管理沟通教学文案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,管理沟通,沟通无处不在，无时不在,2,沟通是管理的灵魂,70%的时间用于沟通,75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业技术和经验只占25%,因人际沟通不良导致工作不称职者占被解职者的82,被人理解、获得有价值的信息、获得帮助,3,经典案例,该来的还没有来,不该走的又走了,我说的又不是你,4,教学计划,沟通的概念,管理沟通的概念,管理沟通的理论,1.面谈沟通,2.会议沟通,口头沟通,非语言沟通,书面沟通,1.组织沟通,2.群体沟通与团队沟通,3.自我沟通,4.与陌生人沟通,5.跨文化沟通,倾听,人际关系处理,危机沟通,压力下的沟通,沟通的概念,沟通的对象,沟通的场合,沟通的媒介,沟通的技巧,Communication,5,教材,第1、2、3章,第8、6章,第13、12、14、17章,第11、9、7、15章,第4、17、5、10、12、16章,沟通的概念,沟通的场合,沟通的媒介,沟通的技巧,沟通的对象,康青编著管理沟通（第二版），中国人民大学出版社，2009年版,6,参考书目,书名,作者,出版社,出版时间,管理沟通教学案例,康青,中国人民大学出版社,2007,管理沟通,杜慕群,清华大学出版社,2009,管理沟通,谢玉华,东北财经大学出版社,2010,管理沟通,孙健敏、徐世勇,清华大学出版社,2006,管理沟通以案例分析为视角,詹姆斯奥罗克,中国人民大学出版社,2011,管理沟通：策略与应用,杰拉尔丁海因斯,北京大学出版社,2006,管理沟通：原理与实践,哈特斯利、迈克詹妮特,机械工业出版社,2008,7,第一课 沟通的概念,8,1.1 沟通,9,沟通的含义,康青,人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径,大英百科全书,用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息,韦氏大辞典,文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换,百度,人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅,Harold Lasswell,什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果,Herbert Simon,可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员,Saundra Hybels&Richard Weaver,人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西,杨倩,用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,10,沟通的要素,信息,听众,反馈,信息发送者,环境,目的,渠道,11,沟通模型,渠道,channel,接收者,receiver,编码,encoding,译码,decoding,发送者,sender,反馈,feedback,噪音,12,沟通失真经典案例,人物,内容的演变,上校,明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有关影片。,上尉,明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。,中尉,明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。,少尉,明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。,上士,明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗星号，着军装穿过营地的礼堂。,士兵,13,沟通漏斗,你实际上说的,80%,他们听到的,60%,他们理解的/听懂的,40%,他们反馈的/记住的,20%,你想说的100%,14,沟通漏斗在企业中的真实表现,15,表达能力,沟通场合,沟通对象,沟通形式,沟通目的,沟通障碍的主要来源（1）发送者,16,社会文化背景,了解和掌握的编码,心境和态度,是否存在偏见,沟通障碍的主要来源（2）接收者,17,沟通障碍的主要来源（3）编码和解码,认知水平,价值观,文化背景,身份地位,18,沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境,空间距离,组织性障碍,物理性障碍,过于复杂,19,缺乏信任,利益冲突,传递中的偶然因素,立场差异,信息量过大,沟通障碍的主要来源（5）噪音,20,沟通的方式,低,内容控制程度,高,低 听众参与程度 高,告知,推销,征询,参与,21,1.2 管理沟通,22,企业中的沟通：从沟通到管理沟通,人类与生俱来的本能需求,个体沟通,本能的,经验性的,以个性为基础,人际沟通,科学的,有效的,理性的,管理沟通,23,人际沟通与管理沟通的主要区别,人际沟通,管理沟通,个体角色,管理者角色,随意性,服从于明确的组织目标,多变性,相对稳定性,以维护关系为导向,以达成共识为导向,面对面、口头方式为主,多种方式并存,24,管理沟通的定义,康青,为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动,Barnard,把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段,组织沟通,一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通,不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作,商务沟通,在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想、意见与态度从一方传送至另一方的艺术，借以建立共同意识和达成共同协议的过程,组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程,25,建立经营方面的共同性,相互理解,减少误会,达成共识,达成高效率和高效果工作,管理沟通的实质,完成企业管理的业务目标,完成企业管理的人文目标,26,管理沟通的主要目的,激励员工,改善绩效,交流信息,防止断层,控制员工的行为,遵守政策,表达情感,分享成败,27,管理沟通的主要特性,目的性,管理沟通总是为了一定的目的,随时性,所做的每一件事情都是管理沟通,方向性,向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通,双向性,既要收集信息，又要给予信息,主动性,对待管理沟通都应该有主动性,策略性,管理沟通需要策略，不同的策略结果不同,情绪性,信息的收集会受到传递信息的方式所影响,互赖性,管理沟通的结果是由双方决定的,28,管理沟通的主要类型,沟通方向,纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通,沟通性质,正式沟通、非正式沟通,沟通方式,口头沟通、书面沟通,沟通地位,单向沟通、双向沟通,沟通层次,业务层面,战术性沟通、战略性沟通,情感层面,个人沟通、组织沟通,沟通内容,入职,入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通,工作中,例行沟通、工作异常状况下的沟通,绩效考核,绩效面谈沟通,离职,离职面谈沟通、离职后沟通,29,目前管理沟通的主要问题,企业中的管理者70%的时间用于沟通,但是企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的,企业的问题,员工的问题,员工缺乏对企业的统一认识,沟通过程带有明显的个人色彩,企业不了解员工的需求,希望谋求职业生涯的高效沟通技巧,企业内部沟通渠道单一或不完善,存在对下属的沟通和激励困难,上行沟通在沟通中占主要比例,存在与上司的诉求与交流障碍,缺乏横向沟通和交叉沟通,语言交流能力弱,存在信息过滤和信息扭曲,不擅长非语言沟通技巧,沟通反馈机制不健全,书面交流能力不足,主要借助于非正式沟通,不擅长处理特殊情况的沟通难题,30,影响管理沟通效果的主要因素,组织内部环境,组织结构,组织文化,组织外部环境,具体环境,一般环境,不确定性,复杂多变,管理者类型,复杂的,管理模式,命令式,指导式,支持式,授权式,31,管理者扮演的不同角色（Mintzberg）,人际关系角色Interpersonal Roles,挂名领袖Figurehead,社交礼仪的代表,礼节性的交流,领导者leader,领导下属,激励和动员,联络员liaison,内部信息的交流,会议沟通、维持关系,信息角色Information Roles,监听者monitor,主要的信息接受者,倾听、阅读,传播者disseminator,组织内部的信息传播,选择适当的沟通形式,发言人spokesperson,组织外部的信息发布,选择适当的媒体和沟通形式,决策制定角色Decisional Roles,企业家entrepreneur,开发新项目,新项目立项中的交流,危机驾驭者disturbance handler,处理危机,危机公关以消除混乱,资源配置者resource allocator,分配组织资源,调查、询问、授权,谈判者negotiator,谈判代表,语言与非语言沟通,32,约哈瑞窗The Johari Windows,公开的我：OPEN,你知道，我知道,隐秘的我：HIDDEN,你不知道，我知道,背脊的我：BLIND,你知道，我不知道,潜在的我：UNKNOWN,你不知道，我不知道,3,1,4,2,反馈,暴露,双盲型,既不暴露也不反馈,专横独断,经验不足的下属,被动型,只反馈不暴露,隐晦假面,比较熟悉的下属,强制型,只暴露不反馈,滔滔不绝,比较主动的下属,平衡型,合理使用暴露与反馈,沟通顺畅,独立有效的下属,33,管理模式,高,高,低,低,命令式,Directing,指导式,Coaching,授权式,Delegating,支持式,Supporting,与员工的沟通程度,管理员工的程度,职员的工作经验和工作积极性,34,1.3 管理沟通的相关理论,35,古典管理沟通理论的基础,古典组织理论,工业革命,等级制,泰勒：科学管理理论,职能工长制,直线和参谋组织,韦伯：官僚制,法约尔：等级链和跳板沟通,人际关系理论,霍桑实验,巴纳德：社会系统沟通,人际关系研究,赫茨伯格：双因素理论,菲德勒：权变理论,西蒙：决策模型,制度学派,申农和维弗：第一个沟通模型（1949）,人力资源理论,不成熟-成熟理论,马斯洛：需求理论,麦格雷戈：X-Y理论,利克特：员工参与理论,德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则,领导行为理论,企业文化理论,36,当代管理沟通理论的新进展,感情沟通,托马斯彼得斯,知识型沟通,德鲁克,学习型组织沟通,彼得圣吉,知识网络沟通,萨维奇,及时有效沟通,罗纳德科斯,同理心,铁钦纳,TA分析（相互作用分析）,艾瑞克伯恩,管理沟通风格对员工满意度的影响,雷蒙德,离职与沟通的关系,格雷芬,企业中的冲突与沟通,罗宾斯,企业中的守卫者与促进者,朱奇纳,企业中的边界管理者,康纳德,37,管理沟通课程与研究,历史,哈佛商学院和达特茅斯商学院最早开设,基础课程,管理学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、人际关系学、文学理论与写作,课程内容,语言表达能力、非语言符号的识别及运用能力、沟通技术的综合运用能力、逻辑思维能力、判断选择能力,研究领域,管理沟通形态、公共关系沟通、企业沟通、内部沟通技巧、商务沟通,38,管理沟通研究成果（美国管理者协会）,有效沟通十戒,概念不清,信息繁杂无用,目的不明,沟通后不跟踪不督促,忽视环境,沟通后不注意后果,内容不完整,言行不一致,手段不适当,我行我素,有效沟通的十项原则,信息准确完整真实,目标明确,信息沟通的及时性,反馈机制,沟通连贯一致性,换位思考,善用非正式组织,适当渠道,以行动强化语言,降低噪音,39,沟通技能自我测试（1/2）,评价标准：,非常不同意/不符合（1分）、不同意/不符合（2分）、比较不同意/不符合（3分）、比较同意/符合（4分）、同意/符合（5分）、非常同意/符合（6分）,1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导,2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题,3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度,4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人,5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础,6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强,7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识,8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣,40,沟通技能自我测试（2/2）,9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态,10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点,11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清,12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动,13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责,14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议,15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈,自我评价：,如果你的总分是,80一90 你具有优秀的沟通技能,7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高,70以下 你需要严格地训练你的沟通技能,选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点,41,此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢,