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第一节 球童的概念
第二章：球童概述
第一节：球童的起源与发展
一、球童的起源
“球童”的故事：16世纪末苏格兰的玛丽女王非常喜欢高尔夫，经常往返苏格兰和法国两地的她，常与法国皇室一起打球，而在法国的皇室里，贵族们喜欢让军队里的军校生“Cadet”来为他们背球包，所以当玛丽女王1561年返回家乡苏格兰的时候，就把这个词一起带回了苏格兰。大约在1610年的时候，这个词开始流传到英国，之后就被简化成了球童(Caddie)。
二、球童的发展
　　18世纪的球童是从贵族们的佣人中挑选出来的，最早的用意也只是帮他们背球杆和找球。当时富有的贵族除了球童之外还拥有“前面球童”。是那些在选手开球之前就已经站到远处看球究竟落在哪里的球童，是因为野外打球常遇到羊群和野兔的干扰，很难找到打出去的球。　
经过几百年职业高尔夫的发展，职业球童已经成为了球员们的右手，而且成了选手团队中非常重要的部分。一个专业的有经验的球童能够帮助球手建立全局的规划、每一洞的功略、能够报出精确的码数、判断每一洞的线路、了解果岭的状态和旗子的位置，甚至还可以为选手提供心理支持、在必要的时候稳定选手的情绪等。
　　对于一个职业球手来说，和球童在一起的时间往往要超过家人，很多球员都和自己的球童建立了长久的合作关系，有些球员甚至在离开自己习惯的球童之后遇到“打球障碍”。而PGA巡回赛上，大牌明星的球童们也会受到更多尊重，比如伍兹的幸运球童威廉姆斯就一向被认为是如今球童界的第一红牌，而球童的收入也直接和他们对选手的帮助大小挂钩，2004年陪维杰·辛格一起走上世界第一位置的球童大卫·任威克，就凭借当年的努力赢得超过百万美金的年收入。
第二节：球童的地位与作用
一、球童的地位与作用（球会的重要角色）
1、地陪—有球童来带路畅游球场。
2、球场公关经理—把公司的思想、理念、新的服务项目等介绍给客人，当客人投诉的时候，球童可以直接解释或向上级反映。
3、销售—向客人介绍球场的产品。
4、草坪总监助理—球童了解球场造型和各种草。
5、教练—客人打不好球时，会打球的球童可以提示，所以球童会打球可以增加球童与客人间的共同话题。
6、朋友—客人会和球童交流，聊人生、趣事等；球童甚至还可以做球场秘书。
总之：球童是球会形象的直接宣传者；是球场专业知识的直接宣传者；是联系会员与球会的有力的窗口和纽带。

第三节 球童概述
球童Caddie是指在打球的过程中为球员携带和管理球杆并按照规则协助球员打球的人。
一、球童的素质要求
1、身体素质
健康的体质，旺盛的精力，注意自身的磨练，能抵抗一般性的疾病。
高尔夫运动是一项健康的运动，球童是球员从事这项运动的一个重要组成部分，球童每次服务球员打完一场球至少需2小时，步行5公里，无论炎热酷暑，还是风雨交加，球童都始终伴随在打球者的左右。因此，对球童身体素质有较高要求。
2、心理素质
球童对工作的积极和热爱程度
这是球童自我发展的基本条件。球童必须对自己的工作充满热情，每天积极向上，对工作充满热爱，才能把工作做好。只有满足这样的基本条件，球童才有机 会谈发展，才能发展。球童要时刻保持良好的工作态度，就必须有良好的心理和身体素质，来应对每天重复的艰苦的工作，以与各种各样的服务问题。
球童应该把球场当作是自己的家，球童是球场的主人，客人到球场应该有回家的感觉。球童的工作就是给客人以适当的服务。客人在球场中接触时间最长的是球童，球童的基本任务是帮助客人舒畅的打好一场球，从而给客人以好感。所以说，球童必须每天都保持良好的工作态度，对工作充满热情。
球童应能承受一定的工作压力，能较好地调节心理情绪，善解人意，能与人沟通和交流。球童服务的对象不是特定的，球员可能会因打球技术发挥的好坏而发生情绪变化，如球员发挥欠佳等，球童这时应给予充分的理解，并用适宜的话语来调节气氛。如果球童偶尔服务不当，很可能会成为球员迁怒的对象，这是球童应非常大度地给予谅解并帮助球员分析，并在以后的球洞避免类似的错误。无论受到多大的委屈，球童都应该能承受，而不应该当面和球员顶撞。
3、文化素质
熟悉并能理解、运用高尔夫球规则，有一定的理解能力，普通话流利，能正确表达内心的感受；A级球童还要懂两门外语（英语 日语 韩语），能进行一般性对话。目前，球会会员大多来自海外或香港，因此，球童还要会粤语。
二、球童的礼仪规范
1、要面带笑容，微笑服务，使来打球的球员如沐春风，感觉愉悦。
（1）客人到达球场接触时间最长的即为球童，因此客人是否能尽兴而归全都仰赖于球童的对应，让客人能够尽兴，再次光临应该是球场经营目的。
（2）球童的表情可以左右顾客，有着不和气和唐突球童的俱乐部是不会有客人愿意光临的，；相反，若球童总是能够笑颜迎人，则客人下次一定还想再来，以笑颜迎客人令客人尽心，是不需要花钱而最具效果的服务。
（3）由于客人大部分一个月仅到球场一、两次，因此总希望在球场上能以最轻松愉快的心情面对球童，做为一名好的球童虽说每日在球场上，但也应该令客人感受到如同前次一般的服务，所以球童每天都应保持着相同的态度服务每一位来场的客人。

2、对工作要细心，出发前要仔细检查有关事项，观察天气，并提醒球员有关备忘事宜，专心对待球员，不能有任何怠慢。
3、要有礼仪风范，队球员时刻要保持高尔夫球童应有的风貌，不得将个人情绪带到工作中，不得随意批评球员的技术，更不得和球员顶撞或吵架。
4、在发球台与果岭应帮助球员擦拭高尔夫球，当球员在发球台发球时应站在适当位置（远离球员3-5码），扶果岭旗杆时应专心致志将旗杆扶正，是球员能准确瞄准球洞而不发生偏差。
5、注意自身的健康，保持旺盛的体力。如球童带病随行，会直接影响服务质量和球员的情绪。
6、对任何球员都应一视同仁，不能因球员的外貌、年龄、技术等而影响服务态度。
7、不能向球员索取消费，更不能为获取小费而做出有损球会名誉与形象的事情。
第四节：球童工作要求与内容
一、球童的工作要求
1、营造严谨愉快的集体工作环境。
2、保持高昂的工作热情与良好心态。
3、养成良好的工作习惯。
4、时间观念要强。
5、对球员给予充分的关注。
6、注意说话的技巧。
7、了解高尔夫球场的基本资料。
8、掌握高尔夫规则。
9、熟悉不同球杆的使用性能。
10、端正工作态度，时刻检讨自己。
二、球童的工作内容
1、背负球员的球具和处理球杆（有条件的球童可以用手推车或电瓶车装载球具）。
2、依据高尔夫规则协助球员打球。（打球者素质各异，他们的地位﹑年龄﹑性格﹑打球技术等各有不同，身为球童应充分了解灵活处理，才能提供好的服务）
3、提供球场资料（包括风向﹑果岭斜度和正确距离等）供球员参考。
4、负责维护球道，如补沙、除草等工作。
5、负责清理球道垃圾，如捡拾烟头、纸屑、塑料袋等杂物。
第五节：球童下球场的工作内容与注意事项
一、 出发前的准备工作
1、 签到—确认自己健康情况，在球童室调整情绪和心态等待安排。
2、 修饰仪容仪表—
3、 整理携带物品—检查装沙包、铲子、雨伞、铅笔、记分卡、Tee、Mark、毛巾等物品是否带齐。
4、 检查球车—电瓶车：出发前检查球车的电池、刹车、轮胎气压、方向盘、车身是否整洁。
5、 确认时间表和球道—接到客人登记卡后，务必于出发前确认自己被分配的时间和出发球道。
6、 检查球包、球杆与标识—接到客人球包后，首先了解可人的姓名，检查球杆数目、标卡是否挂好，球包是否系好在车上；球包里，一般为三格，一格放木杆，中间一格放长铁杆，另一格放短铁杆，球杆按顺序排放，给客人递杆时既方便有不会拿错。
7、 迎接客人—在会所门前或出发站迎接客人时，精神饱满，面带微笑，语言简洁，无论生客熟客一律忌用不文明语言与客人随意打招呼；主动帮客人搬球包，并系好编号以免混错。要记住客人姓名，在会所门前迎客时“欢迎光临”；在出发站迎客时：“请问您是某先生（女士）吗？我是某号球童，很高兴能为您服务，我们的球道是*道，出发时间是*时*分”
二、 发球台上的工作与注意事项
1、应比客人提前到达使用发球台，将球包车握把朝向发球台整齐摆放好，将客人需要打球的用品，如球、TEE、手套等为客人准备好并认清客人球的品牌和号码。
2、清点客人球杆数量，如果缺少球杆或球杆套应重点向客人说明。发球台服务点杆规范语言：××先生/小姐您好！您球包里一共有×杆，请问对吗？当客人应答后要说“谢谢”。注意说话时的语气亲切吐词清楚、语调适中。（3木9铁1推）
3、向客人介绍球道（码数、标准杆、风向、第一落球点与安全距离）询问使用几号球杆。
发球台介绍球道规范语言、动作：“XX先生/小姐，您好！这里是X球道、X洞、PAP    XX、X TEE 、XX码，请问您用X号球杆开球。当客告之使用球杆后，一边将球杆递给客人并重复球杆的号码、第一杆所打方向与安全位置、距离、风向、有无OB或其它障碍。
4、递杆：垂直握把手平伸向上递杆，并说“这是您的X杆“。
5、站位：应站在客人右后方45度角3—5码处为客人看球，如遇到盲点可根据情况调整，切记不可站在妨碍客人打球处，除传递杆或其它用具尽量不要走上发球台。
6、客人打球时，球童切勿咳嗽、打哈欠、谈笑或发出任何声音，亦不可来回走动，以免影响客人打球。不管发生任何错误，应主动向客人道歉。
7、前组客人未离开落球点时，不得让客人开球，应向客人解释：“XX先生/小姐，对不起，请您稍等一下”，等前组客人离开后再让您开球。有些时候已确认当前组客人离开安全距离而同意本组的客人开球时，本组客人的球却意外飞到前组客人的位置或前面，这时球童要记住遇到有危险时要大喊看球，提醒前组客人注意，勇于承受责任，千万不要不知所措，如果出现伤与人、物的情况，应马上与巡场员与球童主管联系寻求解决办法；如无意外，等本组打完这一杆，应主动与时向前组客人道歉认错，并说明是自己的责任与所服务的客人无关，尽量让客人原谅自己。工作完成后应向主管反应事发经过，主动承担错误。
8、如球道有工作人员或有危险时，应大喊“看球”直到他们听到并离开为止。
9、客人打出球后，应认真看清球的落点，看球时应注意精力集中，从球一打出去，眼睛始终盯着球不放松，直到球落地为止，球落点如有障碍物时，应牢记参照物，再根据参照物寻打；若有浓雾无法确知球的落处时应确实判断方向与距离并大面积寻找。
10、客人打出好球时球童须喊（好球），与客人分享快乐；若客人的球没打好时，应亲切安慰客人或帮助分析原因，提出一些好地建议；
规范语言：不要紧，您好放松点打/您需再打一个暂定球吗/您如果换另外一支杆也许感觉好一点。
11、客人打出好球后，接杆“X先生/小姐，请把您的球杆给我，“然后用湿毛巾将擦干净，套上球杆套，放回球包应放位置；每打一次，必须擦一次杆。
12、补沙：将客人所打的球TEE （球座）拾回并给客人，将客人所打的打痕用沙补上；并用脚将沙踏实铺平；
13、按高尔夫球规则，谁都不可走在球的前方，需等待最后客人击完球后再同时前进，走向自己球的落点；
注：球童出发时，还可能会出现如下情况，球童要灵活处理：
      当球僮接到消费卡时，有时因客人较多或其它种种原因而找不到客人和其球包时，可以向出发员询问，请出发员帮助认清，找到相应球包。当出场到发球台发现球包拿错了，拿到出发台换取却发现自己的球包也被他人拿走，造成这种情况一般是因为球包外型相差不大，球包上没有挂客人姓名牌，这时可向出发台讲明情况，然后由出发台通知球道出发员或向巡场员询问，找到客人后对客人要表示歉意并向其阐明原因，请客人谅解，并采取措施，尽快将球包找回。另外，在客人打球前还要特别留意客人将某些物品交给球童保管，那么球童应该将其放在不易丢失的地方，如球包内或车筐内，不要放在自己的沙袋内或口袋中，以免跑动时丢失。（不保管球具以外物品）
三、 球道上的工作与注意事项
1、紧随客人3到5码，在客人之前到达球位，确认球后，让离果岭较远的球的客人先打；
2、当同伴客人打球时应止足观看，盯住球飞行的方向，不得走在打球者的前方，当有同组客人走在击球者前方时应立即提醒客人看球。
3、注意安全：当前组客人未离开安全区时，任何人不得开球。特别是在有盲点球洞时应更加要确认清楚。（在4杆洞时，应等前组客人离开果岭后方可开球。）
4、当轮到自己服务的客人击球时，服务规范语言：“XX先生/小姐的球距果岭有XX码、XX风，旗杆在果岭的XX位置，果岭的特点与果岭周围隐藏障碍的位置，然后询问客人用几号球杆”，当客人告之用几号球杆后迅速将球杆递给客人，并选好站位为客人看球。五杆洞应告诉客人第二杆所打方向与安全距离。
5、当客人击球上果岭或打出好球时，球童应欢呼（发自内心的喝彩会使客人倍受鼓舞，从而提高打球兴趣。当客人的球打进障碍区、OB\水障碍、沙坑时应安慰客人并适当提出专业意见。）
6、客人打完一杆后应与时接过球杆，擦拭干净放回球包，客人把草皮打起时应拾起放回打痕处补上沙踏平。
7、当客人的球打入障碍时：球童须在球的落点附近选好参照物，并快步走在客人前面找球，找球时应带上7号铁和P杆（这两支杆是救球常用的球杆）或根据客人的习惯带上相应的球杆进障碍区找球。当球有可能遗失或OB的情况下，应告之客人并请客人打一个暂定球。
8、当客人的球打进水障碍或深沟时，应根据规则建议客人在距果岭最近处抛球再打。如球在水池可以捞起时应用工具将球捞起。
9、当球打进沙坑时，应告之客人沙坑状况，适当提供合理专业的建议。客人打完沙坑球后，球僮应将沙坑用沙耙耙平。（平沙坑方法：先从打痕最近点进入沙坑，先平远处脚印，再平中间部分，然后从后部退出）将沙耙横放在沙坑边缘，不得将沙耙放在沙坑斜坡上。
10、开球车服务时：球车不可开上球道草皮，应在球车道上行驶。球童应根据球的位置距离准确判断，带上客人所需相应的球杆。例如：（如果判断客人会使用7号铁杆时还应带上6号铁杆和8号铁杆备用）
11、当球打进乱草区需找球时，找球时间不得超过5分钟，找到球后不得触动，如果不能与时找到，球童应提醒客人：“先生/小姐。我们让后组客人先打好吗？”经客人同意，向后组客人挥手示意，让后组先行通过，并请客人站在安全区。否则会影响后组打球时间和情绪。
12、球童应做好球道上养护工作：球场上有烟蒂纸屑等物须捡起放回垃圾桶。客人吸完烟后跟客人说：“先生，请把烟蒂交给我”，放进沙袋里待打完球后外理。
13、球僮在服务过程中应注重相互间的协作、配合、不可在球道上闲谈和做与工作无关的事情。
A、看球：在服务过程中，球的每一个落点，都要看清楚，这是客人衡量球童服务质量的准则之一，看球的方法是：看球飞出—球飞行的方向—球的落点—滚动的距离—球的停点--选择参照物。当然有时因特殊情况如：阳光、有雾、或落进树林时不可能每一颗球都完全可以看到，但要尽量看清球出去的方向，判断球飞行的距离然后再大面积寻找。
B、判断距离：距离是客人打球的第一辅助资料，包括到果岭距离、到障碍距离、过障碍的距离。在服务中应对距离有提前判断能力，应在到球位之前就已判断出，以便很快将球距离提供给客人，超前服务。
C、对球杆的保护：客人的球杆一般都较昂贵，也是自己所爱的，尤其是对爱好高尔夫的客人，球杆更是倍加爱护，作为球童应特别注意保护好球杆，不管什么档次的、什么品牌的、新或旧，在拿球杆时应注意不要将球杆握把放在地上，不要把球杆掉在水泥地上，防止碰坏杆头。另外手上拿球杆时，注意不要将杆头相互碰撞，否则会碰掉颜色影响美观，所以当客人每打完一杆，球童都要将球杆擦拭干净，套上杆套。下雨天时打完球后应用干毛巾将球杆擦拭干净，以免杆头杆身生锈。
四、 果岭上的工作与注意事项
1、当客人击球上果岭后应与时将推杆递给客人，并迅速将拉包车拉到距下一发球台较近的通道上。
球上果岭，为球做上MARK拿起，擦拭干净，让离球洞较远的球的客人先推杆。离球洞较近的球的球童照管旗杆。
做MARK时的标准动作：应站在球与洞连接线和延长线正后方，面对旗杆，右手拿着MARK伸直，身体直立下，左膝成90度角，右脚变曲成跪地式，轻轻将MARK放在果岭上，左手置于身后。将MARK放在球身后1厘米处（不得碰到球），用右手拇指将MARK按下拿起球后，且不影响推球，擦完球后把球放回原处，放球时，右手拇指、食指、中指夹着球伸直着身体直立蹲下，左脚膝盖成90度角，右脚弯曲成跪地式，左手置后，将球的品牌、号码朝上、对着推杆线放置，（此时球的品牌—球洞—旗杆成一直线）将MARK轻挑出果岭，拿起MARK。
      球童扶旗标准动作：球僮扶持旗杆时两只手应将旗帜收与旗杆一起握住，伸直手背，一手置于身后，坚立站直，面向推杆点推杆的客人此时球—球洞—中心—旗杆成一直线。注意：自己的影子不要投射在推击线上，以免影响客人推球。
2、服务规范语言：“先生/小姐，您的球到球洞还有XX码、球线是上（或下）坡，草是顺（或逆）草果岭速度快/慢。”根据服务经验准确分析客人推击线并告之客人参考。
3、球童在果岭上要保持肃静，不可说话、走动、发出任何声响。更不可在果岭上跪、跳、拖着脚走路，以免损坏果岭。
4、果岭上不可放置雨伞/球包等物品。当客人推球时，球童不可站在推击线的后方或其延长线上。同时注意影子不可照在客人的推击线上。
5、当客人推出球后扶旗杆的球童应迅速将旗杆垂直拔起，以免上球碰到旗杆。拿起旗杆时不得将球洞损坏，应用手握紧旗杆，轻轻左右旋扭，使旗杆与洞口松脱，再将旗杆直立往上拿出，将旗杆底尖放自己的鞋面上。
6、当客人推球入洞时球童应该欢呼,迅速将球从洞中拿起擦拭干净。当球停止在球童要喊好球并给球作上MARK，除非听到同组客人说OK的声音才可将球捡起，该球童代其客人说“谢谢”。次推客人的球童应迅速放上球请客人推杆。依次类推，直到最后一球进洞为止，推球结束后球童应将旗杆放回。如果有后组，球童应将旗杆放回，并向后组等待的球员致歉，致歉方法是：一手扶持旗杆，面向后组客人立正站直，向等待客人鞠躬。迅速离开果岭，不得在果岭边逗留、记分。
在3杆洞时，同组客人全部将球打上果岭，做MARK后，应向后组挥手示意“请开球”，此时同客人一起站在安全地点，注视来球，等后组客人开完球后再继续推球，球童应用果岭叉将球印整平，具体方法是右手拿着果岭叉，挺立蹲下，身体弯曲向前倾，左手放在球印边，右脚膝盖成90度，左脚弯曲膝盖轻放在果岭上，先用果岭叉将球印中间的草轻挑至松散，再将果岭叉延球印边插入。将果岭印内挤，再用脚踏实。
五、 球员打完球后的工作
1、交还代管物品，检查是否有球员遗失物：手机、香烟、打火机、钱包、衣物等。（原则：不保存球具以外物品）
2、球杆必须擦拭干净，下雨天则要用布擦干，套回杆头套。并请客人确认球杆数量。（客人签字）
结束语：“先生/小姐，您今天X洞共打了XX，这是您的记分卡，您球包里有XX支球杆请您清点一下，请问您是存包还是要带走，服务不周请您原谅，欢迎下次光临。”
3、如果客人是存包，就将客人的球包清理好后放在存包室入存；如果客人说要带走就将客人的球包递送至其车上。清理好所用球车上的东西。
4、做完以上工作后，球童应向出发站报告服务情况，填写工作任务完成表，然后回球童室休息。
注意事项：
当客人对你的服务表示满意给你小费时，不论多少都应双手接过小费表示感谢，并说声“谢谢”。绝对不可因小费少而拒绝或露出反感、讽刺的表情，更不能不向客人致谢，反而以不好的眼神或神态面对客人，始终记住，客人只要给小费就是对你服务质量的认可，是对你辛勤劳动表示感谢。小费的多少，给不给小费是客人决定的事，是客人自己的事。不可间接或直接向客人索取小费，违者开除。
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