中海物业酒店物业部工作手册.doc

中海物业管理 目 录 编号：WI/J
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编 号 标 题 页 码
WI/J-001 酒店物业部组织架构图 2
WI/J-002 酒店物业部工作职责 3
WI/J-003 酒店物业部经理职责 4
WI/J-004 酒店物业部助理员职责 5
WI/J-005 现场办公程序 6
WI/J-006 编辑专业工作指导书程序 7
WI/J-007 提交专业工作报告程序 8
WI/J-008 制订培训计划程序 9
WI/J-009 如何编写培训计划 10
WI/J-010 培训课程评估 11
WI/J-011 培训器材和资料的管理 12
QR-001J 培训课程评估表 13

中海物业管理 酒店物业部组织架构图 编号：WI/J-001
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总 经 理

xx

常 务 副 总 经 理

xx

酒店物业部 经理

xx

助 理 员

（ 空 缺 ）

中海物业管理 酒店物业部工作职责 编号：WI/J-002
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1、 负责将现代酒店管理的先进管理模式和技术，逐步导入公司现
管理项目的运行机制，并择点试运行。
2、 在择点试运行成功的基础上认真总结经验，负责将酒店式物业
管理模式在公司管理的所有项目中稳步推广。
3、 负责对实行酒店式物业管理的管理处，进行全员培训。
4、 定期到公司下属实行酒店式物业管理的项目现场调研，负责提
供管理技术支援，及时协助解决酒店式物业管理实施工作中出
现的各类问题。
5、 负责编写酒店式物业管理项目专用的《管理实务手册》、《员工
培训工作手册》、《人事工作手册》等全套指导性工作文件，并
在实施过程中不断修改完善。
6、 负责编写《中海酒店管理模式》，为准备承接商业性酒店或酒
店式公寓项目作好理论基础工作。
7、 密切关注现代酒店和物业管理发展的新趋势、新技术，负责收
集、整理各类相关资料，进行研究分析，提供给公司主管领导
作为工作参考。
8、 协助市场拓展部工作，为承接的新项目提供专业工作报告。
9、 负责完成领导交办的其他工作。

中海物业管理 酒店物业部经理职责 编号：WI/J-003
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1、 向公司主管副总经理负责，坚决贯彻执行公司的一切规章制度和工作指令。
2、 全面负责本部门日常管理工作，负责部门月度、年度工作计划和工作总结的编定。审核下属员工的年度和月度工作计划和工作报告，并督促和检查实施。
3、 审核本部门的办公费用的支出，并控制各种成本消耗。
4、 对实行酒店式物业管理的项目，负责全员培训计划的制定和落实执行。
5、 根据工作进展情况，到实行酒店式物业管理的项目现场办公，负责提供管理技术支援，及时协助解决酒店式物业管理实施工作中出现的各类问题。
6、 负责编写酒店式物业管理项目专用的《管理实务手册》、《员工培训工作手册》、《人事工作手册》等全套指导性工作文件，并在实施过程中不断修改完善。
7、 负责编写《中海酒店管理模式》，为准备承接商业性酒店或酒店式公寓项目作好理论基础工作。
8、 协助市场拓展部工作，为承接的新项目提供专业工作报告。
9、 负责完成领导交办的其他工作。

中海物业管理 酒店物业部助理员职责 编号：WI/J-004
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1、 对部门经理负责，负责办公室日常工作：
1.1、负责接听办公室电话并代理留言、答复、传呼、转达。
1.2、收发、存档、草拟、打印文件，呈送各种对外报表和报告。
1.3、传达、转告、呈报工作信息或指令。
1.4、负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑资料。
1.5、翻译有关英文资料或信函。
2、 协助经理做好酒店式物业管理项目的培训计划的制定；培训时
间、地点的安排落实；负责培训教材、仪器设备和培训记录的
登记保管；并负责基础英语课的培训。
3、 协助经理编写、打印酒店式物业管理的系列工作指导书。
4、 协助市场拓展部工作，为承接的新项目提供专业工作报告。
5、 完成经理交办的其他工作。

中海物业管理 现场办公程序 编号：WI/J-005
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根据酒店式物业管理工作的推广进度，酒店物业部工作人
员应经常下到项目现场协助工作。
1、 从公司出发前，必须先电话通知要去的项目管理处经理。
2、 到达项目现场后，首先与管理处经理会合，听取近期酒店式物业管理工作的开展情况，了解存在的问题，共同商讨解决的方法。
3、 有选择的到基层工作现场，与基层工作的员工交换意见，检查第一线员工对酒店式物业管理模式的执行情况。
4、 将发现的问题反馈给管理处经理，协商解决的方法，规范正确的操作和服务标准。
5、 约定下一次来现场工作的时间。

中海物业管理 编辑专业工作指导书的程序 编号：WI/J-006
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凡属于酒店式物业管理模式范围内的工作指导书，如《酒
店物业管理实务》、《酒店物业人事工作手册》、《酒店物业培训
手册》和《中海酒店管理模式》等，都由酒店物业部负责编辑。
1、 根据主管领导的指示和工作的需要，拟订所要编辑的工作指导书的题目，开始准备有关的参考资料，并将编辑工作纳入工作计划。
2、 拟订各章节的大纲，交主管领导审核批准。
3、 按批准通过的编辑大纲，在计划的工作时间内完成编辑工作。
4、 如遇概念模糊不清、尚未最后定论的学术问题和已落后淘汰的管理理论或工作方法，必须认真查证落实。
5、 编审完毕，将初稿提交主管领导和有关部门审议、讨论。根据反馈的意见，进行修改工作。一般从初稿到定稿，必须要经过三次以上的修改，才可下发各相关管理处。
6、 将定稿发放给实行酒店式物业管理的管理处经理，开始在实际工作中试运行。
7、 根据在实际工作中试运行的信息反馈和意见，报主管领导同意，再进行修订和完善。
8、 每年底对工作指导书进行复检，根据当年的施行情况，每年修订一次。
中海物业管理 提交专业工作报告程序 编号：WI/J-007
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在市场拓展部开发、承接新项目时，酒店物业部要协助工
作，就涉及本专业范围内的问题，提交书面工作报告。
1、 接到主管领导指示或市场拓展部的协助工作请求，酒店物业部
应立即安排专人负责，配合市场拓展部工作。
2、 部门代表应认真负责的全程参与项目的现场勘察、会议讨论等一系列专项工作。
3、 部门代表负责起草项目工作报告。
4、 部门代表起草的工作报告必须经部门内部讨论通过，经理签名批准后，才可向外提交。
5、 所有向外提交的工作报告，都必须留底存档。

中海物业管理 制订培训计划程序 编号：WI/J-008
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1、 确定培训需求
1.1、 新接管或新推广酒店式物业管理的项目，直接按《酒店物业员工培训手册》执行。已实行酒店式物业管理的项目，酒店物业部工作人员应经常深入到各项目现场，观察了解管理与服务质量中普遍存在的问题。
1.2、 分析客人投诉原因，找出服务质量中存在的共性问题。
1.3、 分析上一次培训计划执行情况，确定有待解决的问题。
1.4、 与部份员工和经理面谈，了解培训需要，确定各级人员的培训需求。
2、 制定培训计划
2.1、 员工综合素质、知识性培训计划。
2.2、 员工专业技术培训计划。
2.3、 主管培训计划。
2.4、 培训费用预算。
3、 上报审批
3.1、上述计划向主管副总经理报告。
3.2、经主管副总经理确认批准后实施。
4、 存档
培训结束后,将培训计划、签到表、培训评估表等资料存档。
中海物业管理 如何编写培训计划 编号：WI/J-009
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培训工作能否顺利有效地进行，前提是必须要有一个详尽的
培训计划。建议参考以下模式，分10个步骤编写：

一、 培训目的：
二、 培训时间：
三、 培训参加人员：
四、 培训地点：
五、 授课教师：
六、 授课题目：
七、 授课大纲：
八、 培训费用：
九、 培训考核方式：
十、 备注：

中海物业管理 培训课程评估 编号：WI/J-010
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1、 发出《培训课程评估表》。
1.1、每次课程结束前发《培训课程评估表》。
1.2、讲解填写要求。
2、 填写《培训课程评估表》。
学员可不写自己的姓名，但要写清楚课程名称，实事求是地
回答问题。
3、 评估项目：
3.1、课程是否达到了目标。
3.2、教材是否适用。
3.3、教学方法是否满意。
3.4、培训内容是否对工作有利。
3.5、你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。
3.6、你对改进课程的意见。
4、 分析
4.1、仔细阅读评估表。
4.2、摘录学员意见。
4.3、分析较集中问题。
4.4、修改教案，改进教学方法。
5、 存档
将《培训课程评估表》存档。
中海物业管理 培训器材和资料的管理 编号：WI/J-011
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1、 对于购进的培训器材进行核对，核对无误后方可接收。
2、 把教学用录音带、录像带、书籍列出目录，分别入库保存。
3、 借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、
借阅日期和归还日期。
4、 归还物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。
5、 定时清点培训资料。

中海物业管理 培训课程评估表 编号：QR-001J
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姓 名

单 位

时 间

地 点

培训教师

培训专题

你感兴趣的部分

你不感兴趣的部分

培训教材是否适用

很适用 一般 不适用
对培训教师的满意度

很好 较好 一般 较差 差
此次培训对你的帮助？

非常有帮助 有帮助 一般 有一点帮助 没有帮助
你还希望接受什么内容的培训？

对今后培训课的建议

培

训

总

结

17