有效管理沟通技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,二十一世纪,请及时改变您的沟通技巧,有效管理沟通技巧,本次讲解的目的,需要记录？,需要仔细的聆听？,我认为,更需要的是思考,我们希望在座诸位和我们,一起共同思考,我们的理念、,而产生新的思想，,这是我们最大的心愿,30%,的理论,+,30%,的案例,+,30%,的,探讨,+,10%,的轻松愉快的氛围,我们所有课程的授课方法,本次研讨会的目标,了解,沟通技巧,与管理的关系,了解网,沟通技巧,组织行为的变化,了解,沟通技巧与,管理的主要事项及过程,了解,沟通技巧的作用,体会,沟通技巧,对成功的重要性,目录,沟通的基本概念,有效沟通的技巧,管理者的沟通艺术,说服的艺术,管理者的基本技能,一、管理沟通（,COMMUNICATION,）,是指某一信息（或意思）通过一定渠道或方式传递给客体或对象，以期取得客体、对象达成信息交换的过程。,*人与人,*群体与群体,*人与机,*机与机,沟通的基本概念,二、网络时代的沟通基本类型,沟通的基本概念,沟通,非语言沟通,语言沟通,口头,书面,身体语言沟通,副语言沟通,物体的,操纵,身体动作姿态,服饰仪态,空间位置,非直面沟通,干扰,（,电磁波、噪声、谣言,）,人际沟通 一般模式,信息传递,媒体（,报纸、电视、网络,）,途径,信息接受者,接收、解码、,理解、接受、行动,反 馈,信息共存,信息发送者,意念、,表述“符号”、,编码与编程,沟通的基本概念,沟通中的几种错误观念：,“沟通不是太难的事，我们每天都在做沟通”,“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”,“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”,（,二）再认识,“,人际沟通的一般模式,”,与特性,反馈（回应）,行 动,接 受,领 悟,接 收,意 念,人际沟通 一般程序,发送者,化成表达方式,传 送,干扰 与 障碍,（无线电波、噪声、语言障碍、传言、教育背景等）,信 息,接 受 者,目 标,连接工作与工作,连接人与人的情感,(,因人情淡漠而偏离）,（因工作不畅而偏离）,工 作 中 的 信 息 交 流,使组织中的人们认清形势（获得情报）,使决策能更加合理和有效（决策支持）,使变革能得以顺利实施（变革的基础）,稳定员工的思想情绪，统一行动（目标协同,激励、创新、交流、联系,三、沟通在管理中的作用,沟通的基本概念,四、沟通中的领导模式,沟通的基本概念,低,高,高,与员工的沟通程度,管理职员的程度,扶持型,委托型,指导型,命令型,1,、正式沟通,*下向沟通（传递指令、颁发文件，如政策、计划、规定）。,*上向沟通（以正式书面或口头报告，如意见箱、建议制度等）。,*横向沟通（达成共识或获得支持）,组织中的沟通,有效沟通的要素,2,、正式沟通*优点：,沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密、保持信息沟通的权威性。,*缺点：,信息存放传递速度慢、刻板、信息可能失真，损减或扭曲。,沟通形态,评价标准,链式,轮式,Y,式,环式,全通道式,集中性,适中,高,较高,低,很低,速度,适中,1,、快（筒单任务,2,，慢（,复杂任务,快,慢,快,正确性,高,1,、高,（筒单任务,2,、低,（,复杂任务,较高,低,适中,领导能力,适中,很高,高,低,很低,全体成员满足,适中,低,较低,高,很高,示例,命令链锁,主管对四个部属,领导任务繁重,工作任务小组,非正式沟通渠道（秘密消息）,五种沟通形态的比较,有效沟通的要素,3,、非正式沟通,*优点：,形式不拘、直接明了、速度快、可以了解到“内幕,消息”利于建立良好人际关系。,*缺点：,难于控制、信息不确切、影响组织的凝聚力、不,留证据 、不负责任、多为口头方式。,特点：,消息新鲜、对人们工作有影响，易招人们谈论、有,工作关系的人容易牵扯到同一传闻中去。,非正式沟通缺点,易招,(,人们,),谈论,消息新鲜,人际冲突原因分析,约哈里窗口,沟通的基本概念,自知,不自知,人知,开放区域,盲目,人不知,秘密区域,未知区域,他 人,自 己,减少非正式沟通际的方法：自我披露，扩大公开的自我和减少隐蔽的自我。对下属多一点关心，培养信任感,人际关系方面的问题有时反而是促使成功的机会，,关键在于你如何去对待，而你的做法又取决于你的品格,在良好沟通的指引下，群体可以达到这样的境界：,大家都是赢家,!,（,1,）利人利己（双赢）,为自己着想不忘他人的权益,（,2,）损人利己（赢输）,人与人之间只存在“零和”对策,沟通的基本概念,七、人际关系的六种模式,（,3,）损己利人（输赢）,委曲求全才能维持关系（夫妻,以及上下级之间）,（,4,）两败俱伤（输输）,以敌人为重心，我好不了你也别,想好，财产划分的故事,（,5,）独善其身（赢）,（,6,）好聚好散（无关系）,如双方实在找不到共同点，则取消沟通是明智的选择,只有事先考虑到各种不一致的情况出相应的方案，,这样才能做到沟通愉快，友谊长存,沟通的基本概念,自我实现的勇气,顾,及,他,人,的,意,识,高,低,低,高,两败具伤,（输输）,极低的成熟度,亏己利人,（输赢）,消极品格,损人利己,（赢输）,负面品格,利人利己,（赢赢）,高度成熟,沟通的基本概念,不会惊慌或嫉妒于别人的所得,品格的具备：,读过什么书,见过什么人,听过什么人课,沟通的基本概念,4,、消除噪声的技巧,系统思考，充分准备,沟通要因人制宜,充分运用反馈,积极倾听,调整心态,注意非言语信息,四肢包括上肢和下肢，通过对四肢的动作分析，我们可以判断出对方的心理活动,或心理状态，也可以借此把自己的意思传达给对方。,手臂义叉放于椅子上或腿上，同时两腿交叠，表示不愿于人接触；微微抬头，手,臂放于椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往。,握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发出攻击的信号。,用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不赞,同或不耐烦。,在谈判场合，常常咬自己的指甲，说明他感到与对方的关系不肯定，或者彼此关,系不佳、生疏。,注意非言语信息,两手手指并拢放置于胸脯的前上方呈尖塔状，表明充满信心。手与手重叠放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。,握手时对方掌心出汗，表示对方处于兴奋，紧张或情绪不稳定的状态；若对握手力度大，表明此人好动、热情，凡事比较主动；手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位；手掌向上，是性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现；用两只手握住对方一只手并上下摆动，往往表示热情欢迎、真诚感谢或有求于人。,摇动足部，或用脚尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。,足踝交叉而坐，往往表示在心理上压制自己的表面情绪；张开腿而从，表明此人自信，并有接受对方的,注意非言语信息,十、基本的沟通技巧,知 识,系统思考,说,写,非语言,听,读,非语言,组织沟通,目录,沟通的基本概念,有效沟通的技巧,管理者的沟通艺术,说服的艺术,管理者的基本技能,内部沟通是员工的深层需要,您的上司（或老板）和员工们有深层交流吗？,您的公司或部门的关系是建立在相互重和信任上吗？,您觉得您的上司（或老板）理解你所处的压力和痛苦吗？,您的会公司有亲情文化吗？,那请您马上学习沟通技巧并运用到您的生活和组织中去！,一、学会聆听，建立深入沟通的前提,同步前进,利用呼吸促进沟通,保持视线同步,姿态的共同性,寻找共同的感觉,投其所好,(,不经意流露）,有效沟通的技巧,二、学会用心去理解、学会欣赏他人,常向别人多问？如果你处于我的位置你 会怎样？,注意语言用字的魔力,注意声调、表情、姿态,有效沟通的技巧,眼睛的动作语言,爱默生关于眼睛说过这样一段话：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。”目光接触，是人际间最能传神的身体语言。,三、使你的语言明确而有意义,明确指示的原因,明确指示何时终止,明确执行指示采取的方式,明确指示执行的程度,有效沟通的技巧,这个意见应该引起足够的重视,搞懂了你再回来找我,就这么干,四、给对方施加适当的压力,把压力施加到对方的思维中去,中断别人的思维,让他人主动依照你的思路行事,具有建设性的给人施加压力,罗伯特,.,阿尔的破汽车,有效沟通的技巧,五、把握原则，避免错误,有效沟通的技巧,1,、对话的原则：,相互平等,推人及己,摆明观点，开诚布公,有效沟通的技巧,2,、避免易犯错误：,顾虑重重,听而不闻,出发点不一致,正面回应法：,肯定的回应：表达认同、关怀、同情、尊重对方。,否定的回应：表示怀疑、不同意、不理解、但仍可接受对方解释。,漠视的回应：表示不关心、不重社、不感兴趣、不尊重对方。,与人沟通时用肯定的回应，有助于建立有效沟通的关系。,在某些特殊的情况下，可选择。,任何情况下，漠视的回应会损害融人际关系故不宜采用。,六、使传递出的信息及时被接收和领会,有效沟通的技巧,信息传递一定要响亮而清晰,制定行动计划,关注不同的声音,公开坦诚的争论是最理想的,选择交流媒介因人而定,配合法：,文字、语气、姿势的配合有助于有效沟通。,设身处地法：表示明白对方的意见和感受。,想像若自己处于对方境况中会有什么感觉和情绪。,表达与对方相同或相似的意见和情况。,引导对方以正面积极的方法去面对和解决问题。,，有经验的人善于从对手的身体语言中捕捉到许多他们所需要的信息,七、组织内的沟通和交流,有效沟通的技巧,1,、有效的沟通与交流是企业生存和发展的基础,沟通方式很随意,沟通频繁且深入,具备沟通所需的物质支持条件,设立推动机构,深入的、非正式的交流系统,优秀企业内员工沟通方式的五种特征,有效沟通的技巧,2,、建立卓有成效的沟通制度和系统,完善的沟通制度和系统能极大地提高劳动生产率,改善企业中沟通的困境（主动沟通）,有空的话请到处走走（倾听、教育、促进）,员工协调会议,主管汇报,员工大会,有效沟通的技巧,3,、提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流,鼓励双向交流，使交流成为公司里的优先事项,尽力扩充渠道，为员工提供管理层交谈的机会,建立信任氛围,有效沟通的技巧,4,、积极与下属沟通，广泛采纳众人意见,视意见为财富,让公司经营实现开放透明,用流动变化的组织不拘形式地 进行良好的沟通,主动的沟通与关怀,有效沟通的技巧,5,、增进部门间的沟通,餐桌面谈法,转悠管理,八、使沟通简单和富有成效的方法,有效沟通的技巧,1,、做到言简意赅，写出简明的公正,要有一个明确的要点，把主要意思放在公文的开头,尽可能地使公正足够短,用修饰词和委婉说法加强你的观点,保持个性,删去尖刻的语言，征求旁人的意见,排除激动的个人情绪,有效沟通的技巧,2,、丢掉讲稿，培养高效的演讲风格,念讲稿，就不能随心所欲,依赖讲稿，无法带来真正的安全感,你的信誉可能会受到损害,分析你的演讲,精选主题,确定主线句,确定要点,设想你的讲演,办法,有效沟通的技巧,3,、使建议书更容易被人接受,短小精悍，言简意赅,循序渐进，不可莽撞,分清建议接受者的等级,征求同事意见,为,“,特殊密切关系,”,而写的建议书,目录,沟通的基本概念,有效沟通的技巧,管理者的沟通艺术,说服的艺术,管理者的基本技能,管理者的沟通艺术,1,、现代管理是意见沟通的世界,上情下达,上级与下级的意见沟通,及时反馈下属的意见,促进集体内部的沟通协调,一、管理沟通，取得支持,目标是协调的基础,管理者的沟通艺术,2,、扮好,“,沟通枢纽,”,的角色,-,提高沟通能力,10,个技巧,随时让老板明了情况，特别是在事态刚露萌芽的时候,切忌报喜不报，有不利消息，就火速报告,问题十万火急时，赶快敲定时间和老板碰头,提供重大消息,提出你的观点、建议,对自已的建议或决策有相当把握时，表现信心,提出问题，同时给出解答,意见相左，认同经理，再表达意见,切忌越级，有意绕过直属上司,3,、充分运用身体语言协助沟通,管理者的沟通艺术,4,、倾听的技巧,改善倾听技术，是沟通成功的出发点,如何有效地倾听,倾听时的注意事项,边听边沟通,不要轻易插嘴,不要向无聊投降,倾听弦外之音,不要妄自评断,了解对方的看法,用心倾听,（一）你真的在“听”而且“听”懂了吗？,在人际沟通中仅有十分之一是通过语言来进行，有三成是,取决于声音和语调；其余六成则靠身体动作语言,（二）沟通不良的四大弊病,1,、,充当仲裁者,习惯于用“对”或“错”来回应别人传递过来的信息,管理者的沟通艺术,喜欢依自己的价值观（价值判断）来探究别人的隐私,2,、追根究底,3,、好为人师,喜欢用自己的经验向别人提供“忠告”,4,、想当然,管理者的沟通艺术,（,三）有效的沟通（大致分四个阶段）：,（,1,）复述对方语句,进入彼此聆听,（,2,）加入一些你的理解（客观的）,（,3,）参入一些你的感觉,开始全身心投入,（,4,）既有解释又有感情,深度沟通,高超的聆听不仅能够增加个人的情感储蓄，有时甚至是,解决问题的直接手段！,管理者的沟通艺术,管理者的沟通艺术,5,、既要听的技巧，也要说的艺术,把你的想法清楚地表达出来,答复与回应时保持融洽的气氛,讲话的快慢要合度、声音适中；,揣摩如何用词,复述或摘述对方的话,不清楚的地方要发问,适时承认,要求缓冲时间,注意你的肢体语言,对事不对人,管理者的沟通艺术,二、积极缓和与下属的矛盾,不要小视员工的抱怨,化解与员工的矛盾，让他佩服你,必须把握适宜的原则,得饶人处且饶人,重视与下属的交流,主动承担责任,允许下级发泄,没有必要一味忍让,管理者的沟通艺术,三、把自己塑造成一个与人愉快合作的经理,不要因你和合伙人之间的矛盾影响共同的事业发展,追求双赢，用“三合一思维”解决矛盾,自然和谐地与上级沟通,主动承认自己的缺点,讲究平衡艺术，处理好人际关系,目录,沟通的基本概念,有效沟通的技巧,管理者的沟通艺术,说服的艺术,管理者的基本技能,说服的艺术,一、说服的技巧,说服：即设法改变他人的初衷，心悦诚服地接受你的意见。,只有高明的说服别人的技巧才能在生活、工作中左右逢源达到自己的目的,说服的四步骤,站在对方的需要和目标,提出并选择解决办法,建立融洽的关系,管理者的沟通艺术,分析你的意见可能导致的影响,说服的基本原则,找到对方接收受你的理由和双方利弊,要坦率自己的利益,筒化和确认双方的最终成果,不要只说自己的理由、不要急于奏效,分析对方的需求及特点、积极寻求双方的共同点。态度诚恳,不要指责对方、把观点和意志强加于对方（中美谈判记实）承认对方“情有可原”不讲大道理用语朴实,提高“期望”的心理,说服的具体手法,1,.,先从双方容易接受的问题开始、然后再讨论容易引起争执的事，多提要求，多传送信息，然后再用让步艺术影响对方对结果的期望值。,2.,强调与对方立场、观点期的一致性，谈化对方的差异对立性,3.,一定要精心设计开头和结尾，以留下深刻的印象。,4.,结论要由你提出，进 入对方的恩思维、不要让对方去揣摩铰或自下结论，否则可能背离说服的同目标。,5.,强调互惠互利的可能性和现实性、激发对方在自身利益认同的基础上来接纳你的意见。,我展开并赢得一埸议论的方式，是先找到一个共同的赞同点,林肯,管理者的沟通艺术,二、批评的技巧,批语的表达要委婉,用若无其事的方式提醒别人,先谋求共同点,构造启发性问题,掌握争论主动权，使对手处于不利的地位,三,、,企业内部沟通,*员工的需要层次及员工激励,*会议的管理沟通,*内部组织沟通,管理者的沟通艺术,3.1,员工的需要及激励,*倾听与对话,*沟通技巧,*制订计划,管理者的沟通艺术,3.1.1,倾听与对话,*把听取内部意见当作首要任务,*使用多渠道的内部联系,*鼓励双向交流,*及时反馈,管理者的沟通艺术,3.1.2,沟通技巧,*您将怎样办,*让我们交谈,*对讲电话组,*很高兴认识你,*一件就好,*当文解决,管理者的沟通艺术,3.1.3,制订计划,*早清晚结,*心钟计划,*列队讲话,管理者的沟通艺术,3.2,会议管理技巧,*开会要领,*会议的作用,*解决难题,管理者的沟通艺术,3.2.2,开会要领,*会议的真谛,:(,统一意见、约束力、集思广益、提供竞技场,),*,出席人数（分析议程要素、开成几个小会、推出结论再讨论）,*主席的职责（以及取意见精华、调节剂、润滑剂、沉默者反应）,管理者的沟通艺术,3.3.3,解决难题,*对象,*属性,*赋值,*事件并确定解决方法,管理者的沟通艺术,3.3,内部组织沟通,*正式沟通技巧与原则,*非正式沟通技巧与原则,管理者的沟通艺术,3.3.1,正式沟通技巧与原则,*对事不对人,*对部门不规划错误,*批评不是目的,*解决问题是目的,*转换角度,*权力与责任一同下放,*已所不与，勿施于人,管理者的沟通艺术,3.3.2,非正式沟通技巧与原则,*尊重,*转换角度,*没有第三者知道,*我这是工作，我有上级,*信息基本要素,管理者的沟通艺术,3.3.2,非正式沟通技巧与原则,*尊重,*转换角度,*没有第三者知道,*我这是工作，我有上级,*信息基本要素,管理者的沟通艺术,案例：,公司变革中的管理沟通,背景,某跨国集团由于环境的需要，将对该地区公司实行组织变革，引进由董事会（总部）直接委派的高级主管（通过猎头公司引进）。总经理为该地区公司的创始人之一（工作五年）也是组织变革的倡导者，由他将负责与相关人员进行有效的管沟通。该沟通将涉及人物如下：,角色,A,：总经理,角色,B,：原工程部经理,角色,C,：新上任经理,角色,A,希望达到的明确目的：,1,、能说服角色,B,降职为副经理,2,、顺利交接，支持角色,C,新上任的经理。,3,、能够支持角色,A,及董事会的这次行动。,4,、能够留在工程部继续工作。,A,与,B,的关系及了解：,A,和,B,一起创业，对公司相关管理人员有很大的影响力。,B,一直支持,A,从副总当上总经理。,B,忠直诚恳，讲义气，容易冲动有时不顾后果而且十分自信。缺点：比较保守，知识更新慢，沟通技巧差经常得罪同事及下属，但直率的性格也赢得了很多人的支持和信任，此次沟通将直接影响公司的运作。,B,是经理主义，很喜欢这份工作,薪水不错，符合专业，有不错的上级和企业文化。,角色,A,的权利：,有权解聘,B,的一切职务，也包括有权调整董事会的委任，如让角色,C,暂时做副职。,角色,B,的目的,：,角色,B,也听说有关公司要进行调整，但不是很明确，他知道角色,A,的权利 范围，他对,此次沟通的目的：,1,、说服角色,A,让他做原来的职位，让角色,C,做副职（他知道,A,有权这样去做）。,2,、陈述工程部如果没有他将带来的具体损失将无法估算（工程部可能暂 时会出现混乱）。讲明角色,C,对目前公司的业务不熟。,3,、希望不要和角色,A,产生大的冲突，,A,有权解聘他，尽管他们之间的 一直不错。能够在不得罪,A,的情,况达到目的但必要时要展示他的贡献 和曾经对,A,的支持，以感情为第一突破点，对公司造的影响为第二说服因素。,B,对,A,的了解：,A,比较讲感情俩人关系不错，但,A,作为总经理一直是对事业和责任心很重,B,一直对,A,不错，曾经在,A,从副总经理升做总经理时有着很大的支持。但,A,有时做事为达到目的不计小节（手段），此次,B,作,A,的直系，其他部门的变革都以,B,的位置为重点。但,A,对公司的业务增长和这次变革同样重要。,角色,C,的目的：,他是新来的（空降兵）经理中的一员,.C,的目的：,1,、能顺利取得,A,的信任。,2,、能顺利得到,B,的支持和交接。,3,、能在第一时间内出任部门经理（董事会对他有考核时间，他属 于高薪聘请。）,C,对该公司的了解：,这次委派他过来出任工程部经理（也有可能先做副经理过渡）。之前总公司行政副总裁和他做过一次沟通，告诉他,A,和,B,的关系不错，这一次是否顺利接任，主要看他和,A,的沟通决定。,相关时间及要求,A,和,B,的沟通时间为,30,分钟,C,可以单独和,A,及,B,或一起沟通,20,分钟,C,一定要做一次演讲，时间不能超过,15,分钟,A,有权选择,2-3,名作为他的协商小组,B,有权选择,2-3,名作为他的协商小组,C,有权选择,2-3,名作为他的协商小组,其他评判：,对其进行感情评判并做一次呈诉，判定这次谁成功并说出意义和结果。,问题与解答,好的问题是成功的开始,谢谢大家！,