高速公路收费纠纷处理培训(产生原因及相应对策).doc

高速公路收费纠纷产生原因及解决方法

广东XX计算机科技股份有限公司
2015年10月

第一：主观原因 2
1.1政策解释纠纷 2
1.2文明服务纠纷 3
第二：客观原因 3
2.1通行不畅纠纷 4
2.2设施设备纠纷 4
2.3突发事件纠纷 4
第三：解决纠纷的有效方法 5
第四：E学云海—高速公路培训平台简介 5
第五：平台使用手册 6
5.1平台登录 6
5.2我的设置 7
5.3我的课堂 9
5.4课程 11
5.5课程介绍 12
5.6进入课程 13
5.7开始学习课程 13
5.8课件表现 14
5.9资讯 15
5.1.考试 15

第一：主观原因
高速公路收费站是司乘人员对服务以及印象的最直接窗口，当然也是最容易产生纠纷的地方。总体来说，造成纠纷的无非是两方面，收费员收费站这方面以及司乘人员方面。从收费员收费站这方面又可以分为主观方面和客观方面。
1.1政策解释纠纷
收费过程中将会涉及到一些相关政策的纠纷，如果收费员对收费政策掌握不够熟练，那么不仅将会因此造成矛盾，而且也将在收费速度上减慢很多。政策解释纠纷其实包括很多类型，如免费车（绿色通道、救护车、集装箱等）、特情车（U型、超时、卡不可读、无卡、拖车等）以及计重收费车辆等等，如果政策解释不当很容易发生矛盾。
所以除提高职工掌握政策执行能力，还应对容易出现纠纷的政策，要提前做好宣传、告知，并在收费广场周围进行张贴、公示，使司机有一个了解、接受的过程；也可以利用新闻媒体进行宣传，建立收费咨询部门，积极消除矛盾隐患。
1.2文明服务纠纷
优秀的服务质量将化解诸多矛盾，严格恪守文明服务规范，做到肢体语言、文明用语、面部表情的自然、亲切，让司机感受到我们发自内心的真挚问候和祝愿。
其实文明服务没有一个非常精确的指标，往往是会因被服务者的一个期望指标而有一定的出入。但优质的服务质量是绝对可以让大多数人感受到的，所以所以除加强职工教育，提高认识之外，还要将文明服务规范抓牢，要求全员严格恪守文明服务规范。做到肢体语言、文明用语、面部表情的自然、亲切，让司机感受到我们发自内心的真挚问候和祝愿。
第二：客观原因
除了主观因素造成的纠纷外，由于收费过程还可能会遇到因为一些客观因素而造成。所以与收费相关的设备应该进行定期的维护与检查。在突发事件给来往车辆造成不便时候，应该及时做好善后处理工作。
2.1通行不畅纠纷
站口堵车现象会直接造成司机的不满情绪，因此，收费站一定要积极执行保畅预案，采取一切措施，保证站口畅通。另外，因雨、雪、雾等恶劣天气封路，高速施工或交通事故等原因堵车以及遇重大节假日车流集中出行等情况，司机的情绪会很激动，遇事易起火发生冲突。
所以高速公路收费站除做好必要的解释工作，也要做好相关的延伸服务，如提供开水，利用站内广播系统告知原因情况，利用可变情报板发布信息等等，更要做好车辆的及时疏通工作，避免此类矛盾的发生。
2.2设施设备纠纷
由于收费站部分设备老化，经常出现设施设备故障，如卡机不收读卡、打印机不打票，电脑死机瘫痪，车道栏杆失灵，计重车辆多轴、少轴或无轴重等等，从而引发部分司机的不理解，甚至会认为是收费人员故意行为。
因此，对所有设施设备一定要勤修、勤查，发现问题及时修复。对于易出现故障设备，做好事故防范。比如：车道栏杆：为防止挡车栏杆失灵砸车，可以在栏杆上套上海绵栏杆套，一旦发生事故可以把损失降到最低。当然其他的一些可以做备用的或是临时顶上的方法都应该时刻准备着。
2.3突发事件纠纷
对暴雨、大风等恶劣天气或其他不可抗拒的外在因素等特殊情况造成的突发事件，我们要在平时的工作中树立较强的防范意识，制定相应的应急预案，并经常进行各种预案的演练，在面对突发事件时，做到忙而不乱，维护秩序稳定。
再者，一般突发事件的发生都将涉及到几个部门协同处理，所以在第一个或离事件最近的岗位应该做好通知工作。并且能够将事件在关键时刻控制住或调解好，为后续的整治以及救援工作做好铺垫。
第三：解决纠纷的有效方法
最基本也是最常用的方法有：加强教育、奖惩制度、季度培训等方法。
第四：E学云海—高速公路培训平台简介
平台简介
简介内容
平台背景
传统高速公路岗位培训存在一些问题
科技日新月异，移动终端和无处不在的网络覆盖
人们获取知识的途径和方式随着外界环境而慢慢改变
平台简介
集学习、考试、培训为一体的云学习管理平台。主要为相关行业提供标准化课件及岗位对应课程。
平台对象
岗前培训的新进员工、继续深造的老员工、负责培训和考核的管理者
平台目标
为用户提供了一个随时随地的互动式学习和培训环境，降低获取知识和技能成本，提升预期效果为目标，让一切都E起来。
平台清单
E学云海平台功能清单（后台端）（前台端）
平台特点
大并发实名学习、在线模拟考试、按需灵活定制、支持Web和APP端

第五：平台使用手册
5.1平台登录
【功能】登录平台学习。
第一步：进入平台登录界面。打开浏览器，在地址栏中输入Web程序地址，，进入到登录界面，如下图所示：
输入帐号
密码登入

第二步：登录平台。用户使用管理部门安排的帐号或是自己申请帐号进行填写，填写正确的用户名和密码后单击按钮，登录平台。
1、 密码：管理者有可能会给每一位设置一个初始密码，如“111111“，收费员进入平台后在“我的设置”下修改登录密码。
2、 找回密码：平台设置通过邮箱或手机号等方式来进行找回密码，避免因为帐号密码小事情而耽误了学习和考试。
注：若输入的学号或密码不正确，点击按钮后，会提示“登录失败：用户名或密码错误！”
3、学员帐号注册后，需要经过管理员的审核通过后方可进行登录。将会出现如下界面：

学员查询自己学习情况和进度

4、登录平台后进入到主界面“首页”，如下图所示：
平台主界面
课程主要是分为推荐、最新、热门课程等

5.2我的设置
【功能】查看和修改基本资料、头像设置、修改密码等。

【后台设置】如果作为一级或二级或其他有权限的管理员都可以进入后台，当然只有一层管理员才可以进行进入权限的设置工作。

【通知提醒】管理员发送了通知，或者是学员有需要学习的、需要参加考试的，系统都会自动将信息发送到这里显示。

【站内私信】学员可能在学习或培训过程中有疑惑，可以通过站内私信将问题发送给指定的接收人，直截了当。

5.3我的课堂

5.3.1我的任务
【我的在线课程】课程名称、所属分类、进度、有效期、状态、进入学习，主要是记录所学课程的信息以及学习状态
【我的学习计划】将需要学习的课程安排到时间点上、比如截至到某个时间，需要学习的必修课、选修课都将会在计划当中。
【我的面授培训】管理员可以通过平台发布面授培训通知，在学员这端便会直接出现在这里，清楚看到需要参加的培训时间、地点、内容以及其他相关信息。
【我的在线考试】管理员可以通过平台发布学员考试内容，在学员这端便会直接出现在这里，清楚看到需要参加的考试时间、地点、内容以及其他相关信息。
【我的调查问卷】为了收集或调查一些问卷，管理者可以直接将问卷通过平台发送到指定被调查人。在学员这端便会直接出现在这里，清楚看到需要参加的调查内容以及其他相关信息。

5.3.2学习档案
【课程学习档案】档案顾名思义便是某个行为发生的相关记录。课程名称、学习进度、学习总时间、上次学习日期、考试成就、学习状态等等信息。

【课程学习记录】记录每门课程开始学习时间、学习总时间、相关课件、所属课程名称，以及统计总学习时长。
【面授培训档案】记录在职期间参加的面授时间、面授内容、面授评语等相关记录，方便学员反复查阅以及查询。
【在线考试档案】记录每门考试时间、考试名称、相关课程，考试成绩以及其他考试的相关信息记录。
【调查问卷档案】参加档案的总次数、调查问卷内容记录信息。
【学分档案】所学课程参加考试所获得的学分，或是所学时间获得对应的学分记录信息。
5.4课程

5.5课程介绍

5.6进入课程
【课程介绍】关于本门课程的所有课件、资料都将列在左侧
【辅助工具】在学习过程中，管理员可以设置每门课程的公告、作用、讨论、答疑、资料、介绍、笔记等等。
5.7开始学习课程

【记笔记】【收藏】【退出课程】将更方便学员进行记录和相关学习。收藏以后，便可以自己在收藏夹里面找到所收藏的内容。同样的，遇到不明白地方，可以随时记笔记，以后打开这个课程之时，将会呈现曾经记录过的内容。
5.8课件表现

特点：画面高清，标准配音，加上重要文字信息提示。模拟三维环境动画，课件内容生动形象，对于加深记忆和理解都有其他培训无可比拟的作用。

作用：对于一些概念性比较强的内容，课件还辅助相关信息。
5.9资讯

5.1.考试