《酒店质量管理》.docx

《酒店质量管理》

酒店质量治理总那么
第一章 概述……………………………………………………… 03
第二章 质量检查治理范畴……………………………………… 03
第三章 质检治理的部门 …………………………………………04
一、概 述 ……………………………………………… 04
二、酒店的七级质量操纵……………………………… 04
三、组织结构…………………………………………… 05
四、成员名单………………………………………………06
五、酒店质检部工作职责……………………………… 06
六、部门质量检查小组工作职责……………………… 07
七、质量检查工作程序………………………………… 08
八、质量检查档案……………………………………… 09

质量治理制度实施细那么
第一章 总那么……………………………………………………… 10
第二章 稽查考核方式…………………………………………… 12
第三章 连带责任………………………………………………… 13
第四章 赔偿……………………………………………………… 15
第五章 职员奖惩条例…………………………………………… 15
第六章 业绩考评………………………………………………… 22
第七章 申诉程序………………………………………………… 23
第八章 附那么……………………………………………………… 24

质 检 细 那么

酒店公共质检细那么………………………………………………… 25
总经办质检细那么…………………………………………………… 30
人力资源部质检细那么……………………………………………… 32
市场营销部质检细那么……………………………………………… 34
财务部质检细那么…………………………………………………… 35
餐饮部质检细那么…………………………………………………… 37
房务部质检细那么…………………………………………………… 41
温泉部质检细那么…………………………………………………… 47
保安部质检细那么…………………………………………………… 49
工程部质检细那么…………………………………………………… 50

酒店质量治理总那么

第一章 概 述
第一条 为提高酒店经营治理水平，完善治理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关治理制度、规定及文件，制定本规那么。
第二条 凡酒店经营范畴内设备、设施、物料、工作、服务、治理中所存在及产生的质量考核适用本规那么。
第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、治理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的成效；成为名符事实上的五星级酒店典范。

第二章 质量检查治理范畴
第四条 质量检查以酒店治理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条 检查职员仪容外表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条 检查职职员作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及来宾评议等。
第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、治理、爱护、保养的质量状况。
第八条 检查环境、卫生质量状况。
第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情形。

第三章 质量治理的部门
一、概述
服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量治理那么是保证酒店高质量服务的重要手段，是需要酒店全体职员共同参与的活动。为此酒店特设立质检部，其任务和宗旨确实是协助部门按照五星级标准实施经营治理，实现全面优质服务。
二、酒店的七级质量操纵：
1、总经理的重点检查
2、值班经理〔值班治理人员〕全面检查：
值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量治理的职责。检查重点内容在次日早会上通报；
3、部门经理〔总监〕的日常检查：
部门经理〔总监〕对自己所辖范畴内的各项工作质量负有直截了当的治理责任，各项检查必须形成制度化、表单化；
4、质检人员的每日检查：
质检人员除了日常检查、把握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，查找典型案例，发觉深层问题，表达专业水平；
5、全体职员的自我检查：
酒店必须培养职员自我检查的意识和适应，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体职员参与质量治理的积极性；
6、保安人员的夜间巡查：
夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，翌日发送总经办；
7、客人的最终检查：
只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径要紧有：一是来宾意见表；二是每日大堂副理日报记录、值班经理记录所归纳的客人关于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，关于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评判。
三、组织结构
〔一〕酒店质量治理委员会：
为切实有效地做好酒店的服务质量的治理工作，酒店成立〝质量治理委员会〞全面指导酒店的质量治理工作。以强化基础工作，力争预前操纵为目标，健全质量治理组织。
1、质量治理委员会概述：
为了有效地指导酒店服务质量治理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立〝质量治理委员会〞。
质检部作为〝质量治理委员会〞的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量治理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。
2、质量治理委员会的组成：〔待领导确认〕
酒店〝质量治理委员会〞由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店治理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任。
3、质量治理委员会的要紧职能：
〔1〕每月召开酒店的质量治理分析会，编发«酒店质量分析报告»；
〔2〕确定酒店的质量目标；
〔3〕凝视酒店质量治理的成效；
〔4〕确定酒店质量的操纵措施；
〔5〕完善«服务质量评审细那么»
〔6〕评审和检查酒店服务质量情形，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准；
〔7〕组织群众性质量治理活动。
〔二〕部门质量检查小组：
部门依照部门的治理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量治理委员会的指导下展开工作。

四、成员名单〔经办公会议后确定〕
1、酒店质量治理委员会
主 任：酒店总经理
执行主任: 质检经理
质检顾问：〔待议〕
质检专员： 质检专员
轮值质检员：每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员
2、部门质量检查小组
组长：部门第一负责人〔附名单〕
质检员：由组长任命本部责任心强、业务素养好的治理人员担任
各部门建立质检小组〔报总经办审核，质检部备档〕

五、酒店质检部工作职责：
1、质检部作为〝质量治理委员会〞的执行机构，负责全面检查和评审酒店的工作质量情形，督导各部门治理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；
2、实行质检员轮值制度，每月编制«质检员轮值表»，质检员按轮值表值班，按要求对各部门进行质量检查，认真填写«质检日报表»，于当日20：30时〔夜查于次日上午8：30时〕前将表交到质检部。〔行政总值，大堂副理，保安经理〔主管〕每日检查〕
3、建立并实施三级督导检查系统，采纳常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理〔总监〕，同时记入«质检日报表»；
4、每日收集和整理«客人意见反馈表»，«EOD值班记录»，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，翌日早晨在行政早会上提出，确定整改意见后，向相关部门下«整改通知书»，并跟进落实整改事宜；
5、每月进行一次全面检查，每月月底进行一月质检汇总、评审、QC分析会议；
6、每周一期«质检周报»，内容包括：〔1〕职员奖惩明细〔2〕来宾投诉处理情形〔3〕EOD发觉问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情形〔4〕职员投诉处理情形〔5〕QC分析；
7、建立、健全酒店质检和督导检查档案，采纳科学治理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店酒店质量治理委员会，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
8、质管委主任职责：全面统筹酒店的质量治理工作，审批质检报告，裁决质检投诉，裁定连带责任。
9、质检经理职责：①对总经理负责，主持质检部日常工作，制订质检实施细那么，确保酒店质检制度按打算实施。②编制每月质检员轮值表，检查质检职员作质量。对每天发觉的质量问题做出处理，重大问题及时向总经理汇报。③在每天行政例会上公布昨天的质检情形。④编写质检周报，审核所有质量报表和报告。⑤主持召开每月QC分析会。
10、质检专员职责：①每日收集和整理«质检日报表»、«客人意见反馈表»、«EOD值班记录»及时交质检执行主任。②向相关部门下发«整改通知书»，并跟进落实整改事宜。③统计每月质检奖励和扣罚情形，列表交质检经理审核。④做好质管委的文秘工作，包括通知召开会议、会议记录、日常文件的收发、起草质检周报等。
11、轮值质检员职责： 尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发觉的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。每天按规定填写«质检日报表»，按时交到质检部。

六、部门质量检查小组工作职责
1、全面检查本部门的工作质量情形，及时对本部门的治理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高；
2、依照酒店的质检制度，制定本部门质检细那么，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的职员按规定进行批判教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。
3、每周召开一次本部门的QC分析会议。
4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。
5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。
6、总经办、人力资源部或者托付其他部门会定期对部门质量小组进行培训。

七、质量检查工作程序
1、发觉问题
〔1〕服务态度和仪容外表；
〔2〕设备设施完好程度；
〔3〕物料供应〔包括信息资料〕的保证；
〔4〕服务方法〔包括服务方式、程序、规范、技能技巧等〕；
〔5〕环境〔包括酒店环境和工作环境〕；
〔6〕安全〔包括酒店信息、资料〕保证。
〔7〕酒店规章制度、其他质量相关的制度或者规定。
2、分析问题产生缘故
从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、制度、方法因素、材料因素。
3、找出要紧阻碍因素：焦点、重点、难点、疑点、亮点
4、制定解决问题的措施打算：
〔1〕什么缘故制定此项措施；
〔2〕解决什么问题，达到什么目的；
〔3〕在什么地点采取这一措施；
〔4〕由谁或哪个部门具体执行；
〔5〕每项措施开始及完成的时刻；
〔6〕执行和完成措施的方式。
5、严格执行打算
6、检查打算执行进度
7、总结
总结体会，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生，提出遗留问题，做出下时期改正打算方案。
八、质量检查档案
1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。
2、质检档案记载职员及部门经理违纪行为的时刻、地点、内容、处罚和改正情形。
3、质检档案记载职员及部门经理的获奖励情形。
4、质检档案作为职员和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

质量治理制度实施细那么

为了全面落实和执行«****酒店质检制度»，制订本实施细那么。

第一章 总那么
第一条 制定考核治理方法的目的
为了确保酒店岗位责任的贯彻落实，强化内部治理，通过对职员实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，制造内部治理良性的竞争机制和鼓舞机制，制订本方法。
第二条 稽查考核原那么
1、可操作性原那么
本方法各项实施细那么力求具体、明确、可行。考核要紧通过量化的奖、扣分形式进行。
2、考核治理模式
〔1〕本稽查考核系统横向分三个口：①本部门、②归口职能治理部门、③质检部；
〔2〕纵向分三个层级：①部门主管级、②部门经理〔总监〕级、③酒店级；
〔3〕常务副总经理、副总经理、行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权，以〝谁主管，谁负责〞的治理原那么，实施层级治理。
3、经济利益挂钩原那么〔与绩效挂钩〕
本考核方法将奖、罚与当月绩效直截了当挂钩，部门内部考核参照酒店现有绩效执行，行政总值与质检部处理职员违纪违规扣分，按1:2 的绩效执行〔部门内部差不多执行的考核除外〕当月的扣分和奖励在当月绩效中执行。所有奖罚分数同时也作为职职员作表现考评的依据。
4、与职员晋级、晋升，治理人员治理职责考核挂钩的原那么
本方法明确规定了职员包括各级治理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格治理，一视同仁的原那么
制定本方法，是为了在酒店日常经营治理工作中，从〝严〞字上下功夫，执法处事做到公平、公平、公布，实行在规章制度和考核方法面前人人平等的原那么。
第三条 质量检查的依据〔待领导确定〕
1、****酒店«产品知识手册»；
2、职员奖励条例；
3、职员违规处罚条例；
4、«各部门质量检查扣分细那么»；〔报批总办〕
5、各部门岗位工作职责；
6、各部门岗位操作规程；
7、治理人员«治理责任书»；
8、酒店其他治理规章制度；
9、酒店、各部门质量制度、质量标准，考核制度、考核标准；
当部门规定与酒店规章制度有冲突时，一切与酒店规章制度为准。
第四条 服务质量〝三个必须〞，考核治理〝四不放过〞的实施原那么
1、三个必须
〔1〕客人视线范畴内的必须是洁净整洁的；
〔2〕为客人提供的物品必须是安全有效的；
〔3〕为客人提供服务的人员必须是热情礼貌的。
2、四不放过
〔1〕缘故没有查清晰不放过；
〔2〕当事人未被处理不放过；
〔3〕职员未受到教育不放过；
〔4〕整改措施未落实不放过。

第二章 稽查考核方式
第五条 横向考核方式
1、本部门考核
由部门内部治理人员组织实施，对职员及部门治理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理〔总监〕有权对属下职员及基层治理人员实施即时处罚，开出«职员违纪通知书»，交人力资源部审核，由财务部执行罚金。部门主管、领班有权对属下职员违规违记行为实施即时处罚，开出«职员违纪通知书»，交由部门经理〔总监〕签名后，交人力资源部审核，由财务部执行罚金。«职员违纪通知书»一式四联，第一联由人力资源部存；第二联由财务部收存；第三联由质检部存查、登记和统计；第四联由当事人所在部门收存。质检部对每张«职员违纪通知书»进行登记、统计。
2、归口职能部门考核
由职能归口治理部门依照相关的规章制度对职员及治理人员实施考核。如人力资源部后勤部有权依照职员宿舍及职员餐厅有关治理规定对违规职员实施即时处罚；保安部有权对违反酒店安全消防治理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具«职员违纪通知书»，交由相关部门经理〔总监〕及违纪职员本人签认后，交人力资源部审核，由财务部执行罚金。质检部登记、统计。
3、质检部考核
由质检员依照酒店相关奖、罚依据，对酒店全体职员包括治理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度〔如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容外表规范、工作质量等〕等情形进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直截了当开具«职员违纪通知书»，交由相关部门经理〔总监〕、当事人、责任人签认后，交质检经理审核，由人力资源部交财务部执行罚金。质检部登记、统计。
第六条 纵向考核
1、部门主管级
此级考核指部门领班、主管级对属下职员的考核。对象是职员本人。
2、部门经理〔总监〕级
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级治理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
3、酒店级
由行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级治理人员是否应承担连带责任，治理责任追究至分管副总经理。凡酒店级检查，违纪违规行为均双倍从严处罚。
发生以下情形，由质检部审查核实后，对部门治理责任人实施加倍处罚，并通报批判：〔1〕部门有意漏考；〔2〕有意隐瞒职员违纪违规事实或拒报的〔不公布或不执行扣罚的〕。

第三章 连带责任
第七条 与酒店实施层级治理，治理人员责、权、利对应原那么相适应，本考核方法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原那么上需追究上级督导治理责任。
第八条 连带责任扣分采纳向上逐级对半递减的方法扣分，最小扣分额度为1分/次。
第九条 连带责任的界定
1、连带责任，指因上司培训、督导、治理不力导致下级违纪违规之情形。
2、治理责任连带范畴的界定〔以职员违规为例〕；
〔1〕职员违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；
〔2〕职员违纪违规属较严峻过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；
〔3〕职员违纪违规属严峻过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；
〔4〕当确需扩大连带责任追究范畴时，检查人应酌情请示相关上级后决定；
〔5〕其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；
〔6〕连带责任实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中副总经理是否应承担连带责任。
3、部门月违纪违规率与部门第一负责人〔部门经理或总监〕的连带责任。
〔1〕本方法将部门月违纪违规率与部门第一负责人的治理责任挂钩。对部门当月由行政总值及质检部开出且未追究至部门第一负责人的职员违纪违规行为运算违纪违规率，假设违纪违规率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。
〔2〕部门月违纪违规率〔V〕=部门当月由行政总值及质检部开出之违纪违规扣罚次数〔A〕/部门月末职员总数〔B〕×100%〔其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数〕。
〔3〕扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月绩效。
第十条 治理人员不需承担连带责任行为的界定
1、职员明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；
2、职员已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发觉、指出、批判、扣罚的，不追究其上司的连带责任；
3、职员已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发觉、指出、批判、扣罚的，不追究其上司的连带责任；
4、职员因不满上司的工作安排，或因个人情绪缘故，有意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；
5、职员因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而有意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；
6、由酒店〝连带责任界定小组〞裁定的不负连带责任的其他情形；
7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。
第十一条 连带责任界定小组
1、职能：当职员有违纪行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连带责任界定小组裁定；
2、职责：必须熟悉本方法，及时广泛调查，把握情形，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，本着公平、公平的原那么，以认真、负责的态度提出裁定意见；
3、权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作最终裁定，一经裁定，必须遵照执行；
4、连带责任界定小组成员：酒店总经理、常务副总经理、 副总经理组成、经高层办公会议讨论确定的其它人员。

第四章 赔 偿
第十二条 职员因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直截了当经济缺失的，除扣分处罚外，并由该职员赔偿经济缺失〔原那么上可按成本价标准；收银员漏数那么需按单全额赔偿〕。
第十三条 职员没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直截了当经济缺失，职员不需赔偿，并不作扣分处罚。

第五章 职员奖惩条例〔试行〕
依照集团关于职员奖惩的有关规定，结合酒店经营治理需要，制定本条例。
第十四条 酒店对职员奖惩的治理原那么：
坚持以思想教育为主，以经济手段鼓舞和行政处分为辅的治理原那么。
第十五条 酒店给职员奖惩的类别：
1、对职员的奖励分为：口头夸奖、书面夸奖、嘉奖和授予荣誉称号等精神奖励，并依照不同情形给予一定的物质奖励。对职员的奖励，可给予其中一个单项奖，也能够数项合并奖励。
2、对职员的处罚分为：口头批判、签发«纠正违纪〔违规〕通知书»、签发«过失通知书»、警告、严峻警告、记过和解除劳动合同，并依照不同情形给予一定的经济处罚。
第十六条 酒店职员有以下表现之一，酒店将给予奖励。
1、对有以下表现之一的职员，给予口头夸奖。
〔1〕日常工作中有优异表现者。
〔2〕以熟练的业务操作和热情的服务态度，为客人提供细致周到的服务，受到客人颂扬者。
〔3〕拾获客人或职员遗留物品，及时上缴有关部门治理人员或交还失主者。
〔4〕其他应给予夸奖奖励的好人好事。
2、对有以下表现之一的职员，给予书面夸奖，并可依照具体事迹和奉献大小酌情给予不同的奖励金。
〔1〕杰出完成工作任务，为酒店带来效益者。
〔2〕以娴熟的业务操作和热情的服务态度，为客人提供优质的服务，受到客人高度赞誉者。
〔3〕拾获客人或职员贵重物品，及时上缴有关部门治理人员或交还失主者。
〔4〕对工作流程、工作方法和治理制度提合理化建议，使酒店经营治理有明显改善，取得一定经济效益者。
〔5〕爱护酒店利益，检举违规；或损害酒店利益的事实得到及时防止，或禁止酒店财产缺失，或防止酒店商业隐秘外泄者。
〔6〕遇到意外事故，及时尽力参与抢救或减少缺失者。
〔7〕为公司和酒店培养和举荐优秀人才者。
〔8〕专业技能考核成绩优异者。
〔9〕其他先进行为者。
3、对有以下表现之一的职员，给予嘉奖，并可依照具体事迹和奉献大小酌情给予不同的奖励金。
〔1〕自觉遵守国家法律、法规、规章和酒店规章制度，起榜样带头作用者。
〔2〕超额完成绩效目标，取得显著的经济效益者。
〔3〕严格治理，减低成本，取得显著的经济效益者。
〔4〕对工作流程、工作方法和治理制度提出创新性建议，使酒店经营治理有显著改进，取得重大效益者。
〔5〕在重大事故发生时，不畏艰险参与抢救，为酒店减少重大缺失者。
〔6〕敢于坚持原那么，爱护酒店利益，检举揭露违规；或损害酒店利益的事实得到及时防止；或禁止酒店财产缺失；或防止酒店商业隐秘外泄者。
〔7〕治理工作或服务工作有突出表现，为酒店赢得良好社会声誉者。
〔8〕参加各类技能竞赛获得优异成绩者。
〔9〕其他榜样行为及其他应给予嘉奖的好人好事。
4、对有以下表现之一的职员，授予荣誉称号，并可依照具体事迹和奉献大小酌情给予不同的奖励金。
〔1〕各方面表现突出，具有良好的职业道德，确为职员的榜样者。
〔2〕参加国家、省、市服务技能竞赛获得优异成绩者。
〔3〕在嘉奖类行为中，奉献专门大者。
〔4〕对集团、公司和酒店有其他重大奉献者。
第十七条 酒店职员有以下表现之一，酒店将给予处罚。
1、对有以下表现之一的职员，酌情给予口头批判或签发«纠正违纪〔违规〕通知书»处理，造成酒店经济缺失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
〔1〕违反酒店规章制度，以及违反部门治理要求、操作规程和工作流程等轻微违纪行为的。
〔2〕违反«酒店职员仪容外表治理规定»，在酒店工作场所不穿着工衣〔降服职员〕或非因工作需要穿戴工作降服离店、衣冠发型不整、违规佩戴饰物、女职员不化淡妆、不按规定位置佩戴职员证等。
〔3〕违反公共道德和职员行为规范，在工作场所喧哗跑动扰客、勾肩搭背走路、不讲个人卫生、便后不冲水或不洗手等。
〔4〕违反治理制度和治理规定，不按规定路线行走、搭乘客用电梯〔部门经理级及以上治理人员及经总经理批准有关人员除外〕、不按时〝打卡〞和签到签退、用工服擦脚垫坐、接 不讲敬语、上班时刻打私人 、过通道不随手关门。下班后无故在酒店内逗留或阻碍酒店正常经营治理工作、议论他人私隐阻碍职员团结、不按规定入住职员宿舍、在职员餐厅用餐白费食品、私自携带食品离开职员餐厅、在工衣柜内存放食品饮料、在工作岗位或更衣室吃东西、擅自调换或占用工衣柜等。
〔5〕违反食品卫生治理规定，不按生产、加工、销售、服务操作要求存放、拿取食品等。
〔6〕私自带酒店物品或客人遗留物品进更衣室或带离酒店的。
〔7〕其他不符合酒店要求或违反职业道德规范的不良行为。
2、对有以下表现之一的职员，酌情给予签发«过失通知书»或〝警告〞处分，造成酒店经济缺失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
〔1〕违反酒店规章制度，以及违反部门治理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成一定阻碍的。
〔2〕违反劳动纪律，每月迟到〔早退〕三次以上，工作时刻干私事，长时刻使用工作 谈天，当值睡觉，互相扯皮贻误工作，私自会友闲聊，未经承诺携带私人移动 到工作岗位使用，未经治理人员批准和客人同意进入楼层客房，或未经批准带外来人员进入重要部门或岗位等。
〔3〕不讲卫生道德，在酒店禁烟的区域内吸烟，乱扔杂物，随地吐痰，在公物上乱涂乱划等。
〔4〕违反部门治理要求，不按工作步骤进行操作；擅自减少工作内容和降低质量标准；因产品质量或服务质量问题受到客人投诉给酒店造成不良阻碍；或者由于工作责任心不强和操作失误而引发事故苗头或损坏、丢失酒店和客人物品等。
〔5〕白费酒店资源，利用工作之便进行非法传销活动或未经酒店同意为外单位作推销活动，损害酒店形象，情节较轻的。
〔6〕工作时刻打闹争吵、挑拨是非、散布不利团队合作和团结的言论，讲粗言秽语、恶意诽谤或辱骂他人的。
〔7〕在职员宿舍内醉酒失态、干扰治理、阻碍工作的。
〔8〕请示报告弄虚作假、违反组织原那么拉帮结派，但阻碍较轻的。
〔9〕未经同意向无关人员透露酒店隐秘，或未经批准向无关人员透露会议上讨论而又未经批准通过的事宜，但情节较轻的。
〔10〕打听他人薪金或有意泄露自身薪金信息的。
〔11〕半年内累计，每被签发三张«纠正违纪〔违规〕通知书»，即可签发«过失通知书»一张或作警告处理一次。
〔12〕治理人员因不能以身作那么、治理不力、督导不严、官僚主义，致使下属纪律涣散、服务质量下降、效率不高引起客人不满或阻碍酒店正常经营；违反整体经营原那么、只顾部门利益损害酒店利益；或下属违纪现象严峻、负有治理责任的。
〔13〕违反第四条规定，且情节严峻以及其他应给予处理、处分的违纪、违规行为。
3、对有以下表现之一的职员，酌情给予〝严峻警告〞处分，并依照不同情形给予一定的经济处罚或降级〔降薪〕。
〔1〕违反酒店规章制度，以及违反部门治理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成不良阻碍的。
〔2〕半年内累计，被签发«过失通知书»两张；或被〝警告〞处分两次；或被签发«过失通知书»一张和被〝警告〞处分一次的。
〔3〕擅离岗位或旷工1天以内的。
〔4〕工作态度差，不服从所属上级的工作安排或怠工的。
〔5〕因服务态度差而引起客人投诉，或由于缺乏合作导致客人投诉的。
〔6〕未能合明白得释不及时完成工作安排，导致阻碍服务质量或造成酒店经济缺失的。
〔7〕因工作失误，遗失酒店重要文件；违反酒店保守商业隐秘的规定泄漏了酒店商业隐秘，但未造成酒店严峻缺失的。
〔8〕因工作或治理失误，遗失或损坏酒店物品或客人物品，造成酒店较大经济缺失的。
〔9〕职员之间相互谩骂吵架、打架的。
〔10〕发表虚假或诽谤言论，阻碍酒店、客户、同事之间、上下级之间的声誉，但未造成严峻后果的。
〔11〕工作时刻，非工作需要过量饮酒；或借酒滋事，造成阻碍的。
〔12〕未经许可，动用酒店的设备、工具、车辆办理私事，造成阻碍的。
〔13〕未经承诺携带私人移动 到工作岗使用，且阻碍工作质量的。
〔14〕违反第五条规定，且情节严峻以及其他应给予处理、处分的严峻违纪、违规行为。
4、对有以下表现之一的职员，酌情给予记过处分，并依照不同情形给予一定的经济处罚或降级〔降薪〕。
〔1〕违反酒店规章制度，以及违反部门治理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成严峻阻碍的。
〔2〕同事之间相互谩骂吵架、打架不听从劝阻，且为要紧过失责任人的。
〔3〕治理人员因治理上不尽忠职守或治理不善，造成管辖范畴显现重大责任事故，导致酒店声誉或经济缺失的。
〔4〕违反第六条规定，且情节严峻以及其他应给予处理、处分的严峻违纪、违规行为。
5、对有以下表现之一的职员，给予解除劳动合同处理并不给予其任何经济补偿，造成酒店经济缺失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
〔1〕违反酒店规章制度，以及违反部门治理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成专门严峻后果的。
〔2〕一年内，被〝记过〞处分及被签发«过失通知书»或〝警告〞处分；或两次被〝严峻警告〞处分，或被签发«过失通知书»三张，或被〝警告〞处分三次，或被签发«过失通知书»和〝警告〞处分累计三次〔张〕的。
〔3〕违反国家法律、法规，利用职权或工作便利非法侵占酒店资金财产、行贿或收取回扣佣金损害酒店利益，聚众赌博，嫖娼卖淫，传播淫秽或邪教物品，使用或贩卖毒品，非法煽动罢工闹事，恶意攻击或侮辱威逼他人，打架斗殴、蓄意伤人，破坏公物、扰乱社会秩序，偷窃他人财物，盗窃或挪用酒店财产，流氓滋事，拒不服兵役，参加非法组织和非法活动等。
〔4〕窃取和泄露国家隐秘；或因工作失误，遗失酒店重要文件；违反酒店保守商业隐秘的规定泄漏了酒店商业隐秘，造成酒店重大缺失；或私自涂改伪造单据证明；伪造及提供虚假个人资料以及其他违反国家法律法规行为等。
〔5〕严峻违反劳动纪律，工作时刻炒股票；用酒店的生产经营设施设备做私人情况；擅离职守造成事故或不良阻碍；拒不执行领导交办的工作任务；或无正当理由不服从酒店正常岗位的调动或工作调整等。
〔6〕严峻违反职业道德和外事纪律，向客人索取小费；刁难报复客人；与客人吵闹争辩；粗言辱骂客人；野蛮装卸损坏客人物品；怠慢鄙视客人；因严峻违反操作流程，导致产品质量和服务质量被客人投诉，阻碍恶劣等。
〔7〕拾获遗留物品据为己有；冒领他人工资、财物；利用工作之便套汇、换汇；生活作风腐败的。
〔8〕弄虚作假，营私舞弊，违反回避制度，以权谋私的。
〔9〕发表虚假或诽谤言论，阻碍酒店、客户、同事之间、上下级之间的声誉，造成严峻后果；蓄意制造事端，干扰正常治理秩序，后果严峻的。
〔10〕在工作场所发觉灾难苗头或违法犯罪活动不及时报告，擅自逃离，贻误时机，致使酒店或他人一辈子命财产遭受缺失；违反治安消防规定造成严峻后果的。
〔11〕在工作场所发觉他人遇险，有条件施救而不予积极抢救或不及时报告，致使他人躯体受损害或酒店财物受缺失的。
〔12〕未经批准在外兼职或充当出资合伙人、或参与与酒店业务相同或相似或损害酒店利益或参与与酒店竞争的活动的，一经查证属实，赶忙解除劳动合同；如职员在兼职或在进行上述违规活动时受到损害或缺失，酒店不承担任何责任。如给酒店或第三方造成缺失的，其本人还须承担一切赔偿责任。
〔13〕连续旷工三天，或者半年内累计旷工五天的。
〔14〕其他因个人行为或工作失误给酒店带来重大缺失或性质恶劣的。
〔15〕违反第七条规定，且情节严峻以及其他应给予解除劳动合同处理的专门严峻违法、违规行为。
第十八条 凡是需要给予书面的精神奖励和物质奖励的，须由部门提出意见，报人力资源部与质检部审核，呈总经理或上级公司审批。
第十九条 部门主管级及以上治理人员、人力资源部、质检部、当天行政总值，能够依照职权分别对违纪职员进行处理或处分。
第二十条 部门主管级及以上治理人员有权对所部违纪职员给予口头批判、签发«纠正违纪〔违规〕通知书»；部门经理级及以上治理人员有权对所部违纪职员签发«过失通知书»或给予〝警告〞及以上处分；当天行政总值代表总经理可对巡查过程中违反酒店现有规章制度的不合格职员及治理人员进行处理；对给予职员〝严峻警告〞、〝记过〞处分和〝解除劳动合同〞处理的，须由部门提出意见、报人力资源部审核、质检部验证、呈总经理或上级公司审批。
第二十一条 对职员给予经济处罚须报人力资源部审批，质检部验证；一次给予职员经济处罚超过100元的，须呈总经理批准。
第二十二条 对违纪职员作解除劳动合同处理，须由部门提出事实依据和处理意见，经人力资源部审批，报总经理批准。
第二十三条 职员对酒店的处分和处理不服，应按照〝申诉程序〞操作，对职员的申诉，酒店应该作出答复。
第二十四条 治理人员有上述违法、违规行为，以及玩忽职守、假公济私、营私舞弊、打击报复、滥用职权等行为必从严处理。
第二十五条 对部门主管级及以上治理人员处分或处理，均由部门提出，经人力资源部审批、质检部验证、呈总经理批准。
第二十六条 职员与酒店发生劳动争议，可向酒店人力资源部提出意见，对酒店答复不中意的，可向劳动仲裁部门申请仲裁。
第二十七条 职员因工作责任心不强或违反操作流程，导致酒店或客人的财物损毁、丢失的；酒店将视情节、经济缺失的程度，要求违规职员承担相应的经济赔偿责任。
第二十八条 违反打算生育规定的，按国家和酒店打算生育治理规定和要求进行处理。
第二十九条 职员绩效档次连续三个月被评为F档或一年内有四次或以上被评为F档的，酒店有权与其解除劳动合同，并不予经济补偿。
第三十条 处罚执行程序及绩效处分
1、当月第一次违犯按标准分值扣减，第二次违反翻倍扣分；
2、职员违规签单扣分：纠正违纪〔违规〕通知书-1；过失通知书-3；警告处分报告-5；记过处分报告-10；严峻警告处分报告-15分。
3、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某职员违规，部门经理已对其执行扣分，那么质检员或其他检查治理人员不再重复对此事处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。
第三十一条 本细那么由酒店人力资源部负责说明。

第六章 业绩考评
第三十二条 职职员作表现考评〔要参考绩效考评要求〕
1、职员月累积扣分达30分及以上，三个月内取消调薪资格；
2、职员连续两个月，月累积扣分均达30分及以上，绩效下调一级〔行政级别坚持不变或下调一级〕，三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；
3、职员连续三个月，月累积扣分达30分及以上，作违反酒店纪律并达不到任职要求，解雇处理；
4、职员连续三个月，月累积奖分达10分以上〔绩效总分不低于95分〕，绩效上调一级〔行政级别不变或晋升一级〕。
第三十三条 治理人员治理责任考评〔领班及以上级〕〔要参考绩效考评要求〕
1、治理人员月累积扣分达20分及以上，三个月内取消调薪资格；
2、治理人员月累积扣分达30分及以上，或连续两个月，月累积扣分均达20分及以上，绩效下调一级〔行政级别坚持不变或下调一级〕，三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别，报总经理批准同意后执行；
3、治理人员连续二个月，月累积扣分均达30分及以上，或连续三个月，月累积扣分均达20分以上，作为达不到工作要求，降级、降薪、调职或辞退处理；
4、治理人员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上〔绩效总分不低于95分〕，绩效上调一级〔行政级别不变或晋升一级〕。

第七章 申诉程序
第三十四条 酒店任何职员有权对不合乎本方法精神和酒店有关制度要求和扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、依据、理由并表达个人意见。
第三十五条 申诉程序：当事人接到«职员违纪通知书»后，对扣罚理由或扣罚分数不服的，可暂不签名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理；
〔一〕不服上司扣罚的申诉程序
1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件通过及受罚情形，在接