企业经验资料分享-RMA工作流程.doc

《RMA工作流程》
流程编号：
流程名称：RMA工作流程
生效日期：
第一部分：流程说明
1. 目的
为了做好客退商品的售后返修服务，减少顾客投诉，提升售后服务质量及顾客满意度，特制定本工作流程
2. 适用范围
顾客退回的商品的故障原因分析、返修及回售顾客
3. 流程规则
RMA系统模拟小型的仓库及生产部门，批量返修品业务外包给生产车间
4. 流程涉及部门的主要责任
4.1 业务部业务员：负责审核是否接受客户的返修退货，并开具客户退货单，连同客户退回的货品实物一起传递至工厂RMA部门
4.2 RMA部门物料管控：
①负责按业务部门传递过来的退货单查点退货实物、数量是否与单据相符，相符则签收，若客户直接发至工厂RMA部门收退货，则还需联系业务部门相关业务员，落实收到的商品与客户所描述的是否有差异；
②负责登记收到客户的返修品的台帐，并将业务员提供的退货单交数据录入员录入系统，并审核系统单据
③负责通知质量检测员对返修品故障原因进行分析，并发联络函通知相关部门进行会签，并对会签后属于供应商应承担的责任，通知系统数据录入员，以退货的形式扣除供应商的往来，并扣减系统中RMA仓库的成品库存，同时下一个新的RMA生产指令单
④负责将无法维修的返修品申请报废，并下新的RMA生产指令订单
⑤负责组织小批量的RMA返修品需要的物料的申请，开具手工领料单，及通知质量检测员领料进行维修
⑥负责对实际耗用的物料进行统计，编制物料耗用统计表，交给数据录入人员录入其他材料出库单
⑦负责通知生产部门对大批量的RMA返修品进行返修
⑧将返修好或者客户原因造成的返修品调拨至成品仓库，通知业务员该笔业务已经终结，并登记客户的返修品台帐
⑨返修品完工后开出发货通知，通知数据录入员录入由RMA仓调拨至成品仓的调拨单
4.3 RMA仓库数据录入员
① 负责将RMA物料管控交来的RMA退货单录入系统，做RMA仓的入库单据，
② 负责根据RMA物料管控的发货通知，在系统中录入调拨至成品仓的调拨单
③ 负责根据RMA物料管控的物料耗用统计表，在系统内录入其他材料出库单
④ 随时提供
4.4 RMA质量检测员
①负责对客户退至RMA仓的返修品进行故障诊断，是属于客户原因，还是自身原因，自身原因应属供应商来料影响还是工厂内部生产工艺影响
②负责对小批量的RMA返修品进行领料、维修
③负责对发给客户的RMA产品进行出货前的质量检测，检测比例根据公司相关制度执行，对经返修后发给客户的商品的质量负责
4.5 成品仓：负责接收RMA维修完成后，调拨至成品仓的商品，并发货给相应客户，取得客户签收的回签单
4.6 材料仓：负责根据RMA物料管控人员开具的手工领料单，在系统内做材料仓调拨至RMA仓的材料调拨单，并发料
4.7 生产部：负责接受RMA物料管控人员下达的返修生产指令单，向材料仓领料，维修好后，做RMA仓的入库，扣减相应的车间的物料
5. 流程的输入输出
输入
——《退货单》客户退回来的返修品做入库
——《入库单》、《组装单》生产加工部门返修完工后扣减生产车间物料库存，增加RMA仓的成品
——《材料调拨单》内部小批量维修的物料领用入库，由材料仓根据RMA部的手工领料单输入系统，扣减材料仓库存，增加RMA仓原材料库存
输出
——《成品调拨单》返修品完工后，调拨至成品仓，扣减RMA仓成品库存
——《其他材料出库单》内部小批量维修的材料耗用出库
6. 流程结构
第二部分：流程描述
1. 退货申请及审核
业务部门接到顾客需要退换货的申请时，要求顾客提供退换货的数量，通知RMA部门将会收货
2. RMA仓返修品入库
客户将需返修的商品送至RMA部，由RMA部核实商品是否为客户所列的商品，及数量是否与客户发货单上的数据相符后，反馈给业务部门，由业务部门在系统中做客户的退货单据，增加RMA仓的成品库存，RMA部负责审核系统数据
3. 返修品会签
RMA物料管控员收到客户的返修品后，立即通知质量检测员对返修品故障进行诊断，判断如下情况：1.客户自身原因还是我司原因；2.我司原因的损失承担者是原料供应商还是我司生产部门；3.是否具有维修的意义
给出诊断意见后，由业务部门、采购部门、生产部门进行会签，并根据会签意见分别情况处理：
①如果是客户自身原因，由业务部门跟顾客联系确认，确认后直接调拨给成品仓，由成品仓发货给顾客
②如果是供应商材料问题，由采购部门跟供应商联系确认，确认后，在系统中录入相应的退货单给供应商
4. RMA仓返修
4.1 申请报废
根据RMA质检部门对返修品是否可以维修的判断，如果是不可维修品，则由RMA部物料管理员走报废流程申请报废，报废后，由RMA部物料管理员新增一张RMA订单，进入补料维修阶段
4.2 补料维修
如果是可维修品，则区分是批量的维修品还是少量的维修品，如果是少量的维修品，则由物料管理员开具手工领料单，交RMA部质量管理员到材料仓另料维修；如果是批量维修品，则由RMA部物料管理员新增一张RMA生产指令单给生产部门，由生产部门负责领料维修
4.3 RMA仓成品入库
由RMA物料管理员下达给生产部门的RMA订单生产完工后，由生产部门做产品入库单或者组装单入库给RMA部门，同时扣减生产车间的物料库存
4.4 RMA仓成品出库
经生产部门维修好的产品以及经RMA部质量检测员维修后，由物料管理员下达出货通知单，录入成品调拨单转至成品库
4.5 给客户发货
成品库根据物料管理员的出货通知单给客户发货，打印发货单给客户签收，并负责追踪货物客户是否收到，回收发货单的客户回签联
附录：表格
《会签联络函》
《领料单》
《发货通知单》
附录：流程图RMA工作流程.xls