第七章+外联业务.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七章 旅行社外联业务,认识,外联,许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？,许小姐的一天,许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织,50,多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在自己办公室打开电脑，调出昨晚在家准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，将其放入精致的文件夹，满怀信心地出门了。,许小姐的一天,中午，许满面春风地带着签妥的旅游合同回到办公室。又一笔生意做成了。,从许小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么吗,？,1,、,分析市场，了解需求,2,、,开发产品，设计线路,3,、,促进销售，寻找渠道,所以，外联业务就是旅行社与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络，通过市场分析，设计开发旅行社线路产品并直接销售的业务。,1,、市场分析：外联人员要作好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。,2.,设计产品,外联人员根据目标市场特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，收集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。,3.,销售产品,外联人员一个重要的职责就是与客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游原体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招待更多的客源。,第一节,旅行社外联业务概述,一、旅行社外联业务的定义,外联部是旅行社设置的一个重要的经营部门，也称市场销售部。,旅行社的外联业务是指通过市场分析，设计开发旅行社线路产品，与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其它旅行社）联络并直接销售旅行社产品的过程。,二、旅行社外联业务的特点,（一）综合性（二）复杂性,（三）超前性（四）时效性,（五）经济性（六）创造性,三、旅行社外联业务的主要内容,（一）收集信息，掌握市场,（二）确定目标，制定计划,（三）设计线路，组织产品,（四）对外联络，建立渠道,（五）业务洽谈，销售产品,（六）签订合同，达成交易,四、外联人员的岗位职责,A,市场调研员：,B,设计销售员：设计制作旅游产品、对外推销、洽谈报价及承接业务（签订合同）,详细了解旅行社的营销计划，对旅行社实际情况了如指掌，以便于接待和洽谈；,准备好旅行社的各种宣传资料，并草拟销售文件，向客户推销旅游产品；,清楚客户的确认，对团队的预定程序及旅行社的销售政策均有详细了解；,准确把握产品现状及潜在客户的信息，随时可进行专项调研；,完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题作出解释和分析。,使用现代电子销售系统；,C,计划统计员：统计旅行团资料并做好各种档案管理工作。,五、旅行社外联业务的作用对于从事国内旅游业务的旅行社来说，其外联人员能否针对国内市场开发设计产品、找准销售渠道和途径、加强营销、为旅行社招徕更多的客源，成为决定旅行社生死存亡的关键所在。,第二节 外联旅游线路设计,一、旅游线路概述：,（一）旅游线路：是旅行社产品的重要组成部分，是旅行社生存之本。,1,、基本概念：,广义：一切意义上旅行和游览的路线、景点及服务项目，主要有旅行路线（包括起始地、距离、路线、交通方式、沿途各站点、交通状况、旅游时间等）和旅游景点及服务项目（食宿地点、购物点、娱乐）,体现为,狭义,上的旅游线路：,景点、行程、参观游览内容和吃住行游购娱乐，此外还必须有时间、站点、衔接、服务、报价、保险及注意事项和说明,。,2.,旅游线路的基本要素：,（,1,）旅游资源是线路中基本要素，旅游者在旅游线路上停留的主要节点。,（,2,）旅游设施，旅游服务中的“硬件”，为旅游者完成旅游目的的根本保证。,（,3,）旅游服务指“软件”,导游的接待，是线路的核心。注意说明内容、档次价格,（,4,）旅游时间。,旅游,系统,旅游,者离开,旅游客源地,旅游,者返回,旅游目的地,旅游者,到达、暂,停、游览,旅 游,通 道,自然、文化、社会、经济、政治、法律、技术等宏观环境,(,二,),、旅游线路设计的原则：,1,、满足游客需求为中心的市场原则,2,、人无我有、人有我特的主题突出原则,江西厚田沙漠,厚田沙漠位于江西省新建县厚田乡，距南昌市区,30,公里，面积约,280,公顷。这片起伏的沙丘，系原赣江的冲积物。因赣江下切而致使两岸抬升。在旷古不息的季节风的吹蚀、搬运和堆积的作用下，终于形成了现在的沙漠景观。在沙漠的东南边缘有月牙形的湖泊，在沙丘的避风处有保留完好的原始植物群落，并栖息着许多种类的飞禽及小动物。,3,、生态效益原则,4,、进得去、散的开，出的来原则,旅游,系统,旅游,者离开,旅游客源地,旅游,者返回,旅游目的地,旅游者,到达、暂,停、游览,旅 游,通 道,自然、文化、社会、经济、政治、法律、技术等宏观环境,5,、推陈出新原则（翻新原则,-,重游瑞丽）,6,、旅行点结构合理、布局得当。,避免重复同一景点；旅游点间距离适中；择点适量；顺序科学；,7,、经济可行原则,(,三,),、旅游产品（旅游线路）设计的程序,1,、策划创意阶段,2,、产品制作阶段,（,1,）资讯准备,（,2,）实地考察（挑选考察人选；考察前的准备；实地考察,记录、整理、评价；撰写考察报告）,（,3,）分析取舍；,（,4,）线路编排（确定线路的品牌名称；策划旅游线路；选择交通方式；安排住宿餐饮；留出购物时间,；筹划娱乐活动；计划活动日程）,例：四川省中国国旅“九黄双飞三日游”,中国国旅“九黄双飞三日游”,第一天：成都黄龙 九寨沟,自行前往成都双流机场集合，乘机飞往九寨沟。之后前往黄龙景区游览。黄龙的海拨较高，可根据自己的体力量力而行，最高可步行到黄龙寺（也可乘索道，上行,80,元，下行,40,元，索道费自理），沿途欣赏迎宾池、飞瀑流辉、洗身洞、盆景池、黄龙寺、五彩池等，游览时间在,4,小时左右。之后前往九寨沟住宿。,具体行程,第二天：乘九寨沟观光车全天游览九寨沟 全天游览九寨沟风景区，,10,小时左右。游览则查洼沟（长海、五彩池、季节海等）、日则沟（原始森林、箭竹海、熊猫海、五花海、珍珠滩瀑布、镜海、诺日朗瀑布等）、树正沟（犀牛海、老虎海、树正瀑布、树正群海、卧龙海、芦苇海、盆景滩等）。晚上可自费参加藏羌风情歌舞晚会（约,180,元,/,人）宿：九寨沟口同一家宾馆,具体行程,第三天：九寨沟成都。九寨沟口自由活动，前往川主寺黄龙机场，乘机返回成都，行程结束，机场散团。,例：四川省中国国旅“九黄双飞三日游”,综合报价：,常规团：,2180,元,/,人 小孩,:1250,元,/,人,(,只含机票车位及餐费，不占床,),纯玩团：,2380,元,/,人小孩,:1350,元,/,人,(,只含机票车位及餐费，不占床,),备注：,1,、早班机成都市区免费送双流机场，赠松潘古城,2,、报价中不含：旅游人身意外险、机场建设费、航空保险,3,、团款在导游接站后结清。,（二）旅游行程及编制,旅游行程：是旅游线路产品的综合反映，是旅行社根据旅游合同为旅游者制定的旅游线路和提供各项服务的具体化和标准化。比线路更加具体、更有操作性，是旅游线路的提升，是主客双方的旅游指南和经济、法律依据。,1,、行程的编制内容和意义,（,1,）行程内容,（,2,）行程意义,2,、编制行程的基本要求：,（,1,）内容上要有特色和吸引力；,（,2,）内容编排上要科学合理；“旅速游缓”,（,3,）在景点的精彩和吸引力上下工夫，端出“拿手好菜”,（,4,）行程游览上要流畅化。,（,5,）文字或图片表达上要艺术化。裁缝的工作,一条完整的旅游线路应包括线路名称、日程安排、交通形式、用餐标准、住宿标准、最终报价、备注说明等内容。,（二）,实例分析,:,昆明大理丽江香格里拉双飞六日游,一、旅游行程安排,D1,北京首都机场乘机飞抵昆明，鲜花接机,在四季如春的高原城市昆明入住酒店，享受蓝天、白云及生活的闲暇。宿昆明 晚餐,D2,早餐后，乘巴士车赴大理，游览驰名中外的文献名邦,大理古城，游览中外驰名的外国人旅居的家园洋人街，感受南昭古国的韵味（游览时间,40,分钟），游览金花妹和阿鹏哥情定终身的爱情圣地蝴蝶泉（游览时间,40,分钟）；乘火车赴丽江早中晚宿丽江,D3,早餐后，乘车赴香格里拉，途中游长江第一湾、虎跳峡,宿中甸 早中晚餐,D4,早餐后前往天然冰川博物馆,玉龙雪山风景区（整个景区游览时间,240,分钟左右）（含进山费）自费品尝纳西风味小吃乘索道（云杉坪索道自理）观玉龙雪山，甘海子牧场，白水河，雪山融化而成的蓝月谷，（云杉坪及蓝月谷电瓶车自理）。赠送,印象,丽江,演出。纳西族中部东巴圣地古城溯源,玉水寨（游览时间,40,分钟），游黑龙谭（游览时间,30,分钟）。抵达后游览古城，四方街（游览时间,90,分钟左右）。尽情品味丽江独特魅力。漫步街市,您将领略到”家家溪水绕户转,户户垂扬赛江南”的独特古城风貌，早中晚餐丽江,D5BUS,早乘车返昆明，参观云南国贸玉石展览馆（参观时间,60,分钟左右）；游览喀斯特地貌奇观,石林（含门票）阿诗玛化身石（游览时间,120,分钟），欣赏七彩云南茶艺品尝百年老店庆丰祥地道普洱茶（游览时间,120,分钟）。早中晚昆明,D6AIR,早餐游览鲜花市场（游览时间,45,分钟左右），把春天的气息带给家人，送机。（早餐）（早,11,点前航班无法安排花市，早,8,点前航班无法安排自助早餐！）根据送机时间推荐景点：世博园,120,元,/,人民族村,120,元,/,人早,备注：旅游行程可能会有一些调整，但不减少旅游天数和景点。发团时间：,9,月,30,日,二、服务项目及标准,1,往返及当地交通：往返飞机票、当地旅游用车,2,住宿：二星或同级双人标准间（不提供单间）,3,用餐：正餐八菜一汤，十人一桌（不含酒水）,4,门票：以上所列景点首道门票,5,导游：优秀地方陪同导游服务,6,旅行社责任险：个人最高赔付,8,万元,7,报价中不含：旅游人身意外险，机场建设费，航空保险,三、综合报价,1,成年人：标准,B,等,2510,元，标准,A,等,3200,元（住四星）,2,未成年人：,2100,元（含餐费、门票、往返机票、火车票、旅游车位；不占床）,友情提示：往返机票是折扣机票，按航空公司规定不得改、换、退。,第三节 外联业务洽谈,教学目的和要求：,1,、掌握旅行社外联业务洽谈的工作程序；,2,、掌握外联函电处理、外联客户关系管理的方法；,3,、了解旅行社外联和计调工作的关系；,教学重难点：,1,、如何把这些理论知识转化为学生的操作技能,2,、外联业务与计调工作的关系,洽谈的准备工作,一、外联业务洽谈的方式：,当面洽谈；通信洽谈,二、外联业务洽谈准备,（一）、形象准备,首先，应有适宜的穿着。,其次，应该注重个人卫生。,（二）、语言准备（,1,）适当的词汇。,（,2,）适中的音量。,（,3,）变化的语调。,（,4,）流畅的表达。,（三）、心理准备做最好的准备，做最坏的打算。洽谈前应从洽谈的要求可能遭到拒绝、洽谈可能失败和预演洽谈的内容等三个方面做好心理准备。,（四）、知识准备,1,、了解旅行社,2,、了解旅游产品,3,、熟悉客户,4,、掌握销售技巧,5,、了解竞争对手,（五）、相关业务资料准备,相关业务资料的准备主要指准备旅游商品和服务介绍方面的资料，（景点图片、照片、统计资料、图表、幻灯片等；）同时也不可忽略准备彰显外联人员自身能力的有力证明材料（优秀领队导游或优秀旅行社证书等）。除此之外，还应准备好洽谈时会用到的相应用具，如签字笔、笔记簿、名片等。,外联业务洽谈工作程序,一、寻找客户,（一）寻找准客户,1.,直接访问；,2.,利用老客户的介绍；,3.,利用各单位代表的协助；,4.,产品展示；,5.,利用名册。,（二）寻找潜在客户,企业有必要把所发现的潜在客户按其购买愿望的强烈程度划分等级进行分类处理。分级的基准包括：第一，具备潜在客户资格的程度越高越好；第二，第一次交易成功所需的访问次数越少越好；第三，第一次交易成功所需时间越短越好。,二、访问客户,（一）事前预约,（,1,）选择好访问的时间。（,2,）选择好拜访的地点。,（二）正式拜访,1.,问好；,2.,介绍产品：,30,秒吸引注意力；知所欲言；搭起桥梁；询问；倾听；提出构想；摘要。,3.,结束访问：道谢；后手关门；制造再次访问的机会。,三、业务洽谈,（一）洽谈方案,1.,洽谈时间、地点的选择；,2.,洽谈行为技巧,(,倾听、观察、等待、沉默,),；,3.,洽谈语言技巧（提问、应答、拒绝）,（二）报价内容,报价的内容主要包括餐费、房费、交通费、附加费、综合服务费等。,（三）达成交易：达成交易后，就应签订业务委托书或经济合同书等书面协议，以却认双方合作关系。,（四）编制接团计划（线路、日程安排、服务等级、人数、要求）,外联函电及其处理与管理,一、外联函电的类型,（一）电话,（二）传真：一种通过传真机传递文字图像的通讯方式。能将书面文字按原貌展示给对方，既迅速又方便可靠，已成为旅行社外联中使用最广泛的通讯方式，也是确认旅游交易协议的主要手段。,（三）电子邮件,传真件格式用表,收件人旅行社：发件日期：,收件人姓名：共 页 第 页,发件人旅行社、传真号：发件人：,传真内容：,李先生您好！由我社组织的旅游团一行,22,人，将于,4,月,2,日，乘,D1548,航班于当日上午,9,点抵昆，,4,月,8,日上午,10,点乘,D1546,航班离昆返京，往返机票已由我社办理妥当。请安排昆明、大理、丽江三地,6,日游，按内宾标准接待，请将日程安排及每人的接待价格报我社。,谢谢！,二、外联函电的处理,（一）外联函电的处理要求,第一，及时办理。第二，明确答复。,（二）外联函电的处理方法,1.,阅读：何地发来？客户名称？发函电人谁？日期？内容？,2.,办理,（,1,）询价函电：排,按标准、线路、档次及其它特殊要求排出日程表；算,-,计算综合服务费、交通费、附加费；报,日程表及价格报给客户；填,-,得到确认后，按要求填写接待任务书交接待部做好接待准备。,（,2,）零星业务委托函电办理步骤：,算,-,算出委托代办费用；,报,-,将费用报给客户，让其确认；,填,-,回复,-,回复委托方。,传真件格式用表,收件人旅行社：发件日期：,收件人姓名：共 页 第 页,发件人旅行社、传真号：发件人：,传真内容：,李先生您好！由我社组织的旅游团一行,22,人，将于,4,月,2,日，乘,D1548,航班于当日上午,9,点抵昆，,4,月,8,日上午,10,点乘,D1546,航班离昆返京，往返机票已由我社办理妥当。请安排昆明、大理、丽江三地,6,日游，按内宾标准接待，请将日程安排及每人的接待价格报我社。,谢谢！,三、外联函电管理,函电管理是指根据函电的内容将之归类，建立档案。,（一）函电管理的目的,1.,备案：许多函电是旅行社间的书面协议，是协议双方相互监督、权、利的依据，所以应将其备案，以便日后查找。,2.,积累资料：是信息资料的一部分。,（二）函电管理的办法,整体函电存档（按客户建档,封面表明客户名称地址通讯号，有利于随时掌握各客户情况；按旅游团建档,将已报价或已成团的团队建档，封面有团队名称、编号及月份，有利于外联即时安排各团队计划；按确认与否建档,有利于外联人员把握与客户的联络程度）,2.,每一次函电存档（按日期编排,-,收件日期用一种颜色，发件日期用另一颜色，然后将同一日期的订在一起；按序号编排,-,按顺序编排，如收,1,、收,2,、收,3,，发,1,、发,2,等）,外联客户关系的管理,一、建立客户档案，客户档案可包括以下内容：,1,、个人客户的姓名、年龄、简历情况、婚姻情况、家庭成员；,2,、企业客户的公司全称、起办时限、注册资金、经营方式、信誉状况；,3,、与我社旅游合作从何时开始，曾与哪些旅行社有过业务联系，信誉如何；,4,、每年的旅游频率、等级、特点、目的。,根据其对旅行社的不同贡献，划分为不同等次，给予不同优惠政策。,二、维护与巩固客户关系：,（一）客户关系的维护,1,、定期研究客户消费情况的变化；,2,、分析变化的主客观原因,3,、对流失客户的再分析,4,、重要客户的培育,（二）客户关系的巩固,1,、及时回访客户,2,、通过邮寄印刷品与客户保持关系；,3,、组织联谊会或答谢会,4,、设立年度奖励积分强化客户关系。,三、适时评估和调整客户,四、信息交流,五、处理客户投诉,（一）显性投诉的处理,1,、高度重视,2,、仔细倾听客人的意见，保持冷静，做必要的记录,3,、要尊重客人，不要急于和客人争辩,4,、要迅速答复,5,、记录在案,6,、积极改进,（二）隐形投诉的处理,