10.2-服务市场营销策略教学设计.doc

第十章 服务市场营销策略
10.2 服务市场营销策略教学设计
一、教材及教学内容分析
1.使用教材：高等教育出版社的中等职业教育国家规划教材《市场营销基础》（第二版）。
2.教学内容：第三节 服务市场营销策略
3.教材处理：服务市场营销策略是企业现代市场营销的一个新领域和新策略，要真正领会本节的知识要点，要注意与传统的4PS策略（产品策略、定价策略、分销渠道策略、促销策略）相结合，即联系所学知识，搜集并提供服务营销案例给学生讨论，加深对服务营销策略的全面认识。
二、教学对象分析
1.知识技能：已初步掌握产品策略、定价策略、分销渠道策略及促销策略的基本知识、原理及方法，为服务营销策略的学习打下了良好的基础。
2.学习能力： 在教师的引导下，并与同学的合作学习中，能够基本理解所学知识，但独立运用所学知识分析问题、解决问题的能力有待提高。
3.学习态度： 对案例教学方式感兴趣，并有创新精神，但不善于自主思考，自觉学习、主动思考有待加强。
三、教学目标及要求
1.认知目标：了解服务市场营销的几大要素；掌握服务市场营销策略。
2.能力目标：能够运用所学知识对服务市场营销要素进行策划和优化。
3.情感目标：培养学员的服务意识及提高学员的服务水平。
四、教学重点、难点
1.教学重点：服务市场营销组合的含义
2.教学难点：服务市场营销策略的运用
五、教学方法、学习方法及教具准备
1.教学方法：案例教学法、问题探索法、模拟公司教学法。
2.学习方法：小组合作式、探究式学习
3.教具准备：多媒体教学设备、粉笔
六、教学过程
阶段
教学内容
教师活动
学生活动

新
课
呈
现

新
课
呈
现

新
课
呈
现

新
课
呈
现

一、服务市场营销策略

1.服务产品策略

（1）服务产品的供需管理

（2）服务品牌及新产品开发
服务品牌

新产品的开发途径
2.服务定价策略
（1）服务定价的目标

（2）影响服务定价的要素
（3）服务定价的方法

3.服务促销策略

4.服务人员策略

（1）服务人员的选拔与训练

2）服务人员的安排与管理
呈现：服务市场营销策略包括内容
教师点评：面对日益激烈的市场竞争，服务市场中传统的营销方法，以显现出明显的不足。必须建立一整套随机应变、行之有效的市场营销策略。
学生聆听、思考、做笔记
呈现：服务产品策略
（1）服务产品的供需管理
（2）服务品牌及新产品开发
教师讲解：服务市场营销组合中，服务产品是第一要素。服务市场营销的首要任务就是如何向市场提供符合顾客需求的服务产品。
学生看书

学生聆听、思考、做笔记

教师提问：服务产品是否可以均衡地供应市场（即任何时候都供应相同的数量）？
教师点评：不能。因为消费者对服务产品的需求因时间不同而不同。
学生议论、回答

学生聆听、思考、做笔记
呈现：调节服务产品供求关系的具体方法
加强对服务需求的管理
加强对服务产品供给的管理

学生聆听、思考、做笔记

呈现：加强对服务需求的管理的具体措施
实行差异定价
●发展低峰期的服务，刺激需求
●提供辅助性服务
●实行预售（预订）服务

学生聆听、思考、做笔记
呈现：案例
教师提问：以上四种情况分别属于加强对服务需求的管理的具体措施中的哪一条？
教师点评：提示答案

学生认真看案例、思考、讨论

学生聆听、思考、做笔记
呈现：加强对服务产品供给的管理的方法
教师解释：

学生听讲解、划书、做笔记
教师提问：在市场竞争的日益激烈的情况下，服务业要不断提高市场占有率，除了加强服务的供需管理以外还可以做什么呢？
教师点评：还要树立服务品牌、开发服务更新产品！
学生思考、讨论

学生认真听点评
呈现：服务品牌的含义
教师讲解：品牌是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要的决定性因素。
学生聆听、思考、做笔记

呈现：新产品的开发途径
教师讲解
学生聆听、思考、做笔记
呈现：服务定价策略
教师解释：服务定价目标
教师提问：“薄利多销对企业有什么好处？”
教师点评：
教师提问：“日常生活中有哪些例子
属于调节短期需求的呢？”
教师点评：
教师提问：“为什么有些旅游景点的门票价格定得较低，但进去以后的其他服务项目价格却定得比较高呢？”
教师点评：
学生划书做笔记

学生思考讨论
学生认真听讲做笔记

呈现：影响服务定价的要素
教师解释：
学生聆听思考做笔记
呈现：服务定价的方法
教师解释：三种方法的含义运用
学生认真听讲
呈现：服务促销策略
教师解释：主要有服务广告和服务人员推销
教师举例：婚庆服务广告、服务人员推销
学生聆听思考

学生看图片思考做笔记
呈现：服务人员策略包括
教师提问：不懂儿童心理、脾气暴躁的人适合做儿童医护人员吗？为什么？
教师点评：不适合的原因。
学生看书、认真听讲

学生思考、讨论

教师提问：饭店餐厅的服务员如遇到客人投诉该如何处理 ？
教师点评：应立即查明原因进行相应
补救措施。
学生思考、讨论

二、拓展知识
1.服务市场营销要素
2.其他服务市场营销策略
呈现：服务市场营销要素
教师点评：
学生聆听做笔记
呈现：其他服务市场营销策略
教师点评：
学生聆听做笔记
小
结
一、 服务市场营销策略
1.服务产品策略
2.服务定价策略
3.服务促销策略
4.服务人员策略
二、 拓展知识

l 老师提问：本节课我们学习了哪些内容？
l 老师补充
l 即时训练：
l 单选题
l 判断题
l 老师出题
l 学员回答

l 学员抢答

课
后
作
业
1. 服务市场营销策略有哪些？
2. 如何加强对服务需求的管理？
3. 请说出服务定价的目标？

老师提出作业要求
解答学生疑难问题
教师布置作业
学生课后复习
做题
提出问题
学生课后完成

5