2023年国有五大行手机银行适老化设计现状（金融APP体验分析报告）.pdf

金融App体验分析报告国有五大行手机银行适老化设计现状2023年 前言由于年龄增长,老年人的生理能力出现不同程度的退化，“数字鸿沟”的存在使本该共同享受互联网便利的老年群体处处受阻。随着我国人口老龄化现象日益严重，“互联网应用适老化要求”被纳入政策规划中。金融服务类App作为中老年用户热门使用的App类型之一，承担着老年人日常生活中不可缺少的金融服务职能，对老年人有着重大意义，对数字金融产品进行适老化改造的必要性日益迫切。中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行五家银行积极响应，于2021年底完成自家手机银行App的适老化初步改造。本文将结合老龄用户的普遍痛点，从生理，安全，情感三个方面对这5款手机银行App的适老化设计现状进行分析，并浅析适老化改造的方向。01一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX背景数字渠道适老化是金融机构急需正视的新课题，国有五大行率先加入适老化改造大潮。0102一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX据 AgeClub 统计,银行机构的老年客户虽在数量上仅占 30%,但他们存款金额占比却超过了 70%。普华永道 2017 年公布的老年人消费习惯白皮书来看，在养老市场中，养老金融持续稳健增长，年均增速达 7%。此外工信部发布的移动互联网应用（App）适老化改造调研报告表明，金融支付行业已成为 50-70 后老人使用 app 频次第四高的行业，每周使用频次高达 87 次。这意味着老年人已成银行业重要客群，其数字化金融服务需求正逐渐增强。老年群体数字化金融服务市场潜力巨大国有五大行，中国金融界风向标“数字鸿沟”的存在阻碍了老年群体对数字产品的使用国家牵头，五大行率先积极响应我国老龄人口数量正不断攀升，预计到 2050 年，中国老龄化将达到峰值，老龄人口数量将达到 4.87 亿，占总人口比重的 34.9%。为了应对适老化改造需求，工信部于 2020 年底印发互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案。其中，中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行作为首批进入金融服务领域下适老化及无障碍改造名单的银行类 App，纷纷响应国家号召，率先于 2021 年底在原有的 App基础上嵌入了适老版，交出第一阶段的答卷。中国农业银行，工商银行，建设银行，中国银行以及交通银行作为国有五大综合性商业银行，其业务涵盖面广且多元，代表着中国金融界最雄厚的资本和实力，拥有广泛的用户基础。艾瑞咨询在 2022 上半年中国手机银行 App 监测报告指出，于 2022 年 6 月，农行、工行、建行、中行的 MAU（月活跃用户人数）均超过5000 万。虽然交行在这方面略逊一筹，但仍然挤进了国内第六的位置。艾瑞咨询的2021年中老年群体触网行为研究报告指出，2021 年 60 岁及以上群体的网络普及率仅为 43.2%，距离总体互联网普及率的 73.0%仍有较大差距。60.7%的中老年群体在使用 App 时面临不会使用、字体看不清、无法求助、不会安装升级等现实困难。这意味着大多数老年人被关在了数字世界的大门之外。面对这样的“数字鸿沟”，老年人很难享受到到数字产品的服务带来的便利。对于银行来说，老年客户的比例将会不断持续增加，那么如何调整数字化的金融产品和服务模式以适应这种重度老龄化的人口结构和社会环境成为了一项非常紧迫的任务。在这样的背景下，如何进行适老化设计？下一步应该做什么？这都是金融机构在这个时代无法逃避的课题。五大行作为金融领域的头部企业，手机银行App 月活跃用户人数名列前茅者，在适老化改造中也扮演着先锋角色。而通过对其目前的适老化设计现状进行梳理和分析，可以为解答这些问题提供一些指导和借鉴意义。背景适老化改造势在必行，国有五大行率先响应数字鸿沟数字鸿沟指由不同性别、年龄、收入、阶层的人，在接近与使用新信息技术的机会与能力上的差异而造成的不平等进一步扩大的状况，具体表现在三个方面。分别是接入沟，即信息有产者和无产者在电脑和网络可及性及性能上的差距，其次是使用沟，即信息有产者和无产者在网络使用上的差距。最后是知识沟，即使接触到相同的信息，社会经济地位不同的受众从中获取知识的速度、效率也不同，使得最终获得的知识量也不同。03一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX数字金融产品适老化改造迫在眉睫国家牵头，国有五大行率先初步完成适老化改造03一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX手机银行适老化改造现状分析针对 5 款 App 适老化设计成果，本章从“产品可访问性”“产品安全感”“社会性层面的情感满足”三个重点方向进行分析。0204一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX美国心理学家马斯洛在人类动机论一书中提出了需求层次理论，将人的需要分为 5 个层次：生理、安全、社交、尊重和自我。他认为只有当人的基础需求得到满足后，较高层次的需求才可能被满足。结合该理论，可以梳理出老年群体在数字化产品使用过程中存在着 3 大痛点：针对这三大层次的痛点，提高产品可访问性、构建产品安全感、满足老年人社会性层面的情感需求，是适老化改造的三大重点方向，也是本文对 5 款手机银行 App 适老化设计现状分析的三大方向。适老化设计方向结合马斯洛需求理论，探索适老化改造 3 大方向手机银行APP适老化设计3大方向老年用户三大痛点缺乏社会参与、自尊、成就感产品使用受限制技术恐惧满足社会性层面的情感需求构建产品安全感提高产品可访问性适老化改造3大方向05一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX产品可访问性产品可访问性（accessibility)是指产品能够被不同群体所广泛使用，这些群体不乏包括具有视觉，运动，听觉，语言或认知等障碍的人群，是衡量无障碍设计的重要基础标准。马斯洛需求理论情感需求安全需求生理需求由于生理限制，难以顺利从数字化产品中获得基本的服务以满足自身需求01难以克服对新兴的数字技术的恐惧感0203社会性层面的情感需求被忽视对于老年来说，随着年龄增长，其视听、表达、认知、行为能力不断弱化。无障碍设计的领域通常将这几种能力弱化后经常遇到的问题归结为三种障碍类型：感知障碍、认知障碍和行为障碍。这三大障碍极大阻碍了老年人对于现有数字化产品的正常使用，导致老年人无法从中获得基础的金融服务以满足其日常生活的需要。因此，适老化改造首先需要提高产品的可访问性，帮助老年用户能够正常使用产品。产品使用过程三种障碍类型06一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX阻碍信息接受阻碍信息理解阻碍操作贴合老年人生理机能，提高产品可访问性方向1感知障碍认知障碍行为障碍感知能力下降认知能力下降行为能力下降提高产品的可访问性是适老化改造的基础，而提高产品的可访问性则需要围绕老年人的感知障碍、认知障碍、行为障碍表现，通过设计帮助手段，使产品满足可感知性、可理解性以及可操作性来贴合老年人的生理机能，即帮助老年用户成功进行信息接受，信息理解，以及完成操作。本文将围绕老年用户的三大障碍，从可感知性可理解性可操作性这三大维度来分析五大行目前在产品可访问性的设计现状。方向1产品可访问性产品可访问性分析三维度07一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX是否能够帮助老年用户完成信息接受可感知性01是否能够帮助老年用户完成信息理解与操作可理解性02是否能够让老年用户完成操作行为可操作性03冷调颜色感知障碍包括了视觉、听觉、味觉、嗅觉等感知能力的障碍，由于用户使用 App 时，主要通过视觉对界面内的信息进行接收，所以该部分围绕感知障碍下的视觉能力表现对 5 款App 案例的适老化设计进行感知层面的分析。由于年龄增长，人的眼部开始老化，眼球晶状体逐渐硬化增厚，同时眼部肌肉调节能力也随之减退，导致快速对焦能力衰退，动态视觉较弱，对光的敏感度以及对色彩的分辨能力下降，眼睛更容易出现炫光症状。可感知性产品可访问性分析维度1所以，老年用户在使用App时，对于辨认以下内容存在较严重的视觉障碍：太小、太密的内容对比度低的内容08一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX台湾云林科技大学工业设计研究所硕士陈美琪在LCD文字与背景色彩组合对高龄者视认性之影响中提出可视字号的计算方法：在 50cm 的视距下，老年人能看清楚的字级尺寸约为 35.6 弧分（相当于 15pt），因此界面内的文字要保证在15pt 以上。Jin,Zhao 等人的研究数据表明，按钮在 42 72px（大约 31.5pt54pt）之间时，更容易被用户发现和点击。在此区间以外都会出现不同程度的点击错误率。工信部发布的移动互联网应用（App）适老化通用设计规范中提到，适老版界面中的主要组件可点击焦点区域尺寸不小于 60 60dp/pt。本次分析的 5 款 App 适老版首页下的不同信息层级的字号均在 16 24pt 之间，符合标准。字体均采用了无衬线字体，轮廓清晰，且对不同层级的文字信息进行了适当加粗。中国银行、工商银行、交通银行、农业银行的主功能图标大小均在 60*60pt 以上，其他次要低频功能如“抽奖”、“版本切换”“消息”按钮的大小在30*30pt 左右，符合标准；建设银行的主功能图标相对较小在 40*40pt 左右，存在信息识别障碍的问题。可感知性案例分析文字大小图标大小09一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX15pt50cm字低优先级31.5pt中优先级45pt高优先级54pt主要组件60pt可感知性案例分析根据 Farnsworth-Munsell 100 Hue（孟赛尔 FM 100色觉测试系统）实验，随着年龄增加，老年人的色彩感知在绿蓝的范围内很难进行分别，而在红黄的范围内能较好进行色彩分辨。所以尽可能使用暖色有利于降低识别错误率。中国银行和工商银行页面使用了大量的暖色；交通银行、建设银行和农业银行页面中的蓝绿色系占比较大，有少部分的暖色作为点缀，可能不利于老年人色彩感知。中国银行工商银行交通银行农业银行建设银行页面主色低错误率高错误率10一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX11一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX可感知性案例分析WCAG2.1（Web内容无障碍指南）的一套国际公认的无障碍标准中提到了两个对比度标准，分别为 AA 和 AAA 级别。其中重要的文字或图像信息需达到 AAA 级别（对比度 7:1），次要信息需达到 AA 级别（对比度 4.5:1）WCAG对比度无障碍标准五大行颜色对比度检测使用在线检测颜色对比度的工具，对 5 款 App 页面内的图标、按钮、文字和其他次要元素的颜色对比度进行检测，选择其内容颜色与背景颜色的对比，得出以下数据：视觉对比度对比度 7达到 AAA 标准对比度 4.5达到 AA 标准对比度 3达标（仅大图标）对比度 3不达标文字主要功能图标按钮其他次要元素交通银行中国银行工商银行农业银行建设银行中国银行、工商银行、农业银行、建设银行页面内的字体颜色与背景颜色对比度均达到 7 以上的AAA 标准。交通银行大部分字体与背景颜色对比度达标，但头部字体与背景对比度仅 1.99，未达标。中国银行、建设银行的图标主颜色和背景色对比度均在 7 以上，达到 AAA 级别。中国银行的语音助手按钮颜色对比度为 3.94，建设银行部分按钮如查询余额和语音助手按钮未能达到 4.5。交通银行的部分主功能按钮达到 4.88 对比度，头部颜色的对比度以及部分主功能颜色对比度仅达到2.93 和 1.84，未能达标。工商银行的图标内有两种颜色，二者之间的对比度为 2.01，远小于 4.5，说明这两种颜色在同一图标内时，用户难以辨认图标是什么。同时这两个颜色和白色背景之间的对比度也仅达到 1.41 和2.19，存在看不清图标的可能。农业银行的图标颜色对比度均未达标，且数值较低。17.417.43.944.883.083.083.736.398.22317.416.515.83.841.992.81.8411.414.748.243.7311.412.192.014.881.842.933.283.081.62.23可理解性产品可访问性分析维度2美国心理学家雷蒙德卡特尔（Raymond Bernard Cattell）把智力的构成区分为流体智力（Fluid intelligence）和晶体智力（Crytalized intelligenc)两大类。研究指出，随着年龄增长，流体认知能力到 20 多岁到达顶峰后变不断呈现下降趋势，而晶体认知能力则随着年龄不断上升。这意味着老龄用户学习和记忆新事物的能力不断下降，同时会更加严重地依赖过去的经验去进行某项活动或者行为。认知能力的退化导致老年人往往很难理解 App 界面元素所传达的功能属性和意义，以及互联网产品中不断从屏幕跳入跳出的的页面层级关系，以至于他们经常无法理解自己所需要进行的下一步操作在哪，或着忘记自己所处的系统位置，也难以预想下一步会发生什么。认知障碍表现：不理解元素所传达的功能属性和意义无法预测下一步不知道应该如何操作忘记自己所处位置难以理解层级关系流体认知能力：10203040506070Mental abilityFluid intelligence（岁）晶体认知能力：10203040506070Mental abilityCrytalized intelligence（岁）12一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX可理解性案例分析报告Banking for the elderly in the digital era的数据表明，从老年银行客户访问的服务类型来看，在访问分行和使用在线应用程序时，受访者倾向于只进行基本交易（如转账、存取款、查询余额）或中等复杂交易（例如管理信用卡和借记卡以及支付服务费）。只有三分之一的受访者进行了更复杂的交易，例如管理投资和购买保险。老年人在使用数字化产品的过程中，对于复杂的功能往往难以上手，简单直接的功能组织更符合他们的认知水平。相比标准版，五大行 App 首页中，提取了老年用户的重点需求，删除无关信息的干扰，突出了高频使用服务，如账户余额查询、转账汇款，生活缴费等功能，降低了信息接收成本，方便老年人用户快捷使用，为老人减轻了认知负担。功能复杂度13一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX适老版标准版中国银行中国银行工商银行工商银行交通银行交通银行农业银行农业银行建设银行建设银行可理解性案例分析针对老年用户，优先级较高的是保证信息提取和理解，让用户快速聚焦于目标功能，那就需要减少业务模块的展示数量，增加具体某一个模块的信息内容。所以五大行适老版当前的浏览模式符合老龄用户的习惯，可以提高用户提取和理解信息的效率页面布局上五大行 App首页均采用了段落式结构和卡片式布局。标准版的框架优势在于能够承担更多的业务模块，但是信息获取上有负担；适老版本的线性浏览模式，在首页的功能、信息展示量虽有减少，但是每一个信息都完整且明确。中国银行“标准版”中国银行“适老版”中国银行首页“品质生活”板块交通银行“语音助手”页面浏览路径浏览路径文案上需使用更多引导性词语，正如前文所提，老年人理解力相对较弱，那文案内容要更加具体，且带有“目的性”“行动类”的文案要优于描述类文案。中国银行的首页中增添交互指引点击进入，或者交通银行在语音交互上增添按住说话，松开结束等引导词帮助老年人理解操作。页面布局文案及引导14一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX工商银行“身份信息录入”页面交通银行安全认证流程5款 app 转账功能二级页面身份信息录入往往涉及多个信息填写环节，工商银行身份信息录入有步骤提示功能，同时引入了“扫描身份证”功能，减少用户在输入身份证信息时的记忆负担。交通银行在完成人脸识别登陆时，要求用户回忆过去的一些操作行为从而验证个人身份。但是由于老年人的记忆能力下降，很难记住过往的一些细节行为，问题设计不够合理。5款 App 在具体的业务操作流程上相比标准版未做太大的适老化调整，缺乏一定的引导机制，且存在操作步骤不明确的问题。以转账功能为例，当老年用户点进转账功能后，再次出现多个同层级操作入口，对于具有相似概念的业务操作如账号转账手机号转账，老年用户很可能无法判定自己究竟要点击哪个按钮进入下一步来完成转账操作。5款 App 内均没有双击、拖动、多点触控等特殊操作方式，以点击和滑动作为主要操方式，老年人无需记住复杂的操作手势，减少了记忆负担。可理解性案例分析表单填写对于老年用户的记忆力是较大的挑战，降低记忆负担可以选择更为简便的信息录入方式。增强页面内的引导和直观呈现信息，也可以减少记忆负担，让老年用户不用去记功能的具体位置、层级，用更加直观的形式展示给用户。记忆负担15一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX可理解性案例分析图标的存在是为了帮助用户去进行识别和理解，然而受年龄与认知程度的影响，老年人对传统抽象图标有特殊的理解。例如老年用户更习惯用听筒电话代表联系方式。在图像设计上，设计师不仅要设计出贴合老龄用户过去经验的的图标，在表现形式上要尽量采用具像化、通用化的设计，这样才能方便用户清晰、快速地理解信息。扁平化设计趋势下，图标的抽象性让老年用户更难理解其含义5款 App 的适老版首页在图标风格上仍只在原有的基础上进行了放大，适老版的图标与标准版图标相比，在表意理解上并没有针对老年用户的认知习惯进行优化。尽管 5款 App首页都采用文字与图片的结合，然而进入次级页面后，对于在老年人较难理解的图标或功能入口仍未增加释义。如：隐藏/显示资金的图标、客服入口等。直观理解中国银行“标准版”图标中国银行“适老版”图标中国银行养老金次级页面16一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX17一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX可操作性产品可访问性分析维度3中国人民银行数字货币研究所发布的数字人民币无障碍及包容性设计指出，一方面由于骨骼肌老化，轻微的手抖，老年人操作的精细程度降低，难以精准完成手势操作，需要更大的操作空间减少误触现象，另一方面，由于皮肤老化，皮肤褶皱加深，表皮干燥以及指纹的磨损，使得在使用触屏时灵敏度下降，即便手势正确，也难以顺利完成操作。老年用户的操作障碍主要表现在以下两方面：操作精度下降操作灵敏度下降0102可操作性案例分析增加按钮和区域模块的大小，增加页面内元素之间的距离，减小功能密度，是降低操作精度、辅助老年人操作软件的最简单有效的方式。工信部发布的移动互联网应用（App）适老化通用设计规范指出，适老版界面中的主要组件可点击焦点区域尺寸不小于 60 60dp/pt，以此为标准。五大行 App 均对首页的按钮都有一定程度的放大，在按钮之间有较大的间距，扩大了操作空间，降低点击所需的精度要求。以农业银行的全部按钮为例，蓝色方块为可识别的点击操作区域。操作精度18一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX19一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX可理解性案例分析尽管五大行 App在首页都降低了操作精度，但落实到具体的业务操作层级时仍存在不足。以交易明细查询下的时间选择为例。一方面有视障问题的老年人无法对过快变化的数字进行捕捉和处理，另一方面这一功能要求用户需要较小的范围内通过上下滑动的交互方式去完成十分精细的时间选择操作。这对于生理机能退化的老龄用户来说是巨大的挑战。中国银行中国农业银行中国工商银行操作精度可操作性案例分析五大行 App 首页均提供了语音助手功能，通过用选择和语音的方式来辅助常规输入，通过较少次数的点击完成输入，语音输入通过长按并说话的方式来完成，相对于常规的键盘输入方式更简单。同时，提供合理的默认选项，它们类似于老年人所偏好的“一键操作”的功能，可以很大程度上简化用户的操作流程。操作灵敏度比如除建设银行以外，其他四个银行的 App 语音助手内均向用户提供高频使用的预设选项，以及工商银行的话费充值页面内仅展示三个默认的充值金额。中国工商银行的语音助手页中国工商银行话费充值页20一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX21一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX老年人通常对虚拟、无实体信息的安全性有不同的看法，在手机银行移动应用的体验过程中，年长用户在心理权衡上对移动应用的安全信任程度明显不及年轻用户。阿里研究院表明，这种不安全感一方面来源于对于经济损失的担忧，另一方面来源于对于个人隐私泄露的担忧。Pimnara Hirankasi 在其研究报告Banking for the elderly in the digital era中指出，说服更多老年消费者使用移动银行应用程序的关键，是帮助其建立对智能手机等数字设备的更大信心和信任，以及 IT 系统保障客户数据安全的能力。本章节将从防止经济损失、避免个人隐私泄露这两大维度来对案例进行分析。克服技术恐惧，提高产品信任与安全感方向2老年用户对产品不安全感的两大维度表现在：担心经济损失01担心个人隐私泄露02减少经济损失提高信任与安全感分析维度1兰卡斯特大学的一项研究涉及对老年消费者使用技术的体验进行采访，结果表明，老年人对于技术恐惧的原因是其担心在使用技术时会犯错，这会产生经济损失。因此，就人与系统交互方面，提高操作的容错性能够一定程度减少老年人对于技术使用的恐惧。老年人对网络信息的辨别能力较弱，极易遭遇网络骗局，进而出现信息泄露甚至财产损失问题。阿里巴巴在数字化产品适老化研究蓝皮书指出 39%的老年用户在使用数字化产品时遭遇过骗局经历从而造成经济损失，而这样的负面经历会导致一部分用户对使用数字化产品产生抵触。对此，工信部发布的移动互联网应用(App)适老化通用设计规范中明确提出，适老版界面、单独的适老版 App中严禁出现广告内容及插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗。相比标准版，五大行的页面内大大减少了广告营销板块，也没有诱导性的办理或付款按钮，营造无打扰的使用环境，增强老年用户对应用的信任感。五大行在转账、资金汇入等具有交易行为或用户购买具有市场风险的理财产品时，主动告知可能存在的变动、规则与风险，提供二次核对功能，并提供撤回、退订等操作选项，完善容错和防错机制，降低误操作几率。比如工商银行在对外转账时，一旦金额大于 1 万元，系统会自动进行安全提示。中国银行以及农业银行的理财产品购买二次确认页工商银行 App标准版与适老版对比容错性诱导性的内容与按钮22一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX23一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX降低个人隐私泄露产品可访问性分析维度2阿里巴巴在数字化产品适老化研究蓝皮书中指出，部分老年用户因为担心个人隐私泄漏问题而拒绝使用某项功能。在互联网信息安全方面，年长用户因为接触互联网信息较年轻用户少，面对自己不熟悉的互联网环境会出现过度风险感知的情况，这一类的用户 群体会比年轻用户更谨慎地保护自身信息安全。中国农业银行、交通银行在 App中使用了围绕安全相关的文案、盾牌图形等元素，增强应用安全感的心理暗示。对于存在潜在的隐私泄露风险的行为如截屏，除建设银行外，其余银行均会采用提示弹窗的方式提醒用户，以降低隐私泄露的风险。工商银行的截屏提示功能在此基础上进一步提供了图片处理功能，支持马赛克抹去个人信息。直观感受中国银行工商银行交通银行交通银行农业银行农业银行工商银行 App截图支持图片编辑功能 增强人文关怀，满足社会性层面的情感需求方向3阿里研究院表明，情感需求中重要的属性之一是社会性指新技术能让用户觉得自己跟更广的社会群体相连接的程度；社会性情感需求指的是人们想要融入群体，构建与家人、朋友和社会的积极联系，以及对于爱与归属、自尊与被尊重的需要。贝壳研究院的2021社区居家养老现状与未来趋势报告显示，传统的家庭结构向小型化、核心化转变，老年人与子女同住比例逐渐下降。随着身体衰老、生活节奏变慢、社交范围的缩减，老年人更容易产生孤独、抑郁等负面情绪，而这些负面情绪的疏导更加依赖亲友的爱与关怀。2021年艾媒咨询的中老年群体触网行为研究报告中的数据显示，中老年群体的手机使用场景中，社交通讯类 App/小程序的使用频次最多，具有积极社交的倾向。满足老年人的社会性层面的情感需求，能够优化他们在生活中的情感体验，提高生活质量。本章节将从“建立关系，融入社会”和“建立自我认同、获得尊重”两大情感需求维度对案例进行分析。老年用户社会性情感需求两大维度表现在：建立关系，融入社会01建立自我认同，获得尊重0224一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX希望建立联系，融入社会增强人文关怀分析维度1老年人希望与他人建立联系，积极融入社会。这类情感需求通常会有以下表现：赵超的适老化设计模型的构建：技术与文化语境中的直觉认知、先验知识和熟悉度文章中提到，“中国老年人更喜欢与子女生活在一起，将家庭作为他们社会交往的焦点，并在与子女和孙辈的关系中找到他们生活的大部分意义和对未来的希望”。工商银行增加了“亲情账户”页面入口，页面内增加了多项有关“建立联系”的功能，比如日常亲情缴费、为他开通电子银行、为他买单等，实现跟家人的资金互动。温情的插画、专属的亲情页面也能给老年人在建立联系、融入社会方面有积极的反馈，增加情感归属。然而，这样的功能也可能给老年人造成一些困扰。因为这类功能可能会将老人的资金信息共享给他的儿女，以此来保证老年人资金安全，但也一定程度上会让老年用户觉得失去资金隐私和经济独立性。快捷亲情转账资金信息共享给儿女日常亲情缴费失去经济独立性为他开通电子银行没有隐私，感到不安全为他/她买单功能25一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX老年群体在使用手机后与自己的儿女、亲友的沟通更加频繁且方便，很大程度上减少了孤独感；会有一部分老年人根据自己的喜好参与线上的社群，与不同年龄段的人接触，拓展社交圈；使用智能设备遇到困难时候，会向家人求助，以达到更频繁的沟通。建立社会性联系资金、隐私问题希望建立自我认同，获得尊重增强人文关怀分析维度2老年人希望建立自我认同感，得到他人尊重。这类情感需求通常有以下表现：中国银行为老年群体专门设置了“品质生活”板块，分为“衣食住行娱情学”几个板块，其中“医食住行”四个方面旨在帮助老年人在生活中的大部分场景下更独立的解决问题，提高独立生活的能力；在“娱情学”三个方面注重老年人的更深层次的需求，关注他们的爱好、审美以及自我能力提升上。生活上的自主和能力的提升，能够极大地帮助老年人建立自我认同，同时得到他人的尊重。内容部分受访的老年群体担心不断的求助会让亲友失去耐心，不被他人认同；老年人对于新兴事物的尝试意愿也在逐渐增加，证明自己可以和年轻人一样使用这些 App；老年人退休后，有很充裕的时间供他们支配，令他们更有兴趣去了解新事物、学习新技能，更好地认识世界。中国银行首页“品质生活”板块中国银行“中银老年人大学”功能页面26一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX总结适老化设计仍处于初级阶段，社会各方面需要共同努力推动互联网应用适老化设计的深化普及。0327一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX总结银行适老化的整体现状点评目前，手机银行 App的适老化还处在解决产品可访问性的阶段，是在标准版已经成型之后，再考虑如何进行适老化改造，因而不可避免地产生很多限制，浮于表面。比如改良主要集中在 UI（用户界面）上，改造深度有限，一些二级或多级页面与标准版无异，呈现“形改而神不改的”情况。对于企业而言，在标准版的基础上重构业务跳转逻辑和信息构架是一个巨大且复杂的工程，当前的适老化设计要求，很难让部分企业自发的去做适老化版本。企业在满足数字产品适老化需求时，需要在利益上做出一定的割舍。信息无障碍研究会专家陈澜向 Age Club指出：“成型的产品往往某些功能和操作已经固定模式化了，这时除非产品团队下决心，付出高昂的成本改变框架，否则可能永远无法改造到一个理想的状态”。风险管理问题一直是金融类数字产品十分看重的部分，当前各家已经在适老版 App中提供了诸如风险提示等功能，但仍缺少从老年用户角度进行保障安全的功能、流程进行全方位的考虑。在社会性的情感需求层面上，各家在情感需求层面考虑的较少，相较于标准版并未提供更多符合老年人需求的功能，仅仅停留在“简化”这一层面，这样的改变并不能真正满足老年人的高层次需求。适老化集中于初级改造阶段且同质化严重，企业利益与适老体验难以平衡适老版改造在安全感与情感需求层面仍有较大探索空间社会性情感需求安全感可访问性精准贴合老年人情感需求的内容与功能较少同质化严重，改造集中在 UI (用户界面），缺乏体验操作层面的的适老改进设有多方位安全机制流程保障，但较难将安全感外化并传递给老年用户，以增强其使用信心28一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX在不改变现有框架的基础上，打造设计体系，以提升模块化、组件化水平的方式降低改造成本。进一步借用大数据云计算的分析能力，构建出深度用户画像，自动配置功能，满足不同年龄用户群体的差异化需求，以尊重差异为前提，改变大众对于适老化设计“大、简、空”的刻板印象。针对老年客户在不同场景下的金融行为模式，交易历史等，根据不同的风险等级，触发不同的风险管控决策，推出对应流程，以提高风险管控的精准度。现阶段适老化改造存在主观臆想现象，缺乏对老年用户真实需求的理解，导致打造出来的功能内容与用户需求产生偏离。企业要从产品需求层面进行分析反思，真正立足于老年用户的真实需求，可以通过专业调研方法对用户进行访谈、调研、需求分析，以此来获取用户的真实数据。同时要注重老年人的社会性层面的情感需求，帮助老年人建立社会性联系，从本能层、行为层、反思层的三个方面对适老化产品进行更深度地分析改进。让老年人感受到自己是可以融入到现在的互联网时代的社会生活中，降低对于技术的恐惧，提升对新兴产品的接受度。现阶段适老化政策文件中提到，严禁出现广告等内容。企业无法更好地从中获利，一定程度也成为了企业进行适老化改造的阻力。在保证安全性的前提下，广告对于老年人来说就不一定是诱惑与干扰。比如广告中的内容经过数据分析、精准匹配，贴合老年人的需求，一定程度上可以缩小老年人与目标内容之间的距离，提升业务转化。在具体的风控交互流程中，银行应当考虑如何使其交互形式贴合老年用户生理机能及心理特点，在为其提供完善的提示信息的同时柔化话术，以提高老年用户的操作效率，安全感，降低抵触心理。1.从设计角度看，如何破解利益僵局？2.安全风险管理如何匹配老年用户特点？3.如何深层次打造符合老年用户情感需求的功能与内容，为其带来更高的价值？基于大数据技术，运用模块化设计理念结合老年用户的使用场景与行为模式，优化风险管理决策与流程优化广告内容推送机制优化设计，提升安全感传达效果总结未来展望29一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX寄语随着社会老龄化的加速到来，适老化设计已经成为了人类社会发展进程中新的时代课题，未来的适老化设计应该减少老年人和年轻人在App使用上的差异感、割裂感，未来的数字化产品应该立足老年人实际需求，提供更符合老年人生理机能与心智水平的设计及功能，让老年人与新兴技术之间不再有阻碍，缩小甚至消除“数字鸿沟”。将适老化的概念通用化，让数字化产品跨年龄，跨群体兼容，为更多的用户带来好的体验。除了设计上的探索优化以外，适老化的政策、原则也需要更加完善。宏观政策的发布可以敦促企业进行适老化改造，提供大方针的引导。企业也需要积极主动的去完成并优化产品的适老化设计，探索低成本、高质量的改造方式，对互联网产品作适老化改进或创新，形成适老化的良性循环。30一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX阿里巴巴.银发族数字化产品适老化研究蓝皮书.R艾瑞咨询.2022上半年中国手机银行App监测报告.R艾瑞咨询.2021年中老年群体触网行为研究报告.RAgeClub.适老化.直击App适老化设计关键要点：做好“老年版”，就是打造中老年流量新入口！OL贝壳研究院.2021社区居家养老现状与未来趋势报告.R陈美琪.LCD文字与背景色彩组合对高龄者视认性之影响.D工业和信息化部办公厅.移动互联网应用（App）适老化通用设计规范.EB高森孟.基于用户体验的金融类移动应用适老性研究.D黄晨熹.老年数字鸿沟的现状、挑战及对策.N解絢.App适老化改造为何走形却不走心.N蒋幼芹,夏明倜,吴振中.FM-100色彩试验对正常人颜色分辨力的测定J林路.增智设计：老年设计新形态.G马斯洛.马斯洛人本哲学.M普华永道.2017 年中国老年人消费习惯白皮书.R唐纳德A诺曼.设计心理学3:情感化设计.M中国人民银行数字货币研究所.数字人民币无障碍及包容性设计-通过无障碍及包容性设计促进我国普惠金融发展的研究.R中国支付清算协会金融大数据应用研究组.大数据在金融领域的典型应用研究.R赵超.适老化设计模型的构建：技术与文化语境中的直觉认知、先验知识和熟悉度.DContrast Ratio:Easily calculate color contrast ratios.Passing WCAG was never this easy!(n.d.).Retrieved November 10,2022,from https:/contrast- structure,growth and action.North-HollandJin,Zhao&Plocher,Tom&Kiff,Liana.(2007).Touch Screen User Interfaces for Older Adults:Button Size and Spacing.Lecture Notes in Computer Science.4554.933-941.10.1007/978-3-540-73279-2_104.Lancaster University(2018).Why some older people are rejecting digital technologies.Science Daily Web.Retrieved November 14,2022,from https:/ for the elderly in the digital era.Retrieved November 15,2022,from https:/ content accessibility guidelines(WCAG)2.1.(n.d.).Retrieved November 10,2022,from https:/www.w3.org/TR/WCAG/参考文献31一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX简立方（SimpleUX）一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司我们为各行业的领先企业提供服务，也与具有挑战精神的创业公司开展广泛合作荣幸与超过 100 家深刻理解用户体验价值的客户并肩同行，创造了意义非凡的产品和服务数字体验战略产品功能规划及策略产品体验评估洞察用户需求调研可用性测试与分析行业研究与竞品分析APP/小程序/网站/软件/系统.数字产品持续性迭代视觉设计/交互设计/动效设计数字产品改版升级产品创新/概念设计数字产品设计品牌数字战略数字化营销与运营设计品牌线下运营策略与设计实施品牌创意设计运营数据分析数字运营设计