和舆论导向,深层原因,33,深层原因,一、航空公司与乘客之间地位的失衡（垄断行业的强势与不公,）,航空公司与乘客之间的利益摩擦和矛盾,是现实存在的。最突出的一点是航班延误多发，乘客获得的赔偿却少之又少。,航空延误导致乘客权益受损，得不到合理补偿，与该事件中乘客所遭遇的粗暴对待或难以等同，但暴露出的,航空公司在服务上的强势,，具有很大的共性。乘客有效的维权渠道有限，很容易引发心理上的共情。,“,近些年美国航空业大规模兼并造成同行竞争减少，这些体量巨大的航空公司也因此免受多项州级、地方和联邦政府消费者保护法律的约束。与,1980,年相比，如今的空中旅行更快、更方便也更舒适，但服务质量和体验却朝反方向发展。,”,非营利组织,“,飞行者组织,”,总裁哈德森表示。,全美五大航空：美国联合航空目前最大,(,与美国大陆合并），达美航空,(,已与美西北合并,),，美国航空，美国西南航空，全美航空,消费者如何维权,34,消费者维权,保留证据（人证、物证、视频、音频）,投诉（航空管理组织、航司办事处、股东）,舆论造势,选择口碑较好的航司,35,深层原因,二、企业内部制度、规定设计以及相关者管理,员工持股计划,超售溢出后的处置流程和补偿方案,如何与机场当局和当地执法机构合作,36,深层原因,三、企业定位与文化、品牌管理,此次拒载事件只是美联航,“,任性妄为,”,中的冰山一角。,2016,年，被美联航强制下飞机的乘客人数高达,3700,多人。该公司因准点率下滑、乘客投诉率提高、行李装卸失误率提高，曾位列全美最差航企第四名，也是美国大型航空公司中评价最低的,托运费乃,“,坑中之王,”,：,一直只允许免费托运一件行李，第二件以上每件收,70,美元。他们曾在,2014,默默改为和其他公司一样的,“,两件,”,。但,2016,年 又悄悄改了回来，且第二件行李的托运费还涨到了,100,美元。,不守时又爱弄丢行李：,美联航,2015,年的准点率是,77.73%,，在美国航空数据网站,上统计的,12,家航空公司中排倒数第四，并且同期一共弄丢,19867,件行李，占比高达,3.29,，高居第一。,“,补偿改签,”,有猫腻：,其他航空公司对改签旅客提供的是现金补贴，美联航提供的却是公司抵扣券，每张面值,50,美元，一次只能使用一张。,伤害顾客权益事件频出，劣迹满满：,舆论风暴之下，美联航还飞得起来吗？,_,网易财经,被议员质疑失职,|,美联航,|,美元,|,芝加哥,_,新浪财经,_,新浪网,获受害者律师赞扬,|,美联航,|,穆诺茨,|,航班,_,新浪财经,_,新浪网,