2015-5-15工作质量审核操作手册.docx

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工作质量检查操作手册北京北广电子集团有限责任公司福丽特物业分公司 2015年5月目录第一章总则 3 第二章三级检查机制 5 第三章工作职责和工作程序 6 第三章不合格评定 9 第四章物业服务质量检查标准 10 第一章总则第一条引言为了加强内部管理，提高工作质量，做到发现问题及时解决，纠正和预防不合格工作的出现，从而使各项工作达到专业化、规范化、标准化、程序化，以确保公司各项工作的顺利进行和按时完成。第二条适用范围 1. 本操作标准适用于公司全体员工。 2. 本操作标准适用于公司各部门的日常工作。第三条质量检查范围 1. 以质量检查操作标准的审核检查范围为准，如实际检查过程中发现不符合工作标准和要求，但未被列入审核范围之内的，均视其内容性质，归为相同类别。 2. 公司制定的各项规章制度、岗位职责、工作标准、程序以及下发的各项规定。第四条检查内容、标准 1. 质量检查操作标准所包含的主要内容检查项目具体检查内容客户服务 1) 部门运作与管理； 2) 服务管理； 3) 服务调查与分析； 4) 文件档案资料管理； 5) 现场抽查。环境管理 1) 外围； 2) 入口和大厅； 3) 电梯间、公共走廊、消防通道； 4) 办公区域及室内； 5) 卫生间； 6) 地下停车场、垃圾房； 7) 绿植租摆、绿化、消杀、外墙清洗。安全管理 1) 部门运作与管； 2) 安全管理； 3) 消防管理； 4) 应急处置； 5) 工作现场。工程管理 1) 设备设施技术档案资料； 2) 设备设施运行管理； 3) 设备设施维护保养； 4) 物料采购与仓库管理。供应商管理 1) 供应商管理； 2) 保洁供应商现场管理； 3) 保洁专业形象； 4) 保安专业形象。员工培训环境与职业健康安全 2. 检查标准： 1) 凡出现与检查标准相违背时，即为不合格。 2) 凡工作中违反公司的有关具体规定或要求时，即为不合格。第二章三级检查机制第五条三级检查机制为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，物业公司各项目、各部门应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制。包括：公司总部稽查考核、质量审核小组月检、各部门内部自查。第六条一级检查一级检查为公司总部的稽查考核。公司总部对所属项目的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。第七条二级检查，质量检查领导小组公司工作质量检查领导小组由公司领导班子、品控部人员、各部门部长/经理组成，组长由品控部长担任。领导小组成员根据分管工作职责，参与各类工作的综合评定。第八条三级检查各部门内部自检。包括： 1. 由主管对责任范围内的日常检查。日常检查是各部门主管对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。检查范围包括：所有岗位的工作范围、分包服务项目。 2. 由各项目、各部门部长/经理组成的周检。第三章工作职责和工作程序第九条职责界定 1. 各项目部负责项目内部的工作质量检查，包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目部长负责组织的月检。 2. 公司负责对所属项目部进行监督检查。 3. 公司品控部负责对各项目检查体系实施监督和指导。第十条一级检查工作程序要点 1. 时间安排：一级检查一般定在每年5月和10月，应于当年度1月份制定检查计划，时间可提前或推后，但最长不得超过半个月。 2. 检查前应提前通知被检查部门和人员。 3. 检查组长由公司总经理担任或总经理指派专人负责，检查组长对一级监督检查负全部责任。 4. 检查前，管理人员应依据《物业服务质量检查标准》编制检查表，并准备好现场检查记录表。 5. 在进行现场检查前，检查组长召集检查人员和被检查部门主管级以上人员召开检查首次会议，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间以及其它注意事项，会议一般不超过15分钟。 6. 在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。 7. 现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格项目填写《质量检查整改通知单》。 8. 如发现严重不合格应填写《纠正/预防措施整改通知单》，并由检查组长向总经理详细报告。 9. 检查总结会按首次会议预定时间进行，参加人员与检查首次会议相同，由检查组长主持，所有参加检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查组长公布受检单位不合格统计情况，汇报后一周内将《质量检查整改通知单》、《纠正/预防措施整改通知单》和《检查报告》交受检部门。 10. 对于不合格项，由责任部门提出纠正措施，经部长及公司品控部认可后，实施整改；对于严重不合格，其纠正措施还必须经总经理认可后方能实施整改工作。 11. 品控部在规定时间内对纠正措施完成情况进行跟踪验证。第十一条二级检查工作程序要点 1. 由品控部长任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由公司领导班子、品控部人员、各部门部长/经理组成。 2. 质量检查工作小组成员基本工作内容： 1) 工作质量检查工作； 2) 负责配合对检查操作标准内容的修改； 3) 对存在争议的检查发现问题进行裁定； 4) 对公司各部门工作进行监督和指导。 5) 根据以上工作需要，不定期的召开工作质量检查领导小组会议，交流经验、互通信息、布置工作，对相关工作和问题进行讨论议定，并将会议精神传达到各相关部门。 6) 根据质检工作及各部门的具体问题，召开由公司各部门经理、主管参加的小组扩大会议，共同研究议定。 3. 每月对公司各项目、各部门进行工作质量审核检查； 4. 由质量检查工作小组组长制定当月检查计划，计划包含：检查时间、检查范围、检查内容，并于检查前发放给小组成员； 5. 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查； 6. 检查组有权根据实际情况要求被检单位填写《质量检查整改通知单》，并跟踪验证； 7. 检查组有责任向项目各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议； 8. 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事； 9. 检查标准详见《物业服务质量检查标准》。第十二条三级检查工作程序要点 3. 日常检查：由主管对责任范围内巡查。日常检查是各部门主管对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。检查范围包括：所有岗位的工作范围、分包服务项目。 4. 周检：由各项目、各部门部长担任组长，各经理/主管组成。并指定专人负责统计分析和编制检查报告。 5. 涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。第三章不合格评定第十三条不合格评定为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。 1. 班组长对日常检查结果进行评定； 2. 周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。 3. 评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。 4. 检查中发现的不合格按要求进行纠正。第十四条检查报告 1. 每月5日前，各项目、各部门周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告向各班组传达。同时送公司品控部，作为当月月检参考内容。 2. 月检问题评定后，检查组组长根据月检情况编制报告由总经理审批后，发放给各部门、各项目。 3. 检查分析报告内容包括但不限于： 1) 检查时间、方法、过程； 2) 检查结果汇总； 3) 问题归类； 4) 重要问题单项分析； 5) 总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）； 6) 改进建议； 7) 总结第十五条备注说明列入本操作手册检查范围之项目及标准，与公司相关制度相抵触时，以公司相关制度规定为准；未被列入本操作标准的审核项目，以公司相关制度以及各项规定为准。第四章物业服务质量检查标准第十六条部门管理一、部门运作与管理序号检查内容质量标准 1 是否建立本部门管理体系文件，文件满足日常运行要求办公场所可提供现行有效的体系文件，文件不得丢失、无损和随意涂改；文件内容覆盖本部门日常工作。 2 文件、资料的保管应设置专职人员对部门文件、记录、资料进行收集、统计、装订和保管工作，文件资料分类存放且有目录 3 组织结构图组织结构图能准确反映本部门现有结构状况，包含本部门所有岗位 4 岗位设置情况无明显漏洞，能够满足日常工作管理的需要 5 岗位职责根据项目实际情况，部门实际工作制定，能够准确表述岗位工作内容和要求 6 对部门所有员工进行《岗位职责》培训保存培训记录，现场抽查2-5名员工能够准确回答其岗位职责内容 7 根据公司有关要求制定项目物业部的年度财务预算能够出示本年度预算，预算应得到部长审核批准 8 每月部门收支基本符合预算预算外支出须按流程上报物业公司财务、总经理审批 9 第四季度制订下一年度《工作计划》，并得到部长审核签批出示本年度工作计划，工作计划应分解到月，并标明责任人 10 工作计划变更情况应有说明计划变更需得到部长审批 11 每月填写《物业部月报》呈报部长，并得到部长签批出示上月月报，查看是否有未完成工作或跟进项 12 召开每周例会，并保存周例会会议纪要、会议签到出示会议纪要，查看例会工作落实情况 13 保存有最近3个月项目会议的《会议纪要》出示近三个月会议纪要 14 会议上要求本部门完成的工作都有落实情况的记录查看工作落实情况 15 每日填写工作日志日志能够反映每日重点工作和发生的各类情况，部门负责人应每天查看员工工作日志并签字 16 能够提供上年度《年度工作总结》，总结得到部长签批出示上一年度部门工作总结和个人工作总结 17 每月制定《员工排班表》，并予公示现场查看本月员工排班表 18 保存每月员工考勤汇总表现场查看员工考勤表，有无迟到早退及缺勤 19 部门员工熟记本部门干部、项目领导紧急联络方式、中控室、医疗急救电话现场抽查员工通讯录掌握情况 20 建立部门员工通讯录现场查看部门通讯录，应公示 21 各类记录填写现场抽查3-5份记录，记录填写字迹工整，无随意涂改、污损，不得使用铅笔、彩笔填写记录，记录清晰，内容真实有效 22 部门物资采购和发放情况保存相应记录 23 办公桌椅、办公设备、资料柜、钥匙等管理建立本部门固定资产和低值易耗清单，并对固定资产进行编号，固定资产责任到人，有责任人签字；各类钥匙回收/发放保存记录，可供查阅二、文件档案资料管理序号检查内容质量标准 1 文件资料档案管理建立文件资料档案管理制度，管理制度详尽、可操作性强 2 文件资料档案及文件柜管理指定专人管理，文件资料柜日常要锁闭 3 文件档案格式按公司标准化格式制作，文件档案序号连续、统一 4 文件档案目录建立文件资料档案目录，目录清晰，便于查找 5 文件控制清单、记录控制清单建立各种程序和质量记录的汇总目录，目录清晰，便于查找 6 电子文件管理电子文件名称规范、存放目录清晰、便于查找 7 办公电脑电脑要安装杀毒软件并及时更新病毒库，定期对电子文件进行备份 8 文件夹/档案盒标签要求按公司统一要求制作并使用文件夹/盒标签 9 文件夹/盒分类文件夹/盒按分类整齐摆放 10 文件借阅、销毁、存档要求按照《文件控制程序》要求，文件借阅、销毁、存档需经过审批，并按程序处理。 11 业户档案内容业户档案资料齐全，有遗漏及时补充 12 装修档案内容装修档案资料齐全，有遗漏及时补充 13 各类发放、签收档案文件发放、签收应有记录 14 通知及函件的发放通知及函件发放应有项目经理签字 15 房屋管理清册应留存房屋管理清册第十七条培训序号检查内容质量标准 1 新员工入职培训（包含外聘保安、保洁人员）新员工在入职到岗三天内接受入职培训；完整保存培训资料、培训签到和考核记录；新入职的外聘保安、保洁人员培训由其驻场经理完成。 2 本年度培训计划，并报送部长审批（包含外聘人员）培训内容包括但不限于：法律法规、公司规章制度、管理体系、员工仪容仪表、操作技能、服务意识、消防及应急预案；外聘人员培训计划由外聘公司驻场经理制定，并报送主管部门负责人。 3 是否严格按年度培训计划安排各月培训工作按照培训计划检查培训完成情况：包括培训资料、培训签到、培训考核 4 培训实施情况安排的培训是否有培训资料、培训签到和考核记录，并保持完整 5 培训变更年度培训计划中排定的培训工作无法实施时是否有培训变更记录，培训变更应说明变更情况（变更时间/培训内容），并有负责人签字。部门级培训变更由部门经理签字；项目级培训变更由项目部长签字；公司级变更培训由总经理签字 6 每年不少于两次的消防、应急演练安排员工进行安全、消防知识和紧急、意外事件处置对策的培训和演练，保留相关培训、演练活动的记录 7 外保队员每日安排有岗位训练（如晨练）查看训练记录（照片） 8 外聘保安员每年均进行不少于两次的队列、体能等训练查看训练记录（照片）第十八条客户服务一、服务管理序号检查内容质量标准 1 物业服务合同能够出示《前期物业服务合同》/《物业服务合同/协议》 2 管理规约、房屋使用手册、装修规则等发放给全体业户出示发放记录 3 收费管理：有物业收费标准，物业服务内容，特约服务内容明示牌制定《管理费收缴制度》服务现场显著位置公示：各类服务费用收费标准 4 收费/催费单签收记录是否完整查看签收记录 5 有费用的收缴记录查看费用收缴记录 6 有历年、每季或月欠费记录查看欠费记录 7 有对欠费户的催缴记录查看催款记录 8 空置房管理制定《空置房管理制度》，有空置房屋管理措施 9 空置房巡视巡查建立《空置房明细》，每月至少巡查一次，填写《空置房巡查记录》，发现问题及时报修 10 报修维修管理制定《报修维修管理制度》或《报修流程》 11 有报修单或报修电话记录现场检查电话接听记录，记录应详细记载客户报修时间、房间号码、报修内容、联系电话等查维修单填写情况：接单后是否在30分钟内到达维修现场；维修过程客户是否满意并签字确认 12 有报修回访记录出示报修维修的回访记录，客户是否签字确认 13 报修回访率100%，并按月统计客户报修的回访率应为100%，满意率95%以上，查上一整月报修维修数量、回访情况、满意情况的统计数据 14 投诉处理制定投诉处理程序 15 是否按照程序处理投诉客户投诉是否均有投诉记录，查《投诉记录表》有效投诉是否判定责任部门、制定措施、进行整改整改后效果客户是否满意，查《回访记录》,投诉回访率100% 16 投诉处理是否都有结果应制定整改计划、解决办法、纠正预防措施，必要时由项目经理直接参与确定 17 有效投诉是否上报公司相关部门备案有效投诉、重大投诉应上报公司品控部进行备案 18 是否定期进行投诉汇总，上报项目经理查客服部每月投诉汇总记录，确保投诉处理及时率100%，投诉处理满意率90%以上对各类投诉应进行统计分析，避免类似情况再次出现 19 装修管理制定《装修管理制度》和《装修办理流程》 20 有装修管理职责明确装修过程中各部门工作职责，确保工作衔接顺利 21 有协调会会议纪要查协调会《会议纪要》，物业公司/项目单位应与业户、装修单位召开装修协调会，明确各方责任义务，告知管理要求。 22 装修管理协议应与客户签订：《装修管理协议》、《装饰装修施工安全消防责任书》 23 各种表格、文件填写完整查各类协议、责任书签字盖章齐全，文件资料发放记录完整，记录表格填写清晰、完整，记录真实有效 24 有装修进度统计表查看装修单元施工进度表，现场核对 25 装修收费按户统计，帐目清晰查看各类装修费用收取情况 26 未封存装修档案整齐有目录抽查1-2户装修档案 27 有退还押金流程和退还记录查看押金退换记录 28 有装修消防安全责任书并保存完好查看《消防安全责任书》保存情况：签字盖章齐全 29 迁入迁出制度与流程制定客户迁入迁出制度，制作迁入/迁出流程便于准确无误办理 30 迁入迁出记录是否完整相关合同/协议/记录齐全，填写完整。 31 水牌管理制定水牌管理制度及收费标准，收费标准得到物业公司审批 32 水牌制作资料保存有水牌制作的原始底稿（客户签字确认）及更换的资料需保存完好 33 有业户24小时紧急联络表现场出示业户24小时紧急联络表，及时更新客户信息确保信息准确 34 巡视管理制定巡视制度，确定巡查路线、巡查内容及工作要求 35 有巡视记录，并有部门负责人签字查看《巡视记录》填写是否完整，对巡查中发现的问题记录是否清晰，是否将问题向责任部门传递，有无复查 36 是否有巡视排班表对日常巡视检查的内容、范围、路线、时间、巡视人等做统一部署 37 巡视情况的总结、分析是否总结、分析巡视中发现的问题，并及时通报相关部门，以避免同样问题多次发生 38 电话使用制定《接待来访制度》，电话铃响三声之内必须接听 39 有接打电话记录所有来电均需记录，查看《电话接听记录表》 40 项目发生的紧急、意外事故处置已填写《事故报告》，书面呈报项目经理，重大情况呈报公司总部二、服务调查与分析序号检查内容质量标准 1 服务调查计划制定满意度调查计划，确定调查方式、频次、时间、范围、内容、评估方式 2 服务调查实施调查覆盖率应涵盖全体客户，调查表回收率不低于85% 3 服务调查后有无统计、分析和总结按设定的评估方式进行满意度评价，服务满意率不低于95% 调查中出现的问题是否交由责任部门进行分析、整改是否出具本次调查报告并交由项目经理审批 4 服务调查分析对比是否与上次服务调查分析进行对比，避免相同问题重复出现 5 客户走访计划及执行制定客户走访计划，保留客户意见记录及签字 6 客户走访对业户提出的意见建议予以回复，得到业户满意 7 调查意见反馈将征询结果、整改措施及落实情况进行公示三、现场抽查序号检查内容质量标准 1 大厦及各楼层水牌完整统一，无明显瑕疵 2 服务形象前台人员形象良好，衣着整洁，精神饱满 3 办公桌面桌面整洁，不摆放与工作无关物品，工作记录清晰有序 4 电话接听按照规范用语，文明礼貌 5 信报收发记录清晰完整，无涂改 6 设置宣传栏、公告栏项目设置宣传栏、公告栏等信息公示方式 7 宣传栏内张贴的内容张贴的内容健康，积极向上，可展示物业公司工作或员工风貌第十九条环境管理一、外围序号检查内容质量标准 1 现场户外地面地面干净，无明显灰尘、污迹、脚印，目视范围内无垃圾、纸屑、烟头和其他杂物 2 户外垃圾桶垃圾桶表面干净无污渍，如果是不锈钢材质的应保持表面光亮；垃圾桶分类标识清晰 3 户外立灯灯杆表面清洁，无明显污迹 4 能触及到的立墙面或玻璃墙无污迹、手印脚印 5 玻璃屋顶、门檐、机动车车道雨搭无杂物，无明显污迹 6 户外窗台无杂物，无明显污迹、灰尘 7 户外指示标志或宣传、广告栏手触摸无灰尘、污迹、手印 8 户外停车场停车场地面干净，无明显灰尘、污迹，无垃圾、纸屑、烟头等杂物；停车标志线、行车方向标识等无油迹、污迹 9 户外排水口/排水沟清洁、无杂物、无异味；二、入口和大厅序号检查内容质量标准 1 大厅入口处地垫干净、无垃圾杂物，地垫平整无褶皱 2 大厅入口处地面地面光亮，无垃圾、烟头或其他废弃物 3 大厅入口处玻璃门、旋转门干净，光亮，无手印 4 大厅入口玻璃护栏、铝框等洁净、光亮、无手印 5 大厅地面洁净，保持高度光亮，无废弃物 6 大厅地面边角处洁净，无尘土或垃圾 7 踢脚板和墙角干净，无灰尘、污迹 8 大厅墙壁、门、门框无手印、污迹 9 公共空间的植物和装饰物表面无灰尘 10 壁架、消防设施、风口干净，无污迹、无灰尘 11 灯和灯具、电力插座、面板干净整洁，无污迹、水迹、虫迹 12 各类指示牌、金属件干净无尘土 13 茶几、沙发无手印、污迹、杂物 14 立式烟灰筒表面干净，光亮，无手印，垃圾桶内垃圾不超过1/2桶深处 15 服务台干净，无尘；表面及台下物品摆放有序，不摆放与工作无关用品； 16 是否放有不属于本区域的设备及其他物品? 大堂内不摆放无关设备及物品三、电梯间、公共走廊、消防通道序号检查内容质量标准 1 墙面、踢脚干净，光亮，无灰尘 2 烟灰缸、垃圾桶、植物盆无杂物、手印、污渍 3 各个角落（如：桌椅下面、门后、垃圾筒的后面）无污迹、无杂物 4 墙面、门、门框清洁无污渍，没有灰尘、污渍及各种痕迹 5 玻璃门、窗洁净、无水痕、手印或污痕 6 水牌、指示牌、宣传栏等表面干净，无尘 7 灯和灯具、电力插座、面板干净整洁，无污迹、水迹、虫迹，照明完好 8 空调出风口、检查口无污迹、无灰尘 9 消防通道台阶、地面无灰尘、无污迹、无杂物 10 消防通道楼梯扶手无灰尘、无污迹 11 消防通道墙面无尘，无污渍 12 防火楼顶灯干净、内部无蚊虫，照明良好 13 消防通道各设备设施表面无灰尘、无污迹 14 灭火器箱、消防栓内、各种挂件等干净、无灰尘 15 硬地面地毯落蜡结晶后干净、光亮干净，无污渍 16 落蜡结晶成品保护措施整齐干净，没有溅到墙上或门上；墙面或门上无清洁剂或其他污渍 17 电梯轿箱地面干净，光亮维护得当或地毯无污渍、完好 18 电梯轿箱四壁干净、光亮维护得当 19 电梯轿箱顶部干净整洁，无明显污痕、设施无损坏 20 电梯门、轨道缝干净、无污迹 21 电梯内外呼控制面板干净、光亮、无明显手印及污痕 22 楼道、把手、电梯内外呼按钮等关键部位有定期消毒措施四、办公区域及室内序号检查内容质量标准 1 办公桌椅、家具摆放整齐，干净、无灰尘 2 垃圾桶干净，并配有干净的垃圾袋 3 室内地面干净、无污迹、无废弃物、无卫生死角 4 顶灯、天花、空调风口无灰尘、污迹 5 墙面、门窗无灰尘、污迹及各种痕迹 6 各工位办公桌桌面物品摆放桌面物品摆放整齐，不摆放与办公无关物品 7 茶水间饮水机、冰箱、微波炉等摆放就位、洁净 8 残茶桶、垃圾桶每日清理，无垃圾堆积五、卫生间序号检查内容质量标准 1 墙面、地面无污迹、水迹，无“卫生死角”（如，门后、面盆下等）， 2 小便池内外干净，无尿渍、垃圾、无异味 3 恭桶，座便器，水箱无污迹、水迹、无异味 4 隔板及卫生纸支架（如有）干净无尘土和污渍 5 垃圾桶垃圾不超过1/2桶深处，及时倾倒 6 卫生纸、洗手液、香精球等用品及时补充，确保客户正常使用 7 洗手盆、台面无污迹、水迹、无皂液残留 8 镜面洁净光亮，无水迹 9 照明灯具及空调设备无灰尘、无污迹 10 通风口干净，无灰尘 11 卫生间台面及地面等处无污染腐蚀 12 卫生间消毒措施有消毒措施和提示 13 卫生间检查记录保洁员工作记录、保洁公司主管检查记录和物业工作人员巡视记录，记录清晰填写完整，签字齐全，统一放置于指定位置 14 卫生间墩布池无杂物、无异味 15 清洁工具、用品所有工具、用品放置于指定位置并制作定位标识，物品摆放整齐六、地下停车场、垃圾房序号检查内容质量标准 1 停车场地面无垃圾或杂物 2 停车场顶部管线无尘土 3 停车场内消防栓内外干净、无尘土 4 所有门，框，闭门器干净无污渍 5 车位指引线干净、明显，无油渍污迹 6 停车场内地沟干净，无杂物 7 鼠药摆放整齐，标识清晰，药剂在有效期内 8 垃圾房门、地面、墙面无污迹、无杂物，垃圾房无异味 9 垃圾存放垃圾分类存放 10 垃圾清运制定垃圾清运路线，保存垃圾清运记录，清运过程无遗撒，地面无污迹七、绿植摆放、绿化、消杀、外墙清洗序号检查内容质量标准 1 绿植台账建立台账，内容至少包含：名称、数量、摆放位置 2 绿植巡查制定绿植巡查频次并保留巡查记录 3 现场绿植情况长势良好，叶子干净光亮 4 现场植物容器花盆外表清洁干净，表面覆盖的装饰物美观 5 户外草地无杂物、无垃圾，长势良好无斑秃定期修剪整理，斑秃率不高于总面积的5%并及时修复完好草地内井盖覆盖装饰物或喷涂与草坪一致颜色 6 花木的整形和修剪与周围环境协调 7 外围乔木、灌木长势良好，枯死的植物及时更换 8 消杀工作制定年度计划，计划覆盖全部管理区域，有针对无重点部位消杀安排消杀工作记录，记录填写完整、签字齐全 9 现场投放的鼠药、蟑螂药情况制定杀虫灭鼠药品投放点位图，并对鼠药盒等进行编号现场摆放药剂位置与点位图标示位置一致鼠药盒上应标明药品种类、有效日期等内容 10 鼠药、蟑螂药等的投放及回收按计划执行，并留存记录 11 过期药品处置是否回收，交还防疫部门做无害化处理 12 外墙清洗制定外墙清洗计划，并按计划进行外墙清洗工作，保留外墙清洗记录第二十条安全管理一、部门内部管理序号检查内容质量标准 1 项目正常工作期间，始终有保安人员值岗 8:00-20:00期间，各岗位均有固定人员值岗，并留存岗位值班记录和交接班记录 2 安排保安人员至少每2小时巡视一次查看巡视记录，巡视记录填写内容真实有效 3 保安部妥善将最新的物业保安合同、有偿保安合同及外保聘用合同等原始合同文件存档查看合同存档情况 4 本季度外聘保安人员人数符合合同约定查看人员花名册、岗位排班表、考勤签到表 5 项目使用外保公司管理方联系、沟通保安部能够提供与项目使用外保公司管理方联系、沟通的记录，外保队伍情况及时进行通报，提出要求 6 内部信息传递查看《信息联络单》，保安部有与其它部门接口工作的相关记录，促使各部门协作工作能够及时沟通 7 外部信息传递保安部保存有公安、消防机关的检查记录，对政府机关要求整改的问题，及时进行了整改，并书面回复有关机关 8 保安部建立了员工（外聘保安人员）简档，新员工入职两日内登记基本信息查看保安人员工档案，档案内容至少包括：员工姓名、身份证号码及复印件、1寸免冠照片、家庭住址、联系电话 9 保安部建立了员工（外聘保安人员）奖惩情况的记录查看奖惩措施和奖惩记录 10 保安部已将警容风纪管理规定在部门内部公示查看现场公示情况 11 保安部已将各岗位交接班管理规定在部门内部公示查看现场公示情况 12 检查各保安岗位值班记录、交接班记录，核对交接状况查看各保安岗位值班记录、交接班记录 13 保安部员工对部门干部、项目领导紧急联络方式和火警、匪警、交通事故处理、医疗急救电话均已熟记现场询问，抽查3-5名员工，以及外聘保安人员 14 封存备用钥匙的管理封存的备用钥匙统一编号，放于钥匙柜内，钥匙柜应锁闭，钥匙柜钥匙由管理人员保管或交接。制作封存钥匙明细记录，记录编号应与钥匙对应无误。启用备用钥匙应按照程序逐级通知，并留有记录 15 保安部接收的钥匙有相关记录查看接收钥匙记录 16 保安部移交、发放的钥匙有相关记录查看移交、发放钥匙记录 17 物业人员领用保安部保管的钥匙有钥匙领用记录查看领用记录 18 配置钥匙符合申请审批程序的要求，有相关记录查看钥匙配置记录 19 非办公时间带班干部职责保安部安排有非办公时间的带班负责干部，带班负责干部明确相关职责和值班要求，有值班期间的工作记录 20 保安部对讲机的领用符合规定，有对讲机领用记录，保安人员明确对讲机的使用要求查看对讲机领用记录二、安全管理序号检查内容质量标准 1 保安部应建立《内部安全档案》查看《安全档案》，档案应包括项目概况说明 2 项目区划图、疏散指示图等示意图查看项目各位置疏散指示图 3 项目员工名册查看项目员工名册 4 业户情况统计表（房屋使用清册）查看业户统计表，统计表应包含业户负责人联系方式和紧急联系电话 5 项目常用电话联络表及紧急电话联络表查看电话联络表 6 保安部以物业管理处的名义与所有业户签定了《安全消防协议书》应与所有业户签订，抽查3-5分《安全消防协议书》 7 大厦封闭式管理保安部应制定安全秩序维护方案，方案内容符合项目实际情况；查看保安部各岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图，图纸资料齐全；现场检查出入口人员值守情况 8 24小时值班及巡逻实行24小时值班，制定巡视路线，按路线巡视，查看值班、交接班记录查看排班表，秩序维护人员是否按照排班表班次进行巡视抽查秩序维护人员回答其岗位职责、突发事件应急处理流程现场检查秩序维护人员着装、仪容仪表、服务规范 9 安全防范措施查看本项目《重点要害部位档案》，对重点要害部位制定安全管理措施并有管理记录 10 车辆进出管理车辆进出需登记，查看记录；现场检查车辆行驶有序，交通警示标志齐全 11 项目制定的车场、车库及非机动车停放区的管理制度、收费标准在车场公示查看是否建立相应管理制度；现场检查收费标准公示情况 12 停车场/库管理保安部应留存项目《车位平面图》，查看《车位平面图》；应与客户签订停车管理服务协议，查看《停车管理服务协议》；设置岗位对车库车辆停放进行巡视，查看巡视检查记录；对进出车辆进行登记并留有记录；现场检查停车场标志线规范、清晰 13 停车申请制定《车位办理程序》，记录业户申请信息、留存车辆信息复印件 14 有车主24小时联络表有车主联络信息 15 依法收费，有收费记录查看收费记录 16 非机动车辆停放项目指定非机动车停放区域，停放区域应公示管理须知；现场检查非机动车辆停放整齐，无随意摆放车辆 17 危及人身安全部位防范危及人身安全部位应设置明显标志，查看保安部安全标志设置清单 18 装修施工现场管理保安部应制定施工现场安全管理规定，对人员物料进出和现场消防安全提出明确的管理要求，装修施工现场应每日进行巡视，并留有巡视检查记录 19 检查中发现的隐患、问题得到及时处理现场检查发现的问题及时处理并记录在巡视记录当中 20 保安部为施工人员制发专用证件，实行验证管理施工人员进出应查验其《出入证》，无证人员不得进入 21 对动火项目实行核发《动火证》的管理动用明火施工时，须到物业保安部办理动火许可证，配备足够的灭火器材，采取相应防范措施，并严格遵守消防安全制度 22 拣拾物品管理保安部应按照手册《拣拾物品管理规定》的要求，对拣拾物品妥善保管，管理、返还记录清楚，查看《捡拾物品及返还记录》 23 保安部对推销人员等外来闲杂人员进行控制管理，有相关处理记录查看处理记录 24 出入项目的物品控制保安部应对出入项目的物品进行控制管理，门岗人员按规定收取进、出门凭证（《出门条》） 25 门岗保安员是否在收取的《出门条》上签字，并记录物品携出日期、时间查看出门条记录及签字情况 26 《出门条》保管《出门条》应保管妥当，无随意丢弃情况，按月统计、整理、装订，保存至少半年 27 保安部按《保密制度》的要求，确定了项目保密资料的清单，呈报项目经理审核批准查看《保密制度》和保密资料清单，清单有项目经理审核 28 物业各部员工均接受过《保密制度》的培训查看培训记录 29 物业各部门管理手册、客户资料和其它公司商业秘密均得到妥善保管现场查看 30 存放重要资料的电脑均已设置了开机密码现场查看 31 保安部是否安排了对危险品库房的检查，并能够提供记录查看危险品库房检查记录 32 项目的抢险、应急、个人防护物品统一存放现场查看存放情况 33 抢险、应急、防护物资保管良好，无损害、失效现象现场查看存放情况 34 物业员工得到了取用抢险、应急、防护程序、取用方法的培训，并已签字确认查看培训记录 35 保安部对项目重点要害部位进行的安全监督检查每年不少于4次，查看检查记录 36 检查中发现的隐患问题得到及时跟进，监督纠正查看隐患通知单，及整改记录、复查记录 37 发现客户单元的安全隐患问题，保安部及时发出安全隐患提示查看《消防安全隐患通知书》，确保通知书送达客户手中 38 保安人员接受过硬件设施、物业成品损坏事件处理程序的培训，发生的此类情况均及时上报领导，并进行了处理现场抽查员工询问 39 保安部按《接报案处理程序》的要求设立了接报警电话和记录查看客户报警记录 40 客户报警、报案后，保卫干部能在第一时间赶到现场了解情况，进行处理查看《事故报告》三、消防管理序号检查内容质量标准 1 消防控制中心24小时值班实行24小时值班并有值班交接班记录；排班表、中控人员资格证书上墙； 2 消防器材、设施管理建立消防器材设施台账及分布图，查看台账设置；现场检查消防器材、设施标志完好，无破损 3 消防器材、设施巡视和维修养护制定年度消防设施检查计划，呈报项目经理；在日常巡检中安排了对灭火器材的检查内容；按每月对灭火器材进行月检，能够提供检查记录；灭火器材按规范要求进行年检；在日常巡检中安排了对消火栓的检查，发现封条损伤能及时更换 4 过期报废灭火器从使用场所撤出，妥善保管，并有明显标识 5 消防报警、联动设备

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