汉庭酒店前台培训资料.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汉庭酒店前厅管理,1,目录,前厅概述；,前厅操作程序；,前厅管理的要点；,总台操作流程,常见病和诊断；,总经理与总台；,汉庭前厅服务的探讨；,2,前厅概述,3,前厅功能,宾客服务功能,1,、酒店的出入口；,2,、酒店的接待厅；,3,、客厅和书房；,4,、信息服务中心；,5,、服务诉求的受理中心；,6,、总机；,4,前厅功能,经营管理功能：,1,、接待处,酒店对外的窗口；,2,、销售客房；,3,、协调宾客服务工作；,4,、控制客房状况；,5,、负责宾客帐务；,6,、结帐和审计。,5,星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别,功能配置；,面积；,人员配置；,装修；,6,有限服务酒店前厅岗位功能配置特点,与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点：,1,、取消门僮；,2,、安保、应接、行李合并；,3,、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并；,4,、安保和总台分担,PA,和客房的部分工作；,5,、取消了管理层；,7,讨论：总台接待服务的不良习惯,埋头苦干，不能警觉客人进前；,面无表情，说话不抬头；,对客人过于随便；,将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；,交接班和工作讨论，影响客人的接待；,在客人面前说方言；,不用尊称称呼客人；,一人接待客人，另一人事不关己；,服务一半换人服务和随意走开；,接待一名客人，忽视其他客人；,大声说出客人的房号和价格；,接待完成不及时做后续工作；,滥用对讲机；,递送物品手势不规范；,与员工交心,晨训培训,现场培训,角色扮演,考核,8,总台管理常见病,客源归类混乱；,客房重卖；,房态混乱或乱用房态；,单据管理混乱；,超预订；,NOSHOW,管理失控；,行李寄存手续不齐；,有意不做,C/I,；,叫醒无核对，导致失误；,借用物品遗失；,交接班不签字；,历史住宿登记单不装订；,值班经理与总台职责不清；,冲调帐值班经理不查；,免半日租,/,全日租失控；,总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；,贵重物品第二套钥匙管理不规范；,住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；,预订不及时留房；,预订单和传真件管理混乱；,未来预订，未经过值班经理检查即归档；,9,总台的挑战,总台员工身兼数职；,值班经理基本满负荷；,对 策,总经理和助理必须沉下去，知道值班经理在做什么，员工在做什么，他们工作的盲点，帮助他提高，并为他补位；,一日工作描述；,值班经理全面发展；,发挥助理和多一名值班经理的作用；,培养和提拔高级服务员；,10,前厅管理的要点,档案和信息管理；,收入管理；,房态管理；,；,交接班；,销售；,未处理事项的管理；,重要物品的管理；,服务的气氛；,环境的管理；,安全管理；,11,1,、档案和信息的管理,前厅流程设计的内涵,预订档案；,客帐档案；,客史档案；,物品寄存档案；,会员档案；,准确,;,实时,;,完整,;,方便检索,;,12,预订档案控制的要点,电话预订单、销售预订单、预订传真件；,预订档案的建立；,预订单归档的规范；,明年、以后的月份、当月、当日、历史；,预订单与未来房态；,少量房型的预订，高峰的预订；,预订单的审核；,PMS,、客帐和价格权限、当前的销售政策、,NO SHOW,管理；,预订更改和取消；,13,预订档案管理的常见病,预订单未及时处理,入,PMS,和归档；,挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；,预订取消和更改不修改,PMS,或重新整理档案；,已抵达的历史预订不清晰；,档案填写不全；,传真件没有备份；,预订未经检查就归档；,制定操作流程，并让所有人掌握,14,客帐档案,住宿登记单；,宾客变更通知单；,代付帐承诺书；,收据；,发票；,预订单；,杂项收费单；,帐单；,一房一帐夹；,CI,入帐夹；,CO,收出帐夹，转班结帐封包；,房态与帐夹核对；,班结帐核对当班；,夜审核对全部；,15,客史档案,住宿登记单；,宾客变更通知单；,团队排房表和团签；,设当日抵达客史夹；,房间房价调整单符在住宿登记单后面；,每日分中外宾按房号装订；,每月打包存档，留存一年；,16,物品寄存档案,行李牌和登记簿,贵重物品寄存卡,档案存放位置；,档案与实物每班核对；,严格的登记手续；,交接班制度；,17,、收入管理,销售和控制：前厅的核心任务,销售预测和随机政策调整,;,折扣权限和审批；,坏帐控制；住客催帐；,坏帐控制；挂帐预订单；,房态的控制和抽查；,树立珍惜每一位客人的理念；,控制预订,NO SHOW,；,预订抵达的二次销售；,18,、房态核对,产品资源的管理,房态核对的意义,避免总台和客房的沟通误差；,保持总台内部房态准确；,客房及时清洁退房；,发现异常情况；,时租房；,19,房态核对,要核对哪些内容？,总台核对保证房态、房帐、钥匙相一致,1,、,PMS,与门卡系统核对，,TU,、,VC,、,VD,、,OOO,门卡系统须显示,“,无人,”,，,O,、,HU,显示,“,有人,”,；,2,、,PMS,与帐卡核对，有客人的房间，帐卡内有单据，无客人的房间帐卡内无单据,；,房务核对消除前后台沟通误差，检查前后台房态差异,1,、客房与前台房态核对，客房掌握总台入住和退房信息，总台掌握客房,VD,、,OOO,、,VC,房信息,2,、客房发现异常情况，拖欠房费,O,房无行李，,VCVDOOO,房有人或有行李；,3,、维修不能出售的房间；,房态抽查,1,、夜班值班经理检查所有空房；,20,房态核对的时间,上午,8,：,30,总台交房态表于客房；,下午,13,：,00,总台核对内部房态；,下午,14,：,00,总台与客房核对房态；,晚上,18,：,30,总台与客房核对房态；,班次一和班次二结束前总台核对内部房态；,晚班值班经理抽查空房；,21,、,PMS,前厅管理的技术核心,PMS,授权和审批权限；,总经理控制后台管理程序,-,各级操作员权限,/,会员协议的更改和录入等等,;,事前控制和事后检查；,重视财务人员的意见，体现财务人员的作用；,每班和每天核检；,录入准确和完整；,22,、交接班,-,全天候运营的保证,交接班有统一的规范内容和填写格式；,设立实用的交接班表格；,23,交接班的内容,行李；,贵重物品寄存；,借用物品；,总卡；,前台备用金；,发票、保证金单、早餐券；,会员卡；,重要事项；,24,、总台销售,-,永恒的主题,上门散客的销售；留住每一位客人；,预订受理；购买意向促成；,预订客人二次销售；提升营业额；,会员卡销售；培养忠实客户；,住客回访和再次邀请；提高回头率；,25,总台销售管理,意识的培训；养成每位员工珍惜每位客人的意识；,销售培训；预订、会员卡、上门接待的话术；,销售排行榜当班,RevPAR,；,总台板报营业指标倒计时；,会员卡排行榜竞赛和奖励；,26,总台当班销售管理,总台销售意识的培养；,根据营业情况确定当日折扣；,业务高峰时，排房、推荐技巧；,业务高峰时，预订控制；,总台销售心理学；,预订销售；,总台值班经理的销售配合；,满房时的销售；,27,、未处理事项的管理,-,培养良好的工作习惯,待处理工作筐,-,规定未处理单据的存放位置；,总台员工随身便笺，养成随手记录的习惯；,及时处理；,交班；,检查；,汇报；,28,待处理工作筐的作用,总台的必须品,提高工作效率；,避免差错和遗失；,分配忙闲时间段工作量；,统一各班组人员的操作手势；,29,待处理工作筐的管理,统一各班组处理待处理工作的方法,设待处理工作筐；,来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入,PMS,的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；,业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；,确定待处理工作的时效标准；,每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；,30,、重要物品的管理,现金；,会员卡；,早餐券；,发票收据；,客人寄存物品；,31,重要物品管理的原则,班班清点、每班交接；,固定的存放地点；,健全领用制度；,32,重要物品的管理,列入总经理定期安全检查的项目；,值班经理每日检查的频率和标准；,设立专门的登记本；,规范专门的存放位置；,规范交接手续；,33,行李寄存的要点,相对独立的区域，不与其他区域交叉；,有货架；,有监控探头；,必要的绳子；,可以出售的编织袋；,34,贵重物品寄存的要点,开箱和锁箱必须在客人注视下操作；,不要代客打开内盒；,贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；,注意,PMS,结帐提示；,规范的开箱记录格式；,历史记录的存档；,建议核对有效证件，凭有效证件领取；,建议放在行李房或总台有监控录像的区域；,班班交接；,35,现金的管理的要点,现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；,现金抽屉分隔摆放的规范；,收取现金必须二次验抄；,设班结帐封包保险箱；,备用金是额定数；,夜班备用金大额备用金入保险箱；,不能随意使用总台备用金；,36,不应该由总台管理的重要物品,宾客遗留物品；,楼层卡和总卡；,贵重物品保管箱第二套钥匙；,37,、服务气氛,服务人员的总体形象；,10.5FL,每一位客人都能在第一时间得到关注；,大堂有一个灵魂人物；,管理人员、,PA,和保安的意识；,38,服务气氛的营造,店容风纪；,员工养成关注客人的习惯；,服务略显夸张；,安保跑得比车快；,双手递送物品；,停下手头工作招呼客人；,值班经理走出总台，走近客人；,所有员工的关注家的氛围；,39,服务气氛管理要点,管理人员的垂范；,现场的培训；,选用合适的人员；,角色扮演；,40,、环境管理,清洁；,仪容；,举止；,物品摆放；,绿化；,音乐；,灯光；,温度；,客人的素质；,VI,；,41,环境管理的要点,总台内部工作台面整洁有序；,规范物品摆放的规范，注意细节；,大堂卫生间的管理,尽量避免员工使用；,办公室的整洁；,仪表仪容；,背景音乐；,电视机的音量和频道；,PA,和安保的工作,-,花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，,宣传资料架的管理；,42,、安全管理,访客查询和登记；,闲杂人员管理；,客人车辆的管理；,贵重物品的管理；,巡逻和控制；,钥匙现金管理；,人员的安排；,43,总 台 概 述,44,总 台,接待客人社会关系,销售,收银,问讯,服务中心,总机,信息协调中心,45,总台与其他工作人员的联系,总台起着信息交换中心的作用,总台,客房服务,工程人员,餐厅服务,财务人员,安保人员,店长,客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言,提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息,房态变更、客人的用品需求、额外服务要求,报告,OK,房、查房结果、遗留物品、紧急状况,客房状态、,客人维修要求,报告维修结果、,申请计划维修,客房出租预测、,早餐需求,报告记帐费用,夜审报告、,上缴营业款和凭证,检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、,行李运送、报告紧急状况、协助服务,46,总台与其他工作人员的联系,案例分析（一）,某汽车会务联系了,10,月中的用房，报到当天，会务组织者张先生,8,：,30,来到了酒店，为早上报到的客人取房间，发现酒店没有干净客房，张先生到酒店总台要找销售李助理，总台告诉他李助理今天休息。张先生觉得没有受到重视。由于客人大部分是北方人，中午用餐后觉得口味太甜，张先生要求调整晚上用餐的菜肴，总台向餐厅了解后很遗憾地告诉他冰箱里没有其他备料，请其原谅。下午,2,：,00,，还有部分客人未被安排进客房，值班经理钱小姐发现有,4,间修理房，是昨天开始工程人员进行的粉刷，上午还粉刷了其中两间，但还没有完成。,张先生不能忍受糟糕的服务，决定向总经理赵先生投诉。,请分析酒店的总台哪些环节需要改进？,47,总台与其他工作人员的联系,案例分析（二）,店务会议上客房主管反映，前台客人进房和退房不能及时通知客房，造成服务员工作不便；前台员工则说，用对讲机通知客房，客房总没有反应。,客房主管坚持，总台通知客房要到客房答应为止，否则须不断通知；,如果您是店长，您准备如何看待和处理这件事？,48,某汉庭酒店刚刚开展，三名穿着执法部门制服的官员来到酒店，称要找酒店的董事长。前台服务人员告诉他们，董事长不在，手机也不知道，没办法联系上。于是三名疾病控制中心的官员在没有管理层陪同的情况下，对酒店实施了检查，并开了整改通知书。,分析：该酒店总台管理存在哪些问题？,总台与其他工作人员的联系,案例分析（三）,49,总台与其他工作人员的联系,案例分析（四）,2,月,14,日，早班值班经理匆忙向总经反映，水床房出现超额预订，只有,2,间客房，却被订出,3,间。而且目前有,1,间水床是维修房态，客房前二天发现水床不制热，修到今天还没有修好。,请问该酒店总经理、值班经理、总台分别出现哪些问题？,您是总经理将如何应对当天发生的问题，接下来如何整改；,50,总台排班原则,确保高峰时间的人手,;,新老搭配,;,晋升阶梯,:,培训生,接待员,高级接待员,值班经理,;,开店初期值班经理带团队,固定各班次人员,;,开店正常后,总台重新分组,值班经理不再和总台一起翻班,;,51,总台排班表,当班总台接待员（,4,名）,日期,一,二,三,四,五,六,日,早,/,中,中,/,夜,休,休,早,/,中,中,/,夜,休,休,早,/,中,中,/,夜,休,休,早,/,中,中,/,夜,中,/,夜,休,休,早,/,中,中,/,夜,休,休,休,休,中,/,夜,早,/,中,休,休,早中,早,/,中：,7,：,0019,：,30,，中,/,夜：,19,：,007,：,30,高级总台接待员（,2,名）,日,/,中,休,日,日,/,中,休,日,/,中,休,休,日,/,中,中,休,日中,休,日,/,中,日,/,中：,9,：,0021,：,30,；日：,9,：,0015,：,30,；中：,15,：,0021,：,30,培训生（人数不定）,52,总台服务员竞聘要求,待客真诚、热情；,有为客人尽我所能的服务精神；,时刻保持微笑；,有自我约束能力，善于管理情绪和岗位自律；,有事业心，愿意在汉庭的平台上发展，实现自身价值；,通过总台业务考试，熟练掌握,PMS,和总台操作流程，能独立操作接待、退房、换房、续房、班结帐工作；,53,总台高级服务员竞聘要求,待客真诚、热情；,有为客人尽我所能的服务精神；,时刻保持微笑；,有自我约束能力，善于管理情绪和岗位自律；,有事业心，愿意在汉庭的平台上发展，实现自身价值；,业务娴熟、熟悉总台运转系统，能有效保证工作准确性，可以及时为当班接待补位；,通过总台业务考试，熟练掌握,PMS,和总台操作流程，能独立操作接待、退房、换房、续房、班结帐工作；,掌握外币兑换知识，有能力做好预订控制；,具有一定管理能力；,有意愿不断改进总台操作流程；,54,总台设备,电脑,4,台（可制钥匙、运行,PMS,系统、播放酒店客房照片,PPT,、控制背景音乐、公安传输）；,打印机,2,台；,POS,机,1,套（包括压印机）；,电话机,3,台（含话务台）；,传真机,1,台；,复印机,1,台；（？）,制卡机,1-2,台,帐单快捞柜,1-2,只，预定快捞柜,1,只。（？）,贵重物品寄存箱（十头）,55,总台操作程序,宾客循环,预售期,销售期,售后期,产品推介；,接受预订,预分房；,接受预订金；,建立客帐；,宾客抵达,入住登记；,1,、产品推介和分房；,2,、确定房价；,3,、宾客入住或控制房态；,4,、接受预付金；,5,、房务；,1,、客史归档；,2,、系统录入；,3,、处理宾客帐目；,4,、准备宾客帐单；,5,、转帐；,6,、服务；,7,、结帐；,8,、离店；,56,总台操作程序和运作,57,前台的服务项目,预订,预订程序：,接受预订,信息,确认预订,信息,询问其他有关客人的信息,输入预订,信息,保存预订单,回复预订,注意点：,1,、,预订内容：日期、房间种类、房价、数量、,姓名,、住宿天数、,电话号码、付款方式、保留时间，不能缺项。,2,、,保留时间的控制。,3,、,出租率,85%,以上时，准确掌握预订到达与否和预退客人续住与否。,4,、排房的时机和顺序。,5,、录入电脑的时间。,58,案例分析（一）,早班,8,：,00,值班经理小张上班，发现昨日出租率达到,100,，今天一个很大的团队将要退房，下午,18,：,00,又有一个会议即将入住，总经理在交班本上写，该会议十分重要，希望加强服务。今天是星期五，可以预见今天的生意也会非常好，散客预订很多，总台肯定非常忙。,为了避免差错，值班经理看了看房态，发现已经有近,20,间房退了房，于是值班经理立即指示服务员讲该重要的团队提前排房做钥匙。,如果您是总经理，如何指导该值班经理的工作。,59,案例分析（二）,电话响了，总台服务员小李接起电话，非常热情地招呼客人，这是一个预订电话，客人是老客人了，他非常喜欢,8530,水床房，今天又打电话来预订，小李迅速地看了一下房态，发现,8530,正好是空房，于是愉快地给客人做了预订。,预订完成后，小李突然发现,8530,的房态变成了占用。,问题出在哪里？如何避免该类失误的发生？,60,客房预订程序,接受预订信息认真记录；,确认预订信息；,询问其他有关客人的信息；,输入预订信息；,回复预订；,61,受理电话预订的要点,电话礼仪；,销售；,复述确认；,问清预订人和客人；,客人抵达时间和保留时间；,记录；,感谢和道别语；,录入和档案；,62,预订管理的要点,编制预订规范和标准话术；,抽查电话预订；,制作实用的预订单；,让员工养成查未来房态的习惯；,让员工养成沟通和锁房的意识；,录入签名和复核；,订单档案管理的规范制定和培训，确保人人掌握；,少量房型预订到房号；,63,预订销售技巧,统一的问候语,汉庭给予客人的第一印象,初次推荐,不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他,理解客人需求,获取客人心中的,“,排房表,”,给予客人建议,站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的,记录信息,与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了,复述补充,确保工作无差错的重要环节,跟进或话别,最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。,64,前台的服务项目,入住接待,确认客人的预订,填写登记单,分配房间,确认付费方式,向客人道别、信息整理,制作房卡并准备好钥匙,注意点：,1,、首次接触很重要；,2,、询问预订；,3,、准确登记和验证；,4,、满足客人要求；,5,、推荐更高级房间或其他酒店设施，但不要引起反感；,6,、快速。,65,散客接待程序,做好服务准备,对客人的到来表示欢迎,确认客人有无预订,确认客人是否是会员,推荐房间,填写登记单,分配房间,制作房卡并准备好钥匙,确认付费方式,向客人道别,通知客房部,完成客人进店后的信息整理工作,66,提高接待服务质量的要点,不断现场培训，树立员工关注客人的意识；,纠正员工的不良习惯；,编制规范程序和服务话术；,改进流程，提高服务效率和保证性；,67,接待过程中最容易犯的错误,代付帐处理不当；,收银和验钞不规范；,重复售房；,给错钥匙；,将,VD,和,OOO,房出售给客人；,忘记把身份证还给客人；,押金收据填写不规范；,信用卡不查有效期和姓名；,忘记给客人开通电话；,68,接待服务销售技巧,热情问候,客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。,客人直接到总台,预期客人需求，主动服务,客人在大厅四处张望,给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。,销售,最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。,总台繁忙的时候,接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人,接待过程中,尽量用客人的,“,名字,+,尊称,”,称呼客人，说,“,请,”,、,“,谢谢,”,、,“,好的,”,，不断与客人目光交流，致以客人微笑。,接待完毕,这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别,69,提高登记入住速度,提前准备住宿登记单，按姓名字母放入当日抵达风琴夹；,PMS,接口到位；,住宿登记单身份证事后补充；,70,接待上门散客案例分析（一）,对话：,G,：小姐，有房间吗？,F,：有，标准间,198,元。,G,：能便宜点吗？旁边,宾馆只要,158,元。,F,：对不起，我们是实价销售。,G,：我只有一个人住。,F,：很抱歉。,G,：那么，我再考虑考虑。,请分析存在的问题。,71,接待上门散客,案例分析（二）,总台接待员将已出租的房间，又开给了另一位客人。这位客人拿着钥匙回到总台，气愤地要求得到解释。先住进去的客人也打电话投诉，觉得安全得不到保障，要求全额退房。,请分析引起问题的原因。,72,前台的服务项目,结帐,询问客人房号,取账袋，通知查房,打出账单，请客人检查,将账单和发票递给客人,感谢客人,根据账单总额收取客人钱款,注意点：,1,、应询问客房和服务质量；,2,、注意收回钥匙；,3,、信用卡的使用；,4,、唱票；,5,、争取下次预订；,6,、找零准确。,73,散客离店结账程序,做好服务准备,对客人的到来表示欢迎,询问客人房号,取出账卡内资料，,通知客房,核对,打印账单核对,根据账单总额收取客人钱款,将账单和发票递给客人,热情而礼貌，面带微笑。感谢客人，道别,检查核对电脑和单据,退房客人的各类单据核对后，按规范放入收银抽屉内；,74,讨论：离店结账容易发生的错误,结账忘记离店；,现金收付出错；,代付帐出错；,信用卡操作出错；,现金找错人；,退错房；,忘记关闭电话；,佣金显示在账单上；,未收回客人的物品；,未通知服务员查房；,钟点房离店不通知到客房领班；,一线督导和现场培训；,晨训每日一题；,模拟演练；,总经理掌握总台差错报告；,差错率统计；,75,前台的服务项目,换房,问清换房的原因,尽量满足客人要求,通知查验要更换的房间,客人签字认可,更改电脑资料,更换房卡和钥匙,注意点：,1,、尽量满足要求；,2,、能通过其他方法解决的，要避免换房，但需注意客人感受；,3,、换房尽量陪同客人到房间。,76,讨论：换房过程中容易发生的错误,换房不查房；,换房不问原因；,忘记客人预约换房；,换房单不进客史和帐夹；,没有收回原房钥匙；,没有调整帐夹；,没有留意借用物品、叫醒和留言；,没有调整,PAY BY,和,PAY FOR,77,前台的服务项目,留言,倾听访客的留言要求,填写留言单,确认留言内容,将留言单送入客房,留言单一式两份,注意点：,1,、尽量请客人自己填写；,2,、电话留言一定要复述；,3,、要有留言意识；,4,、送留言的时效。,78,讨论：留言服务的常见错误,留言不查客人资料；,留言单未及时处理；,留言不注意私密；,不主动提供留言服务；,79,前台的服务项目,叫醒,记录宾客叫醒要求,询问房号,确认宾客叫醒要求,进行叫醒服务,将叫醒要求记入系统,注意点：,1,、复述；,2,、第二次人口叫醒的实施；,3,、团队叫醒要请领队签字确认；,80,讨论：叫醒服务过程中的常见错误,受理叫醒没有查客人资料；,遗忘叫醒；,没有二次叫醒；,二次叫醒失败，没有上门叫醒；,81,总台服务项目开门服务,总台验证,陪同进房验证,为客人开门,客人带证件，检查准确,客人证件未带,注意点：,1,、确认客人的身份，除非住客授权，不能为未登记客人开门；,2,、客人私下换房，要联系另外一间房间的客人；,3,、不能为客人重新制作宾客卡，代替开门；,4,、客人没有证件，要通过其他方式验证；,5,、因为门卡失效而不能开门要验卡和诊断；,82,案例分析：开门服务,王先生拿着钥匙到总台，说他住的,205,房门打不开，总台服务员随即将卡插入读卡器内为客人重新制作了钥匙；,问：总台服务员的操作规范吗？为什么？,83,讨论：宾客卡不能开门的,7,种原因,客人开错门；,客人房门被反锁；,客人门卡过了有效期；,客人因为欠帐，门卡被禁止；,客人门卡损坏；,客人房间电子门锁时钟需要调整；,客人房间电子门锁需要维修；,84,前台服务项目开门服务,讨论：开门服务二种形式哪个更适合汉庭？,1,、设立,“,开门单,”,，总台通知客房验证开门；,2,、总台或安保亲自陪客人进房验证；,85,总台服务,-,电话礼仪,铃响三声接听,;,问候,报岗位,;,表示倾听的得体语言,;,复述确认,;,再次征询,-,其他还有什么可以帮您,?,问候和道别,;,等待客人挂机,;,86,总台接听电话的常见病,倾听时不发声音,;,使用不合适的语气词表示倾听,;,没有征询客人意见就转接电话,;,旁边的干扰,;,因为接听电话怠慢客人,;,语气过于生硬,;,急于挂机,;,87,电话礼仪管理的办法,电话抽查暗访,;,听自己的声音,;,88,障碍服务质量的论断（一）,好的服务就是在说话时加,“,请,/,你好,/,谢谢,”,看看以下服务用语，怎么说更好。,1,、请你出示身份证！,2,、请你说话声音响一点。,3,、先生，你好，住房？,4,、这是您的发票，再见！,89,障碍服务质量的论断（二）,客人素质很差。,案例：,一名台湾客人王先生在房间抽烟，将床单烫了个洞，服务员请该客人赔偿，客人非常恼怒，将账单扔还服务员。值班经理和总台服务员都非常气愤。店务会议上，总经理提出酒店服务不够热情，但值班经理认为总台服务是好的，客人素质太差，比如王先生每次入住都很不尊重服务员。台湾客人都是如此。,您是总经理，面对这样的言论，您将如何应对？,90,障碍服务质量的论断（三）,当时有人在招呼客人，所以我不需要招乎客人；,角色扮演：家里来了客人。,91,障碍服务质量的论断（四）,和员工讲了，员工就应该会做。,我对小王说了多次了，服务要热情，他总是一副冷面孔，他是不可救药了。,92,障碍服务质量的论断（五）,服务要区别对待,我是老总，所以不需要对客人笑；,我现在不当班，所以不需要对客服务；,他是来面试的，又不是客人，你干嘛如此热情？,93,障碍服务质量的错误判断（六）,投诉解决了就不需要汇报；,案例：,8225,客人凌晨三点打电话到总台投诉，客房浴室漏水；值班经理上门为客人处理，客人表示太晚了，并要求次日退房的时候给予答复。值班经理交班到下一班。然而次日该房客人没有来退房。第三天，客人结帐时提出：客房漏水二天没人解决，也没有人打招呼。,94,提高前台服务质量的培训措施,倾听员工的声音,-,不断矫正员工的心态,;,宣传导向,-,板报,公司的理念,正反事例,;,销售意识,-,让总台员工知道珍惜宾客,;,一线督导,-,总经理现场亲自培训,;,情景演练,-,服务员与宾客的角色互换,;,每日晨训,-,养成习惯,;,业务考核,-,不断提高业务熟练程度,;,95,提高前台服务质量的管理措施,不断优化流程,-,找出影响对客服务效率的症结进行改进,;,总台,安保,值班经理的配合,;,合理的人员搭配,;,让总台员工倾听客人意见,;,收集并整理,QA,案例,;,96,应对电脑故障的必要措施,每日班前打印住客名单；,客房部掌握维修房和房的记录；,门锁机械钥匙的管理；,保持客帐记录和归档准确；,供应商应急电话；,97,总台常备资料,各连锁店资料,重要设备供应商名单；,酒店重要岗位名单；,重要服务合作单位名单；,问讯指南；,地图、航空铁路时刻表；,快递、订票、租车等单位的电话；,98,总经理与总台管理,99,总经理与总台,排计划抽查值班经理,KQI,；,激励、培训、用人；,审批；,100,总经理对总台的关注,大量时间在总台；,重视阅读报表；,牢牢控制后台程序；,控制审批程序，重视每一次冲帐，检查原因，总结案例；,审批每一个特殊房价、减免项目；,理顺客房和前台的关系；,发现服务流程的缺陷；,和员工交心，培养人才；,101,总经理检查的项目,预订；,宾客来源；,宾客名单；,非正常房价名单；,冲调帐的原因；,免半日租和全日租；,维修房的时间和原因；,内部用房的审批；,未付保证金的客人原因和审批；,离店未结帐的宾客名单；,总台交接班记录；,夜班纪律；,102,总经理须审核的报表,编号,报表,审核项目,10350,经理日报表,客源结构、房价体系、出租率、,NOSHOW,10030,客房销售日报表,根据市场,10300,客房营业日报,G2001,房价差异报表,宾客变更通知单,B3005,离店未结帐（挂帐）客人报表,B2027,在店客人自用房,宾客变更通知单,B2028,在店客人免费房,宾客变更通知单,冲帐明细,冲调帐申请单,调帐明细,冲调帐申请单,F0006,免收半,/,全日租报表,宾客变更通知单,佣金报表,预订单和住宿登记单,转,AR,帐报表,预订单、合同和传真件,B2007,升级报表,宾客变更通知单,103,关于总台的个人看法,总经理是销售和服务的教练；,多一名值班经理是必要的；,值班经理工作须明确并统一；,总台人员求稳定，待遇不能太低；,发挥财务审核和培训的作用；,注重管理者亲自培训，警惕传帮带的带教培训,;,从总经理开始，大家都要看着目标做事，而不是掩盖自己不知道的东西；,104,谢谢大家,105,