客户服务实训小结.doc

《客户服务实务》实训小结
10电商2班 徐艳 10204045
一、 课程学习的主要内容和理解
（一）主要内容
1、学习并掌握crm login系统以及NxNet IPCC Management Center Login系统的实际应用。
2、学习并掌握礼券兑礼回访的相关Script和相关FAQ。
3、学习并掌握呼叫中心初级语言沟通技巧以及相关专业话术
4、学习并掌握回访客户和通过crm login系统以及NxNet IPCC Management Center Login系统的同步性。
（二）课程理解
现阶段，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模打消，产品（服务）无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。
企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的要求，从而获得盈利。客户是企业生存和发展的支柱，企业的利润完全来自于客户。故企业为吸引客户，在提高产品质量、增加产品功能的同时，将不断丰富服务内容，改善服务质量，以更好地满足客户的需求。
客户服务部是公司的售后一线，在这里能完全接触到公司的产品，并且能够了解客户的真正需求，一个公司只有完全能够从客户的角度出发，以客户的利益为根本，换位思考才能不断改进、不断发展。
二、 实训的主要项目和承担的主要工作
实训目的：通过实训能对呼叫中心有深入了解，掌握呼叫中心初级语言沟通技巧以及相关专业话术，掌握呼叫中心相关系统软件的基本应用。
实训方法：同学之间一方扮演接受回访的客户，一方是实际上线的坐席通过《礼券兑礼回访》项目进行现场实际上线演练，每个同学每天一半时间扮演接受回访的客户，一半时间是担当实际上线的坐席。
实训内容：礼券兑礼客户回访上线实训
回访原因：之前客户有拨打过我们的电话, 由于线路繁忙当时没有给客户兑换,现回访客户进行礼券兑礼。
回访内容：核对客户礼券券号和以及对礼券进行验证，对验证成功的客户询问并准确记录客户的相关礼券信息以及送货信息。
三、实训和学习的体会、小结
作为服务客户的人员，我们在一接通客户打来的电话，就要让客户能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。需要认真清楚的记录客户的来电，做好客户的资料档案。电话记录时既要简洁又要完备，有赖于客户服务技巧。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
存在的问题：在注重了客户技巧的同时，不能够很好地去用语言表达，这觉得是一个比较重要的问题，自己还有电话服务方面的知识不够，很多都是凭以往的接听电话那样，不是很专业。
服务的质量和服务的数量是密切相关的，几乎所有行业都会有服务的高峰期，在每一天、每个月甚至每一年都会出现一些服务的高峰期，当高峰期出现的时候，往往出现排队等候、服务迟缓的情况。并且服务人员服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加都会导致服务质量的下降。而这种客户需求的波动，是企业很难控制的。因此，如何在客户需求的高峰时间提供令客户满意的服务也是客服人员必须面临的挑战。
理解客户的需求与期望是很困难的，客服人员要全身心的注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望。
四、对实训安排的建议
经过为期五周的客户服务实训，前两周也去了客服企业公司实习，对于学校的安排还是满意的。只是实训过程中电脑的crm login系统以及NxNet IPCC Management Center Login系统存在不稳定性，有好多时候会登录不上，希望学校技术人员加以改进，给以后的学员们创造一个更好的学习环境，让他们觉得更有身临其境的感觉，增加他们的学习氛围。