卡宾顾客问答规范手册.doc

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卡宾顾客问答规范手册( 初稿)

前 言

当顾客说”别人家的衣服和你家一样, 缺比你家便宜”时你将如何应对?
当顾客说”来了几次, 都是这些老款”时你怎样回答?
当顾客说”我再看看”时你应该怎么办?
本手册将一 一告诉你应正确策略, 临门一脚促成销售。

本手册按照顾客的购买步骤, 分解每个环节的具体问题, 从不同角度应对顾客的回答, 并讲解不规范的回答方式。此手册能够作为导购人手一本的工具书, 应对专卖店中顾客各种各样问题的应对宝典, 只需要针对问题按照手册回答即可。重复使用手册中的语言技巧便会熟能生巧, 使销售技巧能力快速提升!

卡宾服饰( 中国) 有限公司 品牌管理部培训组
8月25日

目 录

一、 企业及品牌篇…………………………………………………
二、 专卖店篇………………………………………………………
三、 产品款式篇………………………………………………………
四、 产品颜色篇………………………………………………………
五、 产品面料篇………………………………………………………
六、 产品质量篇………………………………………………………
七、 产品价格篇………………………………………………………
八、 服务篇………………………………………………………
九、 促成篇………………………………………………………
十、 收银篇………………………………………………………
十一、 产品洗涤保养篇…………………………………………
十二、 退还货篇………………………………………………………
十三、 促销活动篇………………………………………………………
十四、 会员篇………………………………………………………
十五、 产品开发篇……………………………………………………

一、 企业及品牌篇

1、 卡宾这个品牌我怎么没听说过?
√ 卡宾创立于1989年, 是设计师品牌, 中高档的时尚休闲男装品牌, 也是 ”中国最佳男装设计品牌”和”中国最具时尚男装品牌”。 卡宾本季主要风格× ×( 转向介绍衣服) ( 条件允许) 能够送一本杂志给顾客。
√ 哦, 真不好意思, 这我们得检讨了, 不过没关系, 很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌, 我们的品牌已经有× ×, 主要的顾客× ×主要的风格× ×我们的特色× ×我们店最近到了几个新款, 我认为有几款特别适合您的职业／气质, 来, 先生, 这边请( 转向介绍衣服) 。
√ 呵呵, 先生您对服饰真是了解, 我们这个品牌其实时间很久了.只不过今年公司才决定进入我们这个地区, 因此以后还需要您多多捧场, 多多照顾呀, 我们衣服主要风格× ×( 转向介绍衣服) 最后能够送一本杂志给顾客。
2、 公司成立多久了? 负责人是谁? 设计师是谁?
√ 卡宾服饰( 中国) 有限公司创办于1989年, 由中国十佳设计师之一的卡宾先生( 杨紫明) 开创。
3、 你们的卡宾先生是设计师, 这些衣服都她设计的吗?
√ 我们的服装设计理念是由卡宾先生设计, 旗下也有很多设计师。
4、 你们工厂在哪里?
√ 在福建有81亩地的生产基地。
5、 这个品牌不是香港的吗? 为什么产地又是福建?
√ 是的, 这个品牌是香港的。福建是世界休闲品牌的生产基地之一。
6、 卡宾有多少员工?
√ 在册员工二千多人。
7、 你们加盟是怎么加盟的?
√ 您能够与我们公司加盟部联系具体的加盟事宜。电话, 或者登陆卡宾官方网站查询; 我能够帮你了解一下我们的产品。
8、 需要多少钱或有什么加盟程序?
√ 请您按照这个电话联系, 公司会给您详细的解释和说明。
9、 这个品牌设计风格是什么?
√ 以张扬个性的设计为核心, 及先进的裁剪技术支撑多样化的设计手法; 以精挑细选的辅料、 精湛的细节来凸显品质感 。
10、 产品定位?
√ 中高档的时尚休闲男装品牌。
11、 消费者都是什么类型的?
√ 18岁-35岁时尚、 个性、 追求自我风格的年轻人士。
12、 在什么地方还有专卖店?
√ 卡宾的专卖店遍布全国, 基本覆盖一线城市。各地区的时尚型百货专柜、 大型的SHOPPING MALL、 最繁华的商业街或步行街都有卡宾专卖店的身影。卡宾不但占领国内市场, 同时在欧美、 东南亚市场也占领了一片天地。
13、 具体怎么查?
√ 您能够登陆卡宾官方网站查询。如果您需要本地区的专卖店地址电话, 我现在能够给您提供。

二、 专卖店篇

14、 专卖店的开业时间?
√ ＊＊年＊＊月。
15、 专卖店营业时间?
√ 早上10: 00――晚上22: 00。( 根据实际)
16、 专卖店是谁开的?
√ ( 具实回答, 以法人代表为准)
17、 专卖店经营哪些商品?
√ 卡宾品牌系列产品, 当前以时尚休闲男装为主。

三、 产品款式篇

18、 宣传画册上的款式有吗?
√ 我们有xx款式, 和画册上的款式/风格/花式差不多, 至于这件款式因为是新品我们还没到货, 你觉得这件如何( 拿在手中展示) 。
× 没有。我给你介绍其它款式吧。
× 真的抱歉, 这个款式我们还没到, 还有几款也非常适合您。您觉得呢? ( 尽量不用否发句或消极语言)
19、 还有没有别的款式?
√ 真的抱歉, 这个款式已经卖断货了, 还有几款也非常适合您。您觉得呢?
20、 我要的款式怎么没有了?
√ 您要的款式是热销款, 很抢手。方便的话, 您留个电话, 我到其它店调货, 货一到我马上电话通知您。
× 卖完了, 你过两天天再来看看吧。
21、 这个款式是去年的老款吧?( 与去年款相似的新款)
√ 这是今年的新款, 它跟去年有些相似, 可是它在几个方面加入了新的设计元素……
22、 这个款式是去年的老款吧?( 无活动期)
√ 是的, 这个是去年的款, 因为热销, 今年我们追加了生产。
× 是的, 这个是去年的老款。
23、 这是去年的款式, 过时了, 怎么还放在这里卖( 活动期) ?
√ 是的, 因此我才要跟您说, 现在买最划算……
√ 是的, 您真是个行家, 一眼就看出来, 所有我才要跟您说, 正因为她是去年的款式, 现在买才是最划算的……
× 哪里过时了!
× 这是我们去年的库存。
× 不是的, 这是今年的新款。
24、 为什么说款多量少, 可是过了很久还有这些款, 是不是不好卖?
√ 我们有些款式是比较热销因此有加单。
25、 军装风格老土。
√ 先生, 是的, 我能理解。每年流行趋势不同所体现的风格感观也不同, 象今年07秋冬整个国际最流行的就是这种军旅风, 它所体现的是硬朗帅气的感觉, 符合这一风格的您穿起来会非常与众不同, 才真的是个性美的体现。
× 其实今年流行军旅风格。( 尽量不要直接否定顾客)
26、 这件衣服设计一般。
√ 看来您是时装方面的行家了, 对时装有独到的看法。请教您, 怎么样的衣服设计不一般呢? 可不能够指给我看店里哪一件服装您觉得设计得不错。
√ 先生, 看来你比较喜欢我们的概念款, 请这边看一下我来给你介绍…………
27、 怎么半个月过了还没有新款啊? (针对将进入转季)
√ 先生,我们将要进入转季时间,因此不会有这么频繁的新款。
新款多长时间上市?
√ 先生我们现在新品上市时间为一周左右(根据实际情况)
你们好象都没到新款啊, 我来过很多次了, 还是这些款啊?
√ 先生,我们的新款都陈列到下面了,可能您没看到,要不我拿给您看一下….
你们画册和宣传册上的衣服为什么店里都没有呢? 什么时候有货啊?
√ 新款将在xx到。您留个电话, 到时电话通知您, 好吗?
28、 为什么款式那么少啊? 再下去卡宾的风格还会保留吗?
√ 卡宾的主要风格始终保留, 但也会有所突破, 主要是以地区性来陈列售卖的, 有的款式并不一定适合这边的消费群体。我们所上市的款式都是比较好的款式, 也是最经典的款式。
√ 因为我们店堂陈列面积有限,因此我们上市的都是比较好比较经典的款;卡宾的主要风格始终保留, 但也会有所突破。
29、 你们卡宾衣服的款式越来越差?
你们的衣服越来越不好看了?
√ 我们的产品风格是跟着国际流行趋势在走, 因此产品风格会较多样化。
30、 为什么卡宾的风格会变成这样, 仿佛没什么特别?
√ 我们保持原有的时尚风格的同时, 风格上面增加了很多新的国际流行元素。
31、 裤穿着不舒服。
√ 牛仔裤穿着不如休闲裤舒服, 可是牛仔裤更时尚更热销, 对吗? 窄脚牛仔裤, 因为亚洲人穿着, 看上去更挺拔更时尚。窄脚牛仔裤可搭配多种T恤, 是不可缺少的牛仔单品。
√ 可能你还不习惯穿这种版型,但今年亚洲都很流行窄脚牛仔裤,穿上去感觉更时尚更挺拔更高大。
32、 为什么衣服那么多V领的啊?
√ 这是国际流行, 而且V领较圆领和翻领更容易搭配, 不过如果您希望其它领型的衣服我能够帮你介绍。
33、 为什么你们的短衬的领子那么大?
√ 是根据国际流行趋势来设计的。
34、 衣服版型小, 有的衣服还有瘦身, 衣服像女人穿的一样。
√ 是的, 很多顾客在挑选时会有您这样的想法, 可是她们穿上身后就改观了。版型小, 是修身的效果, 比宽宽松松的服装更显身材挺拔修长。( 面对顾客异议, 要用先肯定后转折的方法)
35、 为什么卡宾的衣服那么女性化?
√ 因为我们的款式比较多元化, 部分款式比较中性化, 与国际流行趋势接轨。
36、 衣服上的大图案太花俏。
√ 可能是先生平常习惯了稳健的打扮, 其实偶然尝试其它风格也给自己和别人不错的新鲜感, 而且衣服上的大图案非常大气这样反而突出男性的阳刚之气。( 转移注意力)
37、 衣服上的英文是什么意思? ( 导购不知道英文的意思)
√ 这是我们的设计元素, 也是代表了卡宾的企业文化。
× 我也不知道。
38、 为什么你们的裤腰都是这么低啊?
√ 因为现在流行穿低腰裤。
39、 裤子裤型太宽松。
√ 这正是它的设计特色, 一般这裤子搭配T恤再外搭短外套, 更能显身型高佻健硕。
40、 裤子裤型太紧了。
√ 是的,这正是它的设计特色, 一般这裤子搭配T恤再外搭短外套, 更能显身型高佻健硕。( 顾客试穿时)
√ 是的, 这是我们裤子的设计特色,您喜欢什么版型的我能够给您介绍一下。( 顾客挑选时)
× 哪里! 不会的。
41、 为什么卡宾的皮鞋鞋头那么翘啊?
√ 这是款式设计的独特之处, 我们还有其它的款式, 您能够再挑选一下。
42、 卡宾为什么不给稍微胖一点的人设计衣服啊, 你看我实际腰围才2尺8可是就穿不了你家的衣服, 在北方像我的身材是最标准的了。
√ 我们品牌发源地是南方,因此在这方面还比较欠缺,因此我们正在增加新的版型,您看看这款(H)的您喜欢吗?
实在穿不了, 就只能是抱歉, 把她的建议会给到公司, 希望在下个服装季能够看到合适她的。另外在介绍配件之类的给顾客.
43、 为什么别的店和这里的衣服都不一样啊?
√ 每家店面正确顾客群不一样, 所处的购物环境也不一样, 因此有些款式是不同的。

四、 产品颜色篇

44、 这种款式有棕色的吗? ”
√ 不好意思, 我们现在只有黑色和白色, 但这个两款颜色都是当前最流行的, 这些颜色穿上去会感觉很轻松, 你能够试一下……
√ 棕色穿的人很少, 大部分人喜欢黑色的和白色的, 因此有黑色的和白色的。你穿上试试看, 说不定效果更好!
× 没有了。
45、 衣服颜色太花俏。
√ 可能是先生平常习惯了稳健的打扮, 其实偶然尝试其它风格也给自己和别人不错的新鲜感, 而且衣服的颜色花俏能衬托一种年轻活力的感觉。
√ 这个颜色如果在商务场合会觉得花俏, 其实十分适合参加聚会等休闲场合。
√ 色彩浓重一点, 再加上设计独特, 就会给人不一样的感觉。其实男性不是不能穿花俏的衣服, 而是尺度的准确把握。
46、 粉红色的衣服, 女人穿的。
√ 可能是先生平常习惯了深色的打扮, 其实偶然尝试其它颜色也给自己和别人不错的新鲜感, 而且粉红色这样反而突出男性的绅士气质。您看我们的模特穿上身的效果……( 转移注意力)
47、 这个颜色过时了。
√ 先生, 您的记忆力的确很好, 这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的, 服装的潮流是轮回的, 如今又有了这种颜色回潮的迹象。
48、 我从没有穿过绿色, 觉得绿色和我的肤色不相称。
√ 您的肤色和眼睛瞳孔的颜色都比较淡, 是夏季型的人, 适合这种绿色。
√ 先生, 如果搭配XX颜色的衣服一起试穿, 能够衬您的得肤色。您能够先试穿一下看一下效果。
√ 有其它颜色适合您, 比如XX颜色。
49、 你觉得这颜色好看吗?
√ 挺好看的啊, 这是今年国际流行色。我们出口的客户都要求这种颜色。

五、 产品面料篇

50、 上衣面料容易皱( 棉质)
√ 棉料确实比化纤面料容易折( 减低字面贬义程度) 但穿得舒服又凉快, 最适合夏天多汗的季节穿着。 ( 转移注意力)
× 不会呀。
51、 为什么化纤面料比棉质面料还要贵?
√ 棉质品属于天然纤维, 相对来说工序比较少, 也比较简单, 而是经过高科技工艺处理, 压射抽丝方法取得的, 相对来讲化纤的工艺比较复杂,相对来讲成本高些, 特点是强度大, 耐磨性强、 固色好|耐热性强。
52、 纯棉衣服会褪色吗? ”

√ 此款衣服采用的是优质面料, 染色方面采用活性染料, 不易褪色, 更不会局部褪色。
53、 纯棉衣服会变形吗?

√ 此款衣服采用精梭棉面料, 经过开边定型, 远比市场上其它的棉质衣物不易变形, 如果注意洗涤方式, 更能够保持衣物美观。
54、 棉质衣服会缩水吗?

√ 注意事项有注明, 按注意事项解说, 如没有: 此款面料都经过开边定型, 缩水率不会超过2%, 你可放心选购。棉质衣服穿着很舒服。
× 绝对不会, 先生您放心。
55、 为什么看上去不像棉的布料, 但掉牌上都是写着100％棉? 棉真的是那么贵吗?
√ 这个确实是棉的, 只是用了独特的制作工艺, 因此手感不同。高难度的制作工艺带来高生产成本, 但会让您物超所值。
56、 这袜子不是纯棉的, 我要纯棉的。
√ 纯棉面料的袜子大多人都喜欢, 因为穿着舒适。可是现在更多人倾向于加有莱卡面料的袜子, 因为莱卡有弹力, 能够使袜子不容易变形, 对您来说比纯棉更耐穿。
没有纯棉的袜子么?
√ 我们有很多款袜子是纯棉的能够和您介绍一下。
57、 为什么同一款茄克相同颜色会深浅不同呢?
√ 这是因为我们公司每一款茄克生产的数量都很大, 在面料染色时候要进行分批染, 因此每批面料不在同一染缸中颜色会有一点点的差别, 你能够放心, 这不是质量上问题。
58、 全毛西服膝上、 臂部都发亮是怎么回事?
√ 全毛超薄面料都有这种情况发生。你可在清水中放几滴醋, 用毛巾  蘸湿后按一个方向多擦几下, 亮光就会减少了。
59、 衣服这么薄, 会不会露前胸两点?
√ ( 将手伸到衣服里,显示衣服不透) 衣服看起来薄, 实际上不透。薄的面料, 夏天穿透气、 凉爽, 更重要的是能够显示肌肉轮廓。
√ 如果您喜欢厚些的面料,那我给您介绍其它款式。
× 不会吧, 第一次有顾客这么反映。
60、 面料太薄了。
√ 先生, 您真是好眼力。这款面料的确是比普通的薄很多,还达不到制作出这么薄的面料, 这是进口面料, 价格比普通面料贵很多。而且穿着很透气、 凉爽, 更重要的是能够显示肌肉线条。
× 哦, 哪我给你介绍厚一点的。
61、 服装是什么面料, 为什么这么贵?
√ 面料不是衡量价格的唯一标准。象我们经营的这种正规品牌服装, 除了面料讲究质地好外, 做工很精细, 版型也很端正, 而且数量有限, 品牌服装都有自己的背景文化, 穿起来更舒适、 更有品位是物有所值的。
62、 氨纶是什么面料呢?
√ 它是一种化学纤维含有弹性的面料。服装含有氨纶穿着会更挺括, 而且有良好的防皱性和回复性。
63、 这件衣服透气性比较差吧?
√ 这件衣服的透气性没有其它衣服好, 因为它经过特殊工艺加工因此整件衣服档次较高( 透气性确实比较差) 。
√ 这件衣服的原料是纯棉的, 虽然经过特殊工艺加工但它依然保持纯棉的透气性( 透气性不差) 。
64、 你这个皮包设计的颜色都非常棒, 可惜啊这个皮子品质不是最好的。
√ 先生, 您真的眼力特别好, 这种皮质的颜色比其它皮质的颜色好看, 因此我们是用这种皮质制作。若选这种颜色的最好的皮料, 这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。
65、 拖鞋为什么那么重? 而且皮为什么这么硬啊?
√ 我们的鞋底是采用橡胶底来制作的, 因此会稍微重些, 可是经久耐磨, 防滑。皮质稍微硬一些, 鞋型会更好。

六、 产品质量篇

66、 牛仔裤拉链不好拉。
√ 新拉链会有这样的情况, 让我给拉链上点蜡润滑。
× 不会吧。
67、 撞钉会不会掉?
√ 我们采用特殊工艺制作, 一般情况下撞钉不容易掉, 建议您用手洗, ( 实在是要用洗衣机建议您还是用洗衣袋反面洗涤) 。
× 不会吧。
68、 服装上的撞钉质量一点也不好。一洗就掉了。
√ 有撞钉之类的衣服应该用手洗, 因为洗衣机的冲击力太大了, 对衣服的寿命来说会在无意中缩短, 一件好的衣服要懂得好的保养, 这样它跟随我们的时间才能长久。
为什么不多备一些? ( 顾客投诉)
√ 真是不好意思,我们的辅料是按照实际产品的数量订。由于我们的工作疏忽, 没有发现这个细节, 给你添麻烦了, 我们会马上和公司反映, 你把衣服留下来, 我们帮你在最短时间内处理好。
69、 绣花的线会不会掉线?
√ 有绣花之类的衣服用手洗基本不会掉线,如果有一点掉线用剪刀剪掉线头就能够。
70、 有没有备用扣?
√ 有, 在衣服的XX地方( 根据实际情况回答) 。
√ 这件衣服的备用扣是用机器钉制, 人手无法缝制。
71、 质量会不会有问题?
√ 产品质量关系到您将来的使用, 如果我是您, 也会关注产品质量的。
√ 所有产品都经过严格的质量检验, 符合国家有关标准。消费者对卡宾品牌产品的质量一直反映不错。
× 我用人格担保, 我们的产品质量绝对可靠。
72、 质量这么差。
√ 先生您这件衣服哪里质量有问题? 请您给我们指出。
× 不会的, 您再看看。
73、 这件衣服质量有问题。( 顾客试衣服时)
√ 我们工作疏忽未检查到, 这种商品我们不论怎么样都不会再卖了, 我们能够返回总部, 总部也不会让我卖残次品的, 影响卡宾品牌形象。
√ 这种产品的质量的确有问题, 因此我们才削价处理。不但价格优惠很多, 而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的穿者效果。
× 不可能的, 我们都卖了几十件了。
× 削价处理的衣服是这样的。
74、 你们卡宾的毛衣才洗一、 二次怎么就起球了?
√ 只要是毛衣都会有起球的现象的,特别是那些袖口\领口\胸前经常受到摩擦的地方就更容易起球的,这些属于正常现象。建议您用剪刀剪去毛球。另外建议您用正确的洗涤方式, 手洗, 洗涤时加入衣物柔顺剂, 减少毛衣起毛的机率。( 如果是大面的起球, 感谢顾客提出来的问题, 做好更换等售后服务)
75、 你们卡宾衣服的质量越来越差? ( T恤洗了就破洞, 鞋子脱胶等) ( 反映强烈)
√ 真是不好意思,我们在面料上的应用也会时常做以突破, 可能偶然会在选用某种面料上并不适合当款产品, 不过很感谢您提供这样的意见给我们,我们会将您的意见反馈给公司争取避免这样的问题发生,不过我们公司绝大部份产品都是质量上成的。这您能够放心穿着。
76、 夏天含毛的衣服穿着很不舒服, 太扎人了, 为什么? 我也到其它品牌买过含毛的衣服可是我穿上就不扎。看来还是你家的质量不行。
√ 真是不好意思,我们在面料上的应用也会时常做以突破, 可能偶然会在选用某种面料上并不适合当款产品, 不过很感谢您提供这样的意见给我们,我们会将您的意见反馈给公司争取避免这样的问题发生,不过我们公司大部份产品都是质量上成的。这您能够放心穿着。
77、 入脚处还会刮脚啊? ( 试鞋时)
√ 新的皮鞋第一次穿时都会刮脚, 建议您穿时能够用风筒吹软。
78、 你们的皮鞋质量那么差价格又高,才只有三个月的保修?
√ 我们的保修期虽然只有三个月, 可是我们将会尽量满足您的要求。
79、 为什么不能够去其它专卖店寄修?
√ 不好意思, 我们暂时还没有提供全国连保的服务。我们是要凭单寄修的。
80、 为什么你们的皮夹有的表面会掉色啊?
√ 因为是擦色皮, 皮质经过摩擦之后会出现掉色的现象。经过掉色的皮, 更有怀旧感, 这是这款皮夹的特色。但还是要建议您, 尽量避免放在裤子口袋中, 以免高温和汗水损害皮质。

七、 产品价格篇

81、 价格这么贵?
√ 用疑问( 表现要真诚) 的形式重复此话”太贵了? ”这样顾客就会解释她认为贵的原因或收回异议。
√ 我以前没在这家店工作的时候, 我也觉得很贵, 后来经过专业培训后, 才发现原来这里的衣服物超所值, 您看这面料、 这个工艺……
√ 与国内二线品牌相比, 我们的价位确实有点高, 但我们的用料和设计都是国际最流行, 甚至是大牌御用的, 与它们相比我们的价位不算高。 ( 转移注意力)
√ 我想请教一下, 为什么您认为我们的价格贵呢?
82、 不能算便宜点吗?
√ 这件服装虽然价钱是贵了点, 可是它选用的上等面料而且也是当前热销的款式。
√ 您觉得价格是您唯一考虑的因素吗? 我真的很诚心想让您找到称心如意的衣服。很多人都试过了, 但都没有穿出品位来, 唯独您穿在身上, 又时尚又有品位, 真的太合适了。( 针对社交/表现型顾客)
× 这里不讲价。
83、 老顾客了, 都没有优惠?
√ 您刚来我就认出来了。老顾客了, 因此您一定知道我们公司是非常注重诚信服务的, 而且价格诚实可靠, 质量又有保证, 花钱一定花得很放心了, 您说是吗?
× 我们照规定办事, 新老顾客都一样。
84、 我买了你1069元, 零头不要收了, 要不我就不买了。
√ 我们的产品都是全国统一的零售价, 而且不允许私自加价或打折。而且您一千都花了也不在乎这几十块啊, 对吧!这样吧, 我们这期新出的宾视送您一本; 您留下您的联系方式下次有打折活动我们第一时间通知您!
85、 我买了这么多, 送我袜子、 底裤、 或者鞋垫吧?
√ 活动期间我们才有送赠品, 不过我能够送你一本最新的宾视。
× 不好意思, 不做活动没有赠送。
86、 用你的员工名义帮我内购一件?
√ 不好意思我们员工也没有内购, 都是公司管理比较严格, 我们自己买都是这个价格!
87、 价格比预期的价格高。
√ 您原来预期是多少钱? ( 然后引导她相差的一点钱, 在外面吃顿饭就没了, 可是一件称心如意的衣服却能够穿好长时间) 。
88、 XX品牌的服装比你们便宜多了。
√ 是的, 我们的价格是比某些品牌定价高一些, 可是我们是设计师品牌, 限量生产, 而某些品牌的衣服都是大批量的生产。一个款式最少都是我们至少10倍以上的生产量。你品位这么高。不希望太多人和您穿着一样吧? 男人衣服不求多, 只求精。
89、 其它店铺同一件衣服更便宜?
√ 我们是全国统一价, 除非是在做活动的衣服大多是断码款。
90、 其它商场类似商品较便宜的?
√ 服装是时尚的产物, 每年都会有潮流, 流行的颜色, 流行的面料或款式, 各个品牌厂家都可能会争相使用, 因此有一些相似的产品是在所难免的, 我不知道您说的服装为什么会便宜, 但我们的品牌使用的面料料都是市面上的高质量的或最新的面料, 比看起来差不多的面料, 价格却相差很多。款式版型是由全国十佳设计师设计卡宾先生设计的, 穿上感觉效果不一样, ( 您试一下吧, 看起来相似穿上您现时看看) 您能够再比较一下没有满意的再回来, ( 尽量突出优点吸引顾客, 但不要正面指责她人商品) 。
91、 有没有便宜点的?
√ 这个价格比较适中。
× 这个便宜。
92、 打不打折?
我很喜欢这套衣服但我没有卡你能够帮我打个折吗?
√ 卡宾服饰的市场销售价格都是统一的。我如果给您打折就违反了公司规定。不过, 您能够申请成为积分会员, 会员能够享受赠送小礼品的优惠。不过, 您能够申请成为VIP, VIP能够享受8.8折的优惠。如果您有兴趣了解的话, 我能够给您一些资料, 您看能够吗? 你购买X元就能够申请VIP了。
93、 你打点折吧, 要不我考虑考虑?
√ 是的, 我懂! 因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品, 只是真的很抱歉, 特别是这一点上我们真心能获得您的谅解。像这款衣服, 做出来需要300多道工序, 生产成本高。而相应带来高质量和不低的价格, 您说是吗?
94、 打折与正价服装一起销售, 顾客说: ”为什么我挑选的, 你们就正价”?
√ 您的眼光好, 所挑选的服装都是新上市的产品以及热销品。
× 您挑的就是正价品。您看我们的价格牌, 不骗你的。
95、 打折没好货?
√ 这些衣服价格更低是因为, 剩余的老款、 大部分是断码, 因此现在买很实惠。也不是便宜就没好货, 关键是要看您所需要的产品、 价位是什么, 毕竟按照您的需要去买东西还是比较重要的。
96、 我买的时候是全价, 才隔多久你们就打折!
√ 我们也是临时收到通知要做活动, 您留个电话下次我们有打折活动就第一时间通知您。
97、 这些( 新品) 怎么不打折, 那些( 老品) 为什么打折这么大?
对于打折的货品:
√ 这些衣服价格更低是因为, 剩余的老款、 大部分是断码, 因此现在买很实惠。
× 一分钱一分货, 有顾客喜欢便宜货。

对于正价的新品:
√ 我们品牌的衣服, 都是限量生产的款式, 卖完了就不再生产了……( 限量)
√ 这款衣服在我们广州的店铺卖断码了, 我们店还有少量存货……( 热销)
√ 这是我们秋冬季的新品, 现正流行的款式, 市面上也是没有相同的款, 同时我们是限量发售……( 最新)
98、 价格比去年高多了, 怎么涨幅这么高。
√ 是啊, 价格比起前一年确实高了一些。物价上涨, 我们也头疼。公司已经想尽办法控制成本了。
× 我也不知道为什么涨了这么多。
99、 你们今年的外套的价位怎么提高了很多?
牛仔裤今年为什么这么贵?
√ 是啊, 价格比起前一年确实高了一些, ( 然后再等顾客的下文。如果顾客还是说价格高了) 可是我们这个季服装品质( 面料设计及工艺) 都有提升, 所有价格上会有高一些。
100、 卡宾比以往贵那么多, 是不是牌子响了价格就提升呢?
卡宾的衣服现在是越来越贵了, 我都接受不了了, 比前几年整整翻了一倍啊, 可是质量没好在那里。为什么?
√( 老顾客) 物价翻了一翻, 您项链也越戴越粗了, 您的工资也翻了几翻啦。
101、 下装的价位和上衣相差这么大?
√ ( 夏装) 您的下装能够穿四季, 上装只能穿一季。
√ ( 冬装) 您看面料都是有很大区别的。

八、 服务篇

102、 能够试穿吗?
√ 当然能够, 试衣间在这边。
103、 你们的试衣间太少了。
√ 不好意思请您稍等一下或者我带您到隔壁试衣间。
104、 我很喜欢这件衣服, 但没适合我的码数?
√ 先生您好, 如您真的喜欢这件衣服, 我们能够帮您从其它专卖店调货, 但按公司规定需要下订金。
105、 怎么我要的码数都没有?
你们怎么这件没码, 那件没码啊, 这么好卖还是都限量的啊?
√ 不好意思, 款多量少一直是我们公司产品的特色, 正常情况下我们一个码不会超过xx件, 卖完也就没有了, 要不我帮你介绍下类似款。
106、 怎么其它店都没有货了?
√ 真不好意思。我们还有几款热销款和您要的款风格一样, 给您介绍一下?
× 调不到货, 已经缺货了。
107、 你们这边的裤子有的太夸张有的过于实在,不是我喜欢的像LEE都能够量身订做?
√ 量身定做! 哦, 很好的服务。很少人拥有, 价格如何?
× 它的价格高, 我们的便宜。
108、 卡宾一年有几次发布会? 像我们老顾客能够参加吗?
√ 我们卡宾正常情况下是两次, 某些消费在前几名的VIP顾客会被邀请。
109、 你们的货怎么东摆一件, 西摆一件, 没有统一归放很难找?
√ 因为我们的穿着是按色系搭配, 陈列也是按色系搭配, 方便顾客挑选。您需要什么, 请告诉我, 让我来为您服务。
110、 包装袋不好看?
√ 看来您对设计有独到看法。我们一定会将您得建议上报给总部, 让总部改进设计。
111、 店员服蛮好看的, 有卖吗?
√ 这只是导购的工服。我们有几款类似的设计, 我给您介绍一下?
× 不好意思没有卖。
112、 你们一个月销售额多少? 大概销售多少件? ( 探听商业机密)
√ 您的问题, 作为导购是没有权利知道这么多的。
113、 你们这个店一个月店租多少? 一个月能做多少业绩啊?
√ 您的问题, 作为导购是没有权利知道这么多的。
114、 你们工资是多少?
√ 和市面上的导购差不多, 我未被授权回答此问题。
× 对不起, 无可奉告。( 我们不是大明星, 不能用这样的语气)
115、 导购小姐, 你的私人电话多少?
√ 我们的小票上面有店里的电话, 如果您有什么问题的时候能够打电话找我啊, 我叫×××。
× 对不起, 公司规定不允许给私人电话。
× 我的手机掉了。( 明显的欺骗行为, 会让顾客心理受创)
116、 导购小姐, 晚上有空吗? 我想约你。
√ 我天天都在店里, 您能够来这里。
× 我没空。
117、 导购小姐, 我们聊会儿天。
√ ( 聊几句) 有款衣服今天新上市, 你帮忙试试效果。
× 我没空。
118、 很少看到你们的广告?
√ 我们是做走秀宣传, 某些娱乐节目都有我们的服装广告, 您能够多关注一下这些节目。
119、 你们这个广告为什么不找某某明星或外国人拍呢?
√ 您有什么好建议? 我们向公司反映。
你们之前是邀请吕颂贤做广告代言人现在为什么不用了呢?
√ 卡宾作为设计师品牌, 越来越趋向国际化, 顾客对广告代言人要求和以前不同了。
120、 你们卡宾的服装跟某国外品牌的有什么区别?
√ 我们是设计师品牌, 款多量少。
121、 为什么卡宾的音乐是这样的啊?
√ 这是欧洲的酒吧音乐, 传递一种激情的生活方式。您不觉很好听吗?
122、 去仓库这么长时间的。
√ 让您久等了。仓库里有几件这个款的, 我帮您挑了件最平整、 款型最好的。
× 仓库东西太多, 我找了很久。
123、 你不要跟着我好吗? 怕我会偷你衣服啊。
√ 打扰您了, 不好意思, 我在整理陈列, 如果需要能够随时叫我。
124、 你这么积极为我推销, 是因为有个人提成吗?
√ 提成是有的, 但我这样做最重要的因素是因为我们倡导: 以服务为中心, 让顾客真正体会到”顾客就是上帝”。
125、 我在看了很久也没有人理我, 怎么回事啊?
√ 不好意思, 我们服务不周, 让您久等了。感谢您对我们的服务提出了宝贵的意见, 有什么需要帮忙的吗?
126、 你的服务态度我很不满意, 告诉我公司电话, 我要投诉。
√ 对不起, 对您服务不到位, 欢迎您对我们的工作提出批评, 您的意见将改进我的工作, 公司的投诉电话是, 公司会做调查并合理处理。

九、 促成篇

127、 我从没有穿过这种类型的衣服。
√ 人的性格是多重的, 不同的性格搭配不同类型的衣服。这种类型的衣服风格是……, 而您有……的风格, 服饰的风格与人的风格相融合, 才能体现出个性美。
128、 这件衣服什么都好, 就是显得我有点胖。
√ 先生, 其实大块一点是一种气势, 您看很多领袖人物都是这样的身型, 很多人都强求不来呢! 再说, 这件衣服很适合您的气质……
√ 先生, 其实您的身型在北方人中是标准身型。再说, 这件衣服适合您的气质……
129、 这件衣服不错, 就是我太瘦了。
√ 先生, 没有十全十美的人, 也没有十全十美的衣服, 其实这件衣服xx很适合您, 您说呢? 一件衣服只要有八十分就好了。再说, 您逛街挑衣服需要花费大量时间精力的。
130、 两件衣服都不错, 不知道哪一件好。
√ 这件比较个性, 那件比较休闲, 我认为这件比较适合您的风格, 您觉得呢? ( 没主见的顾客)
√ 这件比较个性, 那件比较休闲, 您比较喜欢哪种风格? ( 有主见的顾客)
× 两件一起买吧。
131、 我这种身材穿什么都不好看。
√ 正因为这样才更需要加以设计, 来修饰身材不好的地方。
132、 我觉得衣服穿在我身上一般。
√ 其实衣服都是穿给别人看的, 您能够问问别人感觉如何( 寻求其它顾客的帮助, 其它顾客碍于面子, 一般都会帮导购说好话) 。
√ 您认为哪里不符合您的心意?
× 哪里一般啦!
133、 衣服太年轻, 我年纪大了穿不合适?
√ 您的意思是希望看看稳重的服饰, 对吗? 我们也有这样的服饰, 简洁大方, 能够给您介绍吗?
× 年轻点不好吗?
134、 没有带钱, 或者只是单纯性的逛逛街。
√ 欢迎您有空多来这里逛逛。
× 脸色马上变了, 不出声了。
135、 我只是随便看看。
√ 好的, 您随便看看。这边是衬衫区, 那边是T恤区……., 有需要您能够叫我, 我叫阿芳( 边走边引导) 。
× 马上不出声了。
136、 我的钱没带够。
√ 您能够下定金, 我们就会把本商品留起来, 您明天补足全额就可拿走