员工礼仪与行为规范培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit the outline text format,Second Outline Level,Third Outline Level,Fourth Outline Level,Fifth Outline Level,Sixth Outline Level,Seventh Outline Level,Eighth Outline Level,Ninth Outline Level,Copyright suning appliance 2010,*,Click to edit the outline text format,Second Outline Level,Third Outline Level,Fourth Outline Level,Fifth Outline Level,Sixth Outline Level,Seventh Outline Level,Eighth Outline Level,Ninth Outline Level,Copyright suning appliance 2010,*,Click to edit the outline text format,Second Outline Level,Third Outline Level,Fourth Outline Level,Fifth Outline Level,Sixth Outline Level,Seventh Outline Level,Eighth Outline Level,Ninth Outline Level,Copyright suning appliance 2010,*,员工礼仪与行为规范,1,员工礼仪与行为规范培训课件,第1页,课程目标：,了解礼仪规范详细要求；,掌握惯用商务礼仪规范；,自觉恪守集团行为礼仪与规范；,内强素质、外塑形象；,2,员工礼仪与行为规范培训课件,第2页,学习礼仪意义,提升职业涵养和礼仪水准，,展现良好个人素质、个人涵养；,建立良好人际沟通，营造良好团体气氛；,培育高素质职场环境，,维护、提升企业形象。,3,员工礼仪与行为规范培训课件,第3页,礼仪概念,礼仪原意：,礼：,仪：,礼仪：,礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。,要知礼、懂礼、讲礼，要示人以尊重。,仪式，就是表现形式，要将你所掌握礼仪知识准确恰当地表现出来。,是一门综合性较强行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定，约定俗成程序、方式来表现律已、敬人完整行为。,4,员工礼仪与行为规范培训课件,第4页,礼仪关键,自 尊,（,1,）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好个人形象；,（,2,）其次要尊重自己职业，做到爱岗敬业；,（,3,）第三要尊重自己企业，时刻维护企业品牌形象。,尊 重,尊 他,（,1,）尊重上级,（,2,）尊重下级,（,3,）尊重客户,（,4,）尊重同事,（,5,）尊重全部些人,5,员工礼仪与行为规范培训课件,第5页,目录,办公环境礼仪,仪表礼仪,同事相处礼仪,电话礼仪,会议礼仪,6,员工礼仪与行为规范培训课件,第6页,目录,仪表礼仪,一、衣饰礼仪,二、仪容礼仪,三、仪态礼仪,7,员工礼仪与行为规范培训课件,第7页,仪表礼仪,衣饰礼仪,TPO,标准指是着装要考虑时间（,time,）、地点（,place,）和场所（,occasion,）三个原因，要伴随这些原因改变而有所不一样。,TPO,标准,掌握,PAS,标准,PAS,标准是衣饰礼仪又一主要标准。,P,是指职业,“,Profession,”,A,是指年纪,“,Age,”,S,是指地位,“,Status,”,。要求重视不一样职业、年纪、地位差异，掌握好,“,度,”,，才能恰到好处，甚至是锦上添花。,一、衣饰礼仪,衣饰礼仪标准,8,员工礼仪与行为规范培训课件,第8页,何为,“,衣饰,”,衣饰指是：,人形体外延，包含衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。,衣饰礼仪基本要求：,展现个性,扬长避短,民族特色,简练为美,仪表礼仪,衣饰礼仪,9,员工礼仪与行为规范培训课件,第9页,（一）女士着装礼仪,女士衣饰要求：得体、美观、大方,衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短衣服；,鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；,袜子：在工作场所不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不,能够有破损，应带备用袜子。,配饰：防止过于花哨配饰，佩饰少而精，不多于,3,件。,手提包：选择适当款式，内装适当物品，定时整理。,仪表礼仪,衣饰礼仪,10,员工礼仪与行为规范培训课件,第10页,本企业女职员仪表标准：,1,、必须穿企业制服或与企业制服相近深色职业套装（裙），搭配与套装协调深色皮鞋；,2,、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领,1-2cm,处）；,3,、上班时必须佩带工号牌；,4,、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。,仪表礼仪,衣饰礼仪,11,员工礼仪与行为规范培训课件,第11页,本公司女职员仪表要求：,1、上班时可化淡妆，面带微笑；,2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；,3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；,4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚趾甲上涂抹有颜色指甲油；,5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；,6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。,仪表礼仪,衣饰礼仪,12,员工礼仪与行为规范培训课件,第12页,仪表礼仪,衣饰礼仪,13,员工礼仪与行为规范培训课件,第13页,（二）男士着装礼仪,男士衣饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色”标准,三色标准：男士在正式场所穿西装时，身上颜色，包含鞋、袜、包等不要超出三种。,男士着西装注意事项：,衬衫应系于腰带内,衬衫袖应长于西服袖,1-2cm,领带长度与腰带扣齐平,西服衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊,衣袖上商标应拆除,仪表礼仪,衣饰礼仪,14,员工礼仪与行为规范培训课件,第14页,本企业男职员仪表标准：,1,、冬季穿企业制服或与企业制服相近深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内,；,不得穿颜色对比鲜明花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；,2,、系领带，领带紧紧围绕领口，整体美观大方；,3,、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领,1-2cm,处）；,4,、上班时必须佩带工号牌，工号牌上贴一寸红底照片；,5,、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。,仪表礼仪,衣饰礼仪,15,员工礼仪与行为规范培训课件,第15页,仪表礼仪,衣饰礼仪,本公司男职员仪表要求：,1、应精神饱满，面带微笑；,2、必须理短发，保持头发清洁、整齐；,3、必须经常整刮胡须，保持面容整齐；,4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口,无污迹，西装口袋不放物品；,5、必须剪短指甲，保持清洁；,6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。,16,员工礼仪与行为规范培训课件,第16页,仪表礼仪,衣饰礼仪,小贴士：,领带,领带是男人专利，被称为西装灵魂。领带花纹很多，其中圆点代表关心，方格代表热情等含义。,领带打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；领带夹普通别在衬衫纽扣第,4,个到第,5,个扣之间较适当。,你知道领带几个打法吗？,17,员工礼仪与行为规范培训课件,第17页,仪表礼仪,衣饰礼仪,例：温莎结,温莎结适适用于宽领型衬衫，该领结应多往横向打理。应防止材质过厚领带，领结也勿打得过大。,另外，领带打法还有平结、交叉结、双环结、双交叉结、亚伯特王子结、四手结（单结）,、浪漫结、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，大家能够慢慢练习。,18,员工礼仪与行为规范培训课件,第18页,仪表礼仪,衣饰礼仪,19,员工礼仪与行为规范培训课件,第19页,工作期间（周一至周五、周末）在办公区域内必须穿企业制服；,如若工装需要换洗情况，可选择藏青色职业正装、浅色衬衣及,深色鞋袜搭配。,敬请注意,仪表礼仪,衣饰礼仪,20,员工礼仪与行为规范培训课件,第20页,（一）面容,脸部是他人注意重点，要注意面部五官和口腔清洁。良好形象是你给对方第一张名片；,眼镜：选择适合脸型镜框，颜色要稳重（深色为主）。禁止用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持洁净。,仪表礼仪,仪容礼仪,二、仪容礼仪,21,员工礼仪与行为规范培训课件,第21页,仪表礼仪,仪容礼仪,在工作场所，女士宜施,“,淡妆,“,。化装时候应该恪守以下礼仪,：,勿在大庭广众之下化装,勿在异性面前化装,注意化装浓淡应与环境相宜,慎用浓香型化装品,勿使妆面出现残缺,勿随意借用他人化装品,化装后检验妆后效果,化装,22,员工礼仪与行为规范培训课件,第22页,仪表礼仪,仪容礼仪,（二）手,双手应该保持清洁，不能留过长指甲，同时指甲要及时地处理，预防手部皮肤出现皱裂或指甲周围皮肤角化形成死皮；,女同事能够在指甲上用一些无色或近似肤色指油。,（三）头发,头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士佩戴发卡款式应符合商务场所。,23,员工礼仪与行为规范培训课件,第23页,仪表礼仪,仪态礼仪,（一）微笑,1.,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力；,真正甜美而非职业化微笑是发自内心、自然大方、真实亲切；,2.,要与对方保持正视微笑；,3.,眼睛要正视对方，也要坦然接收对方目光；,4.,微笑应贯通礼仪行为整个过程。,三、仪态礼仪,24,员工礼仪与行为规范培训课件,第24页,双手食指，放在你嘴角，将嘴角往上提，,能够感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘，形成一个半圆形。,练一练,其实只要确保嘴角是上扬，自然放松微笑就是最好微笑，无须强求非要露几颗牙齿。,微笑时候到底需要露几颗牙齿呢？,25,员工礼仪与行为规范培训课件,第25页,仪表礼仪,仪态礼仪,（二）目光,2,正确目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；,道别或握手时，应该注视着对方眼睛。,3,1,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然；,26,员工礼仪与行为规范培训课件,第26页,练一练：,接待第一秘诀就是展现你眼神和亲切笑容。当客户走近时候，接待人员绝对不能面无表情，这么接待会令客户以为很不自在；你一定要面带笑容地说,“,您好，欢迎光临苏宁电器，请问有什么需要我服务吗？,”,练一练,27,员工礼仪与行为规范培训课件,第27页,仪表礼仪,仪态礼仪,（三）站姿,1.,标准站姿,抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；,2.,男士：双脚分开，与肩同宽；双手交叉，放于腹前或体后；,背手式：,主要用于男士。要求在基本站姿基础上，左手握住右手手腕，置于背后腰带处，两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。,男子：站姿应,刚毅洒脱，挺拔向上,28,员工礼仪与行为规范培训课件,第28页,仪表礼仪,仪态礼仪,3.,女士：双脚并拢，脚尖呈,V,字或丁字状，双手交叉放于腹前。,握手式：,在,基本站姿基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只脚略前，一只脚略后，前脚脚跟稍稍向后脚脚背处靠拢。男士有时也能够采取这种姿态，但两脚要略微分开。,女子：应站得庄重大方，秀雅优美,29,员工礼仪与行为规范培训课件,第29页,仪表礼仪,仪态礼仪,（四）坐姿,1.,基本坐姿,从左侧入座，入座要轻，坐在椅子,1/3,2/3,之间；,2.,后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；,3.,如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿往回收。,4.,禁止：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己桌椅上或架到他人桌椅上。,30,员工礼仪与行为规范培训课件,第30页,仪表礼仪,仪态礼仪,31,员工礼仪与行为规范培训课件,第31页,要从椅子左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在身体一边。,练一练,女士,坐姿：,男士,坐姿：,坐在椅子上时候，要收腹挺胸，背要直，双脚与肩同宽。,32,员工礼仪与行为规范培训课件,第32页,仪表礼仪,仪态礼仪,（五）行姿,1.,女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻,盈，不拖泥带水，身体有向上拉长感觉；,2.,男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。,33,员工礼仪与行为规范培训课件,第33页,仪表礼仪,仪态礼仪,(,六,),蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；,对比一下,NO,YES,34,员工礼仪与行为规范培训课件,第34页,仪表礼仪,仪态礼仪,（七）手势,手势,在示意方向或人物时，应用手掌,手势幅度和频率不要过大过多,在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。,35,员工礼仪与行为规范培训课件,第35页,目录,办公环境礼仪,仪表礼仪,同事相处礼仪,电话礼仪,会议礼仪,36,员工礼仪与行为规范培训课件,第36页,目录,同事相处礼仪,一、,鞠躬礼仪,二、,上下级礼仪,三、与领导,沟通礼仪,37,员工礼仪与行为规范培训课件,第37页,同事相处礼仪：,同事重于亲朋。在日常工作、生活中，我们与同事接触是最多。,在办公室里对上司和同事们都要考究礼貌，不能因为大家天天见面就将问候省略掉了。,“,您好,”,、,“,早,”,、,“,早上好,”,、,“,再见,”,之类礼貌用语要经常使用，才能更加好地拉近同事之间距离。,同事相处礼仪礼仪,38,员工礼仪与行为规范培训课件,第38页,39,同事相处礼仪礼仪,同事相处标准,1.,同事相处要态度真诚、称呼得当；,2.,同事之间要相互协作，多沟通、多交流；,3.,工作中出现意见分歧时应相互了解、换位思索，以大局为重，主动主动寻找处理问题路径；,4.,新员工入司时，部门责任人及老员工应主动帮助，给予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团体；,39,员工礼仪与行为规范培训课件,第39页,在日常工作中，不论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用以下礼貌用语：,问候语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好,致谢语言：非常感激、谢谢您、多谢、十分感激、多谢合作,拜托语言：请多关照、承蒙关照、拜托了,慰问语言：辛劳了、受累了、麻烦您了,赞赏语言：太好了、真棒,致歉语言：对不起、实在抱歉、真过意不去,礼貌用语,同事相处礼仪礼仪,40,员工礼仪与行为规范培训课件,第40页,牵挂语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？,婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感激您邀请，但我还有许多工作，,此次不能前往,了解语言：深有同感、所见略同,迎送语言：欢迎、明天见、再见,祝贺语言：祝你节日愉快、恭喜,咨询语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？,应答语言：没关系、无须客气,同事相处礼仪礼仪,41,员工礼仪与行为规范培训课件,第41页,同事相处礼仪礼仪,鞠躬礼仪,一、鞠躬礼仪,鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重一个郑重礼节。它不但是我国传统礼仪之一，也是很多国家惯用礼貌方式。,在我国，鞠躬惯用于下级对上级、晚辈对长辈表示由衷敬意。,42,员工礼仪与行为规范培训课件,第42页,43,同事相处礼仪礼仪,鞠躬礼仪,行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士双手合起放在体前；,鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方；,鞠躬礼，普通在距对方,2-3,米地方；,鞠躬幅度越大，所表示尊敬程度越高；,鞠躬完成，直起身时，双目应有礼貌地注视对方，使人感到是诚心诚意。,43,员工礼仪与行为规范培训课件,第43页,欠身礼：,头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；欠身礼也是日常工作中使用最多鞠躬礼。,以下场景应用欠身礼；,1.,天天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；,2.,给客人奉茶时：行欠身礼；,3.,在企业内碰到贵宾时：问候、行欠身礼；,4.,行走时碰到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。,同事相处礼仪礼仪,鞠躬礼仪,44,员工礼仪与行为规范培训课件,第44页,同事相处礼仪礼仪,鞠躬礼仪,15,度鞠躬礼：,头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾,15,度，目光约落于体前,1.5,米处，再慢慢抬起，注视对方；,领导陪同贵宾到工作岗位检验工作时：起立、问候、行,15,度鞠躬礼。,30,度鞠躬礼,头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾,30,度，目光约落于体前,1,米处，再慢慢抬起，注视对方；,45,员工礼仪与行为规范培训课件,第45页,1.,在会客室迎接客人时：起立问候，行,30,度鞠躬礼，待客人入座后再就坐；,2.,欢送客人时：说,“,再见,”,或,“,欢迎下次再来,”,，同时行,30,度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；,3.,接收对方帮助表示感激时：行,30,度鞠躬礼，并说,“,谢谢！,”,；,4.,给对方造成不便或让对方久等时：行,30,度鞠躬礼，并说：,“,对不起！,”,；,5.,向他人表示慰问或请求他人帮助时：行,30,度鞠躬礼；,6.,前台服务人员接待客人：当客人抵达前台,2-3,米处，应起立、行,30,度鞠躬礼、微笑问候；,7.,楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应起立问候、行,30,度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。,使用,30,度鞠躬礼情形：,同事相处礼仪礼仪,鞠躬礼仪,46,员工礼仪与行为规范培训课件,第46页,几个错误鞠躬方式,不正视他人,双腿未幷齐,头部随意摆动,鞠躬驼背,同事相处礼仪礼仪,鞠躬礼仪,47,员工礼仪与行为规范培训课件,第47页,（一）上级称谓规范,张董事长称谓：电器称董事长 置业称总裁,总裁办高管称谓：（集团）领导或,X,总,各中心高管称谓：（中心）领导或,X,总,部门责任人称谓：,X,经理或,X,部长,同事相处礼仪礼仪,二、上下级礼仪,48,员工礼仪与行为规范培训课件,第48页,（二）日常工作中上下级礼仪,在企业内碰到领导时：问候，行欠身礼；,行走时碰到领导：停下，问候，行欠身礼；,在通道行走时碰到领导：停下（靠右侧立），问候，行欠身礼；,在楼梯行走时碰到领导：停下（将扶手一侧让给领导），问候，行欠身礼；,领导至工作岗位检验工作时：起立，问候，行欠身礼。,同事相处礼仪礼仪,49,员工礼仪与行为规范培训课件,第49页,50,同事相处礼仪礼仪,与领导沟通礼仪,三、与领导沟通礼仪,1.,主动与领导沟通时，需与领导秘书预约时间，待确定时间后沟通，如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明问题重点；,2.,与领导沟通时，需注意自己着装规范、仪容仪表；,3.,沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，手机调成振动或静音状态；,4.,进入领导办公室应敲门，等候回复后进入。食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等候回音。如无回音可稍加力度，再敲三下；,5.,进入领导办公室时应精神饱满、面带微笑并向领导问好。因紧急事件进入领导办公室沟通时或领导办公室有其它人时，应使用“抱歉，打搅了”等礼貌用语；,50,员工礼仪与行为规范培训课件,第50页,51,同事相处礼仪礼仪,与领导沟通礼仪,6.,领导表示就座时按照基本坐姿坐好。假如沟通时座位是沙发，领导应坐单人座，员工坐多人座；,7.,沟通时对重点内容要进行统计；,8.,如无紧急事不要接听电话，接听时征得领导同意，结束通话后应向领造成歉并简单说明原因；,9.,若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙发沟通时，领导起身后员工再起身，领导仍未起身时员工可先起身告辞；,10.,离创办公室时应向领导致谢，使用“谢谢领导，领导再见”等礼貌用语，并轻轻关门。,51,员工礼仪与行为规范培训课件,第51页,目录,办公环境礼仪,仪表礼仪,同事相处礼仪,电话礼仪,会议礼仪,52,员工礼仪与行为规范培训课件,第52页,目录,一、,上班期间办公环境,二、,下班后办公环境,办公环境礼仪,三、,办公室公共资源及设施使用标准,四、,电梯礼仪,五、,就餐礼仪,53,员工礼仪与行为规范培训课件,第53页,办公环境礼仪,办公室应整齐有条理。,办公用具应摆放有序。,办公环境礼仪,上班、下班应怎样布置我们办公环境呢？,54,员工礼仪与行为规范培训课件,第54页,办公环境礼仪,一、上班期间办公室环境规范,55,员工礼仪与行为规范培训课件,第55页,办公环境礼仪,规范标准,桌面整齐，物品摆放有序，不放置与工,作无关物品。,1,、文件框无破损，框内放统一配置文件插页、文件夹、文件封套和笔记本，框内文件不超出框高；,2,、办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以及与工作无关书报杂志；,3,、电脑设屏保与密码，按照集团统一要求设定屏保内容与壁纸；,4,、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座椅上无衣物；,5,、电脑布折叠整齐，统一摆放在桌下电脑主机上。,常见问题,桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品太,多。,1,、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔断一侧，框内物品杂乱，文件超出框高；,2,、私人物品、书报杂志散放于桌面；,3,、电脑无屏保、无密码，或屏保,/,壁纸内容花哨、不统一；,4,、纸篓显露在外，个人座椅上悬挂有衣物；,5,、电脑布随意摆放电脑、桌面、文件框等位置，未放入隐蔽处。,56,员工礼仪与行为规范培训课件,第56页,办公环境礼仪,上班期间办公室环境规范,57,员工礼仪与行为规范培训课件,第57页,办公环境礼仪,二、下班后办公室环境规范,58,员工礼仪与行为规范培训课件,第58页,办公环境礼仪,桌椅、文件、办公用具归位整,齐，切断设备电源。,1,、关闭电脑及显示器，关闭电灯、空调等设备电源；,2,、文件、票据、座椅整理归位；,3,、座椅归位；,4,、显示器电脑部遮盖整齐；,5,、纸篓置于桌下。,规范标准,办公用具未归位，设备电源未切,断。,1,、电脑主机、显示器未关闭；,2,、文件、票据等物品未整理，散放在桌面；,3,、座椅未归位；,4,、显示器未盖电脑布，或遮盖不规范；,5,、纸篓未置于桌下。,常见问题,59,员工礼仪与行为规范培训课件,第59页,办公环境礼仪,下班后办公室环境规范,60,员工礼仪与行为规范培训课件,第60页,三、办公室公共资源及设施使用标准：,办公环境礼仪,公共资源使用应按要求申请，不应随意占用；,1.,公共设施要珍惜，不应随意挪动办公家俱、调动控制开关；,2.,不应乱堆乱放物品，雨天时雨具应放在隐蔽位置，不占用通道，妨碍通行；,3.,61,员工礼仪与行为规范培训课件,第61页,办公环境礼仪,三、办公室公共资源及设施使用标准：,除指定人员外，其它人员不可在标准展板进行宣传张贴；张贴展板时，不应遮挡标识、安全警示牌等；,4.,不可在独立办公室和会议室玻璃墙面上张贴遮挡物。,5.,吸烟须在企业指定区域，办公室、电梯和食堂内不允许吸烟。,6.,62,员工礼仪与行为规范培训课件,第62页,请注意以下行为：,工作时间吃零食,非指定场所吸烟,坐在办公桌上,超长私人电话,工作期间翻阅与,工作无关报纸,办公环境礼仪,63,员工礼仪与行为规范培训课件,第63页,办公环境礼仪,电梯分类,厢式电梯,右位为尊,右侧站立,左侧急行,四、电梯礼仪,平行滑梯、滚式电梯,1,2,3,4,64,员工礼仪与行为规范培训课件,第64页,1.,陪同领导或客人乘电梯时，如电梯内没有其它人，应在领导或客人之前进入电梯，按住“开”按钮，再请领导或客人进入电梯；,2.,抵达楼层时，应按住“开”按钮，请领导或客人先出。,先进后出,3.,如电梯内有其它人员或乘坐有些人操纵电梯，则不论上下都应领导或客人优先。,后进后出,办公环境礼仪,葵花点穴手,目中无人术,铜墙铁壁功,65,员工礼仪与行为规范培训课件,第65页,办公环境礼仪,乘坐电梯碰到领导时,领导进入电梯时，应主动礼让，问候，行欠身礼。,如电梯满载，领导无法进入电梯时，应主动礼让退出,电梯，在电梯外侧身站立，掩住电梯门，请领导优先乘,坐，并给予问候，行欠身礼，目送电梯门关闭。,乘坐电梯时,应有序排队，不得拥挤，先下后上；,电梯内碰到同事应微笑、问候；,电梯内应保持平静，不得大声喧哗，不议论工作内容。,66,员工礼仪与行为规范培训课件,第66页,办公环境礼仪,五、就餐礼仪,1.,严格恪守用餐时间；,2.,就餐时自觉排队，保持间距，彼此谦让，主动帮助他人，禁止插队；,3.,如中途有事离开重新回到队伍中需重新排队；,4.,珍惜粮食，不浪费饭菜，添饭时，应对食堂工作人员表示感激；,5.,应在指定区域就餐，不将饭带到办公区；,6.,就餐时注意自己形象,(,口内有食物，应防止说话；防止在餐桌上咳嗽、打喷嚏；吃饭时不要大声喧哗,),。,67,员工礼仪与行为规范培训课件,第67页,目录,办公环境礼仪,仪表礼仪,同事相处礼仪,电话礼仪,会议礼仪,68,员工礼仪与行为规范培训课件,第68页,电话礼仪,一、,接听电话礼仪,二、,拨打电话礼仪,四、,手机使用礼仪,三、,挂断电话礼仪,目录,69,员工礼仪与行为规范培训课件,第69页,电话礼仪,言为心声，电话那头能够,“,听见,”,你表情。语音清楚，,注意表情，电话中语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己情绪；,体态优雅，从容大方，接电话过程中体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你声音、语气和精神状态；,70,员工礼仪与行为规范培训课件,第70页,电话礼仪,一、接听电话礼仪,1.,在三声铃响之内接听电话，超出三声接听要说,“,抱歉，让您久等了,”,；,2.,接听电话时必须使用规范应答语：,“,您好，苏宁,”,或,“,您好，,xx,部门,”,；,3.,左手持听筒，右手持笔，做好统计；,4.,谈话时不要离题，要注意礼节，并使用礼貌用语；,71,员工礼仪与行为规范培训课件,第71页,电话使用技巧：,转接电话：,R+,对方号码,抢接电话：*,1+,对方号码,转移设置：*,3+,转移电话号码（外线号码前加,9,）,+#,解除转移：,#3+,被转移电话号码,5.,假如接听到因对方拨错或者不清楚应该找谁，应礼貌说明情况，并热情为对方转接给相关人员，若不知晓分机号码，应礼貌地解答可拨打总机进行转接；,6.,长时间离开岗位时，应设定电话转移，以免误事。,电话礼仪,72,员工礼仪与行为规范培训课件,第72页,小贴士：接听电话技巧,1.,接听领导及经常联络内部、外部人员电话尽可能到达闻其声知其人；,2.,需要领导接听电话，不能简单地回答对方,“,在,”,或,“,不在,”,，可说,“,请您稍等一下，我去看看*领导在不在,”,，然后请示领导是否转接；,3.,如遇领导不在或不方便接听对方电话，则可用委婉语气：,“,实在抱歉，*领导暂时不在办公室，假如您方便话，能否让我转达您事情？,”,做到有礼有节、滴水不漏。,4.,在对方不愿通知身份及事由情况下，经重复问询后未果或对方喋喋不休，话题与工作无关，能够说,“,请问您还有别事吗,”,等按时对方，委婉结束通话。碰到这类情况接听人员要耐心、用词得当。,73,员工礼仪与行为规范培训课件,第73页,电话礼仪,二、拨打电话礼仪,1.,确认拨打电话对方姓名、电话号码；,2.,准备好要讲内容、所需要资料、文件等，明确通话所要达目标；,3.,接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份；,你好？请问是,XX,吗？我是,XX,，请问现在方便接听电话吗？,对方在忙时，应说：“抱歉，方便时再沟通”等话语；,4.,电话拨打错误时应使用歉语；,5.,注意措辞，使用敬语。,74,员工礼仪与行为规范培训课件,第74页,电话礼仪,小贴士：接听领导电话,1.,接到领导电话时，应精神饱满并使用敬语；领导好或,X,总好；,2.,接听电话时准备好纸笔统计沟通主要事项；,3.,通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语：“领导再见”、“谢谢领导”、“后期和您沟通”等；,4.,待领导挂断电话后再挂断。,75,员工礼仪与行为规范培训课件,第75页,电话礼仪,小贴士：拨打领导电话,1.,接通后应精神饱满向领导问好，并问询是否方便接听电话；,2.,若领导不方便接听时，应视事情轻重缓急选择马上或稍后沟通，亦或是短信沟通；,3.,与领导沟通问题时，应简明扼要、抓住问题重点；,4.,准备好纸笔统计沟通主要事项；,5.,通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语：“领导再见”、“谢谢领导”、“后期和您沟通”等；,6.,待领导挂断电话后再挂断。,76,员工礼仪与行为规范培训课件,第76页,电话礼仪,三、挂断电话礼仪,1.,挂断电话前，应确认通话内容无遗漏；,2.,结束语应多使用,“,清楚了,”,、,“,请放心,”,、,“,我一定转达,”,、,“,谢谢,”,、,“,再见,”,等礼貌用语；,3.,如对方喋喋不休，应合理暗示对方：,“,请问您还有别事吗？,”,委婉结束通话；,4.,等对方放下电话后再把话筒轻轻放回电话机上；,5.,确认电话挂断后再与身旁人讲话。,77,员工礼仪与行为规范培训课件,第77页,1.,不得制造噪音。在公共场所，应将手机改为静音或振动状态，而且尽可能不要当众接听电话。若碰到非打不可电话，应寻找较为偏僻地点，压低通话音量；,2.,不得有碍安全。乘车、乘机、探病或出入加油站时，不宜使用手机；,3.,出于安全考虑不得经过手机短信发送传递机密信息及图片；,4.,不宜借用手机。随意借用他人手机，实为不妥之举；,5.,手机使用礼仪包含恪守公共秩序和注意安全两个方面。,电话礼仪,四、手机使用礼仪,78,员工礼仪与行为规范培训课件,第78页,办公礼仪,电话礼仪,人来人往公共场所，尤其是楼梯、电梯、路口等地方，旁若无人地使用手机并大声喧哗，会被视为没有素质、没有涵养。,恪守公共秩序,79,员工礼仪与行为规范培训课件,第79页,办公礼仪,电话礼仪,不得在要求保持平静公共场所（音乐厅、影剧院等）开启手机铃声及对着手机喊叫，必要时应使其处于关机或静音状态。,恪守公共秩序,80,员工礼仪与行为规范培训课件,第80页,办公礼仪,电话礼仪,在开会、会见等聚会场所，不能当众使用手机，以免给人留下不专心、不懂礼节印象。,恪守公共秩序,81,员工礼仪与行为规范培训课件,第81页,不允许上班期间在工作场所，因私事长时间使用手机，影响工作效率。,办公礼仪,电话礼仪,恪守公共秩序,82,员工礼仪与行为规范培训课件,第82页,目录,办公环境礼仪,仪表礼仪,同事相处礼仪,电话礼仪,会议礼仪,83,员工礼仪与行为规范培训课件,第83页,目录,会议礼仪,一、,企业会议体系基本概念,二、,会议相关人员职责,四、,会议中礼仪,三、,会议准备,五、,会议讲话礼仪,84,员工礼仪与行为规范培训课件,第84页,会议礼仪,企业会议体系基本概念,强化各级沟通、提升工作效率、实现管理资源整合,提升会议绩效、协调部门关系，处理存在问题,总结前期工作、合理布署、指导下阶段工作，确保计划目标达成。,一、企业会议体系基本概念,（一）会议作用,85,员工礼仪与行为规范培训课件,第85页,会议礼仪,企业会议体系基本概念,（二）会议体系架构层级组成,年度总结表彰大会,春季工作规划布署会议,季度会议,月度经营例会,总裁办层面周工作会议,集团层面工作会议,体系层面工作会议,中心层面工作会议（包含本中心和跨中心沟通会议）,大区层面工作会议（大区,/,子企业月度分析会、大区,/,子企业总经理沟通会）,企业,/,体系内部工作会议,企业,/,体系周例会,部门周例会,双周培训会,部门晨会,86,员工礼仪与行为规范培训课件,第86页,晨 会,会议时间,：每日早晨正式工作,前，时长,10-20,分钟；,会议内容,：前日工作总结，当日,工作计划；,参会人员,：各部门内部工作人员,及跟进各部门工作总监办秘书。,周末例会,会议时间,：周五晚,19,：,00,，详细,时间可视情况调整。,会议内容,：学习集团最新工作要,求，本周工作总结及下周工作计划，协调并处理工作中存在问题。,参会人员,：各部门内部工作人员,及跟进各部门工作总监办秘书。,会议礼仪,企业会议体系基本概念,接触最多会议,87,员工礼仪与行为规范培训课件,第87页,88,会议礼仪,会务相关人员职责,.,二、会务相关人员职责,（一）会务专员,1.,负责各类会议室、洽谈室日常管理及使用，会议物料选择和管理控制,2.,审批会议室预定单并反馈结果给需求部门,3.,制作会议室使用台帐（日明细）给会议中心前台秘书，安排次日会议工作,4.,提前安排各项会议准备工作，包含会场布置、会前保障、会中服务监督指导、会后整理检验等工作,5.,负责检验各项设备调试、控制工作,6.,会后依据会议需求部门提交意见反馈表做会议服务总结，完善会务工作,7.,依据日常需求，建立物料管理台帐及领用登记,88,员工礼仪与行为规范培训课件,第88页,89,会议礼仪,会务相关人员职责,二、会务相关人员职责,(,二,),前台接待秘书,1.,依据当日会议安排，做好会议准备工作，包含会场整理、灯光开启、空调开启，并按照要求准备会议设备，包含：投影仪、白板、激光笔、茶水、纸巾、鲜花、水果、席卡摆放等；,2.,做好会中保障工作，标准上会前,10,分钟加好水，续水时间为,1,次,/20,分钟；做好人员问询、引导、会场维护工作；负责会中相关文件汇报传递、接收工作；,3.,做好会后清理工作，在会议结束后及时做好会场整理，保障下场会议正常召开；,89,员工礼仪与行为规范培训课件,第89页,90,会议礼仪,会务相关人员职责,二、会务相关人员职责,(,二,),前台接待秘书,4.,集团高管或主要贵宾进入会议室，需做好引导服务工作；离开会议室等候电梯时需站立、微笑礼送领导或贵宾；,5.,每日完成会后清理、整理工作，在没有会议进行时候，需显示会议室状态为空闲；,6.,依据日常会议需求，建立物料登记台帐，并依据台账上显示物料缺口，及时经过,OA,流程领用物料；将物料及时入帐，并妥善保管；对借出会议物料要登记，并及时跟进收回。,90,员工礼仪与行为规范培训课件,第90页,91,会议礼仪,会务相关人员职责,二、会务相关人员职责,.,（三）信息专员,负责视频会议调试、保障等工作及会议投影、音响等设备日常维护工作。,1.,普通性会议：提前,30,分钟调试投影或视频，并与会议组织部门办理好交接手续；,2.,主要性会议：提前,1,天做好与各分会场视频设备及线路调试工作，并与网络运行商联络，以确保会议期间线路通畅和安全；同时在会议召开当日提前,1,小时将视频打开，对会场内音响、视频等设备进行调试，确保会前半小时调试到位。,91,员工礼仪与行为规范培训课件,第91页,92,会议礼仪,会务相关人员职责,.,二、会务相关人员职责,（四）会务秘书,1.,依据本部门会议规模及要求和会议室介绍填写,OA,会议室申请单，提前向集团办会务接待部提出使用申请。,2.,确认参会人员名单并下发会议通知，通知参会人员需按时到会（普通提前,10,分钟），主要会议制作会议签到表并负责会议签到工作，视频会议需帮助信息人员做好相关设备调试准备工作，与会务专员做好对此次会议各项准备检验，确认全部准备符合要求。,3.,做好会议现场纪律监督与检验，会中服务及突发事项保障工作。,4.,会议结束后，帮助前台秘书进行会后整理并认真填写意见反馈表。,92,员工礼仪与行为规范培训课件,第92页,会议礼仪,会议准备,三、会议准备,93,员工礼仪与行为规范培训课件,第93页,会议礼仪,会议准备,1.,撰写会议通知,（明确会议时间、会议地点、会议议题、会议主持、参会人员、会议秘书、会务秘书）；,2.,领导审核、修正、确认；,3.,下发会议通知（电话提醒、确认参会人员查收会议通知）；,4.,跟踪确认参会人员；,5.,准备会议资料。,签到、请假表（会前统计好人员信息，说明应参会人数，实际参会人数，缺席人数，备注缺席原因）,准备好领导讲话稿、参考性文件、讲话人资料等并拷贝到电脑,为领导准备会议资料应用,A4,封套装好，主要文件应用档案袋密封,（一）会议前准备：,94,员工礼仪与行为规范培训课件,第94页,会议礼仪,会议准备,（二）会议座次安排,1.,主席台座次安排,应按照台上就坐者职务高低排列，以职务最高者居中，然后依先右后左向两边次序排开。,95,员工礼仪与行为规范培训课件,第95页,会议礼仪,会议准备,会议座次安排,