回访指导手册1.doc

复康健力茵黄肝复颗粒…………回访指导手册

《复康健力茵黄肝复颗粒》

回访指导手册

特药事业部（内部机密文件）
2008年10月1日
目 录

第一讲 回访队伍的建立
一、组织构架
二、回访部长
三、回访人员的选拔
四、主要工作
第二讲 机构设置、设施及人员职责、要求
一、组织机构图
二、爱心门诊基本设施要求
三、回访组的设施要求
四、各岗位职责及素质要求
第三讲 回访部规章制度
第四讲 回访部管理制度
一、考勤制度
二、绩效考核制度
三、处罚制度
四、会议制度
五、档案资料的管理制度
六、轮流值班制度
七、物流管理制度
八、退药管理制度
九、患者档案信息管理制度
第五讲 回访部工作制度、工作流程、执行计划的制度
一、回访制度
二、工作流程
三、行动计划的制定
四、关于物资投放、货款收取及保管原则
第六讲 档案资料的整理归档
一、名单的收集
二、名单的分类
三、名单的处理
第七讲 爱心门诊如何开展三效活性免疫疗法的治疗

第八讲 针对各类患者的沟通处理
一、针对普通服药患者的日常维护
二、针对疑难患者的沟通处理
三、针对抱怨患者的沟通处理究其原因，针对处理
四、针对停药患者的沟通处理
五、对退药患者的沟通处理
六、典型病例的挖掘培育宣传（效果好的患者）
第九讲 各环节的配合
一、咨询员与核心专家组的配合
二、回访员与治疗专家的配合
三、治疗专家与肝病专家团以及医学部的配合
四、各地市场与总部医学部的配合

附录一：客户服务规范
第一讲：如何进行客户服务的竞争环境分析
第二讲：客户服务的发展趋势
第三讲：回访（售前服务、售后服务）的意义
第四讲：整合最佳形象
第五讲：服务语言的表达技巧
第六讲：客户服务中的倾听技巧
第七讲：客户服务中的电话技巧
第八讲：满足客户需求的技巧
第九讲：超越客户满意的客户服务（一）
第十讲：超越客户满意的客户服务（二）
第十一讲：客户投诉分析
第十二讲：正确处理客户投诉的原则
第十三讲：有效处理投诉的方法和步骤
第十四讲：特殊客户投诉的有效处理技巧
第十五讲：客户投诉实战案例分析
第十六讲：客户服务管理工作认知
第十七讲：如何制定客户服务宗旨
第十八讲：客户服务管理的标准化确立
第十九讲：建立出色的客户服务管理体系
第二十讲：客户服务管理的监督与完善
第二十一讲：客户服务人员的选拔和管理
第二十二讲：客户服务员工的激励与沟通
第二十三讲：如何打造无敌客户服务团队

附录二：电话营销讲稿

附录三：咨询电话推进操作规范
第一讲 回访队伍的建立
一、组织结构
1、人员：至少四人，形成一个竞争小组。其中一个为回访部部长。
2、回访部的管理：扁平比
3、组合：二个为一组。
二、回访部长：
（一）行政隶属
1、上行主管：区域经理，
2、直接下属：回访员。
（二）主要指责
1、深化与客户的关系，激励与约束下属实现销售目标
2、认真接听客户的来电，耐心细致地解答客户咨询的问题
3、详细记载客户资料，包括：姓名、年龄、通讯地址、电话、病史等
4、采集、建立完整的客户档案。不漏记、缺项，把握契机，促进购买
三、回访员的选拔：
1、医药专业相关人员
2、年龄：20—30之间
3、相貌端庄，朴素大方、性格开朗、声音圆润而有自信
4、具有计算机的基础应用
四、主要工作
1、回访管理（60%），按工作计划，不断提高访问顾客的数量与质量；在深化与顾客的关系基础上，提高顾客占有率，提高市场占有率与销售量及工作效率。
2、信息反馈（20%），一规定的报表形式，采集、整理与传递一手回访部各方面信息；以书面形式，定期向上司报告回访部状况，包括需求趋势、销量走势、物资承接、继效考核以及面对当前市场情况所想到的对策和建议。
3、队伍管理（20%），组建强有力的回访团队，不断总结经验，纠正偏差，提高业绩。

第二讲 机构设置、设施及人员职责、要求
一、组织机构图
三效活性免疫疗法
爱心门诊
回访部
治疗专家
回访组
开发组
家 访
电 访
核心专家组治疗专家

二、爱心门诊基本设施要求：
爱心门诊的全称是：北京复康健力中医健康医学研究院肝病研究所××地区××分院。各地市场负责人必须在三效活性免疫疗法推广活动筹备开始前，拨出资金建设好爱心门诊，做到中心有场所，人员要到位。
（爱心门诊场所落实（硬件保证设）
（一）爱心门诊设在当地权威性较高的医院的相关科室内，可提高自身的可信度和权威性或（自建）连锁中医门诊。三效活性免疫疗法跟踪服务治疗的常设机构。
（二）爱心门诊基本设施示意图

宣传挂图穴位图
污染区
宣传职图
候诊椅
诊疗桌
诊疗床
备 品
半污染
消毒柜
泡手桶
水 池
挂衣处
消毒区
办公室
电 话

△5、紫外线灯1套；
△6、电话1部；
△7、生活常识展板1套（食谱、生活小常识、传染途径及如何预防等）；
△8、隔离设施1套；
△9、报架1套；
△10、消毒设施1套（泡手桶、洗手盆）；
△11、人体穴位图1套；
△12、门牌指示牌；
△13、产品展示柜1套；
△14、各种表格、档案及学习材料。
注：△为必备设施。
三、回访组的设施要求
电脑、电话、办公桌椅、档案袋等。
注：
A、回访组与爱心门诊要分开办公；
B、爱心门诊的电话不在媒体上公布；对外输出的是回访电话。
四、各岗位职责
（一）回访主管的岗位职责
1、岗位职责：
1）负责回访部所有员工的考勤与日常工作的主持
2）对所辖区域的回访和对爱心门诊进行督导、培训、考核，提高本部门人员的专业技能.
3）严格按照回访制度执行工作。
4）每周每月上报回访状况并以书面形式上交。
5）认真落实上级指派的各项工作
6）协调本部门与其他部门的工作
7）与坐诊专家配合，解决回访工作中突发事件和疑难问题，做到降低流失率、保证复购率、提高开发率。
8）负责在回访销售过程中所发生的货、款的安全
9）负责配合市场经理核算奖金及发放
10）贯彻顾客至上服务第一的原则，回访要细心耐心。
11）负责建立和完善本市场的回访制度，经经理批准后执行
12）解决“三效活性免疫疗法”过程中的突发事件及疑难问题。
13）完成上级主管交付的其他工作。
14）回访部长每月制定回访计划并分解到每周、每日下达给回访员
2、工作标准
（1）回访状况包括：
回访的总人数。
爱心门诊状况（爱心门诊人流量，爱心门诊销量，咨询电话量；咨询电话来爱心门诊的人群数量）
拜访人数及效果
电访、家访状况
每月（每周的总结）需交分析报告
（2）分析报告：包括
1）当月爱心门诊的销量（直接到爱心门诊的，老患者续购的）
2）电访、家访状况
3）老患者流失率有多少
4）下个月如何做的计划，按周要细做到每天
5）当月开发患者人数
6）写出自己的建议，当月回访的评价（做得好的，一般的，不好的）
（3）、素质要求：
1）有三年以上药品营销企业售后服务工作经验。
2）工作任劳任怨，具有奉献精神。
3）有进取精神，能不断学习、不断挑战自我。
4）具有较强的亲和力，组织和带领所属员工完成领导交付的各项工作。
5）具有全局观念和换位思考能力，不断提高自己的领导艺术。

（二）回访员的岗位职责及素质要求
1、岗位职责：
1）本市场患者档案的登记、整理、分类及汇总。
2）按规定接听咨询热线、拨打回访电话、与患者友善沟通，防止患者产生抱怨。
3）做好咨询电话、回访电话记录。
4）及时与坐诊大夫协调工作（预约患者，填好反馈表）。
5）提供必要的上门家访。
6）市场部交办的其它工作。
7）做好准患者的二次开发工作。
2、工作标准
1）对按照疗程治疗的患者，做好继续治疗说服工作。
2）了解患者基本情况，视患如亲。对患者的生日、重要节日、纪念日要重点拜访和问候。
3）每周进行工作总结及下周计划并向上级主管书面上报。
3、素质要求：
1）具有积极主动开朗和耐心的工作态度，充满激情和竞争，成功的欲望。
2）过硬的专业技术知识和产品知识（最好是医药专业、中专以上学历）。
3）具有一定程度的社交技巧，随机应变，果断处理各种问题的能力。
4）吃苦耐劳，脚踏实地，有责任心的孺子牛精神。
5）具有一定的法律常识，以便于平息抱怨，应付突发事件。
（三）坐诊大夫岗位职责及素质要求
1、岗位职责：
1）专家工作中要衣着整洁、戒烟禁酒，语言文明，讲解细致，权威可信。
2）为患者认真分析和诊断病情，给患者进行体查，讲解大、小三阳的危害，应该早发现，早治疗。把握好适应症，努力做好【复康健力茵黄肝复颗粒】的推广工作，不乱承诺，认真做好本职范围工作。
3）详细向患者介绍治疗注意事项，树立患者治疗信心。
4）详细准确地建立患者登记表。
5）接受患者各种咨询、疑问，处理抱怨问题并做好记录。
2、素质要求：
1）具备扎实的肝胆病专业理论知识和丰富的临床经验；
2）医德高尚，视患如亲；
3）富有爱心，做事认真条理。
五、回访部规章制度
1、遵守职业道德、严守工作机密、把爱岗敬业放在第一位。
2、对工作认真负责，要有耐心，每一步都要做得扎实、到位。
3、不迟到、不早退、按时值日、今日事今日毕。
4、自己负责的顾客档案及台面物资，要摆放整齐、错落有秩。
5、认真完成每天的基本工作任务，力争超额完成任务。
6、想顾客之所想，急顾客之所急，用自己真诚、周到、专业的服务去感动他们。
7、发生纠纷的要沉着冷静，不要与顾客发生冲突，要记住：顾客永远是对的。
8、在工作中要勤于思考、善于学习、积极、主动、乐观的对待每一天。
9、工作期间不能擅自离岗和做与工作无关的事情。
10、对回访工作勇于提出建设性的意见和建议，使回访部锦上添花。
11、学中做、做中学、不惧困难、勇于挑战，通过努力使自己成为21世纪的精英人才。
12、对工作中随机出现的问题要及时给出解决方案，拿不准的向上请示。
13、同事间互相关心、共同学习，齐心合力，更铸辉煌！
六、 回访部管理制度
一、考勤制度（实行签到制）
公司执行签到制：每天早上7：30签到，下午14：00签到，不能按时到岗者，按迟到处理，不得代签。
二、绩效考核制度
1、治疗专家考核制度
2、基因校正疗法主任考核制度
3、回访员考核制度
根据员工服务的服药患者数，确定奖金基础并通过对流失率的考核，最终核定三、员工的当日奖金。具体办法如下：
1、奖金基数的计算：
奖金基数=每位员工服务服药患者人数×3元/人
2、月流失率的计算：
月流失率=每月流失患者数：每月应购药患者数
3、考核系数的确定：
月流失率=50%考核系数为：1
5%<月流失率≤15%，考核系数为：0.7；
15%<月流失率≤：30%考核系数为：0.5
月流失率>30%考核系数为：0
4、奖金的计算方法：
奖金=奖金基数×考核系数
5、为提高员工的开发新患者的工作热情，特设立新患者开发激励奖即每开发一个新患者首次购买量不低于1条（一个月量），除将该患者列入该员工的服务对象外，另将对该员工额外奖励20元，此奖金不封顶。
注：因无法抗拒的原因（如病故），导致患者流失，不列入流失率考核范围。
四、处罚制度
（一）治疗专家处罚制度
（二）基因校正疗法主任处罚制度
（三）回访员处罚制度
（四）日常的处罚制度
1、在任何宣传品或办公用品上乱写乱画者，发现第1次警告，第2次罚10元
2、不按时交工作周记或活动总结及领导要求工作者罚款15元
3、不服从主管及领导安排讨价还价，顶撞领导者罚款20元
4、上班时间睡觉、说闲话、吃东西，有其他无关紧要的杂志，书刊等第一次警告，第二次罚款20元。
5、因私事给公事造成的影响或损失者罚款30元
6、办公区域不打扫或打扫不干净者罚款10元
7、禁止打私人电话，违者罚款10元
8、上班时间严禁大声喧哗打闹，违者罚款5元
9、爱护办公用品，禁止损坏，损坏照价赔偿
五、会议制度
1、日例会（早签到，安排当日工作，晚开会总结）
2、周例会（每周一做上周总结和下周工作安排）
3、月例会（每月底做本月总结和下月计划）
六、档案资料的管理制度
实行经理负责制：所有档案资料严格禁止任何人以任何名义带离办公室，每天回访部经理发放所有员工回访所需资料，每天下班之后统一上交保管，违规一次，罚款50元。
七、轮流值班制度
1、回访人员按次序轮流值班，不许私自换班。特殊情况需经主管领导批准方可换班，否则一经发现双方各罚款50元。
2、值班时间早上七点到八点，中午餐十二点到十三点半，晚上十七点半到二十一点。
八、货流管事制度
1、回访员每日借药前必须将上次借药及药款结清
2、借药时需填借药单，清帐时要将借药单撤掉
3、借药人员需须妥善保管所借药品，如发生遗失损坏，自行赔偿
4、回访员及时回款，货物每日清点，如发生帐目不清，货物遗失，后果自负
九、退药管理制度
为抑制负面影响，保留潜在管户，在患者理由正当，说服无效的情况下允许退药，从药店购买者，请其到该药店退药，从义诊现场购药或送药上门的。
1、患者要求退药，一律由家访员到患者家中退药，退药手续如下：
家访员在借款单子上写明原因，请回访部经理签字后，到财务部借领退药所耐款项。
2、将退回的药交至财务部，同时将借款单撤回。
因退药而减少的销量，将直接充减售药给该患者的当事人的销量。

十、软件及表格化管理制度
1、回访软件系统管理有助于迅速快捷了解掌握患者的详细情况。
2、回访组周报表有助于主管迅速快捷了解掌握每周患者的情况。
十一、回访部工作制度、工作流程、行动计划的制定
一、回访制度：
1、按类整理名单（归类打电话，归类整理）
区域化分：市、县、镇（病情，病程，经济状况）
2、按计划进行家访电访
3、严格执行档案管理，并能熟记档案纪录。
4、对档案所记录的内容能及时与患者沟通，确保档案的真实性。
5、有疑难问题及时与爱心门诊大夫沟通，以最短时间处理好患者的每一个问题。
6、不得与患者发生任何形式冲突
7、每周日汇报回访工作情况
8、及时发现问题，及时汇报，及时处理。
9、对续购药的患者档案及时完善。
10、与爱心门诊建立顺畅的工作渠道，爱心门诊每天购药的患者的日期及时报给回访部，建档要齐全要记录。
11、爱心门诊汇报每日接待情况与销售量并传到回访档案记录（书面形式）
12、爱心门诊大夫对患者档案的详细了解。
13、爱心门诊对货物、票据的安全
14、爱心门诊和回访的患者记录表每日上交。
15、每月对所负责的名单应按比例做家访，重点名单要做家访。
16、回访员应详细记录每周停药人数，下周到期人数，本周复购人数。
17、每月每人培养三名典型病例（疗效好的，病情变化明显的，对回访工作满意的，病情疗效平稳的。）
18、回访部与爱心门诊部的每日例会总结。
二、工作流程
（一）电访工作岗位责任流程
电访的目的：通过沟通体现对患者的关爱，了解并解决患者的问题，感动因各种原因未能去家访的患者，最终达至家访产生销量。
1、各种电话台词的准备
1）以自我介绍为开场白，以关怀嘱咐为结尾。
2）打电话前把想要表达的纲要写在纸上，越详细越好。
2、爱心门诊日常工作量的保持
1）邀约至爱心门诊享受服务的电话每组15个
2）半个月归拢一次，对于打电话没来爱心门诊接受服务的，要归到家访计划中。
3、患者的电访
1）一个疗程以上的患者要电访服务
2）快停药的电访要及时跟进，需要时可以送药到家，不能让患者停药。
3）一个疗程结束的患者及时安排其检验DNA，及时沟通跟进其第二个疗程。
4）远处无法去家访的采取电访服务
5）不允许家访服务的患者要电访服务
6）快断药和服药到期的患者要打跟进电话，争取续购，家访如达不到效果，就去家访。
7）服用阿德福韦等其它辅药的患者的电访要跟进，不能让患者断药，不能误事。
8）电访服务的患者，一个月至少二次，并及时填写到家访档案中备案。
4、确认有电话无地址患者的准确地址及户主的名字，以备日后家访服务。
（二）家访工作岗位责任流程
家访的目的：
通过与患者面对面的沟通，深入了解乙肝多方面的情况，通过服务感动患
者使患者对活干肽产品产生信任，继而产生销量；通过家访了解患者的未
购药的真实原因；用专业的知识解答患者提出的问题；用完善周道的服务
取得患者的信任和好感
1、进入患者家门，是家访成功的第一步
1）拨打家访确定电话的台词准备
2）确定家访患者准确的地址及户主的名字
3）患者拒绝家访的应答

2、我们会遇到的问题：
1）地型不熟悉怎么办？
2）村民询问如何回答？
3）如何更像走亲戚的而不像推销的？
4）半路中接到已确定家访的患者拒绝家访的电话如何应答？
5）对答应家访而没有时间过去的问题处理。
3、患者普遍的心理分析
1）你来家访是不是为了向我推销药来了？（对警惕的患者，用预先框立法。）
2）村里的人知道怎么办？
3）来家访的人是不是安全可靠？
4、患者的沟通服务侧重点
1）断药的及时续购，未断药的加强服务。
2）对用其它口服药的，要讲口服药和茵黄肝复颗粒的区别；对未服药的讲治疗的重要性和如何治愈乙肝，它的标准是什么？
3）未领化验单的（给购药患者服务，顺便送化验单到患者家中）
5、周道的服务是建立信任的最好方式，打击竞品，以服务领先
1）理疗和其它的服务周道而细致
2）让患者正确的认识乙肝传染病，认识什么是治愈乙肝的标准
3）站在患者的角度为患者着想，给患者出治疗方案
6、患者常见疑难问题解答
1）茵黄肝复颗粒疗效究竟怎么样
2）茵黄肝复颗粒怎么这么贵
3）用茵黄肝复颗粒几个疗程能彻底治好
3）没有钱治病
4）茵黄肝复颗粒和其它竞品的区别
5）纯中药制剂，能去跟，比西药、注射剂安全
6）现在正在服用其它药
7）DNA或转氨酶升高的问题
7、沟通中分析判断患者购买力层次
1）经济条件
2）治疗欲望
3）年龄
4）存在的障碍
5）患者家中谁是当家作主的人
8、家访回来后的完善工作
1）登记在原始档案表中
2）登记在月回访推进表中
3）上交理疗跟踪表
4）登记问诊反馈回来的日常工作表格，以防重复家访，让患者反感。
5）家访汇总遇到难以解决的问题，回来小组共同讨论。
6）报销费用
9、次日家访的计划和路线的确定
1）一天中家访的重点在哪里
2）确定路线如何走和归
10、充电
1）好的建议和意见上报
2）加强肝病知识和产品知识，还有平常疾病的治疗方法。
3）理疗和各种服务手法的掌握
三、行动计划的制定
（一）回访人员的行动基准
1）早晨该多早出发？
2）上午该访几位客户？
3）下午该访几位客户？
4）中午就餐问题
（二）、家访基准表（制定有效的家访时间和线路，最大限度的提高效率）
1、家访的目的和家访内容纲要：
1）我今天要去家访哪几位，这几位患者都是什么情况
2）我要了解的信息（患者为什么没有购买？患者关注的问题，敏感事项，性格特征。）
3）我的目标是什么（服务好用药患者，令未服药患者成为用药患者）
4）患者的教育的过程（正确的看待乙肝，乙肝的治愈标准，如何治疗等）
5）哪些异议和障碍会被提起（正在服用其它药的患者，患者心中的顾虑等）
6）交通工具（自行车、公共汽车）
7）我应随身携带哪些材料（光盘、小册子、产品黄页说明，血压计，理疗仪，笔，笔记本，患者基础档案资料）
2、家访预期的结果：
1）让患者从理性上解决问题
2）让患者从感性上愉快感受
3）让患者盼望着我们再次服务
3、区域内所有患者的盘点、分级、分段、分路线。
1）路线计划、制作路线手册（客户卡）。
2）订定挑战目标、自我挑战每日目标。
4、家访归来后的回顾与总结：
1）为什么销售成功了？
2）为什么销售会失败？
3）如果再来一次会好些吗？
4）患者对你今天的服务满意吗？
（三）家访服务划出及划入范围
1、划出的范围：
1）、乙肝患者
2）、六十岁以上，八岁以下的
3）、肝硬化、肝腹水
2、家访服务范围：
1）、重点对象：以将断药的患者为重点辐射未购药患者的开发及服药患者的跟进服务
2）、对未取化验单患者电话沟通，以给其送化验单的方式去做家访。
3）、有明确地址的中等距离患者（电访确定家访时间）
4）、无明确地址的（电访了解详细地址，确定家访时间）
5）、有地址无电话的（和居民、村民打听其住所家访）
（四）物资的充分准备
1、完善的物资准备
1）理疗仪、听诊器、血压计、试纸、体温计、常备药
2）患者的档案、资助表、报纸、产品小册子、红头文件
3）茵黄肝复颗粒、救助品
4）跟踪理疗服务卡、笔、本、电话
2、物资的作用：
1）理疗仪：通过理疗服务，让我们有一段固定的时间与患者及患者的家人进
行沟通。
2）听诊器、血压计、试纸、体温计、常备药：增加附加的服务价值，让患者感觉到贴心的服务。
3）患者档案记录：对患者的病情了如指掌，根据检验结果，来切入要点。
4）红头文件：做为进门时的身份证明。
5）报纸、产品小册子：在患者有关于产品方面的疑难时，拿出来讲解。
6）茵黄肝复颗粒、救助品：随时做好销售出去的准备。
7）资助表、打申请救助电话：促销的一种手段。
8）跟踪理疗服务卡、笔、本、：真诚的请患者对我们的服务提出宝贵意见，
并随时记下家访的细节。
3、物资的包装：
1）不要拿医药箱：这样会引起村民的主义及患者家属的警惕，物资应当在旅行包里，宽敞大方，给村民一种探亲回家的感觉。
2）不要用黑塑料袋装：这样有推销员的嫌疑。
3）药口、救助品、理疗仪器分开来装，找的时候就不会忙乱。
（五）、家访电话的确定
1、打电话是比较关键的一步，可以说占成功的百分之五十以上一点都不夸张。
1）路程不远也不近的：远的家访困难，成本也高，近的可以电话让其自己来爱心门诊。
2）一个村一个村的确定。
2、电话前的准备
1）明确打电话的目的和目标。
2）为达到目标所必须沟通的问题。
3）设想客户可能会提到的问题并做好准备。
4）设想电话中可能发生的事情并做好准备。
3、电话销售的开场白。开场白有几个地方是非常重要的，要有一个很系统的固定的词语。
1）自我介绍
2）相关的人或者无的说明
3）介绍打电话的目的
4）确认对方时间可行性
5）转向探询需求
6）你的开场白最好是能够写下来的，最好能背得滚瓜烂熟，熟练非常才可以。
，否则顾客会很气愤的把电话挂掉。在电话沟通前，你一定要对客户的情况
有所了解。一个好 的开场白，相当一个门一样的，开始的时候，客户不信任
你，只开了一个小缝，最后通过交流，把门打开。
4、根据不同的患者说不同的台词。
例：对服药患者：“你好，请问你是***吗？我是北京复康健力中医健康医学研究院肝病研究所××地区××分院的，现在说话方便吗？最近身体还好吗？是这样，救助活动虽然结束，但我们的服务仍在进行，售后服务小组正在挨个地方对购药患者进行服务，我们服务的项目有：理疗、赠送品，为患者的家属测量血压、我们明天正好路过你那，你明天有空对吗？那我们明天见。”
四、关于物资投放、货款收取及保管原则
1）回访部的回访员有保管手中的物资（产品、辅品、理疗仪器等）的责任，在家访过程中或办公室内的任一环节，如有短缺或丢失，由直接责任人负责。
2）回访部成员在家访的过程中，根据顾客实际情况灵活掌握，对于产品有五支的投放权力，超出五支，则向上申请，自投放日起一个月内应收回欠款，如有意外，则从直接责任人工资中扣除。
3）回访部或爱心门诊成员如遇顾客打欠条事宜，最好让顾客亲自写好欠款内容、欠款数目和欠款日期并签名，特殊情况下由我们工作人员写明让顾客在落款处签上本人的名字。
4）回访部及爱心门诊部在收取现金时，应仔细验证钞票真伪，如出现假钞，由直接责任人承担。收取货款应及时上交，如有漏收、遗失货款现象，后果自负。
5）回访部及爱心门诊所需物资及上交货款都应落实在文字之上，每天下班前销售货款及物资核实清楚，如有差错，直接责任人自负。
6）回访部成员外出的车费、餐费凭车票、餐补标准及行程明细报销，不得虚报，否则一经查实，罚款五十元。
四、档案资料的整理归档
（一）、名单的收集
1）日常咨询电话：建立档案，通知到爱心门诊，有专家诊疗，并发放服务卡，对其跟踪服务治疗。
2）各种类型活动：建立档案，在活动现场由专家和咨询员负责收集。
（二）、名单的分类
1）未加入基因校正疗法的患者。
2）已加入三效活性免疫疗法的患者。
a.按区域分 b.按购买主方的条数分 c.按病情分
3）已停药的患者（按停药原因分类排查药实）
（三）、名单的处理
1）数据库保存处理（信息员编程输入电脑）
2）按区域分给回访员进行跟踪服务，完善患者资料。
五、爱心门诊如何开展三效活性免疫疗法的治疗
1、治疗专家的工作内容（日常工作）：
1）接听咨询电话，处理疑难问题，收集名单。
咨询电话是我们与患者联系的窗口，因而接听咨询电话必须详细记录。认真分析、耐心解答，才能满足患者需求。
2）参加活动做学术报告。
治疗专家是落实三效活性免疫疗法的实施者，是乙肝跟踪服务治疗疗效的见证者。因此，在活动现场做学术报告及进行疗效验证，才能体现乙肝跟踪疗法报告会的权威性和可信性。
3）参加现场活动，配合签定协议书。
4）在三效活性免疫疗法疗法过程中，（在此指爱心门诊），要严格按适应症，确定可以三效活性免疫疗法疗法的患者，建立三效活性免疫疗法疗法档案表。
①符合适应症的患者，仔细填写《患者跟踪服务登记表》。
②不符合适应症的患者，说服其退出三效活性免疫疗法疗法。
③加配辅方、调整方案（辨证施治）
加入三效活性免疫疗法疗法的患者，按专家组的治疗方案进行跟踪服务，进行辩证法，负责把关。
5）负责三效活性免疫疗法疗法患者的定期检测：
①对未签约的服药患者，按病情变化定期要求患者进行自费检测，以便于下阶段的治疗。
②对于签约患者，负责定期免费检测，不得延误，以免影响下阶段的治疗。
备注：不同病情，不同阶段检测的指标也不同：肝功异常，每月检测一次，直到正常。重症者半月测一次，有的要测全项DNA是阳性每疗程检测一次直到正常。乙肝五项，每半年检测一次，或按专家组的要求来承办。
2、对疑难病例：
核心专家组所制定方案未达到理想效果，治疗专家根据自己的经验。处理后，效果也不太满意。须及时反馈到全国基因校正疗法医学部由医学部处理，三天之内反馈给爱心门诊，或者由医学部联系核心专家组处理，一周内反馈给爱心门诊。
3、理疗员辅助治疗
专人负责理疗，同时与患者有效沟通，增强对基因校正疗法的认识和理解。
六、针对各类患者的沟通处理
一、针对普通服药患者的日常维护
（一）实施排期推进制
1、依据购药数量按到期时间按月排期
2、每月主抓本月到期患者
（二）定期电访家访制（具体操作细则见表）
1、每月电访两次，一次在购药的3—7天，一次在18—21天。
2、家访1次，时间不固定，具体与患者沟通而定（家访率达60%左右）
3、回访组长每月对电访、家访的情况进行不定期的抽查。
（三）定期举办回访活动
1、本月到期患者经过电访和家访仍未购药的通知参加回采活动。
2、各县级活动在活动现场未购药的患者进行通知。
（四）完善服务承诺制
1、凡接受基因校正疗法的患者每人建立一份病历档案。
2、真正落实活动时对患者的承诺：定期化验，回访，指导理疗。
3、爱心门诊必须有治疗专家坐诊。
4、治疗专家根据患者的病情变化及时调整治疗方案。
5、每三个月专家复诊同时制定个性化治疗方案。
二、针对疑难患者的沟通处理
（一）第一阶段：分类排查跟踪服务，寻找原因。
（二）第二阶段：根据病情变化，指导检测化验。
（三）第三阶段：家访或约到爱心门诊让治疗专家处理。
三、针对抱怨患者的沟通处理究其原因。针对处理。
四、针对停药患者的沟通处理
（一）电访落实停药原因（无法联系的：病情加重的，治愈的；经济条件困难的，出门在外的：服药后有其它反应的）
（二）上门家访（安抚有抱怨的；开发典型病例；答疑解惑，增强服药信心）
（三）针对性进宪医疗资助（对经济条件困难的）
五、对退药患者的沟通处理：
分析原因：不是适应症的患者主动劝其退出，是适应症的想办法打消顾虑，使其加入基因校正疗法，必要时请专家处理。
（一）排查分类：
1、联系方式是否准确；
2、不相信主动免疫疗法的；
3、怀疑疗效的；
4、经济条件不允许的；
5、对病认识不足的。
（二）电话落实
（三）回采活动（排查电访落实后可以联系的通知参加加采活动）
六、典型病例的挖掘培育宣传（效果好的患者）
（一）什么是典型病例？
典型病例是指已经购买和使用产品的患者，产品使用前后症状改善明显对产品有较高正面评价，病症具有典型性和代表性，本人在一定地域范围内有较高的知名度和较好的口碑，有较为特殊的身份（如专家、医生、名人、政府官员等），通过沟通愿意提供为进一步推广和宣传产品所需的相关个人资料与公司签定宣传资格认可协议的消费者。
（二）挖掘、培育典型病历的目的：
将在治疗过程中疗效好的患者进行对外推广，以达到在活动现场、终端、回访、广告宣传时感染带动其他患者，以事实增加说服力。
（三）适合人群：
1、服药效果好的。
2、对双效免疫疗法服务满意和称赞。
（四）方式：
1、对入档患者，通过回访、家访，了解患者治疗效果。确定培养对象并加强感情投入。有效减小沟通距离，取得患者认可，引导患者现场说出切身感受。
2、患者忌讳以正面形式出现时。可加强和患者的密切接触，以专家的重视程度和其可享受的重点服务，通过礼品和奖品来打动患者来进行宣传。
3、强化回访工作。做好跟踪服务的推广，突出我们的服务和疗法。
（五）注意事项：
1、在宣传时，患者姓名、地址电话，应取得患者同意，必须签定宣传协议，方可对外宣传。
2、加强和典型病例的日常沟通，争取重复利用。
六、各环节的配合
一、咨询员与核心专家组的配合
（一）核心专家组的要求
1、核心专家组参加活动要完成好两大任务：一是推广跟踪服务治疗，把握好适应症患者，为患者认真分析诊断病情，制定相应的治疗方案，与咨询员配合完成活动销量。二是认真填全《患者跟踪服务登记表》，对购药和未购药患者通过活动建立起一套完整详细的患者跟踪服务档案，使市场后期跟踪服务能做到跟踪有档案，治疗有方案，调整有依据。对未购药的准患者填好登记表是为了市场二次开发留下完整的患者资源档案，从而完成核心专家组参加活动的双重任务。
2、如遇需要重点关注的患者——核心专家组一定要在登记表上明确标明，以便日后回访员进行登记表分类。
（二）、咨询员的要求
1、认真听、学专家就诊时的方式方法，从而了解患者病情、心态，对病情的认识程度。
2、除掌握咨询说辞：起、承、转、合外，要讲跟踪服务基因校正疗法，讲回访员如何对患者（您）跟踪服务，要治疗过程中如有问题与我们联系，我们可以帮助您解决。从而接近与患者的距离，树立患者对乙肝跟踪服务治疗的信心，对患者下决心接受治疗是大有好处的。
3、给患者讲清“基因校正疗法”的全部内容。
（三）、咨询员与专家的配合方式
1、不要抢专家的话，要与专家的说法保持一致。专家主要工作是分析、诊断病情开出正确的治疗方案，咨询员的工作是强调专家方案是正确的，完善说明专家建议，说服患者接受治疗，是对专家工作的一种补充和完善，包括不接受治疗的危害性和服药注意事项。
2、突出专家、树立专家的权威，向患者介绍这位专家临床经验多少年，专业水平有多高经他（她）治疗好转的患者有多少，语言上要尊重专家，要注意突出专家、依靠专家，咨询员只顾自己表现，把自己摆在突出的位置，你越心急越不对，尤其对还没有下决心购药的患者左右为难的时候，一味的突自己只能给患者二个信号就是只顾卖药。
3、当分配专家后，要及时与专家主动联系相互了解，相互沟通，明确配合方式，在活动时要找机会均等与专家随即总结经验、分析原因、找出差距，讨论怎样才能做的更好，如白天没有机会就晚饭后去专家房问沟通。时间不要太长以免影响专家休息。
二、回访员与治疗专家的配合
（一）回访员与治疗专家的工作重点
1、降低退药率，每次活动后回访员要用最短的时间对参会患者的登记表进行分类。
按先重后轻。（指病情）先少后多。（指购药量）的原则，马上进行第二次电访。把重点患者和想退药通过说服解决不了的患者统计出来，由回访经理与治疗专家制定处理方案，治疗专家以专家身份给想退药患者进行深入的电话沟通。说服患者接受治疗。
注：降低活动现场退药率的办法是对志愿者进行现场培训，让志愿者掌握送药注意事项，和送药时如遇退药情况如何对待。
2、排除不是适应症的危重患者，回访员在给患者第一次电访时要核对登记表中反映的情况，问还有没有其它不适症状，目的是找出不是适应症的危重患者。如有此类患者，回访员应想办法预约患者到爱心门诊由治疗专家把关确认后，将不属于适应症的危重病人，坚决退药排除，避免造成重大损失。
3、掌握重点患者，回访员将所负责患者中列出重点患者一览表（包括病情较重的治疗效果不好和有抱怨的）与治疗专家密切配合，对其进行重点回访和“三效活性免疫疗法”。把抱怨控制在萌芽状态，不能由抱怨发展成怨恨。
（二）回访员不能越位解决调整方案问题
回访员要学会利用爱心门诊的优势引导患者到爱心门诊找治疗专家。
解决有关调整方案等医学问题，不能越位充当专家随意给患者调整治疗方案。好处有二，一是加强患者对我们跟踪服务治疗可靠性的认可，突出爱心门诊在患者心目中的地位；二是通过患者与治疗专家沟通，能准确掌握、患者的治疗动态。）

（三）回访员与治疗专家相互用反馈表的形式配合工作
1、治疗专家的日常工作是按周计划和非周计划进行工作配合。周计划是指回访员将需要找治疗专家解决的患者，预约下周的见面时间。非计划是指，回访员认为，需紧急处理的问题和未经预约主动到爱心门诊的患者。
2、预约好患者后回访员要把患者档案中相关资料和患者需要解决的问题、预约时间等填写在反馈表中，由回访经理治疗专家。患者到与不到，治疗专家都将处理结果填在反馈表中，由回访经理交回访员归档，作为下次电访的依据。
3、主动到爱心门诊的患者，治疗专家要以问诊为主，并把处理解决的结果填写反馈表，通过经理交回访员作为下次电访的依据。（注：只要电访到位，患者一般都会采用，预约的方式去爱心门诊）。
4、采用预约和填写反馈表的形式可解决因爱心门诊没有患者原始档案造成调整无依据的问题，避免因工作脱节造成的失误，口径不致等诸多问题，提高电访质量和通话由头。减