酒店仪态礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,酒店仪态礼仪,主讲：易 娜,-4-29,酒店仪态礼仪培训教材,第1页,仪态塑造意义,外塑形象，内强素质亮出你最正确职业形象,（一）仪态含义：形体语言，主要指人体动作、举止。,（二）仪态礼仪功效：表示简练、生动、真实、形象、自然。,（三）仪态塑造目标：是为了打造美好高素质职业形象。,（四）仪态组成：包含身体姿态、表情、手势和惯用相关职业仪态等。,（五）礼仪含义：礼仪是一门综合性较强行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定，约定俗成程序、方式来表现律已、敬人完整行为,（六）礼仪关键：礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。,尊重分自尊与尊他。,（七）自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。,其次要尊重自己职业。“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己企业。,酒店仪态礼仪培训教材,第2页,工作中仪态要求,走路身体端正，肩平，挺胸收腹,不可摇头晃脑，吹口哨，吃口香糖，零食，哼小曲，打响指,行走时不与他人拉手，勾肩搭背，搂腰,靠右行，不走中间。在狭窄地带不并行,同向行走，如因工作需要必须超越客人或领导要礼貌道歉，若让路应表示感激,与上级同行至门前应主动上前开门让其先行,客人迎面走来，主动侧身让路并问候,非紧急事件发生，禁止在工作场所奔跑，跳跃,酒店仪态礼仪培训教材,第3页,一、端庄站姿,展示：,自信、老实可靠、脚踏实地。,要求：,站直、挺拔、端庄。,酒店仪态礼仪培训教材,第4页,不良站姿举例,头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。,叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动,酒店仪态礼仪培训教材,第5页,酒店仪态礼仪培训教材,第6页,标准站姿规范,头正,颈直,肩平,胸挺,腹收,腰立,臀收,腿直,腿靠,手垂,酒店仪态礼仪培训教材,第7页,二、优雅坐姿,展示：姿态美，,行为美。,要求：文明、,优雅。,酒店仪态礼仪培训教材,第8页,不良坐姿举例,拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇摆；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。,女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。,酒店仪态礼仪培训教材,第9页,坐姿标准与要求,1.身体端正，坐椅子三分之二处，碰到客人马上站起,2.不前俯后仰，半躺半坐，不得扒桌子,3.端庄.稳重.自然.亲切,酒店仪态礼仪培训教材,第10页,酒店仪态礼仪培训教材,第11页,酒店仪态礼仪培训教材,第12页,三、自信走姿,展示：,表现个人风度、风采和自信、干练。,要求：,稳健协调、轻盈自然。,酒店仪态礼仪培训教材,第13页,不良走姿举例,身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。,走时，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大。,酒店仪态礼仪培训教材,第14页,标准走姿规范,1,、身直,（双臂自然摆动幅度35CM,双臂外开小 于30度）,2,、步位直,3,、步幅适度,（男士40CM左右，女士35CM左右）,4,、步态平稳。,5、手动自然。,酒店仪态礼仪培训教材,第15页,四、惯用相关职业仪态,酒店仪态礼仪培训教材,第16页,1、微笑,微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。,酒店仪态礼仪培训教材,第17页,微笑功效,微笑是自信象征,微笑是礼貌表现,微笑是交际伎俩,微笑是成功基石,微笑是健康标志,“礼貌是你宝剑,微笑是你盾牌”,“笑一笑,十年少”,“举手不打笑脸人”,“一笑消怨愁”,酒店仪态礼仪培训教材,第18页,微笑为服务中最基本，必不可少礼节,服务-SERVICE,Ssmile 微笑,E-excellent 出众,R-ready 准备,V-view 对待 关注,I-Invitation 邀请,Ccreating 创造,E-eye 眼光,酒店仪态礼仪培训教材,第19页,境由心造,谁偷走了你微笑,酒店仪态礼仪培训教材,第20页,微笑训练像空姐一样微笑,酒店仪态礼仪培训教材,第21页,蒙娜丽莎微笑,酒店仪态礼仪培训教材,第22页,微笑三结合,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,酒店仪态礼仪培训教材,第23页,与眼睛结合,当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑”，不然，给人感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛笑容有两种：,一是“眼形笑”，一是“眼神笑”,。,练习,：,取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴情景。这么，您整个面部就会露出自然微笑，这时，您眼睛周围肌肉也在微笑状态，这是,“眼形笑”,。,然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是,“眼神笑”,境界。学会用眼神与客人交流，这么你微笑才会更传神、更亲切。,酒店仪态礼仪培训教材,第24页,与语言结合,要：,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,不要：,光笑不说,或,光说不笑,酒店仪态礼仪培训教材,第25页,与身体结合,微笑要与正确身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象。,酒店仪态礼仪培训教材,第26页,双目-额头,-胸部,双目-唇心,公务注视：,社交注视：,亲密注视：,双目,目光,2、眼神利用位置,酒店仪态礼仪培训教材,第27页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,忌：上下端详,眼神利用方向,酒店仪态礼仪培训教材,第28页,眼神利用时间,目光注视时间适度,时间过长，令人不自在,时间过短，引发生理和精神上担心,眨眼正常次数58次,酒店仪态礼仪培训教材,第29页,示意规范,酒店仪态礼仪培训教材,第30页,五、,取物,1、若高处取物，应注意安全。,2、若低处取，,宜用蹲下,或屈膝动作。,酒店仪态礼仪培训教材,第31页,六、,递送物品规范,递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己，或横向摆放,递送名片：应将名片正面朝向对方，双手递,给对方，不方便双手也要采取右手,递送菜单：普通站在客人座位左侧点头微,笑双手递上，右手在上，左手在,下，打开菜单第一页递给女宾或,长者。,递送尖物：如刀应刃内向。,酒店仪态礼仪培训教材,第32页,七、引路,在走廊引路时,应走在客人左前方2、3步处。,引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，确保安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,酒店仪态礼仪培训教材,第33页,陪同引导,酒店仪态礼仪培训教材,第34页,八、电话礼仪,酒店仪态礼仪培训教材,第35页,电话礼仪,1、,主要第一声,声音清楚、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表企业、代表嘉瑞形象”意识。,不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似。,接听电话是个人素质直接表达，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,假如接到拨错电话怎样处理？,要保持风度，切勿发脾气,耍态度。,确认对方打错电话，应先自报家门，然后通知电话打错了。,假如对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或埋怨。,酒店仪态礼仪培训教材,第36页,电话礼仪,2、,微笑接听电话,声音能够把你表情传递给对方，笑是能够经过声音来感觉到。,3、清楚明朗声音,打电话过程中不能够吸烟、吃零食、打哈欠，假如你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你声音是懒散，无精打采。,通话中不能够与他人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平态度，轻易为自己赢得朋友，也有利于企业良好待人接物形象宣传,。,4、,快速准确接听电话,在听到电话响时，假如附近没有些人，我们应该以最快速度拿起话筒。这么态度是每个人应该拥有，这么习惯也是每个办公室工作人员都应该养成。,电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌行为。,假如电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,酒店仪态礼仪培训教材,第37页,电话礼仪,5、,认真做好电话统计,上班时间打来电话都是与工作相关，所以企业里每一个电话都很主要，即使对方要找人不在，切忌只说“不在”，应做好电话统计。,电话统计切记5W1H标准，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为何，原因，how怎样做。电话统计简练又完备，有赖于5W1H。,不要埋怨接到任何电话，那怕与你无关，做好统计是对同事尊重，对工作责任。,永远不要对打来电话说：我不知道！这是一个不负责任表现。,酒店仪态礼仪培训教材,第38页,电话礼仪,6、挂电话礼仪,通电话时，假如自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，省得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。普通下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一个非常没有教养表现。,如遇上不,认,识相人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,酒店仪态礼仪培训教材,第39页,九、使用名片礼仪,1、递名片：事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用真挚语气说得：“这是我名片，以后多联络”、“这是我名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，而且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄向对方仔细地问询姓名、单位、地址、电话等等，假如愿意话，一定会送给你，“假如没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”,酒店仪态礼仪培训教材,第40页,使用名片礼仪,2、接名片：对方双手递过名片来时，马上放下手中事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店财务部经理+经理呀！”注意不要把人家姓名和职务都读错了。接过名片后应该马上把自己名片送给对方，假如自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌表现。,酒店仪态礼仪培训教材,第41页,注意,交换名片时普通是右手送自己名片，左手接对方名片。已接收对方名片，然后处处寻找自己名片，被认为是失礼。错把他人名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬严重失礼之举。,酒店仪态礼仪培训教材,第42页,十、,迎送礼仪,当宾客抵达时，服务员应热情、主动迎接，面带微笑，并致以恰当问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当道别语，主要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,酒店仪态礼仪培训教材,第43页,图 例,酒店仪态礼仪培训教材,第44页,十一、礼貌服务用语,表示感激：谢谢、非常感激、感激不尽,表示歉意：对不起、打搅了、非常抱歉,表示尊称：XX先生/小姐、XX领导、XX师傅、,表示祝福：XX节日高兴、新婚高兴、旅途愉快等,表示欢迎：欢迎光临、欢迎再次光临、,酒店仪态礼仪培训教材,第45页,礼貌服务用语,三二一标准：,3米点头示意,2米微笑,1米问候,十步五步法：,十步注视,五步微笑,三步问候,酒店仪态礼仪培训教材,第46页,谢谢观赏！,成功商旅,尽在金马,酒店仪态礼仪培训教材,第47页,