34.顾客满意度评分标准.doc

顾客满意度评分标准

调

查

内

容
评定内容
满意程度
很满意
较满意
一般
不满意
接受问询时的服务质量
10
8
6
0
产品的质量
30
28
26
0
产品的包装
15
13
11
0
售后服务的质量
20
18
16
0
其他支持性服务的质量
10
8
6
0
价格的合理性
15
13
11
0

需说明的问题

1．很满意为超越顾客期望；
满意为正好和顾客期望相一致；
基本满意为项目符合相关要求但与顾客的期望还存在一定差距；
不满意为项目没有达到相关的要求；
2．合计分值为顾客对各项指标综合评价满意度的量化值；
本公司将顾客满意度调查合计分值大于95分的视为顾客满意，不大于95分的视为顾客不满意，并以此作为顾客满意度调查的依据。