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客户服务部规范化管理实施计划

第一部分：客户服务部组织结构与职能
一、 客户服务部组织结构与职责
1、客户服务部的主要职能：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施，掌握市场动态，了解客户需求，以服务创造价值，不断赢得客户的满意度与忠实度，进而为公司带来更多的经济效益！
2、客户服务部的组织结构
组织结构与人员分布示意图：
客户服务部高级经理1人

客户服务部经理1人

呼叫中心主管1人
场地部主管1人
前厅部主管1人

场地项目指导服务专员5人
场地专属服务专员5人
呼出电话专员1人
呼入电话专员1人
大厅接待专员2人

前台业务办理专员3人

会员项目运动指导，客户维护
会员入场单收取，场地引导

场地设施的检查监督并反馈
场地会员服务，会员沟通维护
会员入场单收取，场地引导
场地设施的检查监督并反馈
活动促销产品销售
准会员电话回访，意向收集
定期会员关系回访维护
客户来电咨询接待，介绍销售

会员来电场地的预订
现场客户投诉异常情况的处理
会员入场开单，退场结算业务
会员入会办理，入会须知介绍
现场客户的引导，产品销售

现场客户的接待，信息登记

组织结构分布原则：在现有人力分布的情况下，以降低人员成本为原则，通过优化人员结构，在内部挖掘并培养一批实干性、主动性及团队凝聚力强的人员，提高他们的积极性与能动性，进而来提高整个团队的协作作战的能力，减少人力资源的浪费！

二、人员编制情况：
1. 客户服务部高级经理：
2. 客户服务部经理：
3. 前厅部：
4.大厅接待：
5．业务办理：
6.电话营销部：
7. 电话营销专员：
8．场地主管：
9.场地管理与培训服务：
三、客户服务部管理岗位职责：
1．客服部高级经理的岗位职责
※负责制定客户服务部各项制度并贯彻实施，规范客户服务的各项制度。
※负责制定客户服务标准、服务流程及各项工作规范，并对实施人员进行指导和监督。
※负责管理、安排本部门各服务项目的运作（如前厅部服务、电话营销服务、场地部服务等）。
※负责客服员工的培训（职业形象、服务礼仪、业务能力的培训）、激励、评价、绩效考核及奖惩制度管理等，加强对客服人员的职业道德和形象教育。
※负责客户服务部客户数据的分析，抓好客户档案管理工作。
※负责产品体系与会员管理的完善,按照分级管理制定客户关系管理模式即进行客户关系维护。
※负责掌握客服的市场动态，在熟悉市场状况的同时，深入了解本行业，掌握最新客户需求，把握市场推广与宣传，组织客服部做好产品宣传与推广方面的管理工作。
※负责受理并处理客户的重大投诉，及时反馈处理结果，消除客户的误会，达到客户的满意。
※负责重点项目（如医保）、重点客户的跟踪与管理，制定合理有效的方案计划，达到最终效益。
※负责对新部门的建立与运作管理（如：电话营销中心）。
※负责客服新增人员的面试，岗位分配，部门优秀的客服经理与其他管理人员的推荐，报总监批准。
※协助中心总监做好其它交付的工作任务。
2．客服部经理的岗位职责
※ 负责协助客服部高级经理制定客户服务部的各项规章制度并组织实施。
※ 负责协助客服部高级经理制定客户服务部工作的各项标准，实施客户服务部各服务项目的开发、运作。
※ 负责建立客户信息库，并对客户资料进行收集、统计分析，提交部门高级经理，供领导决策。
※ 负责协助部门高级经理做好客服人员的培训、激励、评价和考核；
※ 负责按客户服务部的有关要求，对所服务的客户进行客户关系维护的安排与跟踪落实。
※ 负责受理客户投诉，处理一般性的问题，及时反馈处理结果。
※ 负责重点项目（如医保）管理，为重点项目的开展制定有效的可实施方案并组织落实。
※负责关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为完善客户服务工作提出建议。
※ 负责及时向客服部高级经理汇报客服情况，并提出合理建议；
※ 负责做好客户服务部行政类工作（各种财务数据的统计，财务核实、交款等）。
※负责推荐优秀的客服人员名单，报客服部高级经理批准。
※负责完成客服部高级经理交办的其他任务。
第二部分：客户服务部前厅部运营管理
一、客户服务部前厅部管理岗位职责
1.客户服务部前厅主管的岗位职责
※在客服部经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。
※负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类产品的客服情况。
※负责安排前厅人员做好客户的咨询、接待工作。
※负责安排前厅人员做好客户信息数据汇总。
※负责安排前厅人员工作，实施流程与制度化管理。
※负责对客户的资料进行统计汇总并交部门经理立档。
※负责将客户咨询信息汇总并交接给相关部门做好电话回访。
※负责前厅部业绩进行评估与考核。
※负责及时汇报前厅工作情况，并提出合理化建议。
2. 前厅部大厅接待专员的岗位职责
※在前厅部主管的领导下，和其他客服人员团结协作，做好前厅的接待、客户的咨询介绍、客户引导等服务。
※做好所有咨询客户的信息登记与汇总工作，首次办理的会员交接前厅会员业务专员，统一入会服务。
※做好每日的客户咨询信息汇总，分类统计：（1）首次成交会员信息数据（2）准会员信息数据。
※每日统计及时上交前厅部主管汇总立档。
※ 完成前厅主管交办的其他任务。
3.前厅部业务办理专员的岗位职责
※ 在前厅部主管的领导下，和其他客服人员团结协作，做好前厅的客户入会办理、入会信息登记、入会须知情况的介绍。
※ 做好会员的订场、会员入场开单、退场消费结算等业务的办理。
※ 做好会员现场各种需求性服务,处理会员的各种疑问。
※ 做好与场地服务部工作的对接，合理安排。
※ 做好每日营业额钱款的收取，统计业绩额数量及时上交。
※ 完成前厅部主管交付的其他任务；
二、客户服务部前厅部（大厅接待与会员业务办理）管理制度
1.前厅部大厅接待管理制度
第1条 目的
为规范大厅接待的管理，提高现场咨询客户的满意度，促成首次成交率，特制定本制度。
第2条 适用范围
本制度适用于前厅部大厅接待专员
第3条 职责规定
大厅接待主要负责现场咨询客户的接待、信息登记、引导、产品介绍、现场销售并与其他岗位配合。
第4条 大厅接待管理办法
1. 客户接待：以热情的服务欢迎客户的到来，主动迎接客户并主动与客户沟通。
2. 客户引导：通过沟通将客户的信息给予登记，从客户咨询的需求点着手给予客户引导并主动带领客户参观(参观前需登记好信息并领取参观证)。
3. 产品介绍：在熟悉所有产品的同时，将现有的产品以及优惠项目介绍给客户。
4. 现场销售：通过对客户的引导、介绍让客户满意，促成客户现场办理。

2. 前厅部业务办理的管理制度
第1条 目的
为规范前厅部业务办理的管理，提高客户的满意度，做好客户业务服务，特制定本制度。
第2条 适用范围
本制度适用于前厅部业务办理专员
第3条 职责规定
前厅部业务办理专员的客户入会办理、入会须知的介绍、会员开单进场/退场结算办理等服务并与其他岗位配合。
第5条 大厅接待管理办法
1. 客户入会办理：以热情的服务欢迎客户成为会员，并让客户填写入会信息登记表，将客户信息输入系统。
2. 入会须知的介绍：主动热情的跟客户介绍有关会员入会须知的内容，让客户了解会员管理的相关制度。
3. 会员开单进场：熟悉系统，根据会员预订场地情况给予会员入场前的开单，使会员凭单入场并及时与场地人员进行情况对接。
4. 退场结算办理：熟悉系统，根据会员使用场地的时间消费情况，正确给予刷卡结算的办理。

三、客户服务部前厅部（大厅接待与会员业务办理）管理表格
1. 大厅接待客户现场咨询信息登记表
客户咨询登记表
咨询
日期
咨询
情况
客户
姓名
联系
电话
联系
地址
咨询
项目
信息来源（请客户在□内打√）
是否首次办理
首次办理金额
客服接待

□电话咨询

□户外广告□媒体
□是 □否

□现场咨询
□报纸□邮政□其他

□电话咨询

□户外广告□媒体
□是 □否

□现场咨询
□报纸□邮政□其他

□电话咨询

□户外广告□媒体
□是 □否

□现场咨询
□报纸□邮政□其他
备注：客服人员对现场咨询客户必须单独给以办理登记，登记的信息要详细，未首次办理的后期必须给以及时的跟踪与回访

2. 前台客户投诉登记表
客户投诉登记表
投诉人情况
卡号

姓名

性别

联系电话

其他联系方式

联系地址

身份证件号码

被投诉人情况（单位或个人）
被投诉事项

被投诉人

被投诉部门

接受投诉第一受理部门

主要负责人姓名

联系方式

投诉内容摘要

投诉事件处理摘要

投诉人意见

被投诉单位（个人）签名： 年 月 日

3. 促销活动客户回报登记表
活动客户回报登记表
日期
客户姓名
有效联系方式
有效联系地址
办理金额
赠送情况
客户签名
客服接待
备注

□小礼品（ ） □赠送金额（ ）

□小礼品（ ） □赠送金额（ ）

□小礼品（ ） □赠送金额（ ）

□小礼品（ ） □赠送金额（ ）

□小礼品（ ） □赠送金额（ ）

□小礼品（ ） □赠送金额（ ）

□小礼品（ ） □赠送金额（ ）

□小礼品（ ） □赠送金额（ ）

□小礼品（ ） □赠送金额（ ）

备注说明：以上是针对特殊节日的促销，所以客服部针对促销给以办理登记，活动结束后此汇总表需要统计好交上后备案。

4.会员申请入会信息登记表
爱玛会体育俱乐部入会申请表
会员申请时间： 年 月 日 会员卡类型: □充值卡 □单项卡 会员卡编号： 办理金额：
姓 名(卡主)

性 别

年 龄

出生年月

有效联系地址

有效联系电话

工作单位

Email:
MSN:
有效证件名称（请在方格内“√”）
□ 护照□身份证
有效证件号码

运动需求（请在方格内“√”）
□爱好 □健身 □减肥塑身 □其他_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _
信息来源（请在方格内“√”）
□户外广告 □单页 □业务员 _ _ _ □报纸 □广播 □朋友介绍 □路过 □其他 _ __ _ _
您的行业（请在方格内“√”）
□ 金融 □ IT □ 商贸 □ 建筑房产 □ 政府机构 □ 文教 □ 娱乐传媒 □ 其他(请注明:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ )
您的职业（请在方格内“√”）
□ 外企/私企职员 □ 国家公务员 □企业管理者 □ 私营业主 □ 自由职业者 □ 其他(请注明:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ )
入会金额

赠送情况

声明：
1、以上个人信息真实有效，若因信息有误而未得到爱玛会给予会员的正常回报的，爱玛会不需承担任何责任；
2、入会后均须严格执行爱玛会的管理规定，接受服从爱玛会的正常管理，遵守《南通体育会展中心运动场馆入馆须知》的相关规定，爱护各项设施，损坏照价赔偿；
3、因操作不当或疾病等自身原因在爱玛会场所发生人生意外等事故，爱玛会不需承担任何责任；
会员入会确认签字: 客服受理人签字:

四、客户服务部前厅部（大厅接待与会员业务办理）工作流程
1. 前厅部大厅接待的工作流程
迎客准备

迎接客户

需要入会的客户

会员信息交接给电话营销专员
暂不入会的潜在会员
交会员业务办理专员进行入会办理

客户信息登记

客户引导、产品介绍

班后客户分类汇总

询问客户需求

2.前厅部业务办理的工作流程

会员业务服务

客户现场投诉事件的接受
活动促销会员回报业务办理
会员入会办 理会员须知介 绍
会员入场退场服 务

做好上岗前的接待准备

五、客户服务部前厅部（大厅接待与会员业务办理）管理方案
1. 管理方案一：通过制订培训计划，拟定培训课程，定期组织开展有效的服务与业务能力课程的培训，提高团队的素质与凝聚力。
培训内容
※客服人员的职业形象培训内容，如表所示：
内容
说明
标 准
仪表礼仪
服装
1.男、女士以运动套装为准；
鞋袜
2.不宜穿过露、过紧、过短和过透明的服装；
3.服装要干净、整洁、简单；
仪态礼仪
站姿
1.挺胸收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂；
2.不歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳；
3.两手不插兜；
4.男士的两脚张开宽度应与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颚微抬；
5.女士的两脚张开呈小外八字或V字形；
坐姿
1.坐姿端正，坐下后不左右晃动；
2.坐下后，上身挺立，两腿自然分开，两脚平落在地上；脚不能高高翘起、摇晃或抖动；
3.与客户交谈时双肩不能交叉放于胸前，或身体后仰；
4.生客回访时，坐落在座椅前的1/3，熟客回访时，可落座在座椅的2/3，但不能靠依椅背；
笑容
1.笑容自然、真诚，切忌大声爆笑；
2.不得流露出厌烦、冷漠或愤怒的表情；
3.友好、热情、精神饱满地为客人提供服务；
握手礼仪
1.距对方约一步远，上身稍向倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开
下滑，向受礼者握手；
2.握手时注视对方；
3.握手时间控制在3-5秒钟以内；
客户接待礼仪
1.做好准备；
2.热情接待；
3.热情介绍讲解；
4.热情处理客户疑问；
5.送别客人；

※客服人员的沟通技巧培训
客服人员的沟通技巧培训内容，如表所示：
步骤
说 明
分析沟通障碍
1.信息传达的问题；
2.语言的问题；
3.沟通参与者行为和心理上的问题；
4.个人的沟通障碍；
解决工作中的沟通问题
1.沟通问题的原因分析；
2.具体沟通问题的解决方案；
介绍沟通技巧
1.沟通前的准备；
（1）分析对象；
（2）遵守时间约定；
（3）精简语言；
2.沟通技巧
（1）听的技巧；
（2）表达的技术；
行动训练
1.听；
2.行动；
3.表达；
4.反馈与报告；
5.反省；

2. 管理方案二：制定前厅部（大厅接待/业务办理）的服务标准
标准内容一

前厅部的服务标准一大厅接待
内容
说明
标准
仪容仪表
服装
上岗前统一工作制服，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品；左胸前佩戴胸牌
头发
头发盘起，梳理整齐，不得散发
妆容
化淡妆，按照打底、定妆、画眼影、眼线、眉毛、睫毛、腮红、口红的顺序
仪态
站姿
站姿端正，尽量保持身体的挺直，不可歪斜
站立时，两手不插袋，不玩弄其他物品
站立时，两脚张开呈小外八字或V字形
坐姿
坐下后，上身挺立，两腿自然分开，两脚平落在地上；脚不能高高翘起、摇晃或抖动
与客户交谈时双肩不能交叉放在胸前，或身体后仰
坐姿端正，坐下后不左右摇动
笑容
与人交谈时保持自然亲切的微笑，笑容自然、真诚，切记大声爆笑
不得流露出厌烦、冷漠或愤怒的表情
友好、热情、精神饱满的为客人提供服务
行走
靠道路的右侧行走，在运动场地遇见客户或者会员,应主动向打招呼。乘坐电梯时,应让客户或者会员先上下，禁止对其视而不见,不理不睬。
在办公室或者场馆内遇见上级领导,应主动向打招呼。乘坐电梯时,应让领导先上下。禁止对其视而不见,不理不睬。
在行走过程中，切勿吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
手势
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
日常工作
迎接礼仪
客户以及会员进入爱玛会时，客服人员必须站立，并面带微笑，齐声说：“您好，欢迎光临！”
接待礼仪
大厅接待人员带领客人参观场地时，应该有正确的引导方法和引导姿势
大厅接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”
熟练掌握各项体育项目的价格，每张协议的规定、每张卡的使用方式等基本知识，新活动的活动内容、活动时间、活动地点等具体相关知识，在实际操作中不得支支吾吾，答非所问
客户现场咨询时，及时做好记录，热情的为客户提供参观以及免费体验等服务，在与客户的交谈中挖掘其真正的爱好和所需，建议客户最适合他的产品
客户决定办卡时，将客户指引到前台进行入会办理，并将该客户的办卡信息直接交接至前台
欢送礼仪
客户以及会员离开爱玛会时，客服人员必须站立，并面带微笑，齐声说：“请慢走，欢迎下次光临！”
不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”
及时联系到相关领导，告知情况并指引客人到其办公室
工作秩序
大厅卫生
保持大厅内干净、卫生，花草茂盛
各种工作用品完好、整齐、清洁、有序，资料不得乱放，必须有序的放在相应的文件夹中
大厅内不得摆放私人物品，一律放置到柜子内
大厅内严禁放置危险品，严禁会员携带宠物入内，馆内拍照等
上岗前准备
上岗前将咨询表准备好，随时记录；仔细阅读交接本内容，保证工作的衔接性
离座
任何时间不得随意离岗。离岗时必须在离岗原因单里注明原因以及时间
工作时间
大厅接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
上班时不得吃零食，闲聊，长时间通私人电话，睡觉，看小说，打牌等与工作无关的事情；私人电话接听不超过2分钟，上厕所时间不超过5分钟
标准内容二
前厅部的服务标准二---前台业务办理
内容
说明
标准
仪容仪表
服装
上岗前统一工作制服，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品；左胸前佩戴胸牌
头发
头发盘起，梳理整齐，不得散发
妆容
化淡妆，按照打底、定妆、画眼影、眼线、眉毛、睫毛、腮红、口红的顺序
仪态
站姿
站姿端正，尽量保持身体的挺直，不可歪斜
站立时，两手不插袋，不玩弄其他物品
站立时，两脚张开呈小外八字或V字形
坐姿
坐下后，上身挺立，两腿自然分开，两脚平落在地上；脚不能高高翘起、摇晃或抖动
与客户交谈时双肩不能交叉放在胸前，或身体后仰
坐姿端正，坐下后不左右摇动
笑容
与人交谈时保持自然亲切的微笑，笑容自然、真诚，切记大声爆笑
不得流露出厌烦、冷漠或愤怒的表情
友好、热情、精神饱满的为客人提供服务
行走
靠道路的右侧行走，在运动场地遇见客户或者会员,应主动向打招呼。乘坐电梯时,应让客户或者会员先上下，禁止对其视而不见,不理不睬。
在办公室或者场馆内遇见上级领导,应主动向打招呼。乘坐电梯时,应让领导先上下。禁止对其视而不见,不理不睬。
在行走过程中，切勿吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
手势
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
日常工作
迎接礼仪
客户以及会员进入爱玛会时，客服人员必须站立，并面带微笑，齐声说：“您好，欢迎光临！”
欢送礼仪
客户以及会员离开爱玛会时，客服人员必须站立，并面带微笑，齐声说：“请慢走，欢迎下次光临！”
入会服务
熟练掌握各项体育项目的价格，每张协议的规定、每张卡的使用方式等基本知识，新活动的活动内容、活动时间、活动地点等具体相关知识，在实际操作中不得支支吾吾，答非所问
客户现场咨询时，及时登记客户信息资料，为客户提供最佳的卡型选择，办理入会登记手续不得超过3分钟
当班人员录入新会员登记信息时，若发现信息有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确、完整
订场服务
会员现场订场时，在接收到订场信息并仔细登记后，必须复诵一遍订场信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
提醒会员我们的订场规则，订场手续不得超过1分钟
开单服务
会员开单进场时，做到迅速、准确，提醒会员将开单一联交予场地管理员
询问会员是否需要淋浴，如果需要，询问会员需要几张淋浴票并双手递给会员
会员拿私人物品换浴室钥匙时，提醒会员不得压贵重物品，例如车钥匙、银行卡等
热情的指引会员运动场地方向，同时呼叫场地收单，保证衔接无差错；指引时，必须站立，手指向会员运动的方位，并面带微笑说：请这边走！
投诉处理
上班时细心耐心，认真听取每位客户以及会员的意见、投诉等，以虚心的态度面对问题并及时改正
对于投诉，应尽快上报给部门领导给予解决
接到投诉时，应以谦虚的态度说：很抱歉,给您添麻烦了！
其他
游泳票、赠品等相关产品的领取以及发放，每一笔出库都必须详细记录
在登记、办理、咨询等过程中，如遇客服人员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理
工作秩序
吧台卫生
保持吧台内干净、卫生，花草茂盛
各种工作用品完好、整齐、清洁、有序，资料不得乱放，必须有序的放在相应的文件夹中
吧台内不得摆放私人物品，一律放置到柜子内
吧台内严禁放置危险品
上岗前准备
上岗前将电脑、前台灯、大厅灯、走廊灯、音响设备开启；仔细阅读交接本内容，保证工作的衔接性
离座
任何时间不得随意离岗。离岗时必须在离岗原因单里注明原因以及时间
工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
上班时不得吃零食，闲聊，长时间通私人电话，睡觉，看小说，打牌等与工作无关的事情；私人电话接听不超过2分钟，上厕所时间不超过5分钟

第三部分：客户服务部呼叫中心的运营管理
一、 呼叫中心的岗位职责
1.呼叫中心主管的岗位职责
※配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心平台。
※ 对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针。
※ 配合客户服务部经理制定呼叫中心的相关制度、规范，并监督、检查实施情况。
※ 组织召开呼叫中心的业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务。
※ 协助培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确进度及个人指标。
※ 监听呼叫人员电话，了解下属问题，并适时提供协助。
※ 处理并解决呼叫人员受理的客户投诉及复杂的客户咨询。
※ 负责提升呼叫中心的业务绩效，以达到呼叫中心业绩目标为首要任务。
※ 做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。
※ 完成领导交办的其他工作。
2. 呼叫中心专员的岗位职责
※ 根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入（咨询、订场）、呼出（回访促销）业务的处理工作。
※ 负责呼叫中心的电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作。
※ 执行呼出电话行销业务，完成销售任务。
※ 在呼出、呼入业务中做好详细记录。
※ 及时进行客户信息登记和更新。
※ 对部门工作提出有价值的建议和意见。
※ 完成领导交办的其他工作。
二、呼叫中心的管理制度
第1条 目的
为规范呼叫中心的管理，保证呼叫中心长期、安全、有效地运行，结合呼叫中心实际运行情况，特制定本制度。
第2条 适用范围
本制度适用于呼叫中心专员
第3条 职责规定
呼叫中心专员的呼入、呼出电话的办理服务并与其他岗位配合。
第4条 呼叫中心管理办法
5.呼入业务：受理查询、场地预订、预约登记、客户咨询、咨询登记等。
A. 呼入业务处理程序
※ 认真接听电话，根据受理情况给以来电登记，归类整理。
※ 根据来电要求给以业务受理即会员业务的及时办理，非会员业务的及时解答。
※ 对异常问题与重大投诉需采取应急措施报上级领导，领导讨论后，将意见下达给部门主管，并由呼叫中心管理专员向来电客户做好解释说明。

6.呼出业务：收集客户咨询信息以及其他渠道开发客户资料，进行电话调查、电话营销等。
B. 呼出业务处理程序
※ 根据呼出业务的类型查询客户信息，拨出有效电话。
※ 向客户提供呼出业务所要传达的信息（回访促销/客户先前疑问的解释说明），并向客户说明具体情况，解答客户疑问，达到呼出电话设定的目标。
※ 挂断电话后，呼叫中心专员及时对本次电话进行记录。
第5条 附则
呼叫中心工作人员要严格遵守公司的保密制度，不得泄露商业秘密或向无关人员谈论相关的事项。

三、呼叫中心的管理表格
1.呼入业务管理表格
※会员未订场地记录表
会员未订到场地登记表（呼叫中心）
日期
会员姓名
卡号
预订日期
预订的项目
之前未预订到的日期
共计未订到次数
给予提前预订的场地情况（满3次）
登记人

※会员定场未到记录表
会员订场未到登记表（呼叫中心）
日期
会员姓名
会员卡号
预订日期
预订的项目
预订的场地
是否有电话说明
记录人

※ 客户呼入电话记录表

客户呼入电话记录表
日期
客户姓名
联系号码
联系地址
是否会员
呼入内容
呼叫中心回复记录
是否交上级
接待人

2.呼出业务管理表格
※呼出(准会员电话回访)电话记录表
呼出电话咨询表
初次咨询日期
姓名
联系电话
联系地址
咨询项目
客服接待
第一次回访
第二次回访
备注
日期
结果
日期
结果

注：电话呼出人员必须严格填写本表格，准会员资料必须尽可能详细；初次咨询后第三天进行一次回访，根据回访结果两天后再次回访，直至最终确定。

※ 呼出（促销活动）电话记录表
呼出电话（促销活动）电话记录表
呼出日期
客户姓名
联系电话
联系地址
促销内容
呼出专员
第一次呼出
第二次呼出
备注
日期
结果
日期
结果

注：电话接听或现场咨询接待人员必须严格填写本表格，准会员资料必须尽可能详细；初次咨询后第三天进行一次回访，根据回访结果两天后再次回访，直至最终确定。

四、呼叫中心的工作流程
1.呼入业务流程
做好上岗前的准备
开 始
用户呼入
问候客户（标准）
询问客户服务内容
会员场地预订
客户咨询，业务服务

2. 呼出业务流程
做好上岗前的准备
开 始
客户信息收集
问候客户（标准）
打出营销电话
客户关怀
记录情况

五、呼叫中心的管理方案
1. 管理方案一：制订统一的电话服务口径，培训上岗。
电话口径
呼叫中心电话口径
问：
爱玛会在哪里？
答：
在南通体育会展中心，桃园路七号，北六门进入。
问：
你们那有哪些项目啊？
答：
我们这边的项目很多，有羽毛球，网球、台球，乒乓球，篮球，足球，还有健身，射箭等，另外还有很多培训项目：少儿舞蹈，瑜伽，跆拳道，拉丁舞等。
问：
你们那羽毛球是怎么收费的？
答：
羽毛球周一至周五下午一点到六点是10元/时，六点之后和周末全天是15元/时
问：
你们那现在有什么年卡？
答：
我们这边现在有综合健身年卡和篮球年卡。综合健身年卡是800/年，包括台球，乒乓球，射箭，健身等项目，但是这张卡是实名制的，每天几个项目都可以运动，并且不限时间。篮球年卡包括半场和全场，半场是20000/年，全场30000/年每周可以固定场地两次，每次两小时。
问：
你们那有瑜伽吗？课程怎么安排的？怎么收费的？
答：
我们这边有瑜伽课程，每周二，四，六，日晚上18：30-19：30. 充值卡单次是20/次，也可以办理瑜伽季卡或是瑜伽年卡，季卡是550/30次，年卡是1980/158次。
问：
你们那的营业时间？
答：
我们的营业时间是周一至周五13：00-22：30，周六周日9：00-22：30
问：
你们那好停车吗？
答：
免费停车，停车场地比较大。
问：
你们这边过来打球一定要办会员卡吗？
答：
是的，因为我们这边都是会员制，必须持卡消费，比较方便
问：
你们那会员卡怎么办理的？有有效期吗？
答：
我们现在办理充值卡没有规定一次性要充多少钱，满100元免10元卡费。这种充值卡是没有有效期的，只要卡里有钱就不会过期。但是办理综合健身年卡和篮球年卡，有一年的期限。
问：
医保卡怎么办理会员卡的？
答：
医保卡办理会员卡必须满足两个条件：第一，必须是南通市区的，第二，卡内必须满三千，三千之外的钱可以办理，但一张医保卡最多也只可以办理两千元。4月1日之前用医保办理的话，例如办理1000的，我们给您的是一张1500的充值卡，再送500的运动装备的代金券和500的演出门票的代金券。但是4月1日之前办理的话，要用现金代办，因为医保刷卡机是医保局四月中旬统一发放的，所以现在办理的话可以先用现金代办，四月中旬我们再退现金给您。
问：
你们场地需要预约吗？如果预约场地了，但是迟到或是不来要计费吗？如果预约不到场地怎么办呢？
答：
我们场地是需要预约的，可以提前一天预约。预约时间必须是在我们的营业时间。如果您预约了场地，需要晚点过来，可以打电话给我们，帮您保留场地，但是我们这是按照您预约场地的时间开始计费的，如果你因为有事不能来，可以打电话帮您取消场地预约，这个是 不计费的。如果你三次未预约到场地我们可以帮您提前预订一片。
问：
你们的会员卡可以游泳吗？
答：
充值卡里面的充值金额可以在前台买游泳票，33元一张，到游泳馆游泳一次，不限时间，也可以在前台买卡丁车的票，30元一张。
问：
你们那运动完后可以淋浴吗？
答：
可以，我们这边每天下午16：30之后可以免费淋浴。
问：
我在这里办理的充值卡可以在超市里消费吗？
答：
只要是您充值卡的充值金额就可以在我们场馆的超市消费
问：
我在这边办理的会员可以带