四S店服务礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一部分,：,东风悦达起亚4S店,服务礼仪培训,安徽方力集团,四S店服务礼仪培训教材,第1页,安徽方力集团,二、,礼仪培训目标？,三、,行为礼仪规范,五、,什么是礼仪？,一、,四、,目录,礼仪主要性？,仪容仪表礼仪规范,商务礼仪规范,六、,四S店服务礼仪培训教材,第2页,安徽方力集团,一、什么是礼仪？,孔子曰：不学礼，无以立！,四S店服务礼仪培训教材,第3页,安徽方力集团,有礼走遍天下，无礼寸步难行！,四S店服务礼仪培训教材,第4页,安徽方力集团,二、销售礼仪培训主要性？,对销售顾问来说：,人人都需要礼仪，,礼仪不但代表着销售顾问专业,个人形象，也影响着客户对产,品认可与满意度；,对企业形象来说：,在同等品牌竞争,领域中，企业形象、品牌，口碑,更值得人们信赖，,有利于提升企业产值,企业整体效益。,对品牌形象来说：,对打造品牌形象有深刻影响，,有利于树立良好品牌口碑；,对客户来说：,给客户留下,良好深刻印象，,客户,转介绍率,会很高；,四S店服务礼仪培训教材,第5页,安徽方力集团,案例分析：,早年希尔顿于19把父亲留给他1.2万美元连同自己挣来几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃经营旅馆生涯，当他资产从1.5万美元奇迹般增值到几千万美元时候，他欣喜自豪把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“你跟以前根本没有什么两样。实际上你必须把握比5100万美元更值钱东西，除了对用户忠诚之外，还要想方法十希尔顿旅馆人住过了还想再来住，你要想出这么，简单不花本钱而行之久远方法来吸引用户，这么你旅馆才有前途。”,母亲忠言使希尔顿陷入迷惘，终究什么方法才具备母亲指出这四大条件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个用户亲身感受，得出了,“微笑服务”,准确答案。它同时具备了母亲提出四大条件。从此，希尔顿实施了微笑服务这一独创经营战略，天天对他服务员说第一句话就是“你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论怎样辛劳，都要对用户投以微笑。1930年西方国家普遍暴发经济危机，也是美国经济萧条最为严重一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不气馁，而是充满信心地对旅馆员工说：“,当前正值旅馆亏空，靠借债度日时期，我决定强渡难关，请各位记住千万不可把愁云挂在脸上，不论旅馆本身遭遇困难怎样，希尔顿旅馆服务人员微笑永远是属于用户阳光。,”所以，经济危机中纷纷倒闭后幸存20%旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。,【分析】,众所周知有美国“旅馆之主”之称希尔顿，是世界上非常有名气酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久一个。在从19到1976年57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲各大城市，成为全球最大规模旅馆之一，,四S店服务礼仪培训教材,第6页,安徽方力集团,案例分析：,感悟：,良好礼仪，有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合作基础；,展现个人良好品格涵养，展现良好4S店形象，赢得对方信任；,满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升效率,影响客户第一印象图表分析：,四S店服务礼仪培训教材,第7页,安徽方力集团,仔细回想我给客户留下什么印象。,形成第一印象时间：7秒-2分钟；,不一样表情，不一样服装，不一样眼神；给人以不一样形象，形成不一样 感觉；,客户见到第一个销售顾问形成印象，将影响整个企业形象。,四S店服务礼仪培训教材,第8页,安徽方力集团,你喜欢这么销售员？,四S店服务礼仪培训教材,第9页,安徽方力集团,三、礼仪培训目标,标准、出众,客户服务！,高昂向上工作情绪，,团体激情传递！,四S店服务礼仪培训教材,第10页,安徽方力集团,四、仪容仪表礼仪规范,站姿,手势,行走,蹲姿,坐姿,仪容、仪表,四S店服务礼仪培训教材,第11页,安徽方力集团,仪容、仪表规范,销售员个人礼仪-（男士）尊重为本,面部修饰,每日剃须修面，保持清洁,眼耳鼻没有污垢,上班期间不能接触酒、蒜等刺激性气味物品，注意保持口气清新，牙齿上无残留物,衬衫,保持清洁，每日熨烫，领口和袖口保持洁净,领带,颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形，长度以挡住皮带头为宜,手部,手和指甲保持清洁,不留长指甲，不藏污纳垢,工作中不允许戴戒指，防止刮伤漆面,四S店服务礼仪培训教材,第12页,安徽方力集团,仪容、仪表规范,销售员个人礼仪-仪容衣饰规范（男士）,发型要求,保持洁净、梳理整齐，不染夸大发色,不宜过长或过短，,前不遮眉，侧不过朵，后不触领,制服,工作时间穿着统一制服，大小合身，保持整齐，舒展，无褶皱，无污渍,单排扣西装最下面永远不系,上衣外侧口袋不放东西,工牌,左侧胸部佩戴统一工牌，位置适中，保持洁净,摆放平整,鞋袜,黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮,着深色袜子,四S店服务礼仪培训教材,第13页,安徽方力集团,仪容、仪表规范,销售员个人礼仪-仪容衣饰规范（女士）,发型要求,保持洁净、梳理整齐,刘海不要遮住眼睛，不披头散发,发型发色不宜夸大，不用华丽头饰和夸大耳环和项链,制服,工作时间着统一工装，大小合身，保持整齐舒展、无褶皱，无污渍,不妥众整理衣服,上衣外侧口袋不放东西,夏季裙装洁净平整，长度至膝盖处,工牌,左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持洁净,鞋袜,黑色光面皮鞋，鞋跟不宜过高；夏季不穿露趾，露脚跟凉鞋；防止坡跟鞋,着肉色丝袜，防止穿短袜；袜面无破损,四S店服务礼仪培训教材,第14页,安徽方力集团,仪容规范,销售员个人礼仪-仪容衣饰规范（女士）,裤子和裙装,熨烫平整，定时换洗,裤子不要放置过多东西而鼓起,裙装长度至膝盖处,丝巾,颜色、款式与服装相匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形,领带,颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形，长度以挡住皮带头为宜,手部,手和指甲保持清洁,不留长指甲，不藏污纳垢,工作中不允许戴戒指，防止刮伤漆面,面容,面容洁净整齐,化淡妆上班,四S店服务礼仪培训教材,第15页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-国际交流语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,给人亲切、舒适感觉,四S店服务礼仪培训教材,第16页,安徽方力集团,一、头,二、耳,三、衣领,四、肩部,五、工牌,六、衣角,七、裤裙,八、鞋袜,仪容仪表八步诀,四S店服务礼仪培训教材,第17页,安徽方力集团,女士站姿规范,躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。,面部：自然，面带微笑，目视前方。,目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方三角区。,双手,：,右,手,搭左手虎口相对,交叉,放在腹前，大拇指按肚脐，或者自然摆放在体侧,。,两腿,：,绷直、脚间与肩同宽,，,双手不放在裤袋内。,面带微笑，,表情要明亮,身体放松，,手臂自然下垂,两手交叉在前,两脚呈V字型，,或“丁”字型,四S店服务礼仪培训教材,第18页,安徽方力集团,站姿规范,躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。,面部：自然，面带微笑，目视前方。,双手,：两手,虎口相对,交叉,放在腹前或者自然摆放在体侧,。,两腿,：,绷直、脚间与肩同宽,，,双手不放在裤袋内。,目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方三角区。,面带微笑，,表情要明亮,身体放松，,手臂自然下垂,两手交叉在前,两脚呈V字型，,或“丁”字型,男士站姿规范,躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。,面部：自然，面带微笑，目视前方。,目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方三角区。,双手,：,男左手抓右手，大拇指按肚脐,。,两腿,：,绷直、脚间与肩同宽,，,双手不放在裤袋内。,站立方式：直立式、侧立式,四S店服务礼仪培训教材,第19页,安徽方力集团,下面为错误站姿,切忌：驼背，跨脚，斜歪身体，双手抱于胸前，双手放在口袋！,四S店服务礼仪培训教材,第20页,安徽方力集团,记住一句话,头顶一根线，背有一只手，胸中有自信，挺胸收腹，放松、沉肩！,四S店服务礼仪培训教材,第21页,安徽方力集团,坐姿规范,入座：,左,入,，,右腿后退半步，,坐椅子2/3处,，,上身,挺直,微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，,男士,膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。,起身：,左出,，右腿后退半步，用右腿支撑起身,如是坐在较软而深椅子上时，应坐在前端。,四S店服务礼仪培训教材,第22页,安徽方力集团,选出你满意坐姿,四S店服务礼仪培训教材,第23页,安徽方力集团,蹲姿规范,当客户坐在展车内听取尚品介绍时候，为了表示对客户尊敬，销售顾问应该考究蹲姿,下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下,双腿协力支撑身躯，防止滑倒或摔倒，左右手各放在膝盖附近，挺直上身，抬头，目视远方,四S店服务礼仪培训教材,第24页,安徽方力集团,手势规范,在指示或示意时不用手指指点点,在做手势时四指并拢拇指略翘,要依据距离伸直或者弯曲手臂,目光柔和看着客户,四S店服务礼仪培训教材,第25页,安徽方力集团,五、行为礼仪规范,问候,介绍他人,握手,递名片,鼓掌,鞠躬,四S店服务礼仪培训教材,第26页,安徽方力集团,见面礼仪-问候、握手,通常语句：“您好！”、“很高兴认识你！”,遵照,“尊者为先”,标准，通常,由长者、领导、女士或者客户先握手,不一样场所握手优先方式：,造访：来时，主人对客人握手，表示欢迎,走时，客人对主人握手，表示感激,工作场所：职位高优先握手,社交场所：女士优先握手,握手时立正姿势，上体略前倾，力度适中，时间以三秒左右为宜,握手几个方式：垂臂式、背臂式、抱握式、按握式、拍手臂、拍臂,四S店服务礼仪培训教材,第27页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-世界交际语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,一起来试一试吧,四S店服务礼仪培训教材,第28页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-世界交际语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,见面,礼仪-鼓掌,致同事,致领导,致晚会,四S店服务礼仪培训教材,第29页,安徽方力集团,见面礼仪-递送名片,要保持名片平整无污,立正姿势，上体略前倾,双手拿住名片两端，,将文字正面朝向客人；,递送名片时要目视对方，,同时做自我介绍；,接收名片礼仪规范,上体略前倾，双手接过名片,要仔细浏览名片内容，并轻松念出来,接收名片厚要认真保管不可随意摆放,四S店服务礼仪培训教材,第30页,安徽方力集团,大家一起来练一练！,致领导：领导，你好，我是小王，这是我名片，请多指教,同级之间：这是我名片，有什么需要能够打我电话,四S店服务礼仪培训教材,第31页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-世界交际语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,见面礼仪-介绍他人,介绍他人标准：更受尊重有优先,知情权,公共场所：职位低介绍给职位高，,客人介绍给主人；,社交场所：男士介绍给女士，,晚辈介绍给长辈。,四S店服务礼仪培训教材,第32页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-世界交际语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,见面礼仪-鞠躬致意礼,致意礼方式：,微笑、点头、举手、欠身，脱帽,标准：男士对女士优先,晚辈对长辈优先，下级向上级优先,四S店服务礼仪培训教材,第33页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-世界交际语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,六、商务礼仪,餐桌上商务礼仪,造访时应注意,四S店服务礼仪培训教材,第34页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-世界交际语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,伴随饭局在现在工作中作用，餐桌礼仪文化越来越主要；同时会见一些主要客户以及领导，我们更要学会基本礼仪！,四S店服务礼仪培训教材,第35页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-世界交际语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,餐桌上商务礼仪-着装,1.公共场所（谈判、会见、研讨会）,男士穿套装、女士穿套裙,2.商务公共场所（非正式沟通),休闲装,3.商务社交场所（派对等活动）,穿礼服,着装：得体大方,妆容：自然清新,四S店服务礼仪培训教材,第36页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-世界交际语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,餐桌上商务礼仪-座位,上1,3,2,上1,2,大门,大门,座位安排：面门为上，以右为上，离远为上；,多桌宴会：面门为上，以右为上，离远为上；,点菜：领导点菜；尊者点菜；主陪方点菜；买单者点菜。,餐桌,餐桌,四S店服务礼仪培训教材,第37页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-世界交际语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,餐桌上商务礼仪-敬酒,1.领导相互喝完才轮到我们敬酒，敬酒一定要站起来，双手举杯；,2、可多敬一，不可一敬多；,3、自己敬他人，不碰杯，自己看情况喝；,4、自己敬他人，碰杯，一句我喝完，你随意，方显大度；,5、端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，自己杯子要低于他人；,6、敬酒顺时针；,7、碰杯、敬酒要有说辞；,感情深一口闷，感情浅舔一舔；,激动心，颤动手，我给领导敬杯酒，领导不喝嫌我丑；,为我们相遇而干杯；,四S店服务礼仪培训教材,第38页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-世界交际语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,餐桌上商务礼仪-小细节,1.嘴里吃着东西，不要发出大响声；,2.禁忌吃东西时说话；,3.给他人夹菜时用公筷；,4.防止自己够不着菜硬伸着手去夹；,5.防止转圆盘倒着转；,6.防止当众剔牙；,7.防止在大家面前埋怨菜不好吃；,8.防止在大家面前吹、搅食物。,四S店服务礼仪培训教材,第39页,安徽方力集团,面部表情,微笑服务,微笑-世界交际语,最美表情,最美语言,最美妆容,最有效交流方式,最诚恳、主动服务,造访时应注意细节,1、提前预约，在约定时间内到,2、见面寒暄问候,3、怎样交谈,4、临走时要表示感激,四S店服务礼仪培训教材,第40页,安徽方力集团,谢谢观看，,相信你是最棒！,四S店服务礼仪培训教材,第41页,