4.品质基础知识--5W2H.ppt

Click to edit Master title style,*,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,品质基础知识,5W2H,方法,简介,定义：,5W,及,2H,是一种通过提问,:,何人，何事，何地，何时，为什么，如何，有多少，来定义问题以便找出其根本原因的科学方法。,即：,WHO,谁,WHAT,什么,WHERE,地点,WHEN,时间,WHY,为什么,HOW,如何,HOW MANY,多少数量,目的,提供问题的一般状态，学员能够清楚地定义问题，并能找出根本原因。,即：,5W,及,2H,的运用目的,:,辨识问题,更好地理解问题,找出根本原因,如何运用,?,5W,及,2H,的步骤,:,定义问题,找出根本原因,核查答案,餐饮业范,例,:,为了更容易理解，我们来看下面的故事。,Joe Jr.,从事餐饮业十几年了。他的生意很成功，在美国新墨西哥,New Mexico,，德克萨斯,Texas,，及 克罗拉多,Colorado,开了近,50,家链锁店。对,Joe,而言，他的,首要目的是能让每一位顾客及时地吃上美味可口的饭菜,。,上星期二，,Joe,收到奥德萨（,Odessa,），,Texas,分店经理,Mike,的一封信及一些客户意见卡，他开始审阅此意见卡，且注意到有很多客户抱怨。,当你面临问题时，首先要定义问题。我们将用,5W,及,2H,的方法来定义,Joe,的问题并找出根本原因。有时提问题是解决问题的关键。,分析步骤,1,：,定义问题,提问：,Q1:,发生了什么事,?,A:,客户抱怨等待上菜时间太久。,Q2:,在哪里发生的,?,A:,位于,No,。,14 in Odessa,，,Texas,。,Q3:,谁发现了问题,?,A:,经理,Mike,。,Q4:,何时发现了问题,?,A:,上周，当他结束营业后，开始阅读顾客意见卡时发现的，并呈报给,Joe,。,Q5:,为什么会发生这样的事,?,A:,据,Mike,讲，是因为主厨准备的时间太长。,Q6:,此事对餐馆造成什么样的影响,?,A,一些客户已经不来了，因为他们没有时间去等。,Q7:,有多少人抱怨此事,?,A:,准确地讲，有,45,个人在意见卡上填写了意见。,定义问题问题明确,在,No,。,14 in Odessa,，,Texas,，有,45,位客户抱怨他们等待上菜时间太久，他们不再到,Joe,的餐馆吃午餐。,步骤,：,找出根本原因,原因分析,多问几个,为什么,会帮你找出根本原因。,为什么,菜单要等这么久,？,因为厨师要花很长时间来准备。,为什么,厨师要花这么长时间,?,因为他不能迅速地找到配料。,为什么,他不能迅速地找到配料,?,因为配料没有放在该放的位置上。,为什么,没有放在该放的位置上,?,因为他的助手不知道该放哪里。,为什么,他不知道该放哪里,?,因为他是新来的，没有经过培训。,找出根本原因,原因明确,通过问几个为什么之后，我们找出了,根本原因,:,厨师的助手不知道将配料放在准确的位置上，因为他是新来的没有经过培训。,分析步骤,：,核查答案,虽然,Joe,找到了根本原因，确定人们所给的答案是正确的，也相信了。但这只是理论上的。,下面提供一个指引,:,要求看证据,确信人们给的答案是正确的,要求看数据。,记住，你的决定要根据实事及数据，而不是凭空想象。,生产范例,定义问题,提问：,U-Build-It,公司发生 了什么事,?,桌子被退货,。,在哪里被退的,?,各个零售店,。,谁退的,?,购买桌子的顾客,。,何时,?,一月份,。,为什么,?,质量问题。,此问题对该公司有什么影响,?,U-Build-It,不得不付给工人加班费，让他们重新组装桌子并再次送到零售店。,客户退了多少张桌子,?,卖出总数的,50%,。,定义问题问题明确：,一月份因为质量问题，顾客将,50%,的桌子退回零售店。零售店将此退回给由,U-Build-It,公司。,步骤,：,找出根本原因,原因分析,Q1:,为什么顾客退回桌子,?,因为质量问题。,Q2:,什么质量问题,?,桌子的配件不完整，有的零件漏掉了。,Q3:,为什么漏掉了,?,生产时，没有将全部的零件全部放进去。,Q4:,为什么没有全部放进去,?,他们不知道总共有多少个零件。,Q5:,他们为什么不知道,?,因为他们没有零件清单来提示他们。,找出根本原因,原因明确,根本原因,因为,U-Build-It,公司的生产工人没有将桌子的所有零件装入，顾客因此而将桌子退回零售店,分析步骤,：,核查答案,要求看证据。,主管应检查是否工人将他们工作的地方整理得很好，是不是所有的零件都组装了。,同样的问题，多问几个人。,主管可以打电话向顾客询问到底是那些零件漏掉了。,要求看数据。,主管可以检查桌子零件清单是否同工人的零件清单相符。如有需要，他也可以检查顾客退货单中漏掉的零件明细。,商业范例,定义问题,提出问题：,Q1:Large,发生了什么事,?,订单没有及时发布。,Q2:,在哪里发现的问题,?,出货部门。,Q3:,谁发现了问题,?,生产经理。,Q4:,何时发生的,?,三月。,Q5:,为什么不能及时发布,?,因为订单被退回给制造部门，然后再重下订单。,Q6:,此事对公司造成什么影响,?,因为制造没有足够的物料来生产，因而不得不减缓生产。,Q7:,多少订单没有及时发布,?,70%,。的订单。,定义问题问题明确：,三月，,Large,公司的制造经理发现,70%,的订单因为延迟没有及时发布，引起生产物品短缺。,步骤,：,找出根本原因,原因分析,为什么订单没有及时发布,?,因为订单被退回生产部门，然后又重下订单。,为什么会被退回,?,因为没有填写完整。,为什么订单号没有填写完整,?,因为订单没有提供账号,为什么没有提供账号,?,因为几位负责下订单的人没有账号清单。,为什么没有账号清单,?,因为清单没有分发到所有部门。,找出根本原因,原因明确,三月份,70%,的订单没有及时发布，因为几位订单负责人没有相应的账号。,分析步骤,：,核查答案,要求查看证据,经理应该查核看一看是否每个部门都有账号，所需的物品确实下了订单,同样的问题，多问几个人,经理可以询问生产部门关于退回的订单。,要求查看数据,经理应该查看账号清单是否正确，他甚至可以查看所退回的订单。,结束语,任何一种方法都是一种理论，都在于运用时要结合实际，具体问题具体分析，并可与其他管理方法相配合，灵活运用，方可达到更好的效果。,END!,