DB3411∕T 0007-2022 放心消费示范县(市、区)建设指南(滁州市).pdf

ICS 03.080 CCS A12 3411 滁州市地方标准 DB3411/T 00072022 放心消费示范县（市、区）建设指南 Guidelines for the construction of trustworthy consumption demonstration counties(cities, districts) 2022 - 04 - 19 发布 2022 - 05 - 01 实施 滁州市市场监督管理局 发 布 DB3411/T 00072022 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体原则 . 1 5 基本要求 . 2 6 建设要求 . 2 7 管理者创建标准 . 2 8 经营者创建标准 . 4 9 信息与标识管理 . 5 10 投诉举报与监督管理 . 6 附录 A （资料性） 放心消费维权服务站工作职责及调解制度 . 7 附录 B （资料性） 消费纠纷多元化解工作制度 . 8 附录 C （资料性） 投诉举报调解工作程序 . 9 附录 D （资料性） 放心消费公开承诺 . 10 附录 E （资料性） 无理由退货承诺 . 11 附录 F （资料性） 放心消费单位统一标识 . 12 DB3411/T 00072022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由滁州市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：天长市市场监督管理局、滁州市消费者权益保护委员会。 本文件主要起草人：陈纬东、郑寿君、汤剑青、李美娜。 DB3411/T 00072022 1 放心消费示范县（市、区）建设指南 1 范围 本文件规定了滁州市放心消费示范县（市、区）建设的总体原则、基本要求、建设要求、管理者创建标准、经营者创建标准、信息与标识管理。 本文件适用于滁州市放心消费示范县（市、区）创建工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放心消费示范县（市、区） trustworthy consumption demonstration counties (cities, districts) 以提升消费环境安全度、 经营者诚信度和消费者满意度为目的， 实施有效监督使经营者在建设区域内通过放心消费单位创建，用高质量的产品和服务，构建安全、舒心和放心满意的县（市、区）。 3.2 四员 four types of personnel 共产党员、市场监管人员、物业管理人员、商户经营人员。 3.3 三个一 three-level contact person system 一个行政村（社区）确定一个进乡村联系人，一个市场监督管理所确定一个进乡村联络员，一个乡镇（街道）确定一个进乡村负责人。 3.4 三人五有 three-level contact person and five-dimension support system 村（社区）一个联系人、市场监督管理所一个经办人、乡镇（街道）一个负责人，有维权服务站、有维权大讲堂、有户外宣传栏、有放心消费一条街、有放心农贸市场。 4 总体原则 DB3411/T 00072022 2 多元共治 4.1 坚持放心消费创建全域覆盖，形成政府领导、部门联动、企业和行业参与、社会监督相结合的消费维权多元共治体系。 强化责任 4.2 强化经营者责任。经营者是消费维权第一责任人。切实落实经营者消费维权主体责任，督促经营者诚信守法经营。建立健全守信激励和失信惩戒机制，引导经营者主动参与放心消费创建工作，提高经营者诚信守法意识，营造质量优、价格实、计量准、服务好的消费环境。 融合发展 4.3 坚持融合发展，把放心消费建设融入到建设区域的经济建设、文化建设和环境建设当中，把放心消费与行业发展结合起来，实现放心消费全覆盖。 特色显著 4.4 坚持特色创建， 建立符合城市发展实际、 既有共性又有特色、 实用且可操作的放心消费机制和模式。 高效维权 4.5 坚持高效维权，建有快速投诉处理通道与纠纷和解机制，形成覆盖城乡、载体多元、部门联动、多方参与的消费纠纷高效化解格局。 5 基本要求 应保证建设区域内不少于 80%经营户开展放心消费达标争创活动，经营户从业人员对开展放心消5.1 费创建内容知晓率不少于 90%。 应保证建设区域内放心消费单位不少于经营户总数 1%， 线下无理由退货单位不少于放心消费单位5.2 10%，放心消费示范街区不少于乡镇（街道）总数 20%。 应保证建设区域内的消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度不少于 90%。 5.3 6 建设要求 放心消费示范县（市、区）建设内容分为放心消费示范县（市、区）经营者（以下简称经营者）6.1 部分和放心消费放心消费示范县（市、区）管理者（以下简称管理者）部分。 管理者从组织建设、场所建设、环境建设、监督管理四个方面进行创建。 6.2 经营者从消费质量放心、消费价格放心、消费服务放心、消费安全放心、消费维权放心五个方面6.3 进行创建。 7 管理者创建标准 组织建设 7.1 7.1.1 组织保障 DB3411/T 00072022 3 7.1.1.1 应建立放心消费示范县（市、区）创建领导小组，负责组织领导辖区内放心消费建设工作。 7.1.1.2 应建立放心消费工作联席会议机制，负责创建行动的组织协调。 7.1.1.3 应借助互联网技术，建立投诉举报智能管理系统。 7.1.1.4 应建有消费维权志愿者服务和多元化解纠纷维权体系。 7.1.1.5 应通过党员经营户的示范引领，助推市场主体诚信守法经营。 7.1.2 制度保障 7.1.2.1 应明确消费维权工作职责，有放心消费维权服务站工作职责及调解制度。（参见附录 A）。 7.1.2.2 应建立消费纠纷多元化解工作机制，有消费纠纷多元化解工作制度（参见附录 B）。 7.1.2.3 应规范消费维权志愿者服务站工作流程，有投诉举报调解工作程序。（参见附录 C）。 7.1.2.4 应将安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心纳入文明诚信经营的承诺内容。 7.1.3 人员要求 7.1.3.1 消费维权志愿者服务站宜按照“四员”要求，进行人员配置。 7.1.3.2 消费维权服务站应按照“三个一”的要求，进行人员配置。 7.1.3.3 应建立一支放心消费维权志愿者队伍。 7.1.3.4 宜建立一支消费纠纷人民调解员队伍。 7.1.3.5 宜建立一支消费维权法律服务志愿者队伍。 场所建设 7.2 7.2.1 放心市场应按照“四员”要求建立消费维权志愿者服务站，软硬件设施齐全。 7.2.2 镇（街）应按照“三人五有”建立放心消费维权服务站，软硬件设施齐全。 7.2.3 市区应建立放心消费主题公园，有面积不少于 500 平方米固定场所。 环境建设 7.3 7.3.1 基础环境建设 7.3.1.1 建设区域应保证环境整洁、空气清新、秩序良好。 7.3.1.2 建设区域内经营场所应保证基础设施完备，安全设施齐全完好，证照齐全、广告张贴规范；醒目位置应有放心消费创建相关标识。 7.3.2 文化环境建设 7.3.2.1 建设区域宜开展有地方特色的文化活动。 7.3.2.2 建设区域宜利用广场、书屋、礼堂等场所，开展放心消费创建成果展示活动。 7.3.3 诚信环境建设 7.3.3.1 建设区域经营主体应自觉遵守相关法定和约定义务，并接受有关部门的监督检查。 7.3.3.2 应建立放心消费诚信承诺制度，经营者应主动承诺诚信，在经营单位场所公示放心消费公开承诺（参见附录 D）。 7.3.3.3 鼓励线下商户实施不少于七日的无理由退货， 并公示 线下无理由退货承诺 （参见附录 E） 。 7.3.3.4 应保护消费者个人信息，强化对违法出售、提供、获取消费者个人信息的监督管理。 7.3.3.5 应强化对预付式消费经营者的监督管理。 DB3411/T 00072022 4 宣传与教育管理 7.4 7.4.1 宣传管理 7.4.1.1 应在建设区域公共场所开展放心消费宣传活动。 7.4.1.2 各市场主体、行业组织、商业街区管理机构应参与放心消费宣传活动。 7.4.1.3 宜定期发布消费警示、投诉信息公示和维权案例等相关信息。 7.4.2 教育管理 7.4.2.1 应在建设区域开展放心消费知识教育培训。 7.4.2.2 各类主体宜自主开展消费知识宣教活动。 监督管理 7.5 7.5.1 应落实属地管理，生产经营者所在地监管执法部门为第一责任人，负责日常监督检查工作。 7.5.2 建设区域质量监管部门应围绕与居民日常生活和农业生产紧密相关的商品质量和区域，定期开展专项整治。 7.5.3 建设区域市场监管部门应加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为，依法查处不按规定明码标价、价格垄断、价格欺诈等行为。 7.5.4 应建立完善的应急处置预案和工作机制。 7.5.5 应充分发挥放心消费工作负责人、联系人、联络员及维权志愿者作用，构筑消费全过程安全追溯体系。 7.5.6 宜建立农副产品可追溯的智慧化平台系统。 7.5.7 应建立经营者开展会销活动，提前向市场监管部门登记备案制度。 8 经营者创建标准 总要求 8.1 8.1.1 建设区域内经营者应主体资格合法。具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及其它证明文件，悬照亮证经营。 8.1.2 建设区域内经营者应建立消费品质量追溯制度，保证商品（服务）质量和市场计量行为，建立健全质量管理体系，遵守商品质量承诺、不合格商品退市等规定，切实保证产品质量；严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量应急突发事件。 8.1.3 建设区域内经营者应严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价。 8.1.4 建设区域内经营者应完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，积极履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务。 8.1.5 建设区域内经营者应落实市场主体消费安全责任，树立安全意识，严格执行消费场地场所、设施设备、 环境秩序等方面国家安全标准， 及时排查安全隐患， 确保消费场所设施设备的安全运行和维护，制定切实可行的保护消费者人身健康、 生命财产安全的保障制度和安保措施， 建立完善突发事件应急处DB3411/T 00072022 5 置方案，保障消费者人身财产安全。 8.1.6 建设区域内经营者应落消费纠纷和解第一责任人责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。应设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉， 并应当在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式， 公开其处理消费纠纷相关程序。 重点消费领域 8.2 8.2.1 商品消费领域 8.2.1.1 食品、 餐饮消费领域生产经营企业应无超范围超剂量使用食品添加剂、 违法添加非食用物质、销售使用无合法来源食品和食品原料等行为，应无病死畜禽收购屠宰等行为。 8.2.1.2 农资消费品领域生产经营企业应无制假售假等违法行为。 8.2.1.3 日常消费品领域生产经营企业应无有毒有害物质超标、价格违法、虚假广告等行为，应有措施保障消费者人身财产安全，主动承担商品修理、更换、退货义务。 8.2.1.4 商品房消费领域经营企业应有措施保障业主权利，保护购房者和承租者的权益。 8.2.1.5 家用汽车消费领域汽车经销商和维修经营者应遵守汽车售后服务规定。 8.2.2 服务消费领域 8.2.2.1 美容美发、修理加工、摄影冲印、洗染业、中介服务等传统服务领域不出现乱收费、价格欺诈、计量作弊、使用假冒伪劣商品等行为。 8.2.2.2 旅游经营者应履行法定及约定义务，有措施保障旅游者人身财产安全。 8.2.2.3 医疗消费领域生产经营企业不应出现制售假药劣药的行为， 不得生产、 销售或使用未经注册、不符合国家强制性标准或者产品技术要求的医疗器械。 8.2.2.4 电信业务经营者应开展垃圾短信和骚扰电话的治理。 8.2.2.5 应督促装饰装修消费领域经营者执行最低保修期制度，承担法定和约定的相关费用。 8.2.2.6 应督促教育培训经营者退还违规收费并主动承担赔偿责任。 8.2.2.7 快递行业经营者应推进快递包装规范化，大力推广简约包装，杜绝过度包装。 8.2.2.8 应推进供水、供电、供气、有线电视、公共交通、殡葬等公用事业领域服务标准化建设。 8.2.2.9 应按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，加强服务行业监督管理，开展消费维权，做好消费者投诉处理工作。 8.2.3 新兴消费领域 8.2.3.1 应强化电商平台、社交平台、搜索引擎监督管理，规范电商、微商、电视购物、网络餐饮服务、网约车、共享车等经营行为。 8.2.3.2 应保证建设区域内不出现利用互联网售假、 虚假宣传、 夸大产品功效等侵害消费者权益行为。 8.2.3.3 应建立线上七日无理由退货制度。 9 信息与标识管理 信息管理 9.1 9.1.1 应利用投诉举报智能管理系统掌握区域内投诉举报的动态信息。 DB3411/T 00072022 6 9.1.2 应开展消费投诉信息公示，建立公示制度，及时向社会发布消费投诉信息。 9.1.3 放心消费单位应公示证照、投诉举报电话、放心消费单位标志及相关承诺。 9.1.4 经营场所宜设置投诉举报智能管理系统标识。 标识管理 9.2 9.2.1 标识展示应醒目，统一。(参见附录 D、附录 E、附录 F) 9.2.2 放心消费承诺内容应包括实行无理由退货，并展示无理由退货承诺内容。 10 投诉举报与监督管理 投诉举报管理 10.1 10.1.1 应建立消费者权益投诉受理机构和消费投诉快速处理机制，投诉举报电话畅通有效。 10.1.2 消费维权站点应保证人员配备到位，落实首问负责制，遵守公开、公平公正和便民高效的纠纷调处原则。 10.1.3 在线纠纷调解（ODR）企业发展数应逐年上升，保证一般性消费投诉处理不出商家（街区、景区、门店），较大投诉处理不出乡镇（街道）。 10.1.4 宜创新利用多种途径和方式处理消费纠纷。 10.1.5 消费纠纷调解率应达 100%，投诉处理满意率应不少于 90%。 10.1.6 应及时处理投诉举报，对有违法行为的投诉应启动诉转案机制。 监督管理 10.2 10.2.1 建设区域内监管部门应对经营单位开展随机监督抽查和动态回访。 10.2.2 应结合“双随机、一公开”监管工作，维护好消费者的合法权益。 10.2.3 应通过网络等多种形式，向公众展示放心消费创建信息，引导公众参与并监督。 10.2.4 宜将消费维权服务站负责人、联络员、联系人和调解员的信息在站内公示。 10.2.5 宜对放心消费单位和无理由退货承诺单位开展日常监督抽查。 10.2.6 相关部门应对放心消费单位开展后评价工作，对评价结果予以公示并接受社会监督。 10.2.7 宜设立消费维权意见箱，广泛听取消费者意见。 DB3411/T 00072022 7 A A 附录A （资料性） 放心消费维权服务站工作职责及调解制度 A.1 放心消费镇街负责人工作职责 A.1.1 带头遵守各项创建工作制度。 A.1.2 定期组织乡镇（街道）人员学习消费维权知识。 A.1.3 协调乡镇（街道）内的放心消费创建工作。 A.1.4 组织开展放心消费工作协调会和推进会。 A.1.5 及时向有关部门反映各类意见和建议。 A.2 放心消费村（社区）联系人工作职责 A.2.1 遵守各项创建工作制度。 A.2.2 协助开展各类宣传维权教育活动，解答消费者咨询，引导消费者科学、合理消费。 A.2.3 积极引导经营户诚实守信、文明经营，参与创建活动，争创放心消费示范单位。 A.2.4 做好消费投诉举报的登记工作。 A.2.5 及时调解消费投诉。 A.2.6 对复杂的消费投诉及时向辖区市场监督管理所报告。 A.3 辖区市场监督管理所联络员工作职责 A.3.1 遵守各项创建工作制度。 A.3.2 开展各类宣传维权教育工作，受理解答消费者咨询，引导消费者科学、合理消费。 A.3.3 及时向有关消费维权行政部门，反映消费者的意见和建议。 A.3.4 查处经销假冒伪劣商品、侵害消费者合法权益的违法行为。 A.3.5 组织调解辖区内的消费投诉。 A.3.6 对辖区内的消费投诉举报汇总、分析并上报。 A.4 消费纠纷调解制度 A.4.1 建立消费投诉处理的工作职责，使消费纠纷得到及时有效的处理，提升消费满意度。 A.4.2 有专（兼）职人员负责消费纠纷的受理和处理工作，公开消费投诉电话。 A.4.3 消费者可以通过电话投诉，也可以前往消费维权服务站投诉。 A.4.4 消费投诉遵循“首问负责制” ，受理人为第一责任人。 A.4.5 调解纠纷时要以事实为依据、法律为准绳，公平、公正的调查和调解，促成双方和解。 A.4.6 消费者和经营者发生纠纷时，可先由工作人员调解，如调解不成，应告知双方当事人通过其他途径解决。 A.4.7 工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务，向经营者宣传消费者保护法律法规。 A.4.8 工作人员要做好投诉调解的记录和统计工作。 DB3411/T 00072022 8 B B 附录B （资料性） 消费纠纷多元化解工作制度 B.1 消费纠纷的范围 B.1.1 消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺等，而与经营者产生的纠纷。 B.1.2 消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而产生的纠纷。 B.1.3 消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款发生争议而产生的纠纷。 B.1.4 其它因消费行为而产生的纠纷。 B.2 消费纠纷调解的原则 B.2.1 自愿原则。消费纠纷调解，建立在双方自愿的基础上。 B.2.2 合法性原则。消费纠纷调解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。 B.2.3 行政不干预原则。消费纠纷调解，建立在双方互相谅解的基础上。 B.3 消费纠纷调解的内容 B.3.1 经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成调解性意愿。 B.3.2 经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的调解性意愿。 B.3.3 经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成调解性意愿。 B.4 消费纠纷调解的组织实施 B.4.1 调解人员。消费纠纷多元化解工作设专职的投诉受理员、人民调解员，实行持证挂牌AB岗。 B.4.2 调解程序。对消费者在线下的投诉，调解员首先进行登记，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。调解成功需签定协议的，制作消费纠纷调解协议书。 B.4.3 调解时限。经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的调解时限为三个工作日（特殊情况可适当延长） ，在三个工作日内两次调解不成的，移交辖区市场监督管理所进行调解。 B.4.4 信息备案。调解员应当定期（月报、半年报和年报）将调解情况书面上报市消保委，接受市场局等有关职能部门的指导培训。 DB3411/T 00072022 9 C C 附录C （资料性） 投诉举报调解工作程序 图C.1 投诉举报调解工作程序 DB3411/T 00072022 10 D D 附录D （资料性） 放心消费公开承诺 D.1 基本要求 放心消费示范单位应在经营场所醒目位置公示放心消费公开承诺。 D.2 放心消费公开承诺要求 D.2.1 放心消费单位公开承诺式样参见（图D.1） 。公示投诉举报电话：12345。 图D.1 放心消费单位公开承诺式样 DB3411/T 00072022 11 E E 附录E （资料性） 无理由退货承诺 E.1 基本要求 无理由退货单位应在经营场所醒目位置公示无理由退货承诺。 E.2 无理由退货承诺要求 E.2.1 无理由退货单位公开承诺式样参见（图E.1） 。 E.2.2 公示不少于七日的无理由退货承诺。 图E.1 无理由退货承诺式样 DB3411/T 00072022 12 F F 附录F （资料性） 放心消费单位统一标识 F.1 基本要求 F.1.1 放心消费单位在其主要经营场所醒目位置展示统一的标志标识，接受消费者实时监督，为社会公众提供消费指引， 充分运用市场竞争机制作用， 引导经营者实现追求经济效益和履行社会责任的有机统一。 F.1.2 对公布的放心消费单位，制作标牌悬挂于经营场所醒目位置。 F.1.3 标识承载的具体内容包括：放心消费标识、放心消费单位名称、举报投诉电话，评定单位为属地市场监督管理局、消费者权益保护委员会。 F.2 放心消费单位标识模板 放心消费单位标识见图F.1。 图F.1 放心消费单位标识 DB3411/T 00072022 13