DB3306∕T 004-2018 足浴推拿保健服务与管理规范(绍兴市).pdf

ICS 03.080.30 A12 DB3306 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB 3306/T 0042018 足浴推拿保健服务与管理规范 2018 - 05 - 11 发布 2018 - 05 - 14 实施 绍兴 市 质 量技 术 监督 局 发 布 DB3306/T 0042018 前 言 本标准根据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。2018 年，因新标准化法实施，该标准经由绍兴市足浴推拿保健服务与管理规范地方标准规范（DB3306/T035-2014)）直接转化成稿。 本标准由绍兴市商务局提出并归口。 本标准起草单位：绍兴沈园堂健康文化传播有限公司。 本标准的参加起草单位：绍兴市正元阁健康文化传播有限公司、绍兴市越城区富桥足浴店、绍兴健 康源企业管理咨询有限公司、绍兴市标准化研究院、绍兴市越城区质量技术监督局、绍兴城东经济开发 区百草园足浴中心、绍兴市越城区扬州足道馆、绍兴高新区相约星期八健康商务馆。 本标准主要起草人：林作河、林作溪、罗玲灵、张樱樱、黄翔、朱海英。 1 DB3306/T 0042018 足浴推拿保健服务与管理规范 1 范围 本标准规定了足浴推拿保健的术语和定义、管理要求、服务要求与流程、服务机构等级划分及评价 与改进。 本标准适用于足浴推拿保健服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13271 锅炉大气污染物排放标准 SB/T 10441 足浴保健经营技术规范 SB/T 10540 足浴保健企业等级划分技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 足浴推拿保健服务 以中国传统保健理论为基础，结合现代科学，通过热水或中药等递质浸泡手、足，利用一定力度的 手法对人体的头、脸、颈、背、腹、腿、手、足（生殖器除外）经络进行推拿、按摩、刮痧、拔罐等， 其中以足部为主，其他部位为辅，为消费者提供保健服务的一种服务形式。 3.2 足浴推拿保健服务机构 经合法登记为消费者提供足浴推拿保健服务的各类组织。 3.3 足浴推拿保健服务技师 具备国家相关部门认可的资质、向消费者提供足浴推拿保健服务的专业技术人员。 3.4 足浴推拿保健场所服务人员 为消费者提供足浴推拿保健服务外的其他服务人员，包括茶水员、迎宾员、泊车员、接待引导员等。 4 管理要求 2 DB3306/T 0042018 4.1 机构要求 4.1.1 应取得相应证照方可营业，并符合 SB/T 10441 规定。 4.1.2 足浴推拿保健服务机构应配置满足足浴保健服务所需的服务技师和服务人员。服务技师与机构 所拥有的席位比例应不少于 1：5，服务人员与席位比例应不少于 1：10。 4.1.3 足浴推拿保健场所的面积一般不应少于 200 ，席位配置不应少于 20 个；社区服务性质的足浴 推拿保健场所的面积不应少于 50 ，席位配置不应少于 4 个。 4.2 场地及硬件设施 4.2.1 供水、供热及废水、垃圾的清理排放、噪声控制等应符合环保有关法律、法规的规定。 4.2.2 场所内的排水管道应能接入专门的排污水管网。 4.2.3 使用有烟气的供热水系统，大气污染物排放应符合 GB 13271 的规定。 4.2.4 生活垃圾集中密闭存放，定期定时由专业机构清理。 4.2.5 场所内的行业标志、服务标志规范明显，保健室内不得安装调光开关，灯光应明亮、柔和。 4.2.6 场所内从事的一切活动均应符合治安管理条例的规定。 4.2.7 场所内的营业服务设施应符合 SB/T 10441 的有关规定。 4.3 人员要求 4.3.1 基本要求 人员基本要求符合 SB/T 10441 的规定。 4.3.2 服务技师 4.3.2.1 符合国家职业标准要求，取得相应等级的职业资格证书。 4.3.2.2 应熟悉掌握服务相关的理论和技能，经国家相关部门认可的专业机构学习不少于 300 学时， 熟练掌握单食指扣拳法、单拇指指腹推法、单食指绕侧刮法、拇指尖端按压法、双指钳法、双拇指指腹 推法、双指拳法、双食指绕侧刮法等八种手法。足部修整技师应熟悉操作规程和脚部的卫生防治，熟练 掌握各种刀器具的规范使用、保养和消毒方法。 4.3.2.3 具有一定的语言和肢体表达能力，技术操作动作灵活协调，观察、沟通能力强，善解顾客心 理。 4.3.3 服务人员 4.3.3.1 能妥善处置场所内一般性事件的能力。 4.3.3.2 熟悉服务流程和服务规范。 4.3.4 继续教育 有条件的足浴推拿保健服务机构应制定员工长期培训计划，定期开展一般服务人员和服务技师的理 论知识和专业技能的继续培训、教育；每人每年不应少于 20 学时，并作为员工晋级的主要条件之一。 4.4 制度建设 4.4.1 按照有关规定和要求制定适合实际工作需要的规章制度。 4.4.2 应具有管理机构和决策机构，有全部工作人员、管理机构和决策机构的职责说明、工作流程及 组织机构图。 4.4.3 应制定服务技术操作规范，按规范要求提供服务，并制定检查程序和要求。 3 DB3306/T 0042018 4.4.4 服务项目的收费按照规定执行，收费标准应当公开和便于查阅。 4.4.5 应制定服务投诉处理制度，明确投诉处理程序。 5 服务要求与流程 5.1 基本要求 5.1.1 服务的卫生、安全、经营管理要求应符合 SB/T 10441 的有关规定。 5.1.2 应按照卫生防疫部门的要求配备必要的消毒设施和卫生防疫设备。直接接触皮肤的用具应放置 在消毒专用箱中，使用的工具每次使用完毕后应及时消毒。 5.1.3 服务场所内应放置必要的应急物品和药品。 5.1.4 保健服务过程中应如实告知宾客足部或身体其他部位的相关情况，并介绍护理方法。 5.2 服务流程 5.2.1 接待服务 5.2.1.1 消费者进入场所内应主动上前并使用礼貌用语迎接宾客；及时引导宾客至服务等待区或服务 区就坐，并按照室内温度控制要求和宾客的需要，做好空气调节设备的室内温度设置。 5.2.1.2 应主动为宾客免费提供报刊、茶水，也可按宾客的要求有偿提供茶水、饮料。 5.2.1.3 向宾客介绍项目并安排服务项目，如需宾客等待，应及时告知等待所需时间。 5.2.2 保健服务 5.2.2.1 应使用礼貌用语，向宾客致欢迎词并报工号，介绍服务项目供宾客选择，明确告知服务项目 所需时间和费用。 5.2.2.2 根据宾客要求和室内照明、温度控制要求，及时调整空气调节设备温控、灯光柔和度、电视 等影像设备的亮度、音量等。 5.2.2.3 使用经消毒或一次性的容器、毛巾为宾客提供泡脚服务。 5.2.2.4 调试水温达 3540后，开始为宾客拿捏、柔洗双足，之后依次为宾客擦干双足并用毛巾包 脚保温。 5.2.2.5 保健服务过程中力度应有力、均匀、柔和、持久，轻重适度，并及时与顾客沟通，应注意宾 客的表情反映和感受，使足部及全身放松，达到身心舒畅。 5.2.2.6 服务期间应主动或根据宾客要求及时添加茶水。 5.2.2.7 双足及全身推拿完成后，应及时告知宾客，并使用礼貌用语退出服务区。 6 服务机构等级划分 按照 SB/T 10540 的规定执行。 7 评价与改进 7.1 服务质量评价 7.1.1 评价目标 应建立顾客满意度测量体系，并定期开展顾客满意率的调查，年度顾客满意率达 95%以上。 4 DB3306/T 0042018 7.1.2 评价指标 制定相应的评价实施细则，包括服务对象满意度、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结 案率等基本内容。 7.1.3 评价方法 每次服务结束后，应征求宾客对此次服务的意见或建议，并记录存档；也可采用询问、电话、信件、 网络等多种方式进行意见征询；或采用第三方专业机构实施。 7.2 服务质量改进 7.2.1 应提供服务质量信息反馈的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。 应做好如下记录： 反 馈人的姓名、地址和联系方式；反馈的主要内容、情况和建议。 7.2.2 应指定专人负责处理顾客的投诉事件，妥善处理，并及时反馈给投诉人，投诉处理率 100%。 7.2.3 应适时开展服务满意度调查和分析，针对存在的问题，采取有效措施，及时改进。