员工礼仪培训教材讲座.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,企业,员工礼仪培训,员工礼仪培训教材讲座,第1页,为何学礼仪,?,对个体,不学礼，无以立,使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度,对企业,塑造企业形象,提升服务质量,提升办事效率,员工礼仪培训教材讲座,第2页,接待礼仪,仪容仪表礼仪,仪容仪表,着装礼仪,行为礼仪,表情礼仪,商务语言礼仪,迎送礼仪,见面礼仪,名片礼仪,倒茶礼仪,电话接待礼仪,用餐接待礼仪,会议接待礼仪,员工礼仪培训教材讲座,第3页,仪容仪表礼仪,仪容,：,容貌，是一个人精神面貌外观表达。包含一个人头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。,头发,:,保持洁净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味发胶或摩丝。,面部及化装,：,保持清洁、健康,，,淡妆。,口腔,:,保持口气清新，定时口腔检验。,指甲,：,洁净、修剪整齐、不宜过长。,腿,：,不能直接裸露,，,脚不带脚链,。,鼻子和体毛,：,修整。,员工礼仪培训教材讲座,第4页,1、员工工作服由企业统一发放，员工在工作期间一律职业着装。2、工作期间，员工应佩戴工牌。3、适当场所应适当着装。,塑造专业形象,着装礼仪,员工礼仪培训教材讲座,第5页,行为举止与仪态,“言行举止表达企业形象,因为它希望和你一样美。,”,1,表情,面带微笑,2,言语简练清楚,3,动作灵敏灵活,4,工作洁净利落,5,态度,朝气蓬勃,让客户所认同、信赖,5,种礼仪、态度方式以下：,表达：主动向上温馨简约,员工礼仪培训教材讲座,第6页,行姿礼仪：,从容，轻盈，稳重,头正颈直，挺胸收腹,目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里,35,度，后摆向外,45,度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。,不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。碰到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手一边。,员工礼仪培训教材讲座,第7页,挺，直，高,站姿礼仪：,行为举止与仪态,头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开,50,度，从整体上产生一个精神饱满感觉。,不良站姿：,身躯歪斜,弯腰驼背趴伏倚靠,双腿大叉脚位不妥,手位不妥半坐半立,满身乱动,员工礼仪培训教材讲座,第8页,坐姿：端庄，稳重，大方,行为举止与仪态,男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，表达男子自信豁达。,女性则是膝盖并拢，表达其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面二分之一或,2/3,处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。,员工礼仪培训教材讲座,第9页,入座,在他人之后,在适当之处,从座位左侧,向周围人致意,毫无声息,以背部靠近座椅,员工礼仪培训教材讲座,第10页,离座,先有表示,注意先后,起身迟缓,站好再走,从左离开,员工礼仪培训教材讲座,第11页,表情神态礼仪,主要规则,表现谦恭,表现友好,表现适时,表现真诚,重在面部,眼神,员工礼仪培训教材讲座,第12页,眼神礼仪,眼睛是大脑延伸，大脑思想动向、内心想法等都能够从眼睛中看出来。,第一、不能对关系不熟或普通人长时间凝视，,不然将被视为一个无礼行为。,第二、与新客户谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴“三角区”标准注视时间是交谈时间30%-60%，这叫“社交注视”。,员工礼仪培训教材讲座,第13页,眼神礼仪,第三、眼睛注视对方时间超出整个交谈时间,60%,，属于超时注视，普通使用这种眼神看人是失礼。,第四、眼睛注视对方时间低于整个交谈时间,30%,，属低时型注视，普通也是失礼注视，表明他内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。,员工礼仪培训教材讲座,第14页,眼神礼仪,第五、眼睛转动幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但假如太快由表示不老实、不成熟、给人轻浮、不庄重印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指就是这种情况，不过，眼睛也不能转得太慢，不然就是“死鱼眼睛”。,第六、恰当使用亲密注视，和亲近人谈话，能够注视他整个上身，叫：“亲密注视”。,员工礼仪培训教材讲座,第15页,表情神态礼仪,笑容,能够调整情绪,能够消除隔膜,能够获取回报,有益身心健康,面部表情,微笑,:,“,微笑不需要一分钱,但最有价值,.,”,员工礼仪培训教材讲座,第16页,上班时,早上好、早、您好,尤其提醒,午餐时,我先去吃午饭，二十分左,右后回来,打招呼（问候）礼仪实例：,抱歉，我先走了，再见,辛劳了,明天见,麻烦您,对不起,谢谢您,早上好,您好,晚安,天气真好啊！（真冷）,今年夏天可真热！,昨天听说您,上次逛街收获怎么样？,您先生好吗？令尊好吗？,儿童好可爱,明天星期天，您打算上哪儿去？,谢谢您照料,谢谢您帮忙,前天真谢谢您照料,谢谢您,工,作,场,内,用,语,兴趣,生活,感激,企业员工小,A,向同事打招呼时：,员工向李总打招呼时：,李总 早或好,一见面时,老李 早或好。,艳君 早或好。,下班时,有事相托,（请、对,不起、谢,谢）,时刻,茂强 早或好。,员工礼仪培训教材讲座,第17页,接待礼仪,员工礼仪培训教材讲座,第18页,礼貌用语顺口溜,：,“,您好”不离口，,“,请”字放前头（放在请求他人做事话之前），,“对不起”时时有，,“,谢谢”跟后头（用在他人帮助我们之后），,“,再见”送客走。,员工礼仪培训教材讲座,第19页,迎送礼仪,1,迎送普通标准：,l,注意迎送对象,l,确定迎送规格,l,掌握迎送时间,员工礼仪培训教材讲座,第20页,2,迎宾、送客注意事项,l,迎宾：面戴微笑、礼貌周到。率领客人参观或进 入会场时，应主动伸手示意并走在客人左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不用户人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，预防电梯突然关门夹人。,员工礼仪培训教材讲座,第21页,商务语言礼仪,文明用语礼仪,称呼恰当,按职务或社会职业,区分对象,照料习惯,有主有次,严防犯忌,口齿清楚,用词文雅,员工礼仪培训教材讲座,第22页,迎宾、送客注意事项,l,送宾：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人 拉开车门，待客人脚抬进去，观察是否有衣角 或提包之类物品有被夹在车门外可能，然后替客人关牢车门。对身份高客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰脑袋），同时也有行举手礼象征。,员工礼仪培训教材讲座,第23页,3,迎送中规范,迎送车辆应事先安排好，不可暂时调遣，给人以仓促之感，宾客抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问结束，由驻地到机场（火车站），有安排主人陪车，也有不安排。假如主人陪车，应请客人坐在主人右侧，上车时，宾客从右侧门上车，主人从左侧门上车，碰到宾客先上车，坐到了主人位置上，则无须请宾客挪动位置，工作人员普通安排坐加座或司机旁边。,员工礼仪培训教材讲座,第24页,4,、迎送礼仪,陪车规范,小汽车,飞机,火车,员工礼仪培训教材讲座,第25页,交通工具座次安排,小汽车,:,窗,1,2,3,窗,2,4,1,3,火车,:,飞机,:,行驶方向,行,驶,方,向,贵宾座：司机后面,员工礼仪培训教材讲座,第26页,见面礼仪,见面程序,介绍,握手,引导,交换名片,员工礼仪培训教材讲座,第27页,介,绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通桥梁,标准：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,员工礼仪培训教材讲座,第28页,介绍他人次序,首先把：,年轻介绍给年长；,男子介绍给女子；,低职位介绍给高职位；,未婚介绍给已婚；,与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密；,员工礼仪培训教材讲座,第29页,握手,握手时姿态,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,普通关系，一握即放,员工礼仪培训教材讲座,第30页,握手伸手次序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,员工礼仪培训教材讲座,第31页,不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁,防止交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利,不戴手套握手：除社交场所女士,不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺点,握手时另一手不插兜,握手禁忌,员工礼仪培训教材讲座,第32页,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转,普通来讲，掌心向下是数落他人，手指点人是训斥之意假如非关键点人数，则掌心向上,引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时手势,电梯引领：先进后出标准,员工礼仪培训教材讲座,第33页,名片礼仪,名片准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹清洁、平整,员工礼仪培训教材讲座,第34页,握手禁忌,握手时另一手依旧拿着东西不放下,不要握手时仅仅握住对方手指尖,不要握手时仅仅伸给对方手指尖,肮脏或有传染病不握手,不要握手后马上擦拭自己手掌,不拒绝他人握手,员工礼仪培训教材讲座,第35页,名片礼仪,接收名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收名片不要在上面作标识或写字,接收名片不可往返摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,员工礼仪培训教材讲座,第36页,倒茶礼仪,员工礼仪培训教材讲座,第37页,第一步：何时上茶,（,1,）假如是客人来访（家里或者办公室）：客人进屋后，先让座，后备茶。,（,2,）假如是商务来往：上茶时机选择非常主要，应该在,双方完成交换名片相互介绍之后,。,员工礼仪培训教材讲座,第38页,第二步：怎样备茶,（,1,）在泡茶前，一定先把茶具洗洁净。在办公室备茶时候最好用白开水烫一下子茶壶、茶杯。如此，既考究卫生，又显得礼贤下士，对客人尊重，这么才做到礼貌第一，给人好感。假如是用一次性纸杯泡茶，最好应备有杯托。,（,2,）倒茶茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；显示您不够细心，茶叶太少，冲出茶没什么味道，又给客人你抠门感觉。,（,3,）泡茶水要用开水。有句话叫茶七饭八酒十分，所以倒茶，不论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了轻易溢出，不小心，还会烫伤自己或客人；也不宜倒得太少，会使人以为是在装模作样。,员工礼仪培训教材讲座,第39页,第三步：怎样上茶,（,1,）按照我国人民传统习惯，都是用双手给客人端茶。对有杯耳茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人；没有杯耳茶杯倒满茶之后周身滚烫，有同志不论三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法即使能够预防烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。,员工礼仪培训教材讲座,第40页,（2）在上茶时不要将茶具放在文件等主要物品之上；,不论什么时候都应先给客人上茶,（3）会客室中，需从访客正面开始上茶，上茶基本规则是，,从访客背后右侧或者斜前方上,。为了防止居高临下地俯视客人，应低着腰将茶端上桌。,员工礼仪培训教材讲座,第41页,第四步：怎样添茶（水）,假如上司和客户杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。不端起茶杯，而直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范。添茶时候要先给客人，再给领导，最终再给自己添。,员工礼仪培训教材讲座,第42页,电话接待礼仪,一、基本认知,电话铃声响三声内接起电话；,接起电话在要说“您好，恒生宏泰,”,说话声音要清楚，温和且有精神,听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。,保留状态电话，不可让其等候太久,若中途断线，标准上由打电话一方重拨。,通话完成后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。,员工礼仪培训教材讲座,第43页,二、打电话前准备,事先把所需资料文件准备好。,要把电话号码、用户称谓确定清楚后再拨号码。,选择对方适当时间。,电话接待礼仪,为了防止遗漏，要实现把说话关键点及次序写在便条纸上。,员工礼仪培训教材讲座,第44页,三、正确打电话方式：,准备打电话通知姓名确认对方打招呼（问候）传（转）达委托之事简明通知委托事项复核关键点再见客气挂电话。,员工礼仪培训教材讲座,第45页,正确打电话方式：,电话拨通后，礼貌地报上自己单位名称及姓名。确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。正确清楚、有条理地说明来电事项。对于来电事项做精要汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。要等对方挂上电话后，再挂上电话。欲联络者不在时，先问询回企业时间，或请接听者作为转告、留言。打错电话时,说对不起。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时统计。,员工礼仪培训教材讲座,第46页,四、接听电话技巧,铃声响,2,3,声拿起话筒报单位名称、姓名及问候确认对方问询来电事项打招呼（问候）倾听委托之事做统计汇总并复述来电事项通知自己姓名礼貌地结束电话挂上电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时统计。,电话接待礼仪,员工礼仪培训教材讲座,第47页,五、电话转接技巧：,一定要未来电者姓名及目标一并转接给受话者。,不清楚对方来历或用意电话要先保留，然后请示当,事人处理，但不宜延迟太久。,员工礼仪培训教材讲座,第48页,六、电话代接技巧：,来电找人不在：告诉以方要找人不在，请教对方姓名主动问询对方是否要留言统计留言内容。,来电找人正在接听电话：告诉对方要找人正在接听电话，请教对方姓名问询是否要等候，告诉受电者来电者姓名（注意等候时间不宜太久）。,员工礼仪培训教材讲座,第49页,七、,留言须知：,必须要以留言者角度，来做统计，有疑问地方，要向对方确认清楚。,由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。,把传话关键点复述确认后，以简单明了方式表示清楚。,留言条要放在桌上显著地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。,也要再用口头传达一次。,员工礼仪培训教材讲座,第50页,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他,还没回 来，您方便留言吗？,员工礼仪培训教材讲座,第51页,接听电话对话比较,没这个人！对不起，我再查一下，您还,有其它信息能够提醒一下吗？,你等一下，我要接个 抱歉，请稍等,别电话,员工礼仪培训教材讲座,第52页,接待用餐礼仪,接待用餐须知,1.,与客人共餐时，要热情地请客人夹菜，切忌只顾自己或将可口菜老放在自己位置上独用。但不得用自己用过餐具给客人添菜，要注意文明卫生。,2.,适量饮酒，可在适当机会请客人干杯。切忌本单位人员相互敬酒或不分场所、不论身份地狂饮，造成酩酊大醉恶果。,3.,用餐时能够适当地与客人交谈，交谈时应注意口中不能有食物，不可音量过大或交谈过多以免影响了客人用餐，切忌海阔天空、唾沫四溅。,员工礼仪培训教材讲座,第53页,4.,尤其应该强调是自助餐，一定要先让客人、领导们先夹菜，会议工作人员要在最终进行,切忌上了新菜就蜂涌而上。,5.,就餐时不得碰响碗筷，嚼食时嘴巴不出响声，咳嗽或打喷涕时，要背转身用手（最好是用手帕）后捂着嘴巴，然后向客人道谦。,员工礼仪培训教材讲座,第54页,接待用餐礼仪,6.,就餐中要去洗手间或打电话，要主动向桌上主人说：对不起，我去打个电话（或去洗手间）。不要当着客人面打手机电话。,7.,就餐时不要跷二郎腿，更不得脱鞋、抠鼻子、挖耳朵、挠头皮等。天热时可脱去外衣,摘下帽子挂在衣架上或搭在自己座椅背上。,员工礼仪培训教材讲座,第55页,与客人一起吃饭，有三个不准：,不能当众修饰自己：首先拽下领带、松下裤腰,不能为对方劝酒夹菜：敬酒不劝酒、请菜不夹菜,吃东西不能发出声音,员工礼仪培训教材讲座,第56页,宴请座次安排,主人,1,2,主人,副主人,1,2,4,3,4,3,l,主人,副主人,1,2,3,4,员工礼仪培训教材讲座,第57页,会见会谈接待礼仪,要集中精力，不应酬其它事务,热情接待来访人员,谈话时态度应诚恳，举止大方,注意口气清新，不要有异味食品,不要忘记带自己名片,会议礼仪,员工礼仪培训教材讲座,第58页,会见与会谈接待前准备工作,设施卫生,设备检验,物品摆放管理到位,安全保卫工作,相关人员沟通到位,保持良好精神状态。,员工礼仪培训教材讲座,第59页,你该坐哪个位置？,员工礼仪培训教材讲座,第60页,小型会议 大型会议,面门为上,居中为上,以右为上,以右为上,自由择坐,前排为上,员工礼仪培训教材讲座,第61页,会议主持者 会议讲话者,前排中央位置 主席台正前方,前排右侧 主席台右前方,员工礼仪培训教材讲座,第62页,签字仪式位次排列基本要求,签字仪式位次排列基本规则,1.,签字桌普通是在签字厅内横放,2.,双方签字者面对房间正门而坐,3.,参加签字仪式其它人员普通需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）,员工礼仪培训教材讲座,第63页,签字会场座次安排,客,主,文具：签字笔，吸墨器,助签人,助签人,客方人员,主方人员,低,高,高,低,低,高,签字厅布置,员工礼仪培训教材讲座,第64页,THANK YOU!,员工礼仪培训教材讲座,第65页,