重庆分公司个人寿险代理人品质管理实施细则.doc

太平人寿保险有限公司重庆分公司
个人寿险代理人品质管理实施细则

版本号：V1.0

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批准人
1
1.0
首次制定
2011.09.31
赵振辉
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批准人：赵振辉 生效日期： 2011年10月1日
太平人寿保险有限公司重庆分公司
个人寿险代理人品质管理实施细则
（版本 V1.0）

第一章 目的 3
第二章 范围 3
第三章 术语与定义 4
第四章 品质考核计分制度 5
第五章 重点品质管理事项 8
第六章 违规行为及扣分标准 10
第七章 附则 23

太平人寿保险有限公司重庆分公司
个人寿险代理人品质管理实施细则
（版本 V1.0）

第一章 目的
第一条 为更好的规范分公司个险队伍业务行为，提升业务品质，切实践行“高素质、高品质、高绩效”的“三高”理念，在《太平人寿保险有限公司个人寿险代理人品质管理实施细则》（太平寿发〔2006〕63号）和《太平人寿保险有限公司个险业务品质管理补充办法》（太平寿发〔2009〕261号）的基础上，结合重庆分公司的实际情况，制定《太平人寿保险有限公司重庆分公司个人寿险代理人品质管理实施细则》（以下简称本细则）
第二章 范围
第二条 太平人寿保险有限公司重庆分公司所有个人寿险代理人的各项业务行为，应遵守本细则的要求。
第三条 公司与代理人所签订的《保险代理合同书》第一条第四款中所称“业务品质管理办法”即指总公司印发的太平寿发〔2006〕63号、太平寿发〔2009〕261号两项制度文件，以及本细则。有违反本细则的的行为，情节严重的，公司将履行《保险代理合同书》第七条约定的合同解除权。
第四条《太平人寿保险有限公司个人寿险业务人员管理办法》（2009版）（以下简称基本法）中第六章规定的各级业务人员的晋升及维持考核中，所称“通过品质考核”，即指通过本细则的考核。有违反规定的行为，达到本细则处罚标准的，公司将作出不予晋升、不予维持直至解除代理合同的决定。
第三章 术语与定义
第五条 代签名：按规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）本人亲笔签名的相关保险资料，非客户本人亲笔签名、代客户签名或唆使他人代客户签名的行为。
上述保险资料包括但不限于：投保书、投保提示书、建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、保单回执及各类变更申请书。
代签名包括代理人代签名和他人代签名。
第六条 自保件：以分公司在职代理人或其直系亲属作为投保人、被保险人或受益人的保单（不包含一年期及以下产品、投连产品、趸交产品），保单投保在本人名下的，称为自保件，投保在分公司其他代理人名下的，称为互保件。
直系亲属包括配偶、子女、父母三种关系。
隐性自保件是指因核心业务系统中代理人人员信息不完整无法识别的自保件，或以朋友、邻居等名义购买，而实为本人或直系亲属购买的保单。
第七条 保单替换：利用回佣、误导等手段去说服客户放弃现有保单或退保去购买新保单的行为。
实务中，客户（同一被保险人）在我司已购买的期交保单发生退保、减额缴清、失效、永久失效、自动垫缴、续期未缴费等情况下，前后六个月内又重新购买期交寿险新契约保单的，认定为保单替换。
保单替换仅针对原保单和新保单均为个险渠道的情况，仅针对期交保单，不包括一年期及以下产品、投连产品、趸交产品。
无论原保单与新保单的代理人是否是同一人，均认定新保单的代理人为保单替换责任人。
第四章 品质考核计分制度
第八条 本细则采用计分量化考核的方式，对在业务活动中发生违规行为的人员，实施扣分处罚，对累计扣分达到一定标准的，给予后续处罚。
计分以个人为单位。
第九条 品质考核期：计分以基本法考核期为单位，结束后归零。业务经理二级以下以季度考核，业务经理二级及以上职级为半年或整年考核。
第十条 品质管理委员会：分公司设立品质管理委员会，由总经理室分管领导负责，个人业务部、教育培训部、运营服务部、保费部、财务部、企划部相关人员组成。
品质管理委员会的职责包括：制定品质管理政策，审议、裁定品质案件，做违规行为作出处罚决定。
第十一条 计分基本流程：个人业务部品质管理岗对扣分及处罚情况进行记录，每笔记录在《品质计分统计明细表》中登记，考核期末根据扣分汇总情况作出品质考核建议，经品质管理委员会审批后执行处罚。
第十二条 申述：业务人员对于事实认定和扣分处罚有异议的，可向品质管理委员会申诉，十个工作日内完成调查取证，十五个工作日内作出复核裁决。
第十三条 个人品质考核结果应用
个人季度累计扣分达到下述标准的，给予相应处罚。业务经理二级及以上职级考核期为半年或整年，按照季度平均参照执行：
季度累计扣分
处罚内容
3分
通报批评。单次扣分即达3分以上的，立即给予通报批评。
3-5分
取消晋升资格
6-8分
取消维持资格予以降级，试用业务代表和降级试用业务代表直接清退
9分及以上
立即解除代理合同（含业务经理二级以上职级），并将违规行为上报同业公会
第十四条 管理责任
营业部、营业组主管应对所辖业务人员的违规行为负管理责任。按照考核期内，直辖组或直辖部的所辖人员累积扣分情况，对主管个人给予连带扣分及处罚。累积扣分不含本人。
高级经理不执行直辖组的品质连带扣分。
层级

连带扣分
业务经理
直辖组累积扣分达5分。每增加5分，连带扣分一次，依此类推
0.5分
高级经理
直辖部累积扣分达12分。每增加12分，连带扣分一次，依此类推
1分
第十五条 分公司业务竞赛考核：凡6个月以内（含6个月）的竞赛，若竞赛期内累计扣分达到3分（含）以上，取消竞赛资格；凡6个月以上的竞赛，若竞赛期内累计扣分达到6分（含）以上，取消竞赛资格。
第五章 重点品质管理事项
第十六条 代签名
（一）在必须由客户（包括投保人、被保险人、受益人或监护人）亲笔签名的业务资料中，出现他人代签名的情况，业务人员明知上述情况却不阻止、不告知公司的，扣3分。由此引起非常规退保、理赔纠纷、诉讼、媒体负面报道等严重后果的，扣9分，同时追回既得利益；
（二）未在15日内办理补签名手续的，扣3分。变更签名手续完成后未在三日内将批单送达客户的，扣3分。
（三）业务人员代客户签名的，扣9分，同时追回既得利益。
第十七条 自保件
（一）自保件承诺制：投保自保件须签署《自保件承诺书》。购买自保件应基于真实的保险需求，并确认知悉公司的自保件管理政策，由高级经理、续收负责人面谈后，方可投保。
（二）自保件可享受的权益
1.佣金
（1）可提取除新人训练津贴外的其他各项佣金利益。
（2）新人训练津贴：新人（概念同基本法）入司后两件以内（含两件）的自保件初佣可参与新人训练津贴的核发，如其自保件达到两件以上，则从第三件开始的自保件初佣不计入对应月份的新人训练津贴核发范围，同一时间投保两件以上的，按系统承保时间的先后顺序默认。
2.新人转正考核：新人（概念同基本法）入司后两件以内（含两件）的自保件初佣可参与转正考核，如其自保件达到两件以上，则从第三件开始的自保件初佣不计入对应月份的考核业绩范围，同一时间投保两件以上的，按系统承保时间的先后顺序默认；
（三）自保件不享受的权益
1.考核：代理人的自保件佣金不计入代理人个人、营业组、营业部的晋升与维持考核（新人转正除外）；同业引进人员降级后再转正时，其自保件佣金不计入转正考核；
2.自保件不享受财补政策；
3.自保件不参加公司各项激励活动。
（四）自保件的控制措施
1.自保件三年内失效、减少保额、减额缴清或退保，扣3分。不论代理人是否在职,将扣回因该自保件所得新人训练津贴及主管管理利益，且该保单发生上述情况之日起二年内不受理该代理人的自保件新契约交单事宜，如该自保件复效将解除限制，并退回扣款。
2.每月20日之后不受理自保件（含所有险种），当月入司的新人除外。
（五）自保件识别
1.代理人入司时应完整填写《求职表》中的配偶、子女、父母情况，便于系统自动识别自保件。人员管理岗在核心业务系统中完整录入后才能生成代理人工号。
2.投保隐性自保件不如实申报，填写《自保件承诺书》的，一经发现，追回不应获得的新人训练津贴、财务补贴、激励等既得利益，扣3分，一年内不得再投保自保件新契约。
第十八条 保单替换
出现保单替换的，在代理人新契约保单的利益中扣除所替换保单的佣金，扣完为止，新单保费多出部分可计入单位及个人的考核业绩，但不计件数，如果首年度佣金已发放的，应于次月予以扣回。
发生保单替换扣2分。
第六章 违规行为及扣分标准
第十九条 误导客户
销售误导是指保险销售人员在销售保险的过程中，违反法律、行政法规的规定，欺骗、误导投保人、被保险人或受益人，或者对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况的行为。包括：
（一）向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释保险条款、投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料、擅自提高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容，夸大或承诺投资收益及分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益，向客户隐瞒投资风险事实、投资帐户保费分配方式、公司向客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例，不正当影响客户投保选择。
（二）监管文件中明确的其他误导行为，如使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比；向投保人夸大或变相夸大保险产品税收优惠利益，进行类似收益免税的误导性宣传等。以公司正式培训、宣导的内容为准。
销售误导处罚：
销售误导行为引起客户投诉的扣3分；引起诉讼、媒体负面报道、监管机关处罚的，扣6分；
第二十条 新契约业务
（一）收取客户投保书后超过1个工作日未将投保书交回公司的，扣1分；
（二）隐瞒犹豫期、不实承诺或故意拖延导致客户无法在犹豫期内办理退保的，扣2分；
（三）对于保额达到50万（含）以上的高额保件，不执行“先核保后收费”作业规则，擅自收取保费或开立暂收收据的，扣3分；
（四）为竞赛、考核等虚增业绩而销售保单而后故意退保或取消的，扣2分；
（五）为竞赛、考核等虚增件数而拆单销售保单的，扣2分。
下述两种情况均视作拆单：
1.同一被保险人投保同一险种在3天内与同一业务员签单2 次及以上的。
2.同一被保险人投保同一险种在3 天内与3 名（含）以上业务员签单。
（六）回佣：指不存在于保险条款中的，为了换取投保而提供的物质交换条件，包括：
1.将代理人佣金的部分或全部返还给客户；
2.提供在保险合同中未注明的其他利益作为客户投保的交换条件。
回佣行为扣3分。
（七）未经投保人同意擅自修改保险事项、承保条件或更改客户投保资料，骗取客户投保的，扣9分；
（八）替代客户体检或协同客户让他人替代体检、伪造或修改体检报告，或明知上述情况不阻止、不告知公司，或隐瞒客户擅自找他人替代体检的，扣9分；
（九）擅自修改、变更客户投保书、保单资料，或擅自提高或降低保险费率，影响客户投保选择的，或擅自变更保险条款、擅自与客户签订附加条约、擅自盗用公司或他人名义签发保险单的，扣9分，同时追究相关责任。
第二十一条 不如实告知
（一）业务人员应告诉客户有如实告知义务，凡出现客户在投保时未如实告知的，扣1分；因其未履行该义务而导致客户在投保时未如实告知的，扣2分；导致保单无效或退保或引起理赔纠纷的，扣4分；
（二）业务人员经手业务中发生协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如实声明，或不如实填写理赔文件或业务人员报告书，或不以其他方式告知公司的，扣2分；由此导致公司或客户利益损失的，扣9分，同时追究相关责任；
（三）业务人员经手业务中发生协同客户提供不完整财务资料，或隐瞒客户提供的财务资料的，扣4分。
第二十二条 送达时效（包括送达客户与送达公司）
（一）业务人员收到保单后未在三日之内将保单送达客户的，扣0.5分；
（二）业务人员代客户领取的公司的礼品、奖品等物品超过六个工作日（含）未送达客户的，扣0.5分；
（三）业务人员送达保单后回执逾期未回销的，扣1分；
（四）业务人员收到体检通知书、问题件审核通知书逾期3 日未送达客户，遭客户投诉的，扣3分；
第二十三条 收付费管理
业务人员不得经手客户现金，违反收付费管理的每次扣2分。
收取客户首、续期保费，代客户领取溢缴保费、理赔金、解约金、给付金、续期退费或其它款项，且超过六个工作日（含）未送达公司或客户，属挪用侵占行为，1000元以内的扣6分，超过1000元扣9分，同时追回挪用款项本息，并由业务人员承担客户的损失，情节严重的移交司法机关处理；
第二十四条 非常规退保
（一）保单回执无客户签收日期导致犹豫期无法界定，最终导致非常规退保的，扣2分；
（二）保单承保30日后仍未交回客户已签收的回执的，影响犹豫期导致非常规退保的，扣4分。
（三）凡保单进行非常规退保处理的，在处理当月计佣时扣除业务员的初佣；若业务员已离职，则扣除业务员直属主管所提该保单直辖组津贴的200%。
第二十五条 理赔
（一）在理赔案件审理调查过程中，公司要求协助提供相关证据、材料，业务人员不予配合的，扣1分；
（二）业务人员未在三个工作日内将客户提交的理赔申请等资料递交公司的，扣3分；
（三）业务人员未在三个工作日内将理赔问题件或公司结案通知递交给客户的，扣3分；
（四）业务人员在理赔过程中向客户私自承诺的，扣3分；
（五）未履行第一核保责任（如未按要求面见被保险人或对被保险人的异常情况不向公司书面告知）的，扣3分；引起纠纷或诉讼的，扣6分；
（六）对于客户交办的理赔事项，由于业务人员责任造成客户利益受损或引起纠纷的，扣5分；
（七）业务人员在理赔过程中向客户私自承诺导致理赔纠纷的，扣6分；
（八）在理赔案件审理调查过程中，业务人员对知道的客户有关情况故意隐瞒线索的，扣6分；
（九）在处理拒赔案件时不配合，干扰理赔人员工作或发表不负责任言论，造成不良影响的，扣6分；
（十）保险事故发生后再与客户签订投保申请（倒签单），或串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案，或唆使客户不履行告知义务，或以其它形式参与保险欺骗的，扣9分，并报送同业公会，情节严重的，移交司法机关处理；
（十一）被保险人或含有豁免保费条款的投保人在保险合同生效后两年内因疾病身故，若业务人员存有故意行为（如业务人员知悉客户投保时存在足以使公司拒保的疾病或其它重要事实而故意隐瞒或唆使客户不告知的），扣9分，并报送同业公会（或行业协会），同时追究相关责任。
第二十六条 续期收费
（一）不愿填写客户不缴费原因说明书或不交回运营服务部续期室的，每次扣0.5分；
（二）对不缴费客户不及时联系，导致公司无法了解客户不缴费原因的，扣0.5分；
（三）收到客户退信未在20 天内送达客户并回销的，扣0.5分；引起客户投诉的，扣2分；
（四）由于业务人员的原因，不及时变更客户帐号或提供错误帐号，导致不能按时进行转帐缴费或错误转帐的，扣1分；
（五）抽查发现客户不缴费原因与业务人员陈述不符的，扣1分；
（六）对应缴月保单不及时联系客户导致保单失效的，扣2分；
（七）收到健康险通知函未在 15 天内送达客户并回销，或不真实回销导致保单失效或注销的，扣2分；
（八）由于业务人员的原因，不及时变更客户帐号或提供错误帐号，导致不能按时进行转帐缴费或错误转帐，造成保单失效的，扣2分，由此产生的复效利息等由相关业务人员承担；
第二十七条 客户服务
（一）提供的客户联系地址与邮政编码不符的，扣0.5分；
（二）收到客户变更信息资料的申请在 10 日内未上交公司或不如实提供客户正确信息的，扣0.5分；引起客户投诉的，扣1 分；
（三）收到《新契约回访问卷》未在 10 天内送达客户填写并交回公司回销的，扣0.5分；由此引起纠纷或非常规退保的，扣2 分；
（四）客户提出服务需求或预约上门服务，在三日内未与客户联系，或已经承诺客户进行服务但在承诺的时限内未履行服务承诺的，扣1分；
（五）提供虚假的客户资料（假电话、假地址、假帐号等）致使公司无法联系客户的，扣1分；
（六）明知客户信息资料发生变更而不及时为客户办理变更手续，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费的，扣1分；导致保单失效或引起客户投诉的，扣2分；
（七）新契约电话回访中发现客户所述为之服务的人员与保单所载的业务人员不一致，扣1分；致使客户无人服务、导致客户投诉的，扣2分；
（八）业务人员代垫保费引起纠纷或非常规退保的，扣2分；
（九）客户投诉不及时提供售后服务的，扣2分；
（十）客户投诉展业行为不规范，扰乱、影响客户日常工作与生活的，扣2分；
（十一）业务人员擅自更改客户保单地址为自己的住址，扣3分；
（十二）业务人员擅自更改客户的保费交费方式，扣3分；
（十三）服务态度不好或服务质量不良，引起客户明确表示不满或提出投诉的，扣3分；
（十四）业务人员在未取得客户同意的情况下恢复保单，扣5 分；
（十五）业务人员向客户施加影响而将保单的权益转让自己或自己的亲属，扣6分；
（十六）业务人员擅自更改客户已确认的保全申请，扣6分。
第二十八条 业务人员管理
（一）业务人员联系方式变更超过一个月未通知公司的，扣0.5分；
（二）不爱护公司财物，损坏公司设施的，扣0.5分；
（三）提供虚假病假条的，扣1分；
（四）收到《客户投诉通知书》未在2 个工作日内按通知要求提供相关资料的，扣1分；
（五）不接受上级主管的业务检查（主要是活动工具检查）经解释拒不执行的，扣1分；
（六）对投诉处理工作不予配合，或以威胁或侮辱性语言伤害工作人员或证人的，扣2分；
（七）在求职表、面谈表、晋升表、降级表、解除代理合同申请表、异动表等表格中代替他人签字的，扣2分；
（八）凡在考核、评优等工作中弄虚作假的，除取消已获取的资格外，另对本人及相关责任人予以处罚，扣2分；
（九）在客户面前不负责任地解释其他业务人员的在职状态，或诋毁其他业务人员的，扣2分；
（十）泄露公司商业秘密，或客户个人业务、财产情况及个人隐私等资料的，扣2分；
（十一）对其他业务人员或其他保险公司发表错误的、恶意的攻击，或作出毁损的言论，扣2分；
（十二）公开破坏公司文化和管理制度，造成恶劣影响的，扣3分；
（十三）以不正当手段争抢业务、争抢增员的，扣3分，同时追究相关责任；
（十四）借用或买卖保单，即将签单个险业务人员进行转换，扣3分；
（十五）提供假学历、假证明或协助提供假学历、假证明的，扣3分；
（十六）泄露公司商业秘密，或客户个人业务、财产情况及个人隐私等资料的，引起纠纷或给公司造成经济损失的，扣4分；
（十七）因代理人所聘助理违反公司相关规定，造成公司、客户或其他相关利益人损失的，扣5分；
（十八）不服从管理，在职场内争吵斗殴、公然侮辱公司或他人或其它类似不当行为的，扣6分；情节恶劣的，扣9分；
（十九）在日常工作、生活中作风不正派，有违风纪，造成恶劣影响的，扣9分；
（二十）为其它保险机构经办和销售保单，或兼做保险经纪业务、代理再保险业务或其它兼职的业务人员，扣9分；
（二十一）虽未为其它保险机构经办和销售保单，或兼做保险经纪业务、代理再保险业务或其它兼职，但为他人在此过程中提供介绍、协助作用，或强迫他人行为的业务人员，扣9分；
（二十二）在保险代理人资格考试中有代考、作弊等违反考场纪律行为的，扣9分；
（二十三）在公司内部进行非法传销的，扣9分；
（二十四）为其它主体（包括其它保险公司以及其他非保险行业的经营主体）在队伍内部增员的，扣9分；情节严重者公司还将相关情况上报当地同业公会和保监局。
第二十九条 破坏公司形象
（一）未经公司同意，擅自印制与公司要求内容及个人身份不符的名片的，扣2分；
（二）未经公司同意或授权，擅自印制或使用非公司统一印制的保险产品宣传资料的，扣4分；
（三）业务人员如与客户因保险合同发生纠纷，在未经公司同意的情况下，擅自向法院提出诉讼，造成不良影响的，扣4分；
（四）未经公司同意或授权，擅自在新闻媒体上发表涉及公司的各类广告（包括增员广告或个人宣传）、通告、信函或文件的，扣4分，造成不良影响的，扣9分；
（五）业务人员亲自或故意唆使客户到公司提出无理要求，或故意挑唆客户恶意投诉的，扣6分；由此给公司造成损失或负面影响的，扣9分；
（六）业务人员不通过正常途径反映问题，故意散播有损公司形象的言论、行为的，扣9分。
（七）违反公司网络舆情管理制度，擅自开设网站直接销售产品或提供服务，擅自使用公司LOGO和VI标识，擅自提供公司产品、服务条款，直接在网上发起、回应关于公司、产品、服务等讨论。扣3分
第三条 增员流动管理
（一）以夸大或虚构从业前景、从业待遇、行业优势的手法误导代理人加入的，扣2分。以不当许诺给予高职位、高底薪、高津贴等条件，进行增员活动的，扣2分；
（二）在增员招聘中进行同业公司间对比性宣传，甚至贬低、中伤同业公司的，扣2分，如遭到同业公司投诉，对公司造成不利影响的，扣9分；
（三）在有关考场、同业公司的工作场所及其毗邻场地，开展增员活动或张贴增员招聘说明的，扣3分；如遭到同业公司投诉，对公司造成不利影响的，扣9分；
（四）许诺代理人资格考试报名费退还、不收或变相不收保证金，阻碍其他公司正常增员，参与转司代理人伪造各种相关证明文件的，扣5分；
（五）许诺未办好“转司手续”的代理人可参加公司的培训和各种业务活动，支付佣金、印名片等，扣5分；
（六）鼓动转司代理人回原公司职场采用任何方式招聘增员的，扣3分；如遭到同业公司投诉，对公司造成不利影响的，扣9分；
（七）组织举办“同业”名义的招聘说明会及其他相关活动的，扣5分；
（八）进行公司内部人员挖角的，扣9分；
（九）凡恶意诋毁阻挠他人增员的，扣5分；为其它主体（包括其它保险公司以及其他非保险行业的经营主体）在队伍内部增员的，扣9分；情节严重者公司还将相关情况上报保险行业协会和保监局。
第七章 附则
第三十一条 本细则中除特殊说明是“工作日”的，均是指“自然日”；
第三十二条 本细则自2011年10月1日起试行，2012年1月1日起正式执行，以往管理规定中有与本细则不符者，以本办法为准。未尽事宜，均按照总公司相关管理规定执行。
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