寿岳国际酒店服务知识培训考试试卷.doc

神龙·寿岳国际大酒店服务知识培训考试试卷
姓名： 部门： 职位： 试卷得分：
一、填空题：（每小题2分，共10小题，总分为20分）
1、员工仪表要求中，外表包含：容貌、姿态、 和服饰。
2、微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、 。
3、电话铃响一般在 秒内接听，否则应先表示歉意。
4、员工礼仪要求员工在工作中应做到三轻：行走轻、说话轻、 。
5、酒店服务要做到六个满意：即员工、家属满意； 满意；业主、行管满意。
6、员工服装三要素：面料、款式、 。
7、公共场所禁止大声喧哗、 、哼曲、唱歌、谈笑、打响指等。
8、仪态方面：工作中坐、立、行、走、站、蹲，姿势符合 。
9、员工仪表要求中，女生丝袜颜色一般为 或集团指定色。
10、岗位上禁止穿 、短裤、凉拖鞋和压后帮穿着。
二、单项选择题：（每小题2分，共10小题，总分为20分）
1、仪容仪表：工牌统一挂在 。
A、左胸前 B、右胸前
C、左胸前右胸前两者皆可 D 、随便
2、下列选项中， 属于正确办公规范。
A、工作时间谈论家庭琐事，议论他人 B、随意翻看同事的文件、资料
C、打着工作的理由串门闲谈 D、办公桌台面整洁干净，下班前整理3分钟
3、酒店员工正确的坐姿要求中，下列哪一项属于正确坐姿 。
A、坐在椅子上前俯后仰 B、趴在工作台上
C、非请莫坐，坐下动作轻缓 D、盘腿、拖鞋
4、遵守会议时间，应该 到达会场落座，听从会议组织者的安排。
A、提前5-10分钟 B、提前1-5分钟
C、准点到 D、提前5分钟
5、员工礼仪表情方面，应 ，给客人以尊重感。
A、面孔冷漠，表情呆板 B、诚惶诚恐，唯唯诺诺
C、躬背哈腰，扭捏作态 D、聚精会神，注意倾听
6、会前播放迎宾曲、欢迎曲，待场、颁奖等播放合适的曲目（征求主办方意见）散会播放 ，以体现会议服务的专业水准和服务档次。
A、流行歌曲 B、伤感类歌曲
C、民族歌曲 D、欢送曲
7、整理仪表应在 、员工卫生间，客人看不到的地方。
A、客用卫生间 B、工作间
C、营业场所 D、楼梯间
8、接听电话过程中， ，语气自然、委婉，语调平和，语速适中。
A、控制好音量，语音清晰 B、可以吃零食
C、可以喝茶 D、有嘈杂的声音也没关系
9、服务过程中，绝不允许服务员离岗超过 （包括送单、取酒水、买单等）
A、5分钟 B、10分钟
C、30分钟 D、3分钟
10、宴会最高峰时，对带小孩的客人要当面安全提醒，可以 。
A、抱小孩 B、摸小孩的头部
C、客人有不便，主动扶助 D、大声逗小孩
三、多项选择题：（每小题2分，共10小题，总分为20分）
1、 酒店员工综合服务素养要求我们展现在客人面前的产品应是 。
A、 高质量的 B、快速的
B、 有品质的 D、服务细微入至的
2、微信服务培训的目的是 。
A、增强公司员工的服务意识 B、积极推广普及微笑服务
C、提升公司整体形象 D、使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进
3、前台服务的三大核心职能是 。
A、销售客房 B、接待登记
C、客房预订 D、结账收银
4、高星级酒店服务在餐饮方面应注意的细节问题有 。
A、采购牙签时，最好是应选择竹制材质，仅一头尖，一头圆为宜，稍微粗点的。
B、装牙签时，不能塞的过量，将入口的尖头朝下，取用时可减少他人的污染。
C、餐桌上供宾客使用的酱油、醋、精盐、胡椒粉调料可有可无。
D、开餐前要每餐检查（外观、内质是否相符或添加）瓶外擦干净，无污迹。
5、客人到酒店购买服务产品包含 。
A、您端庄的仪容仪表 B、您真诚的微笑
C、您娴熟的服务技能 D、所有整洁有效的设施设备
6、酒店管理“三三四四五五六”法则中，三通理论包含 。
   A、通情；（同情达理，教育为原则，凡事不过三）
  B、通气；（互通音讯，信息畅通，应急不关机）
   C、通报；（严格纪律，预警服务，危机干预）
D、通理；（以理服人，晓之以理，动之以情）
7、我国涉外旅游饭店划分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。星级的划分以 为依据。
A、饭店的建筑 B、设施设备及管理
C、装饰 D、服务水平
8、符合员工礼仪要求的选项有 。
A、不留长指甲（1-0.5为标准），不涂有色指甲油，不戴手镯、串珠及其他手饰。
B、班前不吃有刺激异味食品，不喝含酒精饮料，餐后漱口或刷牙（宜一天二次）。
C、女士上班要化淡妆，化妆干净，可以戴有色眼镜。
D、着装清洁整齐，纽扣一色、齐全，不可敞胸露怀。
9、符合酒店员工正确的姿态要求的选项有 。
A、站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰。不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿不要抖动。
B、行姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视，步履匀称，要体现自信。
C、举止端庄，动作文明，禁止各种不文明的举动。养成不随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头、向窗外扔东西等的好习惯。
D、手势适宜，宜少不宜多，不用手指指点点。
10、酒店“99+1=0”管理理念给我们的启示有 。
A、酒店业必须有效提升整体管理水平。
B、建立服务恢复战略，实现酒店从知名到忠诚的转变。
C、实施酒店业创新策略。
D、满意每一位宾客。
四、判断题：（判断正确在括号内划“√”，判断不正确在括号内划“×”，每小题2分，共10小题，总分为20分）
1、会场是正式的场合，无论在哪里开会，都要穿着正式、规范。会议进行中，要保持安静，如有互动，应积极配合。 （ ）
2、若接到打错的电话，也应礼貌对待，尽量给其提供帮助，体现酒店人的素养。 （ ）
3、袖口商标要拆掉，正规场合可以不穿白袜，穿夹克可以不戴领带。 （ ）
4、工作服、西服套装的衣裤里，不要装东西或少装，签字笔应暗插在内袋不能外露。 （ ）
5、守信——是诚实的具体表现。在职场中，要及时、保质、保量，兑现服务承诺，合理满足宾客的需求，遵守文明公约，遵照和执行相应的标准。（也就是要按相应的星级标准提供服务） （ ）
6、大门口迎宾员忙不过来时，客人未到的值台服务员，可以不在大门口站台予以协助。 （ ）
7、在对客服务中，可以大步行走，也可以一路小跑，小碎快步行走。 （ ）
8、在对客服务过程中要掌握轻重缓急。先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水；然后撤去多余的餐
具、椅子（添补餐具、椅子例外）等。 （ ）
9、工作时可以会友，可以在宾客面前阅读手机及工作无关的讯息。 （ ）
10、看到宾客等候电梯，主动按键、护门。（进出、上下电梯、楼梯礼让客人） （ ）
五、问答题：（每小题10分，共2小题，总分为20分）
1、为什么说酒店工作必备的态度是——认真？
答：

2、如果你在服务过程中有一位宾客向你投诉，你该如何处理？
答：

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