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论顾客投诉行为管理及其系统构建
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内容 摘要：顾客投诉是 企业 面临的挑战，同时也是机遇。本文通过阐述顾客投诉行为治理在提高顾客中意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。之后，对顾客投诉行为治理应当遵循的预防性、鼓舞性、公平性等原则进行解析。在此基础上，结合实际案例论述顾客投诉行为相互 阻碍 、相互作用的七个子系统。
　　关键词：顾客投诉 行为治理 治理原则 治理系统

　　关于企业来说，顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存在 问题 ，这是它们可怕收到顾客投诉的缘故。能够说，顾客的投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇，有效解决顾客投诉是企业提高顾客中意度的必定要求。

　　顾客投诉行为治理的意义

　　据 研究 说明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向专门低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后要紧问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且要紧问题赶忙得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。
　　关于一个企业而言，顾客投诉行为治理还具有以下几个要紧功能：明确企业产品质量或服务存在的问题。一样而言，顾客向企业有关部门进行投诉，差不多上因为产品质量，或者有关人员的服务存在问题，这是企业改进产品生产和服务治理的差不多依据。发觉顾客潜在需求。顾客投诉信息除了反应产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着顾客对现有产品的不满以及对更为理想的产品的期望，这是企业了解市场，了解消费者需求最为直截了当的途径。吸引更多的潜在顾客。一个不中意的顾客会将他的不中意传播给周围的人，当这些人产生同样的消费需求时，购买被批判过的企业的产品的可能性专门低。然而，投诉给了企业第二次满足顾客需求的机会，企业能够通过妥善处理顾客投诉行为再次赢得消费者的信任，同时还能够间接赢得与其相关的更多的潜在顾客的信任。

　　顾客投诉行为治理的原则

　　任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关，企业需要建立有效的顾客投诉治理系统来全面地 分析 顾客不中意的各种因素，这是成功处理好每一件投诉的基础。本文 参考 了世界上最早对外公布的投诉处置标准AS4269:1995(澳大利亚)、英国投诉治理体系设计与实施指南BS8600和英国投诉治理体系规范CMSAS86：2000、日本投诉处置指南JIS Z9920：2000以及最新的国际标准ISO 10002:2004质量治理－顾客中意－组织投诉处置指南，认为顾客投诉行为治理应当遵循以下几点原则：
　　预防性原则。企业职员应该认识到满足顾客需求，幸免投诉发生是投诉行为治理的最佳方式。对此，企业应该组织各种形式的活动来培养“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的职员意识，并通过调查研究、与顾客沟通等方式了解和识别顾客明示的或隐含的需求，及时向全体职员传达、交流、落实，以求预防和减少投诉的发生。
　　鼓舞性原则。市场营销学研究说明，每开发一个新顾客，其成本是爱护一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的缺失，只有争取10位新顾客才能补偿，因此我们应当鼓舞顾客在面临问题时能够向企业有关部门投诉。例如，海尔公司告诉它的顾客，“假如你使用我们的产品专门中意，请告诉你的朋友；假如你不中意，请告诉我们”，这是值得众多企业 学习 和借鉴的。
　　透亮性原则。确保让顾客明白如何投诉并递交所有的信息，例如在报刊、营业网点、宣传资料上公布投诉 ，和顾客联络的一切资料上都提供投诉方式，制作一本如何投诉指南小册子，让顾客明白投诉进展状况，在投诉受理点公布张贴投诉流程和须知信息，及时通知顾客投诉处理进展情形和处理结果，等等。　便利性原则。让顾客在供应链的任何一点都能够容易投诉，例如提供多种投诉渠道（如口头、书面、 、 网络 等），设立免费拨打 （如800 ），全天候处理投诉，授权一线职员处理投诉（如业务员、送货员、修理人员），简化流程，加快反映的快速，等等。
　　公平性原则。顾客投诉行为治理应该对顾客和职员差不多上公平的。确保顾客得到公平的对待，不管他是老顾客依旧新顾客，是重点顾客依旧一般顾客，是当面投诉依旧 投诉。同时，也要保证被投诉的职员得到公平的对待，他有权益明白投诉的真相，也有权对投诉进行申诉。
　　全员性原则。企业高层领导应高度重视并积极参与投诉行为治理，包括制定投诉治理方针和目标，在企业内部进行沟通、宣传，让全体职员认识到妥善处理顾客投诉行为的重要性。职员则应当明确自己的岗位职责，承担起对投诉行为治理的责任。不仅如此，职员还应当参与到有关决策活动中去，积极、自愿地为实现企业投诉行为治理目标作出奉献，在解决顾客投诉过程中得到满足感。顾客投诉行为治理系统构建

　　一样而言，客户服务部门是 企业 对顾客投诉行为进行治理的要紧机构，但顾客投诉行为治理系统还必须涉及企业所处的外界市场环境以及企业内部环境，这是因为顾客投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客户服务部门治理顾客投诉行为提供了各方面的支持。本文视客户服务部门为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，在此基础上设计一个完整的，由若干个相互 阻碍 、相互作用的子系统组成的顾客投诉行为治理系统。
　　顾客投诉预警系统
　　企业不仅要通过顾客的埋怨和投诉来确定企业产品质量或服务的 问题 所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题显现前能够预见问题，从而幸免发生。
　　投诉行为响应系统
　　一个良好的投诉行为治理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。假如投诉的问题可能阻碍到许多其他顾客时，企业应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散，例如对公众发出警告、通知所有顾客、免费修理、召回更换、退货甚至赔偿等措施。为了达到快速响应目的，公司能够对一线职员进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度，加大顾客的对立情绪。除了授予职员行动的权益外，公司还必须为职员提供各种指标和参数，以协助职员制定决策。
　　投诉信息 分析 系统
　　企业不仅要把握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化，挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。例如，美国宝洁公司的客户信息中心每天把数以万计的顾客投诉意见分类整理、分析后再转给不同的部门，其中重要的信息直截了当送往最高治理层，为公司的 进展 战略、产品研发、资源治理等各方面的决策做 参考 。
　　投诉增值服务系统
　　顾客投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会，企业应当用更高价值的产品或服务来回报顾客。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1＋C，如此才能赢得顾客的中意和信任。能够说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客中意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不中意转化为中意。
　　内部投诉信息传递系统
　　顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分明白得和有效执行。企业能够采纳多种沟通形式，例如 、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、治理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为治理的体制建设、例会等。
　人力资源系统
　　在顾客投诉行为治理过程中，职员的配备和培训是十分关键的另一面，企业必须明确每一个职员在投诉治理体系中所处的角色以及承担的职责。企业投诉行为治理人力资源系统通常分为四个层次：有机会和顾客接触的一线职员，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装修理人员等，他们往往是第一时刻感受到顾客不满和同意顾客投诉的人；指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等；技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统爱护部、 网络 运行部等；投诉治理部门，如质量治理部、总经理办公室、市场经营部、服务督察部等。有关顾客投诉行为治理的培训不能局限于客户服务人员这，所有与顾客接触的职员都需要把握公司政策和相关流程方面的知识。
　　服务绩效监督系统
　　为判定投诉治理过程是否达到企业投诉行为治理目标的要求，企业需要定期对顾客投诉数据、顾客中意度指标、目标达成情形等进行评审，以对投诉行为治理人员的绩效给以评定。此外，企业还能够使用一些专门 方法 来对服务人员的绩效进行定期稽核，如互动调查、幽灵人员等。
　　顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的顾客投诉行为治理系统，如图1所示。
　　在市场竞争日趋猛烈和买方市场全面形成的今天，企业的成功与否取决于能否使顾客中意，能够形成高于竞争对手的顾客忠诚度，这客观形成了“以顾客中意度为中心”的企业经营与治理理念。顾客投诉是顾客向企业表达不满的行为，快速、有效地解决顾客投诉关系到企业能否赢得顾客的中意和忠诚，顾客投诉行为治理系统则是企业赢得竞争优势的重要武器，企业经营与治理者必须对此给予充分的重视，并在实践中加以实施。本文对顾客投诉行为治理的意义、原则以及系统构建做了初步探讨，但在专门多方面还没有展开深入的 研究 ，例如如何对顾客投诉信息进行分析，顾客投诉增值服务应该包括哪些 内容 ，如何样对职员绩效进行评判，等等。猛烈的市场竞争促使越来越多的企业开始重视顾客投诉行为，基于 运算 机与通信技术的顾客投诉行为治理系统建设以及顾客投诉信息分析技术与方法等内容将会成为今后研究工作的重点。

　　参考 文献 ：
　　1.邹文旭.《投诉是金——如何建立成功的顾客投诉治理体系》.机械 工业 出版社,2004
　　2.崔立新.服务质量评判模型. 经济 日报出版社,2003
　　3.刘尧坤,覃伟,张震浩.顾客投诉治理与处置技巧.广东经济出版社,2005
　　4.杨斐.客户服务与客户投诉治理.广东经济出版社,2004

顾客投诉行为治理及其系统构建
公布时刻:2009-12-25 来源:应届毕业生求职网

内容摘要：顾客投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇。本文通过阐述顾客投诉行为治理在提高顾客中意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。之后，对顾客投诉行为治理应当遵循的预防性、鼓舞性、公平性等原则进行解析。在此基础上，结合实际案例论述顾客投诉行为相互阻碍、相互作用的七个子系统。　　关键词：顾客投诉 行为治理 治理原则 治理系统

　　关于企业来说，顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存在问题，这是它们可怕收到顾客投诉的缘故。能够说，顾客的投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇，有效解决顾客投诉是企业提高顾客中意度的必定要求。

　　顾客投诉行为治理的意义

　　据研究说明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向专门低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后要紧问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且要紧问题赶忙得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。
　　关于一个企业而言，顾客投诉行为治理还具有以下几个要紧功能：明确企业产品质量或服务存在的问题。一样而言，顾客向企业有关部门进行投诉，差不多上因为产品质量，或者有关人员的服务存在问题，这是企业改进产品生产和服务治理的差不多依据。发觉顾客潜在需求。顾客投诉信息除了反应产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着顾客对现有产品的不满以及对更为理想的产品的期望，这是企业了解市场，了解消费者需求最为直截了当的途径。吸引更多的潜在顾客。一个不中意的顾客会将他的不中意传播给周围的人，当这些人产生同样的消费需求时，购买被批判过的企业的产品的可能性专门低。然而，投诉给了企业第二次满足顾客需求的机会，企业能够通过妥善处理顾客投诉行为再次赢得消费者的信任，同时还能够间接赢得与其相关的更多的潜在顾客的信任。

　　顾客投诉行为治理的原则

　　任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关，企业需要建立有效的顾客投诉治理系统来全面地分析顾客不中意的各种因素，这是成功处理好每一件投诉的基础。本文参考了世界上最早对外公布的投诉处置标准AS4269:1995(澳大利亚)、英国投诉治理体系设计与实施指南BS8600和英国投诉治理体系规范CMSAS86：2000、日本投诉处置指南JIS Z9920：2000以及最新的国际标准ISO 10002:2004质量治理－顾客中意－组织投诉处置指南，认为顾客投诉行为治理应当遵循以下几点原则：
　　预防性原则。企业职员应该认识到满足顾客需求，幸免投诉发生是投诉行为治理的最佳方式。对此，企业应该组织各种形式的活动来培养“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的职员意识，并通过调查研究、与顾客沟通等方式了解和识别顾客明示的或隐含的需求，及时向全体职员传达、交流、落实，以求预防和减少投诉的发生。
　　鼓舞性原则。市场营销学研究说明，每开发一个新顾客，其成本是爱护一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的缺失，只有争取10位新顾客才能补偿，因此我们应当鼓舞顾客在面临问题时能够向企业有关部门投诉。例如，海尔公司告诉它的顾客，“假如你使用我们的产品专门中意，请告诉你的朋友；假如你不中意，请告诉我们”，这是值得众多企业学习和借鉴的。
　　透亮性原则。确保让顾客明白如何投诉并递交所有的信息，例如在报刊、营业网点、宣传资料上公布投诉 ，和顾客联络的一切资料上都提供投诉方式，制作一本如何投诉指南小册子，让顾客明白投诉进展状况，在投诉受理点公布张贴投诉流程和须知信息，及时通知顾客投诉处理进展情形和处理结果，等等。

　　便利性原则。让顾客在供应链的任何一点都能够容易投诉，例如提供多种投诉渠道（如口头、书面、 、网络等），设立免费拨打 （如800 ），全天候处理投诉，授权一线职员处理投诉（如业务员、送货员、修理人员），简化流程，加快反映的快速，等等。

公平性原则。顾客投诉行为治理应该对顾客和职员差不多上公平的。确保顾客得到公平的对待，不管他是老顾客依旧新顾客，是重点顾客依旧一般顾客，是当面投诉依旧 投诉。同时，也要保证被投诉的职员得到公平的对待，他有权益明白投诉的真相，也有权对投诉进行申诉。
　　全员性原则。企业高层领导应高度重视并积极参与投诉行为治理，包括制定投诉治理方针和目标，在企业内部进行沟通、宣传，让全体职员认识到妥善处理顾客投诉行为的重要性。职员则应当明确自己的岗位职责，承担起对投诉行为治理的责任。不仅如此，职员还应当参与到有关决策活动中去，积极、自愿地为实现企业投诉行为治理目标作出奉献，在解决顾客投诉过程中得到满足感。

　　顾客投诉行为治理系统构建

　　一样而言，客户服务部门是企业对顾客投诉行为进行治理的要紧机构，但顾客投诉行为治理系统还必须涉及企业所处的外界市场环境以及企业内部环境，这是因为顾客投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客户服务部门治理顾客投诉行为提供了各方面的支持。本文视客户服务部门为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，在此基础上设计一个完整的，由若干个相互阻碍、相互作用的子系统组成的顾客投诉行为治理系统。
　　顾客投诉预警系统
　　企业不仅要通过顾客的埋怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题显现前能够预见问题，从而幸免发生。
　　投诉行为响应系统
　　一个良好的投诉行为治理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。假如投诉的问题可能阻碍到许多其他顾客时，企业应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散，例如对公众发出警告、通知所有顾客、免费修理、召回更换、退货甚至赔偿等措施。为了达到快速响应目的，公司能够对一线职员进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度，加大顾客的对立情绪。除了授予职员行动的权益外，公司还必须为职员提供各种指标和参数，以协助职员制定决策。
　　投诉信息分析系统
　　企业不仅要把握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化，挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。例如，美国宝洁公司的客户信息中心每天把数以万计的顾客投诉意见分类整理、分析后再转给不同的部门，其中重要的信息直截了当送往最高治理层，为公司的进展战略、产品研发、资源治理等各方面的决策做参考。
　　投诉增值服务系统
　　顾客投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会，企业应当用更高价值的产品或服务来回报顾客。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1＋C，如此才能赢得顾客的中意和信任。能够说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客中意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不中意转化为中意。
　　内部投诉信息传递系统
　　顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分明白得和有效执行。企业能够采纳多种沟通形式，例如 、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、治理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为治理的体制建设、例会等。
　人力资源系统
　　在顾客投诉行为治理过程中，职员的配备和培训是十分关键的另一面，企业必须明确每一个职员在投诉治理体系中所处的角色以及承担的职责。企业投诉行为治理人力资源系统通常分为四个层次：有机会和顾客接触的一线职员，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装修理人员等，他们往往是第一时刻感受到顾客不满和同意顾客投诉的人；指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等；技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统爱护部、网络运行部等；投诉治理部门，如质量治理部、总经理办公室、市场经营部、服务督察部等。有关顾客投诉行为治理的培训不能局限于客户服务人员这，所有与顾客接触的职员都需要服务绩效监督系统
　　为判定投诉治理过程是否达到企业投诉行为治理目标的要求，企业需要定期对顾客投诉数据、顾客中意度指标、目标达成情形等进行评审，以对投诉行为治理人员的绩效给以评定。此外，企业还能够使用一些专门方法来对服务人员的绩效进行定期稽核，如互动调查、幽灵人员等。
　　顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的顾客投诉行为治理系统，如图1所示。
　　在市场竞争日趋猛烈和买方市场全面形成的今天，企业的成功与否取决于能否使顾客中意，能够形成高于竞争对手的顾客忠诚度，这客观形成了“以顾客中意度为中心”的企业经营与治理理念。顾客投诉是顾客向企业表达不满的行为，快速、有效地解决顾客投诉关系到企业能否赢得顾客的中意和忠诚，顾客投诉行为治理系统则是企业赢得竞争优势的重要武器，企业经营与治理者必须对此给予充分的重视，并在实践中加以实施。本文对顾客投诉行为治理的意义、原则以及系统构建做了初步探讨，但在专门多方面还没有展开深入的研究，例如如何对顾客投诉信息进行分析，顾客投诉增值服务应该包括哪些内容，如何样对职员绩效进行评判，等等。猛烈的市场竞争促使越来越多的企业开始重视顾客投诉行为，基于运算机与通信技术的顾客投诉行为治理系统建设以及顾客投诉信息分析技术与方法等内容将会成为今后研究工作的重点。
　　参考文献：
　　1.邹文旭.《投诉是金——如何建立成功的顾客投诉治理体系》.机械工业出版社,2004
　　2.崔立新.服务质量评判模型.经济日报出版社,2003
　　3.刘尧坤,覃伟,张震浩.顾客投诉治理与处置技巧.广东经济出版社,2005
　　4.杨斐.客户服务与客户投诉治理.广东经济出版社,2004 把握公司政策和相关流程方面的知识。

顾客投诉处理程序

:// tyeat 2005年12月10日 来源：
1.0　目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客中意。
2.0　适用范畴：适用于公司治理服务过程中所显现的各种投诉处理工作。
3.0　职责
3.1　治理部、各治理处负责顾客直截了当或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传
　　 递、处理、验证；
3.2　相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；
4.0　程序
4.1　顾客投诉的受理
4.1.1　公司治理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，
　　　 应在2个有效工作时内转交治理部，由治理部统一受理;
4.1.2　各治理处主任和治理员为各治理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉
　　　 后，应在15分钟内送达责任人。
4.2 投诉的识别
　 a) 有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;
　 b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范畴以外的投诉。
4.3 治理部对有效投诉的处理
4.3.1　接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需治理处处理的投诉应填写《顾客投
　　　 诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关治理处，由相关治理处负责处
　　　 理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给治理部;
4.3.2　有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由治理部统一和谐处理;
4.3.3　关于严峻有损于公司形象的重大投诉，由治理部核定确认并提出处理意见，报
　　　 治理者代表审批。
4.4　治理部对无效投诉的处理
4.4.1　治理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记
　　　 表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部
　　　 门。 　　　
4.4.2　治理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
　　　 效工作时内向投诉人做好说明工作。
4.5. 治理处对有效投诉的处理
4.5.1 治理处主任或治理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工
　　　 作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;
4.5.2 超出治理处处理能力的投诉，治理处应在2个小时内转交治理部，由治理部负责
　　　 按照本程序4.3处理。
4.6 治理处对无效投诉的处理
4.6.1 治理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时
　　　 内转交公司治理部,由治理部按照本程序4.4.1处理。
4.6.2 治理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
　　　 效工作时内做好说明工作。
4.7 顾客投诉回访
　　 凡由治理部或治理处受理的投诉，自投诉处理过程终止时起，由治理部或治理处在
　　 3日内采取上门回访、 回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。
4.8 顾客投诉定期分析
4.8.1 治理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报治理部；治理部每月5日以
　　　 前将上月投诉工作处理事项汇总后报治理者代表。
4.8.2 治理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终
　　　 治理评审输入。
4.8.3 对反复显现的顾客投诉问题，治理部应报治理者代表，由治理者代表组织有关部
　　　 门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。
5.0 相关文件和记录
　 a)《顾客投诉处理登记表》
　 b)《顾客投诉处理表转交签认单》
　 c)《访问顾客记录表》
浙江东星汽车部件
质量诚信制度
第18章
第 1 版 第0次修改
售后服务制度
共 2页

第一节 总 则
第一条 为规范公司现行的客户投诉操作流程，确保客户投诉处理的流畅；及时有效的处理客户投诉，幸免因延误带来更多缺失，以提高顾客中意度，特制定本条例。
第二条 本条例适用于使用公司产品所发生的投诉工作。
第三条 本条例所涉及部门的职责权限。
l、商务部和质保部：对客户投诉的受理，对反馈的客户投诉进行的审核及跟进传递及相关售后单据处理落实及建立档案。
2、相关部门：协助商务部和质保部对反映情形勘察调查，对客户投诉进行处理批复确定，负责对所显现问题的分析、纠正及作出预防措施。
3、财务部：对客户投诉中涉及的费用进行入帐处理。

第二节 作业规程与内容
第四条 投诉的受理
l、商务部和质保部接收到顾客的投诉，需了解顾客反映问题或产品使用情形；登记事项包括客户名称、联系方式、客户所在地点、产品名称，购买时刻、反映现象等详细资料：
2、客户直截了当向当地经销商反映，由经销商负责前往处理，关于经销商无法自行处理的，由其负责填写《纠正与预防措施报告》，必须分析缘故和签署处理建议后 到公司商务部和质保部：
第五条 财务作帐
l、商务部和质保部将审批的《纠正与预防措施报告》原件与经销商回传的《售后服务确认单》做好核销凭证并移交到财务作帐，由财务依照勘察报告中的须对冲的帐目进行登记及处理，商务部和质保部复印一份留底存档备查。
2、财务部收到已有效审批的处理单据后在当月帐务上进行处理。
第三节 售后服务处理依据
第六条 售后服务处理的要紧依据为已颁布执行的国家标准，行业标准。
第七条 若经确定为质量问题的售后，公司将负责退换处理。
第四节 售后服务处理规范
第八条 若经销商有意拖延、不及时解决；发生媒体曝光等阻碍浙江东星汽车部件品牌形象的重大事件或导致公司声誉、信誉严峻受伤的；本公司有权罚没其品牌保证金并取消其在当地的经销权，并追究经销商赔偿及法律责任。
第五节 附 则
第九条 本条例由浙江东星汽车部件拟订，商务部审核，公司总经理批准公布后执行。
第十条 浙江东星汽车部件拥有对本例的最终说明权。

香港政府1823呼叫中心重视客户投诉处理

2011/04/21
　　CTI论坛(ctiforum)4月21日消息（编译/刘煜）据香港媒体日前报道，为了响应媒体查询，效率促进组（以下简称EU）发言人日前表示对申诉专员的调查报告做了如下的响应：

　　我们同意了申诉专员的建议。我们重新检查回忆了1823呼叫中心的投诉处理流程和事件治理系统以便能够更好地识别重复或相关的投诉。该呼叫中心差不多采取了下列措施来改善客户投诉处理：

　　1、工作人员要求检查呼叫投诉是否是重复的。呼叫者的回答必须记录在系统中。来自同一投诉内容的相关投诉被视为同一事件来进行统一综合处理。

　　2、当处理的投诉升级时，投诉治理团队将更新系统以便让一线的工作人员了解到最新的投诉信息。

　　3、该呼叫中心已加强职员培训，并提醒工作人员处理查询和投诉时能够依据知识库提供准确的信息。假如在知识库中没有可用的信息，他们将记录事件的详细情形，并在及时响应那个投诉之前咨询有关的部门。

　　4、该呼叫中心建立了新的指南限制内部呼叫号码只能转移一次，假如工作人员对所处理的投诉不熟悉要求进行内部转移，他/她将给处理那个投诉的同事一个简要的说明。此外，假如团队成员在收到呼叫转移后仍旧无法处理查询或投诉，他/她将记录事件的详细情形并向更高级寻求关心。

　　5、在(1)和(2)中采取的改善措施有助于识别和综合处理重复或相关联的投诉。假如各部门答复说明同样的投诉内容来自不同的投诉人，也会提醒一线工作人员通知投诉处理团队。

　　此外，该呼叫中心最近推出了移动应用，关心市民查询和投诉。该应用支持照片上传和位置确定，这将有利于呼叫中心识别重复或相关的投诉。

　　该呼叫中心还规划了系统的升级，将包括新的功能，使该呼叫中心能够连续改善对市民的服务。

　　该发言人补充道：“该呼叫中心专门重视投诉处理，我们将连续努力学习体会，改善我们的运营，为市民提供高质量的服务。”

　　据CTI论坛记者了解，香港政府1823查询热线于2002年开通, 让呼叫中心负责市民对政府部门的各项服务进行查询、索取资料或提出投诉，为市民提供方便快捷的一站式服务。呼叫中心须负责接听所有参与的政府部门的查询热线，因此话务量与日俱增；除 外，更须同意其他查询或投诉途径，包括电邮、 、互联网和信件。

　　据记者了解，2009年Genesys & eSOON公司 获得香港政府垂青，为 1823 市民查询热线系统全面升级。

处理客户投诉的方法和步骤

来源：餐饮治理 公布时刻：2007年07月07日 点击数： 3651 【字体：小 大】 【收藏】

１　有效处理客户（一般）投诉的方法和步骤
１．１　同意投诉
　　客户投诉处理方法第一步叫做“同意投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决幸免对客户说“请您等一下”，否则你确实是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，那个投诉对他生活工作带来多少阻碍，以及其后客户会有的反应。
　　投诉处理的目的不仅仅是幸免给企业带来的苦恼，更重要的是期望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的爱护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
１．２　平息怨气
　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情形下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿势，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情形下，分析解决问题。
１．３　澄清问题
　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散内心积压的不满情绪，假如舍弃那个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
　　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个情况的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情形是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破旧蛋显现，是如此的吗？”
１．４　探讨解决，采取行动
　　探讨解决是指投诉如何处理？是退，依旧换，依旧赔偿。专门多客户服务人员往往是直截了当提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感受。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件情况如何处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。如此一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
１．５　感谢客户
　　感谢客户是最关键的一步，这一步是爱护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
　　第二句话是感谢客户关于企业的信任和惠顾；
　　第三句话也是向客户表谢意，让我们发觉问题明白自己不足；
　　第四句话是向客户表决心，让客户明白我们会努力改进工作。
２　专门客户投诉有效处理技巧
２．１　专门客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从全然上说，他依旧有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。如此的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被明白得、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有：
２．１．１易怒的客户
脾气比较急躁，难以沟通，因此难缠。
２．１．２下流或令人厌恶的客户
饲料（畜牧）企业可不能经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素养专门差，品行专门差，可能确实是流氓地痞。然而他在生活当中也扮演着客户的角色。
２．１．３矜持的客户
矜持的客户什么缘故把他叫做难缠的客户呢？一样来说矜持的客户有一些真实方法，他不情愿说出来，这种人专门高傲，专门难沟通，不太容易同意服务人员的建议。
２．１．４霸道的客户
它的难缠，众所周知。
２．１．５批判家
什么叫做批判家呢？确实是适应于指责周围的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，事实上属于一种发泄性质。
２．１．６喋喋不休的客户
唠唠叨叨，没完没了。
２．１．７惊奇的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，全然就摸不清他的思路。你不清晰他什么缘故要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够同意，但他不情愿同意。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，然而他不中意，他一定要提出一些属于一样人可不能提出的要求。
２．１．８犹疑不决的客户也是比较难缠的
犹疑不决的客户在投诉的时候，往往会给出专门多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹疑不决。
２．１．９酗酒的客户
２．１．１０爱争辩的客户
２．２　难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧；
困惑或遭到打击；
在爱护自我或自尊；
感到被冷落；
不善于说话或对语言的明白得能力专门差；
心情不行因而在你身上出气。
２．３　常见客户投诉缘故分析
他的期望没有得到满足；
他专门累，压力专门大或遇到了挫折；
他想找个倒霉蛋出出气；
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
他觉得假如对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
他作错了情况时，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信誉和诚实受到了怀疑；
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
他觉得自己的利益受到了缺失；
他觉得你白费了他的时刻。
２．４　难缠客户的应对方法
２．４．１说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳固的时候，就会把矛头直截了当指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
　　“你如何如此，我头一回碰见你如此的服务员 ”
　　“我也没见过你如此的客户，人家别人什么事都没有，如何就你这么多事呀？”
　　“我不是差不多跟你说了吗，对不对，我不是差不多给你解决了吗，你干嘛还不中意？”
　　客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是如此的。
２．４．２对事不对人，做一个问题解决者
　　对事不对人确实是说，你要做一个问题的解决者，永久提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
２．４．３征求对方意见，您看如何样做能让您中意
　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
　　“您看如何做才会让您中意呀？”
　　“您觉得如何处理会比较好啊？”
　　“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够同意的建议呢？”
　　征询意见的目的，是了解客户的实际方法。
２．４．４礼貌的重复
　　客户坚持他的要求，而这种要求全然就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。那个时候，客户就专门容易翻脸。