天上王城标准化报告.doc

天上王城标准化报告
热烈欢迎各级领导前来天上王城景区进行标准化试点工作验收。
一、天上王城景区简介
等级：国家AAAA级景区
区位：位于沂蒙山腹地沂水县城西北40公里处。
载体：以沂蒙第一崮——纪王崮为中心，以春秋时期
纪王迁都至此的历史故事为主题建设而成。
王城八景：
崖壁之巅，大型马战，地下冰宫，天上人家
乡村游戏，空中索道，王城食府，天城宾馆
天上王城作为沂蒙核心景区，是观赏沂蒙群崮，探寻春秋诸侯历史、体验沂蒙民俗最具代表性的景区。
近年来，天上王城景区在各级党委政府的指导和社会各界的关怀下，发展成就斐然；2012年CCTV新闻频道连续5天直播天上王城纪王崮春秋古墓发掘，更让天上王城名扬海内外，品牌知名度得到极大提升。
所获荣誉
山东游客最喜爱的游玩景区
中国旅游新锐景区
山东最具成长力景区
山东省优秀汽车露营地
山东十佳文化产业项目
山东最受欢迎自驾游景区
山东自驾游（地质奇观类）首选目的地
好客山东旅游景区金榜品牌[2]
中国最古老崖壁城堡
CCTV纪王崮春秋墓直播地
世界第五大地貌沂蒙群崮
山东旅游最具风情民俗景区
2012山东非去不可旅游景区
山东十佳休闲胜地
山东最具风情民俗景区6
山东省诚信旅游示范单位
景区文化
质量目标：高起点规划、高标准建设
高效能管理，创一流景区
服务口号：以灿烂的笑脸迎接游客
用周到的服务打动游客
靠真心的付出赢得游客
自景区被确立为旅游标准化试点单位以来，我们以标准化为指导建立健全景区SOP，践行景区的标准化作业流程和6S管理，景区得到良性发展。
二、标准化试点工作开展情况
（一）、基础保障
加强领导，健全机制，保障创建全面实施
2012年6月，天上王城景区被沂水县旅游局确定为旅游标准化试点单位。这次创建活动为进一步提升天上王城景区旅游服务质量和服务水平，促进旅游品牌培育和发展方式转变，增强区域发展质量和竞争力，提供了难得的历史性机遇。在创建活动中也得到了各级领导的关心和支持，县委、县政府及旅游局领导多次来到景区对标准化工作进行指导和推进。景区首先成立了以总经理为组长，各部门负责人为成员的标准化领导小组，下设标准化工作办公室，明确了分管领导和标准化人员名单及各自职责。制定了本企业的标准化工作方针、目标、标准化管理办法、标准化工作规划和计划、标准编号规定及标准编写规定等文件。
其次，确定了景区标准化管理办法、标准化培训计划等标准化保障制度。认真对照标准化验收评估表收集整理建立记录材料126份，共建立健全国家、行业、地方及企业标准200项。
（二）、宣贯培训
加强宣贯培训，确保试点工作顺利开展
通过开展各种宣传培训活动，不断推进试点工作的深入开展。同时通过定期召开会议进行研究、部署、推进标准化工作，确保各项工作的贯彻和落实。
制度保障：《监督检查制度》
《天上王城景区旅游标准化工作实施方案》
《天上王城标准化试点工作分配与具体要求》
培训宣传：专题会议11次，内部培训会议8次
管理推进：
方法一：自查加他查的计划推进模式。其中自查又包括了自上而下和自下而上的两种模式。
方法二：PDCA循环管理
·P (计划 PLAN) ：从问题的定义到行动计划
·D (实施— —DO) ：实施行动计划
·C (检查 CHECK) ：评估结果
·A (处理 ACTION) ：标准化和进一步推广
1.多措并举，推进标准的宣贯工作
1.在景区网站上开辟了旅游标准化专栏， 组织投稿，编发简报。
2.悬挂旅游标准化宣传标语、利用景区电子显示屏对旅游标准化创建工作进行宣传。
3.在景区出入口处设立“旅游标准化试点单位”铜牌，不断将标准化工作意识引向深入。
4.通过OA办公软件系统实现旅游系列标准的共享，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好创建氛围。
2.定期参加并召开标准化工作会议，推进标准化试点工作的深入开展
3.外出考察学习标准化先进单位工作经验
4.组织内部人员培训，做到标准化服务
（三）、体系搭建
1.对在用文件和工作过程进行梳理。
一方面废除了不适用的标准并对在用标准中存在的问题进行修订，另一方面将工作过程中没有标准的工作环节找出来，并制定相应的标准加以规范。
2.对标准化工作进行细化分工，搭建符合景区自身要求的标准化体系。
在参照GB/T 24421.2-2009标准给出的建设模式，并充分考虑景区实际需要的基础上，搭建了一套符合自身服务要求并包含服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和工作标准体系的景区标准体系。目前已完成景区标准体系表的编制，共建立健全标准200项，涵盖整个景区的管理和服务，其中采用国家标准27项、行业标准4项，地方标准2项，编写景区标准167项。
（四）、改善提升
标准化主要投入
序
项目
投入/万元
内容
备注
1
游客中心
600
集游客服务中心、办公室及高档会议室等为一体

2
生态游步道
生态停车场
环保厕所
300
新增游路步道 1800 米，停车场 24000 多平方米
新建生态环保厕所2处
3
摄像头
46
安装 23 个摄像头
景区主要集散地实现了全覆盖
4
餐饮服务
中心
500
改善景区游客就餐条件和环境

配套投入
配套游客中心服务设施，设立旅游标准化办公室，添置必要的办公设备和用品，包括隔断式办公桌28组，打印机、复印机4套，电脑8台；在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照GB/T 10001.1-2012标准的要求，修改完善景区导向系统，包括导向牌、警示牌、位置牌等；对景区游客中心的旅游公共信息导向系统进行了完善，统一采用新型材质，做到低碳环保，清晰醒目。
三、标准化实施评价报告
依据PDCA循环即戴明环管理，在经过标准的编订、实施后，对标准化实施效果进行Check（检查）。
检查标准化方案是否有效、目标是否完成，最后放到Action（处理）里，对检查的结果进行处理、认可或否定。好的标准确定并推广；不符合标准的进行总结改正，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环
四、标准化试点成效展示（详见PPT）
旅游标准化工作亮点
1. 服务流程标准化
标准化实施后，民俗文化类景点的工作流程得以进一步细化和规范，如天上王城酿酒坊，将整个工艺流程制作成标识牌挂在墙上，开放式的酿酒工艺展示，让游客游有所得。
景区对演出服务进行了更细化的规定，专门印刷了演员手册，做到每位演员人手一本，保证标准的一致性和准确性。新标准规定了演员什么时间候场、中雨以上停演、特技考核规范、人员数量及场地卫生等。
2. 服务礼仪细化和岗位化
标准化实施后，各一线工作岗位根据自身岗位的需要提报服务用语及规范到行政中心，经过开会讨论之后定稿，然后由普通话好的导游人员进行一对一培训，让其他岗位人员尽快掌握。景区每年都会邀请普通话讲师前来景区指导员工普通话。
3. 标准的落地和可执行
根据标准化体系对员工手册进行了整改，将标准进行细化落地，贯彻到每一位员工。新的员工手册具有更强的通用性，更加的人性化和细化。增添了企业文化、行为规范、人事管理、保险与福利、休假制度、宿舍管理制度、安全与健康、奖惩条例，去掉了设备管理制度等不通用的制度。
属地管理本地化，重新分配管理属地，便于管理。
4. 标准的人性化
出于人性化的考虑，将马场场地洒水写入标准，飞尘不可到达游客观赏区。在检票口设置索道排队提醒牌，排队时间超出1小时候即树立在索道路口，让游客及时知情并分流。
5. 标准的建设、实施评价及提炼
标准的创建过程中，标准化办公室多次召开相关会议，并要求相关人员必须到场。从单个标准的制定到整个标准体系的汇编，提出了多次修改意见。整个标准体系由262项精简到245项再到200项，去掉一些不适用标准。整个标准体系处在不断的修正中，未来可能会不断补充未有标准
五、下一步工作重点
重点工作：提升游客满意度。重点加强游客中心的建设以及相配套的生态停车场、摊铺商铺、旅游信息等综合服务设施建设，提升景区服务水平和竞争力。
1. 组织实施体系内旅游服务标准。
通过开展旅游标准化创建工作，继续促进和推动景区内各服务岗位严格实施国家标准、行业标准、地标准和企业标准，规范服务行为，全面提升景区服务质量。
2.按照计划完成标准体系的实施和评价
加强标准化工作的督导和检查，积极探索和建立有效的旅游标准化活动效果的评价模式。继续加强旅游标准化宣传培训工作，定期对各部门执行标准情况进行检查和指导，并实施通报制度。
开展标准化服务评比工作，将制定标准和实施效果结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经济效益的增长。
3.持续改进，创旅游品牌
标准化是一项长期不懈的工作，只有通过制定标准、实施标准和评价改进，才能发现不足，改进工作和管理，真正实现标准化对景区服务质量和管理的提升作用。标准化工作是实现景区科学管理、科学发展的基础和保障，也是天上王城景区品牌化发展的奠基石。
天上王城景区 2025/8/27
- 8 -