相关方的需求和期望控制程序.doc

1、目的
为保证公司的质量管理体系的正常运行，通过对管理体系可能产生影响的相关方进行控制管理，以达到控制产品质量的目的。
2、适用范围
适用于与公司管理体系有关的、涉及相关方的所有相关部门。
3、职责
3.1采购负责对采购原辅材料的相关方进行评价和控制。
3.2营销部负责了解及组织评审客户对质量方面的要求。
3.3办公室对进入公司的外来人员的环境管理工作和周围居民的协调管理工作，以及与上级相关部门的联系工作。
4、工作程序
4.1采购控制
4.1.1采购在对相关方进行评价，确定相关方（具体参见《采购控制与供应商管理程序》）时，不但要从资质、信誉、质量等方面进行考虑，而且要考虑所供应原辅料的环境影响因素，在质量、价格、信誉等都符合的条件下，应优先选择环境管理好的合格相关方。
4.1.2采购合同签订前，应向相关方宣传公司方针，必要时在合同中明确规定更多
环境保护要求的有关条款及赔偿措施。
4.1.3采购的原辅材料（特别是危险化学物品）在装卸、运输过程中要采取必要的防护措施，以防渗漏、爆炸、扬散、流失及二级污染的措施。
4.1.4对化学危险品，特别是首次采购的原料，由采购向相关方索要危险化学品的MSDS，对化学危险品的性能和环境安全进行控制和预防。
4.2合同管理控制
4.2.1营销部在服务活动中，在对客户信息的分析研究中，在注意产品质量的同时，应充分考虑客户对环境保护方面的要求，并以此不断改进，提高产品的性能。
4.2.2在合同评审中，营销部应充分考虑环境影响因素，必要时要在合同中明确规定环境保护要求的条款。
4.3外来人员的管理控制
4.3.1门卫负责对外来人员和车辆进出厂门的登记工作，对进入生产区域的外来人员须由公司相关人员带领。
4.3.2对于进入厂区的外来人员，相关部门应主动对其说明公司的环保要求，并进行督促、检查。
4.3.3对临时工、外来民工、外来安装施工人员及来公司参观的外来人员，办公室应主动说明公司的环保要求，以使其自觉遵守公司的环保要求。
4.4上级相关部门和周围居民
4.4.1办公室负责同上级相关部门，如环保局、消防大队、乡镇局、技术监督局等协调工作，及时了解有关的信息，负责上级部门来公司检查、验收等接待汇报工作。
4.4.2办公室负责收集、整理相邻单位、周围居民等相关方的合理抱怨、投诉和要求，并予以答复。对合理抱怨、要求应转给相关部门予以处理，若部门不能单独处理，应向管理者代表反映，直到问题的圆满解决。
4.5在本程序中所形成的记录由各相关主管部门负责管理，并执行《文件与资料管理程序》。
5、引用文件
《采购与供应商管理程序》
6、相关记录
《来客登记表》
《车辆进出登记表》
《相关方抱怨、投诉处理记录表》
《对相关方环境情况调查表》
组织内外部环境因相关方抱怨投诉处
素分析.xl
s理记录表.xls
相关方需求和期望相关方一览表.xls
清单.xl
s相关方抱怨、投诉处理记录表
流
程：客户抱怨受理单↓品
管
单位
↓会
办单位
↓品
管单
位
组织环境与相关方需求管理程序
1 目的
现环境管理体系预期结果的各种内部和外部因素，确定与本公司环境管理体系有关的相关方的需求和期望，并对其进行有效控制，以保证公司环境管理体系的策划能实现预期的结果。
2 范围
为满足理解组织及其环境的要求，确定与本公司目标和战略方向相关并影响实适用于对本公司经营环境内外部因素、相关方需求和期望识别、评价。 3 职责 3.1 文管中心：组织各部门进行内外部环境因素和相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施，对结果进行审核整理。 3.2 管理者代表：确定内外部环境因素和相关方期望或要求，批准风险和机会的应对措施。 3.3 各部门：配合进行内外部环境因素和相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施。 4 定义 4.1 组织 organization 为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一组人。 注：组织的概念包括，但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、股份公司、社团(3.2.8)慈善机构或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。
4.2 组织的环境 context of the organization
对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。
注1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。
注2：组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务组织。
4.3 相关方 interested party (stakeholder)
可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。
示例：顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手等。
4.4 风险 risk
不确定性的影响。
注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。
注2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。
注3：通常，风险表现为参考潜在事件(GB/T 23694—2013中的定义，4.5.1.3)和后果(GB/T 23694—2013中的定义，4.6.1.3)或两者组合。
注4：通常，风险以某个事件的后果组合(包括情况的变化)及其发生的有关可能性(GB/T 23694—2013中的定义，4.6.1.1)的词语来表述。
注5：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。
4.5 风险与机遇
潜在的不利影响（威胁）和潜在的有利影响（机遇）。
5 作业内容
5.1 组织环境管理
在建立与改进环境管理体系时，公司将充分识别理解并考虑那些与公司的宗旨、战略方向相关，并影响公司实现质量管理体系预期结果能力的内部和外部环境因素。这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件，内外部事项可包括但不限于：
a) 与组织环境相关的气候，空气质量，水质量，土地使用，现存污染，可用的
自然资源，生物多样性等相关的环境状况，这些环境状况不仅可影响组织的目的，还可被其环境因素所影响；
b) 外部环境考虑国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、
文化、社会和经济因素，有助于理解。
c) 组织的内部特征或条件，例如其活动、产品和服务、战略方向、文化和能力
（如人员，知识，过程，体系）。
5.1.1 文管中心负责组织实施公司内外部环境分析、评价工作。通常情况下，每年至少进行一次，每次时间间隔不超过12个月。如遇到内外部环境变化，可临时组织公司内外部环境分析和评价。
5.1.2 各部门负责根据各自的环境分析职责收集相关数据，进行相应的分析、评价。
a) 人力资源部门：内部（公司价值观、企业文化、知识、业绩表现等），外部
（法律、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。
b) 环保能源部门：内部（知识、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争、社
会和经济环境等）。
c) 技术部门：内部（知识、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争等）。 d) 生产工务部门：内部（知识、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争等）。
e) 营销部门：内部（知识、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。
f) 其他部门：内部（知识、业绩表现等），外部（社会和经济环境等）。
5.1.3 各部门将识别结果登记在《组织环境因素识别表》上，提交文管中心进行汇总整理。另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时通知文管中心对《组织环境因素识别表》进行修订。
5.2相关方期望或要求管理
5.2.1 相关方期望或要求识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性,具体部门及识别项目如下：
a)人力资源部门：组织中的成员、所有者、合伙人、供应商、政府、竞争对手工会、或社会团体。
b)环保能源部门：内部（知识、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争、社会和经济环境等）。
c)技术部门：顾客、供应商、协会、竞争对手或其他社会团体。
d)生产工务部门：顾客、供应商、竞争对手或社会团体。
e)营销部门：顾客、竞争对手或社会团体。其他部门：内部（知识、业绩表现等），外部（社会和经济环境等）。
f)其他部门：顾客、供应商、竞争对手、社会团体或其他相关方。
5.2.2 各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交文管中心进行汇总整理。
5.2.3 相关方期望或要求监测与更新：文管中心每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境因素识别与评审。另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时告知文管中心，由文管中心对《相关方期望或要求识别表》进行修订。
5.3 针对公司环境分析、评价过程中识别出的风险和机遇按照《风风险和机遇控制程序》执行。
5.4 文管中心负责汇总《组织环境因素识别表》和《相关方期望或要求识别表》，经过管理代表审核、总经理批准后发至有关部门。
5.5 文管中心负责保存公司环境因素识别和相关方期望或要求识别的相关的记
录。
6 相关文件
6.1 《风险和机遇应对控制程序》
7 记录
7.1 《组织环境因素识别表》
7.2 《相关方期望或要求识别表》