旅游心理学考试重点.doc

第一章 概述
1、旅游心理学定义：是研究旅游活动过程中相关人群（旅游者、旅游从业人员）的心理活动规律的科学。
2、旅游心理学的研究对象：1）旅游者心理；2）服务心理；3）旅游企业管理心理。
3、人的心理活动分为心理过程和个性心理特征，心理过程包括认识、情感和意志，个性心理特征包括能力、气质和性格。
4、研究旅游心理学的原则：客观性原则，科学性原则，发展性原则。
5、研究旅游心理学的方法：自然观察法、谈话法、问卷法、个案法、测验法、内省法

第二章 旅游者心理活动
一、旅游者的需要与动机
1、需要：是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，是维持个体生存和发展的必需事物在头脑中的反映。
2、影响需要产生的因素：生理状态、心理发展、自然与社会环境因素
3、需要的种类：（马斯洛需要层次理论）生理的需要——安全的需要——归属与爱的需要——尊重的需要——自我实现的需要
4、旅游需要的作用：旅游需要决定旅游行为，旅游需要的强度决定旅游行为实现的程度，旅游需要层次决定旅游行为方式
5、动机：是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使该活动朝向某一目标进行的内在动力。
6、旅游动机的产生：旅游需要是产生旅游行为的主观条件。然而，旅游行为的最终实现，还需要具备适当的客观条件。这些客观条件主要有：经济条件、时间条件 、社会条件
7、旅游者的动机分类：修养身心的动机、好奇探险的动机、审美的动机、社会交往的动机、宗教信仰的动机
8、影响旅游者需要和动机的因素：旅游的价格、收入的变化、预期的变化、偏好的变化
9、 旅游者动机的激发：努力开发有特色的旅游产品、加强旅游服务管理、加强旅游宣传
二、旅游者的个性
1 、个性：是一个人区别于他人的、比较稳定的心理特征的总和。包括个性倾向性和个性心理特征两部分。个性倾向性包括需要、动机、价值观、信念、理想等，决定一个人对事物的态度以及发展方向。个性心理特征包括能力、气质、性格三个方面，是最能表现出一个人特点的部分。
2、气质：是一个人天生固有的心理活动的稳定的动力特征。分为四类型：胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。
3 、性格：是指人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。包括两方面，稳定的态度和惯常的行为方式。性格是在遗传与环境两种因素交互作用下逐渐形成的。性格分为内向型、外向型和内外混合型三种。
4、气质特征与旅游行为
将旅游行为分为与气质类型相对应的四种：急躁型——胆汁质、活泼型——多血质、稳重型——粘液质 、忧郁型——抑郁质
5、旅游者的性格与旅游行为
从性格的内外倾向上来看，分为内倾型和外倾型旅游者
6、旅游者的生活方式与旅游行为：安逸型、活泼好动型、探险猎奇型、历史文化型、观光型
三、 旅游者的情绪
1、情绪：情绪有时也称情感，是人对客观事物是否满足需要而产生的态度体验。
2、特征：情绪为刺激所引起、情绪与需要密切相关、情绪与认识活动密切相关、情绪状态不易自我控制
3、表达：面部表情、身体语言 、言语表达
4、情绪的存在形式：心境、激情、应激
5、与行为的关系：动机作用 、调节作用 、交际作用
6、旅游者情绪特点：兴奋性高、波动性大、感受性强
7、影响旅游者情绪的因素：需要是否得到满足、行程是否顺利、旅游团队的人际关系是否协调、意外事件、旅游者的身体状况
8、旅游者良好情绪的调动：提高旅游服务质量，开发适合旅游者需要的旅游产品，处理好意外事件。
四、旅游者审美心理概述
1、美：马克思主义美学理论认为，美是一种社会现象，它根源于社会实践，是和目的性与合规律性的完美结合并通过和谐宜人的形式表现出来的完美现象形态。
2、旅游审美对象形态：自然美、艺术美、社会生活美
3、审美心理四要素：审美知觉，审美想象，审美理解和审美情感。
4、审美体验的层次：悦耳悦目—悦心悦意—悦志悦神
五、旅游环境
1、旅游环境的概念：是指能够创造对旅游者具有吸引力，能够培养旅游者感情的环境。
2、旅游环境包括：自然环境、旅游资源、旅游服务、旅游目的地和人文资源。
3、旅游环境——刺激旅游者心理——支配旅游行为
4、三重旅游环境与旅游：旅游景区环境——旅游城市综合环境——旅游目的地宏观环境

第三章 旅游心理与消费行为分析
一、旅游心理与消费行为研究
1、旅游消费行为心理的研究对象：旅游者心理活动的基础、旅游者与社会环境、旅游群体消费行为的心理、旅游者的实际消费行为
2、特征：经济性，应用性，综合性，发展性。
3、理论来源：心理学，经济学，社会学，旅游营销学。
4、研究方法：经验法，行为法，决策法
5、消费行为心理研究的意义：有助于个人消费决策的科学化、有助于市场竞争能力的增强、有助于我国开拓国际市场、有助于旅游业策划水平的提高
二、旅游者消费行为心理研究
1、旅游者消费行为概念：实质是旅游消费者对旅游产品和服务的购买行动过程。这个过程涉及到信息加工、环境影响、比较、选择、购买过程及其对旅游产品的评价等基本环节。
2、特征 ：目标性、可控制性、连续性、可变性
3、旅游者消费行为的心理影响因素：
1）个体心理因素：人格，学习
2）群体心理因素：生活环境，旅游资源，文化背景，时间因素，政治法律因素
三、旅游者消费决策研究
1、概念：消费行为是指人们为了满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的过程和活动，实际上，这就是旅游消费者的决策过程。
2、特点：决策主体的单一性、决策范围的有限性、影响决策因素的复杂性、决策内容的情景性。
3、决策过程：由引起需要、收集信息、评价方案、决定消费和买后感觉五个阶段构成
4、决策类型：习惯型、理智型、经济型、冲动型、感情型、犹豫型。

第七章 旅游管理心理
一、管理心理学
1、管理心理学又称为组织行为学、组织心理学。它是建立在普通心理学、社会心理学基础上的一门应用科学。是一门跨学科的综合性的科学，是研究管理活动中、人的心理规律的科学。
2、发展：早期管理、科学管理、现代管理（又可分为科学管理与行为科学管理阶段、系统管理阶段）
3、产生：工业心理学理论、人群关系理论、群体动力理论、需要层次理论。
4、研究对象：管理活动领域中人的心理活动的特点和规律
5、研究内容：个体心理，群体心理，领导心理。
6、研究任务：1）调动人的积极性，提高工作效率和管理效率；2）进行管理性理学自身的学科建设。
7、研究原则：客观性原则，发展性原则，系统性原则
8、研究方法：谈话法，观察法，问卷法，实验法。
二、旅游企业的个体心理和管理
1、能力差异和管理
（1）能力和能力的分类：能力是指人能顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征。能力是多种多样的，多种能力一般可以划分为两种：一般能力和特殊能力。
（2）能力的形成和发展
①先天遗传素质对能力形成的影响
② 后天环境对能力形成和发展的影响
③个人主观努力对能力形成的影响
（3）能力差异与旅游企业管理
①把握好能力限度，做到人尽其能。
②要有选人用人的标准。
③要注意用人之长，避人之短。
2、气质差异和管理
掌握和了解气质类型知识，对旅游企业管理具有重要的意义。对气质的认识应注意以下几点：
①气质类型本身无好坏之分。
②气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。
③气质影响活动的效率：
首先，对气质类型无特殊要求的工作任务，各种气质类型的人都可以用以长补短的方法提高工作质量和工作效率。
其次，对于一些特殊的工作，可以根据员工的气质类型作适当安排，以便不同气质的人能够发挥自已气质中积极的一面，抑制消极的一面。
第三，不同气质的人工作效率是有着显著差异的，所以，在分配工作时要考虑员工的气质特征。
最后，在管理工作中，对待不同气质类型的人，要采取因人施教、个别对待的方法。
3、性格差异与管理
（1）性格结构及其基本特征
A、结构：性格是由态度、意志、情绪与理智这四个相互联系方面构成。
B、基本特征：完整性，复杂性，稳定性与可塑性。
（2）性格的形成与发展
A、生理因素：遗传、性别。
B、环境因素：家庭、学校、社会文化和职业。
（3）性格差异与旅游企业管理
A、研究和掌握职工性格中的共同性和典型性，以有助于预测职工的行为。
B、注意了解和掌握职工性格的个别特点，以便根据不同的对象采取不同的方法进行管理。主要从两个方面入手：:①做深入细致的调查了解工作，了解一个人是在什么样的环境中长大的。②借助心理测试手段粗略掌握职工的性格特点以及整个旅游企业职工的性格特点，合理分配人力资源，避免由于性格搭配不和谐而引起磨擦，影响工作。
4、激励与管理
1）激励概念：指的是激发人的行为动机的心理过程。
2）激励理论：A、需要层次理论；B、双因素理论
3）期望理论：激励力量 = 期望值 × 效价
4）公平理论：①寻求增加自已的报酬②寻求减少自已的贡献③寻求减少他人的报酬④寻求增加他人的贡献
5、挫折与管理
（1）挫折及其产生的原因
A、挫折：挫折是指个体在从事有目的的活动过程中，遇到障碍和干扰，使个人动机不能实现，个人需要不能满足时的情绪状态。
B、挫折产生的原因：①客观因素、②主观因素——即生理因素和心理因素。
（2）挫折容忍力：是指人对困难和障碍的承受能力，每个人挫折容忍力的大小的不同，使得他们对挫感受的程度也会不同。
（3）挫折后的行为反应
A、攻击；B、防御（自我妥协）①文饰作用②替代作用③表同作用；C、自我逃避①逃向另一现实②逃向幻想世界③逃向心理疾病。
（4）旅游从业人员的挫折感通常在以下情况下产生：
A、当理想与现实发生冲突时，对社会的认识过分理想化而遇到挫折时容易感到失望；
B、若旅游从业人员对自己的要求超出个人的能力或环境所允许的条件，或管理者对旅游从业人员提出的要求过高造成过重压力时，都会产生强烈的不安和失败感。
C、当旅游从业人员面临多重角色期待，而这些期待之间互相矛盾和产生冲突时。
D、工作中的失落感和疏远感。
（5）员工挫折与旅游企业管理：采取宽容的态度、改变情境、提高认识、精神发泄法
三、旅游企业的群体心理与管理
1、群体的定义及其特征
广义群体：以某种社会关系为纽带联结而成，并有区别于其他群体和个人的独立特征的人群聚合体。
狭义群体：心理上相互依赖、行为上相互影响、彼此意识到对方的存在，都感受到同属于一个集体的一群人。
群体的特征：①群体有共同的目标和利益。②群体是一个有组织的结构，它要有规范和规则，以保证目标的实现。③群体成员具有群体意识和归属感。每个成员都意识到自已是群体的一员。④每个成员在群体中占有一定的职位，扮演一定的角色，执行一定的义务和享有一定的权利。
2、群体作用：对组织而言，群体的作用在于完成组织所赋予的任务，支持组织目标的实现。对群体成员而言，主要是满足群体成员心理上的需要。
3、影响群体的因素：群体规范、群体压力、群体内聚力、群体的沟通、群体的冲突以及群体士气等。
4、群体内聚力是指群体对其成员的吸引力和成员之间的相互吸引力。包含向心力和内部团结的双重意思。
5、影响群体内聚力的因素：群体目标、群体成员的同质性、心理相容、群体成员之间的互补、群体规模、群体间的竞争、群体的社会地位
6、群体内聚力与工作效率的关系：群体中如果有较高的内聚力，每个成员的目标一致齐心协力，就能有较高的工作效率。个体在内聚力强的群体中比单独时有更强的动机，能激发更多的智慧。另外，在内聚力强的群体中，人们的思维方式和态度观点都趋向一致，对于从事需要高度纪律性和合作精神的工作，能起到增力作用。
7、群体心理对旅游企业管理的启示
A、重视对非正式群体的管理
B、管理非正式群体要注意方式方法
①注意联络感情。②使非正式群体的行为目标与正式群体的目标一致。③做好非正式群体的领袖人物的工作。
C、提高企业内部的群体内聚力
四、旅游企业的领导心理
1、领导的概念：是一种行为和影响力，是通过交互作用的过程，创立组织活动的目标，协调组织内成员间的人际关系，形成组织成员间的凝聚力，寻求组织所需要的信息，向组织目标推进的一种过程。
2、领导者的影响力
所谓领导者的影响力，就是指领导者有效地影响和改变被领导者的心理和行为的能力。它可以分为以下两类： 权力性影响力、非权力性影响力。
3、领导心理研究的内容：领导者心理、领导集团心理、领导行为过程心理。
4、有关领导理论的研究：领导素质理论，行为方式理论和领导权变理论。
5、领导艺术：是富有创造性的领导方法的体现，其内容主要包括沟通、激励和具体指导的艺术，以及决策艺术，授权艺术，用人艺术等；认真培养领导艺术，有助于领导者提高领导效能以及保持良好的人际关系。
6、优秀领导者的特征：①诚信②开放、包容③锐意进取④善于沟通⑤勇于创新⑥具有远见与洞察力⑦适应能力⑧知人善用⑨知识广博⑩精力充沛

第九章 旅游消费态度与旅游服务质量
一、态度概述
1、概念：态度是指人们对某一特定对象，有一定观念基础的评价性持久反应倾向。
2、态度的结构：通过态度的概念我们可推知态度由三部分组成，即认知成分、情感成分和意向成分。
3、态度的特性：具有一定的对象；是学习而得；具有相对的稳定性和持续性；与行为不一定一致
4、态度的作用：态度影响判断；态度影响学习效果；态度影响忍耐力；态度影响工作效率。
二、旅游消费者态度的形成
1、影响旅游者态度形成的因素：旅游者需要；旅游者的知识水平与价值观念；旅游者的文化价值观念；旅游者早期的经历；旅游者所处的参照群体；旅游者的家庭。
2、旅游者态度偏好的形成
•态度偏好指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向性。
•态度的强度与态度属性：态度的强度是指态度的力度，对某事物赞同或不赞同的程度。与态度对象的属性有关，态度对象的属性是指人们在旅游活动中旅游对象所表现的各种属性，对人的重要程度是因人而异的。
•态度的价值性：指态度对象对旅游者的价值和意义的大小。
3、旅游服务态度的心理作用：尊重吸引作用；否定驱逐作用；关心感化作用；伤害激化作用
4、如何确立良好的服务态度
服务员方面：提高对旅游服务工作的认识；提高文化知识、品德修养与业务技能；规范服务行为（微笑自然且表情愉快，语言亲切且有技巧，行为端正且标准规范）。
管理者方面：满足服务员的需要，调动积极性；改善工作环境，完善规章制度；加强服务人员的培训。
三、旅游者的投诉心理
1、引起旅游者投诉的原因：主观方面有服务态度和服务行为，客观方面是服务企业的条件、设施、价格等。
2、旅游者的投诉心理：求尊重心理；求发泄心理；求补偿的心理；关心企业发展的心理
3、处理投诉的原则与方法
原则：正确认识投诉的作用；理解客人的心情，真心诚意帮助投诉者；不能与投诉人发生争辩
方法：一，认真倾听；二，保持冷静；三，给予理解关心；四，弄清真相，不转嫁他人；五，记录要点；六，告知处理方法或征求客人解决的对策；七，告知处理时间；八，及时解决；九，检查落实和记录存档；十，完善管理制度。

第十章 旅游服务中的客我关系与心理服务策略
一、旅游服务中的客我关系
1、客我关系：是人际关系的一种，是客人与旅游服务人员在旅游工作中产生的关系，特指旅游服务人员与客人为了解决在旅游活动中共同关心的某些问题而互相沟通、交流情感、表达意愿，相互施加影响的过程中建立的人际关系。客我关系是旅游服务存在的先决条件，也是旅游服务的基础。
2、特点： 短暂性；不对等性；理所当然性
3、原则：功利；不能与客人争输赢；得理也要让客人
二、旅游饭店服务心理及其策略
1、前台服务心理及其策略
前台服务包括门卫、迎送岗、行李运送、电话总机及总服务台。
旅游者在前台最突出的心理需求：期望受尊重欢迎的心理；期望快速高效服务的心理；谋求方便的心理需求；谋求明白的心理需求
前台服务心理策略：重视员工的仪表美；培养员工的语言美；回答客人询问要婉转周到；提高服务人员的观察能力和服务技能；观察客人的个性特点进行个性化服务
2、客房服务心理及其策略
旅游者在客房最突出的心理需求：期望尊重的心理需求；知晓明了的心理需求；清洁卫生的心理需求；安全保障的心理需求；舒适宁静的心理需求；便利公平的心理需求
客房服务的心理策略：满足客人的求尊重心理；主动介绍，主动询问；干净整洁，保持宁静；灵活机敏、善于观察；善始善终，做好送客工作
3、餐厅服务心理及其策略
旅游者在餐厅的主要心理需求：求尊重习俗心理；求卫生干净心理；求知求异心理；求快、求方便心理
餐厅服务的心理策略：尊重客人的人格与习俗习惯；突出环境的视听觉形象，保证食品餐具卫；主动介绍菜肴名称、特色与做法；服务迅速、灵活简便

饭店管理的服务意识
（一）引言：饭店管理出售的商品就是服务，服务质量是饭店管理的生命，任何饭店都要以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量赢得效益。
(二)服务含义：帮助、协助他人的技巧
1、服务是一门科学，要运用科学的方法去研究；
2、服务是一种哲学，一种人生观和价值观；
3、服务是一种方法，一种具体的行为方式；
4、服务是一个由实践中升华出来的社会观念和精神，服务是实践的东西，也必须是实践的东西。
（三）服务的层次发展：即标准化和规范化服务；个性化服务；超值服务。最终形成一个综合性的服务体系。这几个层次是递进的、逐步发展的，又是以上一个层次为基础的，是层层包容的关系，基础越好，发展越扎实。
（四）保障高质量服务管理
1、规范
2、服务的标准化与个性化的关系
1）标准化服务注重的是规范和程序；个性服务强调的是灵活性和有的放矢。2）标准化服务强调整体的形象和效率；个性化服务提倡主观能动性和效益。3）标准化服务注重“掌声四起”；个性化服务追求“锦上添花”。4）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。5）服务的标准化和个性化之辨证关系：服务的个性化源于标准化，又高于标准化；行业不同其服务的标准化与个性化的侧重点不同；个性化服务的后标准化。6）个性化服务的经营策略：对个性化市场细分；“一对一”个性化服务
3、树立“管理既服务”的思想：权力和能力的关系；将“后台为前台”这一朦胧的口号变为真正的承诺
4、饭店人员的服务技能