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弘慈医院试行员工服务规范草本
服务质量年全体员工阅读讨论材料之一

认识医院的优质服务

一、为什么要优质服务：
一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1-5个人；
100个满意的客户会带来25个新客户；
开发新客户比维护老客户成本要多5倍；
一个不满意的客户会把他的糟糕经历告诉20-25个人，其中40%的人会继续传播；
一个投诉客户的背后有22个不满意的客户。
二、优质的服务要素
△服务金三角：
1、硬件（环境、卫生、设备等）；
2、软件（流程、效果、质量、管理、价格等）；
3、人员（态度：使命感、责任心、情绪、承压度；技能：技术水平、沟通能力等；形象：仪容仪表、言行举止等）——人员包括人才及患者：医院需要人才才能更好的满足服务于患者；医院需要患者才有价值。
△古代医学之父希波克拉底如是说：医务人员的法宝有三样（语言、药物和手术刀）
△患者就诊所需：知情权、同意权、隐私权
三、服务——从沟通开始
良好的沟通要素：信息的交流；情感的传递
△信息的交流：1、有哪些服务项目可选择？2、为我提供服务的是谁？ 3、应做哪些检查？为什么？结果？ 4、确诊后是何种病种名？病情？ 5、是何种原因引起疾病？ 6、治疗的方法？吃什么药？有什么风险？ 7、病情转化/康复应注意的事项？ 8、医疗费的收取说明？
△情感的传递：1、热情接待； 2、尊重； 3、理解； 4、及时服务； 5、有序服务； 6、专心服务。
△重视第一印象：6秒钟决定第一印象（语词7% 语气38% 表情和肢体动作55%）
四、医患沟通及交流的基本技巧
非语言沟通技巧
△职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过两种；注意体味）
△举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接触；递送物品
语言沟通技巧
△使用得体的用语：
1、称谓用语（如：师傅、先生、女士等，避免直呼其名）
2、礼貌用语（请、谢谢等）
3、提示语（对不起……谢谢合作等）
4、暂停语（对不起，让您久等了……）
5、首问语（我来帮你解决……等！）
6、收费用语（唱收唱付，双手接、递单据）
7、面对客户感谢时（不客气，这是我应该做的！）
8、完成服务时（您还有什么需要我帮忙的吗？我很乐意为你服务！）
9、客户离去时（请慢走，祝您早日康复！）
△问候性语言
表达要通俗易懂：如“口腔护理”意思也就是对口腔进行清洁
多用称赞语言：直接称赞；间接称赞
△安慰性语言：1、对牵挂丈夫孩子的女患者（您要安心的养病，配合我们的治疗，早点出院，就可以更多的关爱他们。他们会照料好自己的，有不少的孩子，当大人不在的时候会学得更加的懂事的）；2、对事业心很强的人（你把身体养好了，就可以赚更多的钱，留得青山在，不怕没柴烧）；3、对病程较长的患者（慢慢地会好起来的，既来之则安之）；4、对长时间无人探病的老人（您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的！您可以把我们医护人员当作您的家人！）。
△劝说性语言
对拒绝手术的患者：做手术痛还是会有的，过几天后就没什么问题了，很多像您这样情况的患者，手术后都恢复的很好。（比起现状，长痛还不如短痛）
△避免消极的暗示性语言
患者：我这种病情做这手术有危险吗？
医生：这谁也不敢保证！我们会尽力而为的，只要有信心，积极配合医生，我们会把危险降到最低
△模糊语言的应用：不要给予患者绝对的保证，可以说：
患者：我这手术有危险吗？
医生：一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，大多数手术都是顺利的。
批评语言的应用：以适合对方心理承受能力方式表达
1、改否定句为疑问句：“你这样做是不对的”改为“你觉得这样做对吗？”
2、把批评者从第一人称改为第三人称：“我认为你不对”改成“大家都认为这样不对”
3、改批评为自我批评：“都是我不好，没及时提醒你……”
不随便评论同事：要相互沟通交流，互相协作。
避免伤害性语言：对于已经发生的事不要去指责，应是想办法去解决。
提问的技巧：1、开放式的问题——收集大量信息（：为什么不舒服？：是什么症状？是什么感觉？：是何时发生？多久一次？：哪里不舒服？：看过其他医生？其他家人情况？：你想如何治疗？）；2、封闭式问题：锁定范围，获得答案（是持续痛还是阵痛？有没有其它症状？用A方案或B方案？）；3、提问的应用（如：今天你感觉好些了吗？等）
倾听的技巧：不随意打断他人的谈话；保持视线接触；身体前倾；适当回馈、点头表示理解；全神贯注、注意小动作
回应的技巧：我能理解……；你可以放轻松点……；探索对方的情绪；确认理解对方
回应“情感”和“事实”：先处理人的情感，抚平他人的情绪，再问事实解决问题
由此来看，医院的服务及沟通真的是很重要，不仅如此，这也贴切于生活中，在社会上也广泛的需要，不管在哪方面都值得重视。
服务质量年全体员工阅读讨论材料之二

医院优质服务及客户满意度提升

语言细节+仪表细节+操作细节=优质
言行规范+流程规范+表格规范=服务
所以 细节+规范=优质服务
包括语言优质服务和行为优质服务

一、语言优质服务
（一）为什么要倡导语言优质服务？
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说。词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生及患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。及健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快，而且有利于疾病的康复。
（二）语言优质的基本要求：
语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言及患者交流，让患者有一种亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合及支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度及信任度。
⒈ 发音准确，声音圆润，速度适中，注意声调，给人以亲切感。
⒉ 使用文明用语：
⑴敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。
⑵雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。
⑶致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包涵。注：请不要用不好意思。
⑷征询性用语如：你介意吗？
⑸推辞性用语：最好以“对不起”来开头。
⑹招呼语、告别语：您好，您慢走，祝您健康等，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
忌语：忌讲粗话、脏话、及死相关不吉利的话，忌过分使用专业用语。
⒊ 常用的礼貌用语：
问候类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。
道歉类：请您稍候、请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，我们尽力为您解决。
接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐，请到这边来，您哪里不舒服，我马上就过来，让您久等了。
道别类：不用客气，这是我应该做的，请您按时吃药，有疑问随时请和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我，请您按时复诊；慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！
特殊问候：“新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！”
⒋ 常用的称呼用语：
一般称呼：先生、女士、同志、师傅、大爷、大妈、叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、小朋友。注：禁忌直呼患者的床号
特殊称呼：董事长、总经理、院长、主任、科长、护士长
（三）交谈时的注意事项：
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头来表示理解患者。严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。谈话时，“请”，“您”，“谢谢”，“不用客气”等礼貌用语要经常使用。不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道”之类的语言。
在医院应提倡文明“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、道别声；杜绝粗俗 “五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务：
（一）仪表、仪态基本要求（规范、整洁、职业化）：
⒈为了展现员工的精神面貌和体现医院的整体形象，医院员工应该注意自己的衣着和仪表。
⒉员工着装应该整洁、干净、大方。男职员头发宜常修剪，并应经常剃胡须；女职员宜保持淡雅轻妆，不宜浓妆艳抹。
⒊上班时应佩带工作牌。
⒋仪态：基本要求应体现文雅、庄重、健康、大方。
⒌ 手势语：
⑴ 手：迎客进，主人先伸手，客人后伸手；送客时，主人后伸手，客人先伸手；
职位高的先伸手，职位低的后伸手；年长的先伸手，年幼的后伸手；女性先伸手，男性后伸手。
⑵ 介绍：主要介绍其身份和姓名；先介绍客人后介绍主人；先介绍职位低的人，
后介绍职位高的人；先介绍年青的，后介绍年长的；先介绍男性，后介绍女性。即先宾后主，先小后大（包括年龄、身份、职务等），先男后女。
⑶ 传递名片：要求双手正面朝上；双方同时递，要求左递右接； 接名片要双手接，
并要浏览一下。
⑷ 行路乘车：以右为尊。
⑸ 上楼梯：第一次来，主人要在客人的侧前方；熟客，主人要在后跟随。
进电梯：陪同人员先进（无人操作的情况下）；客人先进（有人操作的情况下）。
出电梯：客人先出。
⑹敲门入室：轻敲三声。
（二）员工行为规范：
⒈忠于职守，时刻维护医院的声誉和利益，摒弃抱怨，树立医院的良好形象；
⒉按时上下班，按时签到，不迟到、早退。
⒊工作场所讲普通话，不大声喧哗，不影响他人办公；
⒋上下级之间、员工之间不直接称呼姓名，要互称老师或称呼职务；
⒌早晨上班，及同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“再见”等用语；
⒍待人接物态度谦和，诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办；
⒍ 为了大家的健康，工作场所请勿吸烟；
⒎ 中午就餐请勿饮酒，以免影响下午的正常工作；
⒏ 为了创造舒适的办公环境，应随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生；
⒑爱惜使用并妥善保管办公用品、设备；桌面物品摆放整齐有序；下班前必须将所有文稿放置妥当，以防止遗失、泄密；
⒒上班时间不要看及工作无关的报刊、杂志或书籍；
⒓不要在工作时听音乐、吃东西、喝饮料；
⒔无论何种场合提问题、意见或建议时，控制情绪、语速和音量。
⒕为了保持医院电话线路的畅通，接听电话尽量简洁，不要使用总机拨打电话或长时间接听电话；
⒖为了保证办公设备的正常工作，不允许员工因私使用办公长途电话或长途传真；不允许大量打印、复印个人资料；
⒗在下班后离开办公室时，请注意关闭自己的计算机、空调、电灯、饮水机等电器，以减少不必要的消耗；
⒘注意防火、防盗，发现事故隐患或其他异常情况立即报有关部门处理，消除隐患。
（三）员工工作规范：
⒈工作时间不下载和阅读及工作无关的文件；
⒉工作时间内不要观看及工作无关的视频；
⒊工作时间内不要使用或、微信等聊天；
⒋工作时间不上及工作无关的网站；
⒌不私自拆开机器。如果机器有问题，及时通知领导，不要擅自拆开修理；
⒍为了保证计算机资料的安全，请不要在计算机中安装电脑游戏（操作系统自带游戏除外）。
⒎医疗规范：
⑴ 检查仔细（望、触、叩、听、常规三测和专科检查）；
⑵ 诊断明确（确诊率、会诊、转诊、误诊）；
⑶ 治疗彻底（按疗程规范治疗）；
⒏处方规范：
普通处方、麻醉药品和第一类精神药品处方、第二类精神药品处方、毒性药品处方、放射性药品处方等，均参照相关要求执行；
⒐司药规范：
⑴ 处方药及非处方药（本院一律处方）；
⑵ 配药时应遵照“处方制度”的规定执行；
⑶毒剧药品、麻醉药品按“毒剧药品管理制度”及国家有关管理麻醉药品的规定办理（即“五专”）；
⑷ 处方调剂应严格核对并签字后才能发出，发出药品必须注明用法和用量并耐心向病人说明，防止发生意外；
⑸ 遇有处方错误或用法用量不妥，要及医师联系更正后再行调配。
⒒ 病历规范（门诊病历和住院病历按省卫生厅病历规范要求）。
⒓ 护理规范：重要的是护理核心制度以及行业标准。
⒔ 建立健全其它临床科室和医技科室制度，照章办事。
⒔经济效益和社会效益一起抓，医务科和护理部重点抓两项：一是效益，二是质量？
。常抓提高复诊率，要求挂号病人复诊率达70％以上，减少病人流失率。
⒕表格规范：各科室、各部门的日、月、季工作报表必须统一规范，内容详细明了。
三、礼仪：
1、礼仪的特点：
（1）普遍性
（2）差异性
2、礼仪的重要作用：
（1）塑造良好的形象；
（2）有助于良好的人际关系；
（3）礼仪造就效益；
3、如何符合礼仪要求？
（1）仪容服饰：
○1要给人以安全感及信任感；
○2姿态标准；
○3适当化妆；
○4选择合适发型及发饰；
○5服装的选择要适合场合；
（2）医院礼仪要求：友善，关爱，得体、文雅
语言：
○1您好！需要我帮助吗？
○2您哪里不舒服？
○3您有困难吗？我尽量帮您。
○4您会很快痊愈。
行为：
○1保守病人隐私。
○2注意心理治疗。
○3不过分夸张病情。
○4表态要客观，要充满信心，要留有余地
请老师指导，帮助完善

服务质量年全体员工阅读讨论材料之三

加强医患沟通，构建和谐医院

一、指导思想
坚持“以病人为中心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，简化服务流程真正落到实处，切实为病人提供温馨、优质、便捷的医疗服务，维护广大患者利益，建立新型医患关系。以人为本，加强医德医风建设，强化医患之间和医务人员之间的沟通工作，构建和谐医院。
二、工作目标
1、通过医患之间的相互沟通，使医务人员及时了解并满足患者的需求，受重视的需求，受尊重的需求，获得优质服务的需求，感觉人文关怀的需求；促使医务人员及患者及其家属之间的融洽关系、增进相互了解，减少医患纠纷的发生，更好地树立医院服务形象，构建和谐医患关系。
2、通过医务人员之间的相互沟通，促进医务人员之间、学科之间的协作，提高医疗服务质量，促进技术协作，加快医院业务建设步伐，构建和谐医院。
三、沟通内容及方式方法
（一）、沟通内容
根据医疗工作的实际情况和病人（家属）的心理需求，医务人员重点要围绕以下主要内容进行各种形式的沟通：
1、主要诊断；
2、重要或特殊诊断检查项目的及其结果；
3、主要治疗手段；
4、病人的病情及预后，可能出现的并发症（后遗症）；
5、某些治疗可能引起的严重后果；
6、某些药物使用后可能出现的不良反应；
7、手术方式、手术并发症及防范措施；
8、大致的医、药费用情况，包括医保报销范围和自费部分的费用等；
9、病人住院必须注意的事项以及需要病人（家属）配合的事项等；
10、其他必须沟通的内容，包括未能确诊的病人告之其原因及进一步检查的目的和方法。
（二）、沟通的方式
1、医患沟通的三个层面
（1）、普通疾病患者：由主管医师在床旁查房时就将病情预后、治疗方案，详细地及患者或家属进行沟通。
（2）、疑难、危重病人：由病人的管床医师、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接及患者和家属进行正式沟通。
（3）、带有共性的多发病、常见病：由护士长及相关医师、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通 。
2、医患沟通的主要形式和要求
（1）、接诊医师（床位医师）及护士首次床边沟通。病人入院两小时内时间规定待查询相关资料
接诊医师及责任护士必须及病人或家属进行首次沟通。内容包括：介绍自己，介绍管床医师及上级医师，介绍病区环境，科室的工作特点，上、下班时间及查房时间，病房管理要求；告知初步诊断及为明确诊断所作进一步检查的内容和目的；了解患者（家属）的要求，在情感上给予病人以支持，使其产生对医院及医护人员的信任感，为配合医疗、护理活动打下良好的基础。
（2）、住院期间技术性沟通。一般在病人入院后第二天进行。根据不同层面，由管床医师、上级医师（包括科主任），责任护士（包括护士长）及患者和家属进行正式沟通。内容包括：疾病的诊断情况，主要治疗手段、重要检查结果，药物不良反应及注意事项、饮食、休息以及大致费用、手术方式、手术并发症、风险性及防范措施、预后等。对于诊断未明者需说明其原因及进一步检查的目的和必要性；听取患者家属的意见和建议，回答患者（家属）想要了解的问题，并记录病历中，由医患双方签字待咨询可行性
。
（3）、书面沟通。各科室把常见病的发病特点、治疗方法、预防措施等制成健康教育资料，病人或家属可以随时索取，以拓宽患者对疾病知识了解的渠道。
（4）、集中沟通。带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、责任护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。每月至少一次，并记录在工休座谈记录本上。
（5）、实物对照讲解沟通。口头或书面沟通困难时，辅之以实物或影视资料进行沟通。
（6）、出院后的跟踪访视沟通。及慢性病人或特殊病例通过电话、微信或家访的形式进行沟通，以了解病人出院后的恢复情况，对出院后康复、用药、休息、饮食等进行健康指导和互动。对于需要复诊的病人要提供出院病历记录、复诊时间及复诊方式。
（三）、沟通技巧
一个目标：诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧：倾听——多听病人或家属说几句；
介绍——多对病人或家属说几句。
三个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；
掌握医疗费用的使用情况；
掌握病人及家属的社会心理状况。
四个留意：留意沟通对象的情绪状态；
留意受教育程度及对沟通的感受；
留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；
留意自己的情绪反应，学会自我控制。
五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；
避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；
避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；
避免刻意改变对方的观点；
避免压抑对方情绪。
六个方式：预防为主的针对性沟通：即在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，并把这类病人或家属作为沟通的重点对象，根据其具体要求有针对性的沟通；
交换对象沟通：在某医师及病人或家属沟通困难时，可另换一位医师或主任及其沟通；
集体沟通：对同种疾病、召集病人或家属以举办培训班的形式实现集体沟通；
书面沟通：以健康教育或科普的形式进行书面沟通；
协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医医之间、医护之间、护护之间，要先行讨论，统一认识后，由上级医师、科主任或护士长对患者或家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对病人或家属产生不信任和疑虑的心理；
实物对照讲解沟通：通过实物对照的方法使病人或家属对疾病增加感性认识。
服务质量年全体员工阅读讨论材料之四

医院员工规范

一、基础行为规范
基础行为规范包括品质、技能、纪律规范，是对医院职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实优质服务规范必须具备的综合素质。
（一）品质：热爱医学、忠于职守。
1、坚持“以病人为中心”的服务宗旨，为患者提供优质高效的服务。
2、具有强烈的职业责任心和事业感。做到对工作兢兢业业，对同志满腔热情，对患者服务周到。增强及患者的沟通能力和沟通水平。
3、讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户礼貌待人，文明用语。
4、发扬团队精神，维护医院形象，各科室部门之间，上下工序之间，员工之间相互尊重、密切配合、团结协作。
（二）技能：勤奋学习、精通业务
1、勤奋学习科学文化及专业知识，积极参加专业技术培训，努力达到各专业相应专业水平。
2、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。
3、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
4、加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高交流、协调和应变的能力，提高分析、认识、解决问题的能力。
（三）纪律：遵章守纪、廉洁自律。
1、严格遵守医院各项规章制度、自觉执行劳动纪律、工作标准、操作规范和岗位规范。
2、严格遵守劳动纪律“十不准”：不准迟到、早退、脱岗、串岗；不准干私活；不准吃零食；不准打闹嘻笑；不准聚众闲聊；不准带小孩；不准打牌、下棋、玩游戏等；不准在诊疗区抽烟；不准看及工作无关的书报；不准私自换班。
3、当班工作人员提前15分钟到岗，做好准备工作。
4、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，严禁收受红包和（或）回扣，损害医院及患者利益。
5、不准打私人电话，工作电话尽量简捷。
二、行为举止规范
（一）行为举止应做到稳重、优美、自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，双手交叠放于胸前桌面，后背及椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不得仰靠椅背而坐，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在服务对象面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
（二）为病人提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待病人时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。及病人会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向病人及家属道歉。
（三）当病人的要求及政策、法律、法规及医院规章制度相悖时，应向病人耐心解释，争取病人理解，做到有理有节。遇有病人提出不合理要求时，应委婉说明，不得及病人及家属发生争吵。
（四）为行动不便的病人提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的病人，应适当提高语音，放慢语速。
（五）在服务过程中应做到五个主动，主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
（六）及病人交接钱物时应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
三、仪容仪表服饰规范
（一） 姿态端庄、举止文雅、微笑及严肃适时适度，衣帽整洁，挂牌上岗。
（二） 保持仪容仪表美观大方，有污渍的工作服要及时更换，女士淡妆、不得浓妆艳抹，不得在岗位上补妆，男士不准留长胡须、长发。
（三）临床医护人员上班不穿响底鞋，不穿拖鞋，不准戴耳环、手镯、戒指，禁止长指甲、美甲上班，穿工作服男士头发不过耳际，女士长发要盘起，短发要合拢在耳后，裙长不能超过工作服，护士穿工作服时一律戴工作帽、穿护士鞋。
（四）做各种手术、有创检查时，医务人员必须戴工作帽及口罩。
（五）在患者面前做到：不抱肩、不叉腰、不跷腿、不插兜、不嬉笑、不打闹、不搭肩搂背。
四、语言规范
“您”字开头，“请”字开口，谈吐文雅，提倡使用普通话。
（一）基本文明用语
您好、请进、请坐、请讲、请原谅、请稍候、对不起、不客气、早上好、晚安、谢谢
（二）称谓用语
先生、女士、同志、师傅、大爷、大妈、叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、小朋友。
（三）接诊用语
欢迎前来就诊、需要我帮忙吗、您哪儿不舒服、请您配合一下、请您慢慢讲、我能为您做点什么、请不要紧张、请稍等，到时我会叫您、对不起，让您久等了、您好！请问您找哪位、他不在，我能帮忙吗、让我来帮你
（四）道歉用语
对不起、很抱歉、请原谅、给您添麻烦了
（五）送别用语
请慢走、请按时服药、请注意坚持锻炼、谢谢您的合作、祝您早日康复、需要帮忙请及我们联系、不用谢、这是我们的职责、别客气、这是我们应该做的
（六）劝慰用语
请不要抽烟、请不要随地吐痰、请保持环境卫生、请小声点、请您不要担心、请您不要着急、请您不要紧张、请您树立信心
（七）谢绝用语
谢谢您的好意、您的心意我领了、很抱歉，我实在不能……
（八）电话用语
1、接电话：“您好，这是××科”
2、打电话：“您好，我是××科，请找××”
3、对不起，××不在，需要转告吗？
4、对不起，您拨错电话了。
服务质量年全体员工阅读讨论材料之五

服务宗旨及治科名言

敬业爱岗、真情待人。

不是亲人胜似亲人。

优质真诚微笑赢得服务。

精湛的医术、高尚的医德是我的追求。

您的微笑是最大的幸福，您的健康是我最大的心愿。

愿我们的服务帮助您早日康复。

您的健康是我最大的收获。

我将尽我所能帮助您走向健康，让我们共同祝愿生命之树常青。

以人为本，满意在病区。

发挥综合优势，提升服务水平。

努力向着最好是我们的目标。

认真工作，及时俱进。

再接再厉，尽己所能，作出更大贡献。

放我的真心在您的手心。

微笑服务——耐心、细心、专心。

孩子的健康是我们的心愿。

推己及人，时刻为患儿着想。

真诚为病人，自律警自己。

心底无私天地宽，真心真意为病人。

银针出妙手，白衣怀丹心。

治愈病人是我们医生的最大快乐。

以人为本，服务天下。

俯首甘为孺子牛，愿伴我工作始终。

将心比心，就是爱心，服务不辍、爱心永恒。

随和乐天，不计较个人小利。

以工作为重，以病人利益为重。

为减少病人的疾苦，尽心尽力。

真心、爱心、细心、耐心在我心。

克尽职守、以心换心。

三分治疗、七分护理。

让白衣天使形象真正落到实处。

你健康，我快乐；

亦急亦缓，精备之整；

亦整亦喜，尊重之善；

诚信关爱，天使之心；

敬业奉献，医护之责。

精湛的技术是服务患者的资本。

做个尽责的人，关爱每个病人。

用爱心抚平病人的伤痛，用细心观察病人的变化。

用身心投入护理的事业工作，用真心换回家属的理解。

供应室——消毒灭菌是医疗安全的质量保证，

临床满意是我们服务的目标。

药剂科——中药房：以人为本服务到家。

诚心加细心，一心为病人。

制剂药库：任劳任怨、保质保量、服务病员。

检验科——“实事求是”是检验的唯一标准；

“一心为民”是检验的服务宗旨。

放射科——贴近百姓是优质服务的关键。

财务科——耐心、细心、放心。

收费处——微笑服务、满意服务。

严格要求，服务病人。

让病人满意是我的努力方向。

不做假账，精益求精。

严格要求，认真踏实。

总务科——尽心为安全而守护，尽责把隐患屏除。

后勤人员要有地位，首先自己要有作为。

机关科室——统揽全局、各方协调、勤政高效、热情为民。

转变角色，把病人当亲人；

诚信服务，倡导高尚医德。

认真、求实。

医术是根、医德是本。

用我的爱心点燃您生命之火，用我的医术解除您疾病之苦。

因为驱病、康复是你我共同的心愿，所以健康、快乐是你我同样的感受。

永求良药医百病，妙手回春治千人。

中西交流取长补短显妙手，新旧互学救死扶伤展医术。

救死扶伤中西结合，行医出诊防治兼施。

医心慈、医术精、医纪严、医风正、医表端。
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