寿岳国际酒店服务知识培训考试试卷.doc

神龙寿岳国际大酒店服务知识培训考试试卷姓名： 部门： 职位： 试卷得分： 一、填空题：（每小题2分，共10小题，总分为20分）1、员工仪表要求中，外表包含：容貌、姿态、 和服饰。2、微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、 。3、电话铃响一般在 秒内接听，否则应先表示歉意。4、员工礼仪要求员工在工作中应做到三轻：行走轻、说话轻、 。5、酒店服务要做到六个满意：即员工、家属满意； 满意；业主、行管满意。6、员工服装三要素：面料、款式、 。7、公共场所禁止大声喧哗、 、哼曲、唱歌、谈笑、打响指等。8、仪态方面：工作中坐、立、行、走、站、蹲，姿势符合 。9、员工仪表要求中，女生丝袜颜色一般为 或集团指定色。10、岗位上禁止穿 、短裤、凉拖鞋和压后帮穿着。二、单项选择题：（每小题2分，共10小题，总分为20分）1、仪容仪表：工牌统一挂在 。A、左胸前 B、右胸前 C、左胸前右胸前两者皆可 D 、随便 2、下列选项中， 属于正确办公规范。A、工作时间谈论家庭琐事，议论他人 B、随意翻看同事的文件、资料 C、打着工作的理由串门闲谈 D、办公桌台面整洁干净，下班前整理3分钟3、酒店员工正确的坐姿要求中，下列哪一项属于正确坐姿 。A、坐在椅子上前俯后仰 B、趴在工作台上 C、非请莫坐，坐下动作轻缓 D、盘腿、拖鞋4、遵守会议时间，应该 到达会场落座，听从会议组织者的安排。A、提前5-10分钟 B、提前1-5分钟 C、准点到 D、提前5分钟5、员工礼仪表情方面，应 ，给客人以尊重感。A、面孔冷漠，表情呆板 B、诚惶诚恐，唯唯诺诺 C、躬背哈腰，扭捏作态 D、聚精会神，注意倾听6、会前播放迎宾曲、欢迎曲，待场、颁奖等播放合适的曲目（征求主办方意见）散会播放 ，以体现会议服务的专业水准和服务档次。A、流行歌曲 B、伤感类歌曲 C、民族歌曲 D、欢送曲7、整理仪表应在 、员工卫生间，客人看不到的地方。 A、客用卫生间 B、工作间 C、营业场所 D、楼梯间8、接听电话过程中， ，语气自然、委婉，语调平和，语速适中。A、控制好音量，语音清晰 B、可以吃零食 C、可以喝茶 D、有嘈杂的声音也没关系9、服务过程中，绝不允许服务员离岗超过 （包括送单、取酒水、买单等）A、5分钟 B、10分钟 C、30分钟 D、3分钟10、宴会最高峰时，对带小孩的客人要当面安全提醒，可以 。A、抱小孩 B、摸小孩的头部C、客人有不便，主动扶助 D、大声逗小孩三、多项选择题：（每小题2分，共10小题，总分为20分）1、 酒店员工综合服务素养要求我们展现在客人面前的产品应是 。 A、 高质量的 B、快速的B、 有品质的 D、服务细微入至的2、微信服务培训的目的是 。 A、增强公司员工的服务意识 B、积极推广普及微笑服务 C、提升公司整体形象 D、使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进3、前台服务的三大核心职能是 。 A、销售客房 B、接待登记 C、客房预订 D、结账收银4、高星级酒店服务在餐饮方面应注意的细节问题有 。 A、采购牙签时，最好是应选择竹制材质，仅一头尖，一头圆为宜，稍微粗点的。 B、装牙签时，不能塞的过量，将入口的尖头朝下，取用时可减少他人的污染。 C、餐桌上供宾客使用的酱油、醋、精盐、胡椒粉调料可有可无。 D、开餐前要每餐检查（外观、内质是否相符或添加）瓶外擦干净，无污迹。5、客人到酒店购买服务产品包含 。 A、您端庄的仪容仪表 B、您真诚的微笑 C、您娴熟的服务技能 D、所有整洁有效的设施设备6、酒店管理“三三四四五五六”法则中，三通理论包含 。A、通情；（同情达理，教育为原则，凡事不过三） B、通气；（互通音讯，信息畅通，应急不关机）C、通报；（严格纪律，预警服务，危机干预）D、通理；（以理服人，晓之以理，动之以情）7、我国涉外旅游饭店划分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。星级的划分以 为依据。A、饭店的建筑 B、设施设备及管理C、装饰 D、服务水平8、符合员工礼仪要求的选项有 。A、不留长指甲（1-0.5为标准），不涂有色指甲油，不戴手镯、串珠及其他手饰。B、班前不吃有刺激异味食品，不喝含酒精饮料，餐后漱口或刷牙（宜一天二次）。C、女士上班要化淡妆，化妆干净，可以戴有色眼镜。D、着装清洁整齐，纽扣一色、齐全，不可敞胸露怀。9、符合酒店员工正确的姿态要求的选项有 。A、站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰。不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿不要抖动。B、行姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视，步履匀称，要体现自信。C、举止端庄，动作文明，禁止各种不文明的举动。养成不随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头、向窗外扔东西等的好习惯。D、手势适宜，宜少不宜多，不用手指指点点。10、酒店“99+1=0”管理理念给我们的启示有 。 A、酒店业必须有效提升整体管理水平。 B、建立服务恢复战略，实现酒店从知名到忠诚的转变。 C、实施酒店业创新策略。 D、满意每一位宾客。四、判断题：（判断正确在括号内划“”，判断不正确在括号内划“”，每小题2分，共10小题，总分为20分）1、会场是正式的场合，无论在哪里开会，都要穿着正式、规范。会议进行中，要保持安静，如有互动，应积极配合。 （ ）2、若接到打错的电话，也应礼貌对待，尽量给其提供帮助，体现酒店人的素养。 （ ） 3、袖口商标要拆掉，正规场合可以不穿白袜，穿夹克可以不戴领带。 （ ）4、工作服、西服套装的衣裤里，不要装东西或少装，签字笔应暗插在内袋不能外露。 （ ） 5、守信是诚实的具体表现。在职场中，要及时、保质、保量，兑现服务承诺，合理满足宾客的需求，遵守文明公约，遵照和执行相应的标准。（也就是要按相应的星级标准提供服务） （ ）6、大门口迎宾员忙不过来时，客人未到的值台服务员，可以不在大门口站台予以协助。 （ ）7、在对客服务中，可以大步行走，也可以一路小跑，小碎快步行走。 （ ）8、在对客服务过程中要掌握轻重缓急。先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等。 （ ）9、工作时可以会友，可以在宾客面前阅读手机及工作无关的讯息。 （ ）10、看到宾客等候电梯，主动按键、护门。（进出、上下电梯、楼梯礼让客人） （ ） 五、问答题：（每小题10分，共2小题，总分为20分）1、为什么说酒店工作必备的态度是认真？答： 2、如果你在服务过程中有一位宾客向你投诉，你该如何处理？答：4