《网点服务礼仪手册》.doc

网点服务礼仪手册
目 录

1 仪表礼仪 5
1.1 着装 5
1.2 发型 6
1.3 鞋帽 6
1.4 饰物 7
1.5 妆容 7
1.6 手部 8
1.7 胸牌 8
1.8 其他 8
2 仪态礼仪 9
2.1 精神 9
2.2 目光 9
2.3 微笑 10
2.4 站姿 10
2.5 坐姿 11
2.6 行态 13
2.7 蹲姿 13
2.8 手势 14
2.9 递物和接物 16
2.10 鞠躬 17
3 电话礼仪 18
3.1 接听电话 18
3.2 拨打电话 19
3.3 转接电话 19
3.4 手机礼仪 20
3.5 电话礼仪禁忌 20
4 通信礼仪 21
4.1 手机短信礼仪 21
4.2电子邮件礼仪 21
5 交谈礼仪 23
5.1基本要求 23
5.2 礼仪技巧 23
5.3语言要求 24
5.4声音要求 24
5.5双向沟通 25
5.6注意倾听 25
6 交往礼仪 27
6.1 与同事 27
6.2 与领导 28
6.3 领导与下属 29
7 接待礼仪 31
7.1 接待准备 31
7.2 接待来访 31
7.3 待客礼仪 32
7.4 送客礼仪 32
7.5 上下楼梯礼仪 33
7.6 电梯礼仪 33
7.7 乘坐轿车礼仪 34
8 介绍礼仪 35
8.1 介绍者 35
8.2 被介绍者 35
8.3 自我介绍 36
9 会议礼仪 37
9.1 会议筹备 37
9.2 主持人礼仪 37
9.3 发言人礼仪 38
9.4 与会人员礼仪 38
10 营销礼仪 39
10.1 礼仪原则 39
10.2 人员营销 39
10.3 电话营销 42
10.4 网络营销 43
10.5 广告宣传 44
11 用餐礼仪 45
11.1 食堂用餐 45
11.2 参加宴席 45
11.3 饮食禁忌 46

1 仪表礼仪

仪表是积极心态的外在表现，得体、端正的仪容，正式、优雅的仪表能够增加人的自信和奋发向上、乐观进取的精神面貌。

1.1 着装
1.员工按季节在正常上班日必须统一着行服。
2.制服干净整洁，熨烫平整。
男员工：
1.衬衣领口领带领结要饱满，领带长度为领带尖盖住皮带扣。
2.衬衫袖口须扣上，下摆须束在裤内。
3.男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口2厘米，衬衫袖口要长于上装袖口2厘米。
4.西裤长度为裤管盖住皮鞋。
5.男员工须系深色领带。

女员工：
1.衬衣领口、袖口干净整洁。
2.佩戴首饰总数不得超过3个。
3.丝巾紧贴领口，系得美观大方。
4.衬衫下摆须束在裙内或裤内。
5.穿裙装时，女裙长度应在膝下一寸，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
6.穿裤装时，应着肉色丝袜，裤脚应盖过鞋口。

1.2 发型
1.发型符合职业要求，做到整洁、大方。
2.头发应梳理整齐，前不过眉。
3.男员工发型侧不过耳，后不过领，不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得烫发。

4.女员工过肩长发应盘发或束起，不得披散头发。

5.男女员工均不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。

1.3 鞋帽
1.男女员工不可在上班时间戴任何款式的帽子。
2.男女员工不得穿凉鞋，须着深色皮鞋，并不可露出脚跟或脚趾，皮鞋要保持光亮、清洁。

3.女员工不佩戴夸张饰物，不戴脚链。

1.4 饰物
员工禁止佩带过多或夸张醒目的饰物
1.头饰：女员工佩戴统一款式、颜色的发卡。
2.耳环：女员工不得佩戴耳环，可以佩戴耳钉。
3.项链：不得佩戴过粗的项链，所戴项链不置于衬衣领口以外。
4.手镯：不得佩戴过粗手镯。
5.戒指：每手所戴戒指不得超过1枚。
6.眼镜：上班期间，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。

1.5 妆容
1.男员工不得化妆，保持面部清洁，不蓄胡须。
2.女员工须化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得浓妆艳抹。
3.女员工不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。
4.非工作时间着行服于公共场合者，亦应谨言慎行，以维护本社形象。

1.6 手部
1.双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲。
2.男员工须保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。
3.女员工须保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，如涂指甲油，颜色以肉色或透明色为宜。

1.7 胸牌
营业网点员工上岗必须佩戴工号牌，并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。

1.8 其他
1.营业网点新员工在工装尚未配发之前，或实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。
2.营业网点员工因特殊情况(如女员工怀孕中后期)确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装。

2 仪态礼仪

基本礼仪是员工在日常工作和生活中所要遵守的基本仪表、仪容与行为举止规范。
仪表得体、高雅，语言文明、规范，行为庄重、大方不仅利于树立个人良好的个人形象，并且，对于提升本社的外部形象、增强公众对本社的美誉度、信赖度有着不可低估的作用。

2.1 精神
1.工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。
2.精神要饱满。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

2.2 目光
1.对初次见面的客户，应头部微微一点，行注目礼。
2.在与客户交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流。
3.目光应注视对方“注视区”(双眼和鼻尖之间的三角区域)。

4.禁止长时间地凝视客户，禁止盯着客户上下打量。
5.不得在与客户对话时看表。

2.3 微笑
1.与客户交流时，要亲和友善且面带微笑。
2.禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理。

2.4 站姿
站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持物品时，应交叉放在身前(小腹处)或垂放在身体两侧，目光平视前方。
男士：
1.右脚向右迈出一小步，两脚展开，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽。
2.自然向前虎口交叉，左手在上，右手在下，左手手掌应完全遮盖住右手四个指头，双手大拇指内收于手心处，自然重叠在腹前。

女士：
1.站立时双脚成“V”字或“丁”字步。
2.手自然向前虎口交叉，右手在上，左手在下，右手手掌应完全遮盖住左手四个指头，双手大拇指内收于手心处，自然重叠在腹前。
3.禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。

2.5 坐姿
1.入座时要轻要稳，走到座前，转身后，轻稳地坐下。
2.上身挺直，下颌微收，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑。
3.坐在座上，立腰挺胸，上体自然挺直。
4.男士双腿可略微分开，不超肩宽，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上。

5.女士两腿并拢，两腿同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于腿上。
6.女士若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。
7.坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，胸口与桌面平齐。
8.起立时，右脚向后收半步，而后站起：女士起立时若是裙装，应用手将裙边稍稍拢一下后再站起来。

9.办理业务时手臂可自然地放在柜台上。
10.伏案工作时，应以肘撑起上身重量，身体端正，不倾斜，不要趴在桌子上或躺在椅子上。
11.谈话时可上体与腿同时转向交谈者一侧。
12.禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前。
13.女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。
2.6 行态
1.男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。
2.双目平视前方，面带微笑，略收下颌。
3.双肩平稳，双臂不能静止不动，应前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，双肩膀不要过于僵硬，不能将手放于口袋中。
4.上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。
5.步幅适当，一般应是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。
6.跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。
7.停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。
8.不得左顾右盼、回头张望。
9.禁止行走时对客户指指点点、品头论足。
10.禁止行走时拖沓或横冲直闯。
11.禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

2.7 蹲姿
1.高低式
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚撑着地，臀部向下。

2.交叉式
下蹲时一脚在前一脚在后，前脚小腿垂直于地面，另一条腿在后于前腿交叉重叠，前后靠紧合理支撑身体，臀部垂直地面。
动作应和缓平稳，禁止只弯腰而翘起臀部。

2.8 手势
1.介绍客户、为客户指示方向、请人做某事时，把手臂伸平，手自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。

请进 您请坐

请这边走 请上楼

2.禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户。
3.禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。
4.握手姿态：伸出右手，保持适当距离，手和身体成45度，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微向前倾，头要微低。一般原则下，职位高者或女士应主动与他人握手。
2.9 递物和接物
1.递交名片：身体微微前倾，低头示意，双手恭恭敬敬地递上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。
2.接受名片：食指与拇指轻轻夹住，双手接受，接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某个问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不要一手接过他人名片，看也不看就塞进口袋中，如有需要将名片暂时放在桌子上，但切记勿在名片上放其他物品。

3.接受物品：应用双手去接，同时点头示意或致以谢意。
4.递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方(笔柄朝向对方，递于对方右手处)；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

2.10 鞠躬
1.以规范站姿站立，双目平视对方、面带微笑；双手交叉置于腹前，将右手放在左手之上，并遮住左手手指。
2.上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜。
3.腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。

点头(略微欠身)
敬礼
最高敬礼
鞠躬的角度
15度
30度
45度
适用场面
一般场合，对别人表示尊敬时
较重要的场合，在中国人的日常习惯中是比较重的礼节
特别重要的场合，是最高礼节，十分正式和庄重

3 电话礼仪

接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

3.1 接听电话
1.及时接听电话，原则上应在响铃3声内接起。接电话时，要主动自我介绍：“您好，简阳农村信用合作联社XX分社（营业部）”。
2.响铃超过5声才接听电话者，应先致歉。
3.电话中遇到不明白的情况，应请领导或了解情况的同事来回答。需要做重大决定的电话，切不可擅自处理，应请领导来答复。
4.对于不属于职责范围的电话，应告知客户服务中心的电话号码。
5.接听重要来电，应将主要事项问清要点，做好记录，记录时请把握5W的原则。
5W： When(何时、到何时)
Where(场所、去哪里)
Who(谁、从谁那里、向谁、谁和谁)
What(目的……为了……)
Why(原因、理由)
6.在对方说完毕之后，要将内容重点重复一次，以确认无误。
7.接到打错的电话，应耐心礼貌地说明，切勿生硬回绝，以免影响我社形象。
8.重要的事情需双方以书面方式联络，不可在电话中答复了事。
9.通话完毕后，应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
10.对所留下的工作电话，必须及时回复。
11.接到无应答电话时，要礼貌请对方回答，经确认无人应答后，说：“对不起，我听不到您的声音，先挂电话了。”
12.接听电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。
13.工作时间与业务无关的电话应简短扼要。
14.接待客户时，不得拨打与业务无关的电话，如须接听电话，应示意客户谅解。

3.2 拨打电话
1.打电话前，准备好通话内容，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是XXX先生(女士)吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是简阳农村信用合作联社XX分社（营业部）的XXX”，再表达致电来意。
2.打电话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明了、口齿洁楚、姿势端正，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。
3.通话完毕后，应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
4.通话应答要简单明了。重要电话，应事先备好提纲，以免遗漏。
5.电话中要使用礼貌用语和通俗易懂的话语。

3.3 转接电话
1.转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；
2.他人正在处理事务、不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“XX将稍后回复您”；
3.如受话人不在，先礼貌作答，再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

3.4 手机礼仪
1.使用的场所和时间
(1)可以先拨打客户的固定电话，不通时，再拨打手机，通话中应更加注意说话简洁明了。
(2)在进行重要会晤或者重要场合时，需要关机或者至少把手机设定为振动。
2.铃声的设定和使用。
(1)铃声内容要健康。
(2)铃声风格和身份岗位相匹配。
(3)铃声音量要适中。
(4)不应在工作场合造成不够严谨的不良影响。
3.接听时的声音。
应控制自己的音量，以避免影响他人。

3.5 电话礼仪禁忌
1.迟迟不接电话。
2.不分场合接打移动电话。
3.通话前未准备好通话时所需的资料，边打电话边找资料。
4.举止不雅、话语罗嗦、长时间通话、态度冷漠、语言粗鲁，转接时大声喊叫。
5.一心多用，边打电话边与旁人交谈。
6.边打电话边吃东西。
7.未经同意使用免提键。
8.“嘭”的一声挂电话。

4 通信礼仪

4.1 手机短信礼仪
随着通信的发展，手机短信被广泛应用于人与人之间的交流，甚至一些商务活动。发送手机短信要注意以下几方面：
1.选择适当的时机发送。
可在节日，如春节或客户的特殊日子等，适时发送一条祝福的信息。
2.保持内容的健康。
(1)选择与客户有关的内容。
(2)编发简短的祝福或问候语。
(3)切忌给客户发送一些格调不高的笑话、俏皮话。
3.注意发送短信的频率。
不要经常向客户发送短信。
4.注意署清姓名。
(1)要在信息的后面署上自己的姓名，让对方知道是谁给他发的信息。
(2)注意个性署名，一定要署上客户称呼，如“××先生”。
5.不要群发。
应当直接署名收信人的称呼，这样显得对客户的尊重。如“刘总，节日快乐等，×××祝贺”，而不要“祝您节日快乐，×××祝贺”。

4.2电子邮件礼仪
电子邮件是现代社会交流和沟通的一种新形式，从部分客户的名片资料中，你可以看到他们的E-mail地址，这一类客户常常是习惯使用电子通信工具的，所以如果客户的工作非常忙，电话不便联络的时候，可以通过电子邮件进行沟通和交流。
尽管电子邮件在形式上比较自由，是一种方便快捷的媒介，但是绝不能以草率的态度使用它。使用电子邮件同样是需要注意礼仪的:
1.要有一个明确的主题。
(1)电子邮件的标题很重要，要一目了然。
(2)第一次与客户接触，最好在邮件标题中注明自己的姓名。
2.发送电子邮件，需要编写邮件名，最好不要直接用回复主题。
3.内容简洁、语句流畅通顺, 尤其注意不要有错别字。
4.第一次给客户发送电子邮件，切忌长篇大论，要简洁紧凑，不要重复。
5.格式规范、内容严谨。
(1)要按照规范的信函格式来写。
(2)要多使用敬语。
(3)避免使用网络缩写文字。
(4)署名要真实，不可使用网名。
(5)在电子邮件里尽量避免讲笑话和俏皮话。
6.经常浏览收件箱。
要每天浏览自己的收件箱，注意及时查看有无回复邮件：并尽量在第一时间与对方进行深入交流。
7.不过分依赖电子邮件。
电子邮件是一种好的沟通交流方式，但它只是营销过程中的一个辅助性交流工具，既不可把它作为唯一的一种方式，也不能借电子邮件逃避一些直接交流。更多的应通过直接沟通和交流来建立与客户的密切关系，倾听客户的需求，为客户解决问题。
8.多准备一些娱乐的邮件。
比如经常收集一些有趣的文字、图片，不定时发给客户，一些有趣的文字、图片无疑是最好的心情、情绪调节剂。

5 交谈礼仪
5.1基本要求
1.表情认真。
(1)在倾听时，要目视客户，全神贯注，不能东张西望，否则会让客户感到你心不在焉。
(2)交谈时,目光接触要占整个谈话时间的一半左右，但是也不要目不转睛地盯着客户的眼睛，这样也会让客户感到不自在，应注视双眼与鼻子之间的“三角区”。
2.动作配合。
(1)员工接受客户的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。
(2)切忌不停地抖腿、转动手中的笔、双手紧握弄得关节嘎嘎作响、歪着脑袋，摇头晃脑、翘腿等坏习惯。
3.语言合作。
在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”、“是”等词加以回应，表示自己在认真倾听。
4.用词要委婉。
(1)在与客户交谈中，应当力求语言含蓄温和。
(2)如在谈话时要咳嗽、方便等，不要直接说“我出去咳嗽一下”，应说：“对不起，我出去一下，很快回来” 。
5.礼让客户。
在与客户交谈时，应以客户为中，处处礼让客户、尊重客户、不随便插话。

5.2 礼仪技巧
在与客户交谈中，如果遇到不方便直接表达的话语，可以采取一些委婉的方式来表达，掌握这些技巧会显得更加礼貌：
1.旁敲侧击。
不直接切入主题，而是通过提醒语言让客户主动提出或说出自己的想法。
2.比喻暗示。
可通过形象的比喻让客户展开合理准确的联想，从而领会你所传达的意思。
3.间接提示。
可通过密切相关的联系，间接地表达信息。

5.3语言要求
1.发音准确。
在与客户交谈时要求发音准确。读错音、念错字、口齿不清、含含糊糊不仅会造成沟通困难，而且有失自己的身份。
2.口气谦和。
在与客户交谈时，说话的口气一定要做到亲切谦和、平等待人，切忌随便训斥、教训别人。
3.内容简明。
在与客户交谈时，应言简意赅、要点明确，少讲、最好不讲废话。
4.慎用外语。
在与客户交谈时，应尽量说普通话。如客户使用本地方言，也可使用方言。
无外宾在场时，最好慎用外语，否则会有卖弄之嫌。

5.4声音要求
与客户交谈时的声音也是表现个人魅力的重要元素。在与客户交谈时，深厚、音域宽广的声音能够让客户觉得舒服，尖利或者刺耳的声音会让客户难以忍受。因此，要注意以下细节：
1.语调。
在与客户交谈时，应保持抑扬顿挫的音调。
不能用平淡、乏味的声音来交谈，这会让客户有昏昏欲睡的感觉。
2.声调。
在与客户交谈时，过于尖锐的声调让客户听起来难以接受，应避免将讲话的力气都集中在嗓子眼。
过于低沉的声调让客户听起来很累。
不要有气无力地说话。
3.音量。
在与客户交谈时，要掌握合适的音量。
太大的音量容易成为交谈中气势逼人的角色，容易让客户反感；
音量太小会使你显得不够权威，容易被客户忽视。
4.语速。
在与客户交谈时，讲话过快会让客户听不清楚，过慢则会让客户失去耐心。
最好在讲话的过程中留一些停顿，以便让客户有一个反应的过程。

5.5双向沟通
1.要多给客户发言的机会。
不要只顾一个人侃侃而谈，而不给客户开口的机会，最好多倾听。
2.客户讲话时，不要插嘴打断。
即使要发表个人意见或进行补充，也要等客户把话讲完，或征得客户同意后再说。
3.要把握交谈时间。
一次良好的交谈应该注意见好就收、适可而止。
普通场合的谈话最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时。
4.与客户交谈时，不要用手指点别人。
需要指向他人的时候，应该把手指全部伸开，掌心朝上，用手掌指向那个人。

5.6注意倾听
1.不要做面无表情的倾听者。
2.在与客户交谈时，应学会听对方说话。
3.在听客户讲话时，目光要与客户对接，面部表情应该根据客户谈论的内容而有所反应：
身体前倾，以表示你对他正在讲的话题感兴趣或者专注；
点头或者摇头，以表示肯定或者否定；
要时不时地报以“嗯”、“是”、“对的”、“哦”这样简短的语气词来表示你在认真倾听。
4.对客户提出的问题应该及时并且诚恳地回答。
5.倾听要注意四个“不能”：
(1)不能左顾右盼；
(2)不能经常打断客户的讲话；
(3)不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听客户讲话；
(4)不能假装在听。

6 交往礼仪

6.1 与同事
(一)尊重他人
1.招呼对方时应称呼名字，勿以“喂”、“哎”直呼对方。
2.包容对方不同的观点，尊重其思想和想法。
3.沟通时不要抢话或插话。
4.全神贯注的聆听别人的话，设身处地的为对方着想。
5.鼓励对方评论自己，虚心接受合理的部分，并及时表现出感谢和赞同。

(二)相互鼓励
1.倾听对方的述说。
2.赞美对方的优点。
3.描述美好的前景。
4.主动询问对方需要的帮助。
5.解释客观因素。
6.允许时，与对方共同工作。
7.给对方信心和能力的肯定“我觉得你能做得更好”。
8.委婉述说对方的缺点。

(三)直接坦诚
1.向接收者或责任人提出意见或建议。
2.述说对方的失误时，避免伤害对方。
3.尽量用简练的语句表达，减少说明和补充。
4.以商量的语气组织语言“你认为怎样?”、“你觉得呢?”。

(四)相互学习
1.给予对方参与的机会。
2.每个人都有优点和长处，不要认为自己十全十美。
3.耐心听取对方的意见和建议。
4.不要不懂装懂。
5.欢迎并参与讨论，避免争执。

6.2 与领导
(一)交往原则
1.合理建议
2.坦率沟通
3.积极配合
4.尊重服从

(二)角色处理
1.尊重领导，以领导为第一发言人。
2.服从领导的工作安排与指导。
3.迅速处理领导要求，并及时回复。
4.不要现场表达与领导相反的意见。
5.与领导的意见不统一时，执行时，以领导意见为准，但个人意见可以保留。

(三)交往礼仪
1.到领导办公室前，叩门应适度，每一次敲三下，切忌用力过大，经得同意，方可入内。
2.对领导态度应坦率诚恳，切勿矫揉造作。
3.得到领导的示意之后，方可坐下。
4.交谈保持轻松自然，不必因为是领导而拘束不安。
5.双方交流应以尊重对方为基础。
6.忌与领导交流时，举止粗俗，嗓音过大，跷起二郎腿。
7.不应在交谈中打断领导的讲话。

(四)投诉方式
1.在上级直属领导不能处理问题或处理不满意时，可以进行投诉。
2.投诉必须要有充分的理由。
3.投诉以书面形式并签名为准。
4.投诉可以多次进行。
5.应逐层向各职能部门投诉。

6.3 领导与下属
(一)沟通
1.保持时常交流、沟通。
2.真诚对待、关心尊重下属，切勿以领导的姿态高高在上。
3.尊重下属意见，交流时应注视对方，切勿东张西望。
4.忌与下属勾肩搭背，注意自身形象。
5.恰当运用语言、语调和语速。
6.切忌因为交流磨擦而暴跳如雷、破口大骂。
7.聆听下属的讲话，体察下属。
8.运用鼓励与赞美，避免冷漠和指责。
9.出现问题，及时协商，讨论如何补救，并立刻付诸实施。

(二)公平对待，奖罚分明
1.以正常心态看待每一个员工。
2.尽量给予每位员工同等的工作条件。
3.有错必究，有绩必奖。
4.公开说明奖罚理由。
5.奖罚分开，不因奖去罚，不以罚抵奖。
6.合理安排工作任务，不要过多加重一部分员工的工作量。
7.不要留存个人“错误记录”，当员工改正后就应该不再提起。

(三)及时激励
1.时常赞美。
2.稍有改进，予以表扬。
3.稍有失误，及时指导，并表示谅解。
4.鼓励员工提出建议。
5.经常性组织竞赛与评比活动。
6.不可过度纵容。
7.告知员工：犯错误并不是不可原谅，但要求能从中取得经验教训，并在以后不断改进。

(四)意见处理
1.首先对于态度予以肯定。
2.及时予以回复，如不能则应告知回复的时间。
3.处理时邀请提出者共同参与。
4.不同意时应说明理由。
5.将整个处理过程予以合理保存。
6.超出处理权限时，应及时传至上级领导或相应部门，并告知提出者。
7.对不同意见、建议不应明确表示拒绝。
8.鼓励讨论。

7 接待礼仪

7.1 接待准备
　 1.环境布置
(1)保持地面、门窗、柜台玻璃及柜面清洁。
(2)对营业场所进行卫生保洁，清理废弃物。
(3)保持营业场所内各类宣传展架、资料摆放有序，整齐美观。
(4)不得张贴、悬挂和摆放与我社业务无关的标语、口号及宣传资料。

　　2.物品摆放
(1)柜台以及大堂经理办公桌的物品和机具摆放有序及规范。
(2)保持网点工作区整洁有序。
(3)非工作用品不得摆放在工作区后场。

　　3.馈赠礼品
(1)注意包装。
(2)可以将我社标志、产品广告用语印在上面。
(3)切忌从商店买来标着价格的商品。
(4)切忌不用包装。
(5)切忌用以前接收的礼物转送出去。

7.2 接待来访
1.热情迎接。
引导客户进入休息室或理财室，行走时，应走在客户二三步之前，让客户走在内侧。
2.互递名片后，询问来意。
3.引导客户上楼时，应该让客户走在前面，并注意客户的安全。
4.引导客户下楼时，应该让客户走在后面，并注意客户的安全。
5.当引导客户乘坐电梯时，应先进入电梯，控制开关，等客户进入后关闭电梯门。
6.电梯到达时，按“开”的按钮，让客户先走出电梯。
7.在接触中，要面带微笑、举止稳重、服务周到。
8.客人入座后奉茶。
倒大半杯即可。
倒茶时，将杯盖夹在右手的食指与中指间或翻放在桌上，切忌不可扣在桌上。
倒完茶后，将盖子盖到杯子上，并将杯把冲着客户放好。
9.如是到会务场地，则引导客户到事先准备好的签到处签到，然后要有专人导座，或在与会者的座位上标有一定的标志。

7.3 待客礼仪
1.热情、周到，让客人有关切感。
2.对事先无预约的客人，应耐心了解其来访意图，并设法满足其合理要求。
3.如客人是急事专访，在简短寒暄之后，应尽快切入正题。
4.耐心倾听，少讲多听。
5.言谈之间注意个人言行，有理有节、不卑不亢，以免失礼。
6.对于客户提出的建议、批评，首先表示诚恳的谢意，然后诚恳答复客户。
7.不可自作主张地轻易表态，或武断地下结论。
8.如果客户要找的人不在，要明确告诉对方人去何处、何时回，并请客户留下电话、地址，明确是由客户再次来网点，还是我社员工到客户公司去。
9.如我社员工一会能回来，要向客户说明等待理由与等待时间，若客户愿意等待，可向客户提供茶水或杂志及我社产品的一些介绍性材料。

7.4 送客礼仪
1.事情谈完后，使用相应的答谢语或一些表示安慰的话，要等客户起身告辞，方可起身送客。
2.送客时一般都要送出门，然后才握手道别，并欢迎对方再次光临。
3.送客人进电梯时，要等电梯启动后再走。
4.对重要客人应送下楼或出大厅。
5.对远道而来的客人应当给予考虑其交通安排等。
6.有些客人来访后，要适当进行回访，以增进彼此的友谊。

7.5 上下楼梯礼仪
1.上下楼梯时应单线行进，靠右侧行进。以上方为先，上楼梯时，客户在先。
2.单行行进时，前方应高于后方，以前方为上，一般情况下，应该让客户走在前面，把选择前进方向的权利交给客户。
3.男性、女性上下楼梯时，以女士居后。
4.在客户不认识路的情况下，银行陪同人员要在前面引导带路，银行陪同人员引导的标准位置是在客户左前方1米至1．5米处。应让客户走在内侧，银行陪同人员走在外侧。
5.银行员工行进时，身体应侧向客户，用左手引导，完全背对客户是不太礼貌的。

7.6 电梯礼仪
1.乘坐电梯，不得争先恐后。
2.等候时应站立在电梯两旁，电梯到站后要按先出后进次序，注意礼让。
3.电梯门开时，应先等里面的人出来后再依次进入。
4.乘电梯时，应让老人、小孩及女士进入，年轻者及男士应站在电梯按钮旁提供服务。
5.进出电梯，我社员工要让客人走在前头。
6.进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁站，最后上的人站在中间。
7.站在电梯内应面向电梯门，避免和陌生人面对面站立。
8.应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，主动为他们扶住门。
9.运行过程中有人过来，前排人员应主动询问：“您好，请问到几楼？”，并代按层号。
10.电梯内要保持安静、清洁，不要大声讲话，更不能在电梯内吸烟、随地吐痰等。

7.7 乘坐轿车礼仪
1.上下轿车时，应该让客户先上车，后下车。
2.对于身份尊贵的年长的客户，银行员工应当主动帮助客户打开车门，主动帮助客户拿物品。
3.银行员工自己驾驶轿车时，如果是双排五座轿车，位置的由尊而卑依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。
4.银行员工自己驾驶轿车时，如果是三排七座轿车，位置的由尊而卑依次为：副驾驶座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。
5.银行专职司机驾驶轿车时，如果是双排五座轿车，位置的由尊而卑依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
6.银行专职司机驾驶轿车时，如果是三排七座轿车，位置的由尊而卑依次为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、中排中座、副驾驶座。

8 介绍礼仪

8.1 介绍者
1.介绍之前，先向双方打招呼，使双方均有思想准备，不至于感到突然。
2.必须注意先后介绍的顺序：
●先把级别低的介绍给级别高的。
●先把年轻的介绍给年长的。
●先把非官方的介绍给官方的。
3.讲话要清楚、明确，称呼应尊重他人。
4.充分考虑双方的身份和职位。
5.介绍别人相识后应在双方有了交谈后，方可离开。
6.介绍时，不能遗漏任何人。
7.正式场合的介绍时，要注意措辞正规、文雅。
8.将女士介绍给男士时，应先征得女士同意。
9.仪态亲切、自然、大方、得体。
10.如果被介绍者有头衔，要适当进行回访，以增进彼此的友谊。

8.2 被介绍者
1.介绍完毕后，被介绍者应热情地向对方致意。
2.当男士被介绍给女士时，男士都应主动问好。
3.握手时，通常用右手，眼睛应平视对方，时间以三秒钟左右为宜。
4.交换名片时，应该用双手递上或接名片，收取名片后，应看过并仔细放好，然后递上自己的名片，递送名片时，应将顺读的面朝向接受者。
5.被介绍者应始终注意自己的礼仪，微笑，向对方致意。

8.3 自我介绍
1.与人初次见面时，应及时简要地向对方作自我介绍。
2.可请对双方熟悉的朋友引见或直截了当地进行自我介绍。
3.准确地自报家门并说明目的。

9 会议礼仪

9.1 会议筹备
1.成立会务组
2.拟订会议主题
3.拟发会议通知
4.拟好会议文件
5.布置会场
6.安排座次
7.安排接待和服务
8.安排会议时间
9.做好会议记录
10.编写会议简报

9.2 主持人礼仪
1.会议的主持人是会议的重要角色，应由具有一定职位和主持能力的人担任。
2.主持人应仪表堂堂，大方庄重，精神饱满，思维敏捷，口齿清楚，善于表达。
3.主持人走上主席台时，步伐应稳健有力，步幅与行走速度要适中。
4.主持人站立主持时，应双腿并拢，腰背挺直。
5.支持人单手持稿时，左手五指并拢自然下垂；双手持稿时，应与胸齐高。
6.主持人应维护会场秩序，遵守会议规则，并按会议性质调控会议气氛。

9.3 发言人礼仪
会议发言是会议的主要内容，包括致开幕词、领导讲话或作报告、代表发言、致闭幕词等。发言人礼仪要注意以下几个方面：
1.准备好发言的文稿，明确“我该讲什么、我准备怎么讲、我讲多长时间”。
2.切忌临场发挥，漫无中心，不知所云。
3.控制好发言的时间。
开幕词、闭幕词要短小精悍，切中会旨。
讲话和报告要突出重点，要言不烦，时间不能太长。
4.发言人应用普通话，语言要生动形象，情绪要饱满高涨，声音要抑扬顿挫，使发言具有感染力和号召力。
5.书面发言时，要时常抬头扫视会场，切忌埋头读稿，旁若无人。
6.发言结束时，要向听众表示谢意。
7.必要时，要有改变原定策略的准备。

9.4 与会人员礼仪
1.遵守会议时间，一般提前3-5分钟进入会议室，不迟到、不早退。
2.注意个人仪表、仪容的适度修饰，着装要正式、整洁、庄重、得体。
3.以会议主席为中心，服从主席临时安排。
4.依次入场，进出有序，按要求入座。
5.原则上，不许中途退场，如遇急事，须征得主席同意。
6.在会场内要始终保持安静，不窃窃私语，不随便走动，不使用手机。
7.要集中精力，认真倾听所有意见。
8.始终保持理性，不随便打断他人发言。
9.做好记录，并适时报以掌声。
10.积极讨论。在分组讨论时，要积极发言，不要坐而旁观。
11.关掉手机或调至震动功能。
12.对决议事项，应遵照执行。

10 营销礼仪

在营销活动中遵循服务礼仪规范，对树立我社的良好形象、个人形象，妥善处理与客户的关系，促进营销工作的顺利开展，实现营销的工作目标，取得良好的经济效益，具有十分重要的意义。

10.1 礼仪原则
1.满足需求，提升忠诚。
2.尊重客户，客户至上。
3.讲究信用，诚信于人。
4.一视同仁，同等对待。
5.严以律己，宽以待人。

10.2 人员营销
(一)服务形象
1.注重仪表、仪容。
着工作服，工作服整洁、合体、挺括。
佩戴统一的工作名牌及其他规定的标志牌。
2.注重礼貌礼节。
注意与客户交往过程中的态度、言谈、举止、表情、说话的声调和语气、手势、姿态等诸多方面。

(二)服务态度
1.微笑服务。
2.热情服务。
接待客户积极主动，切忌态度冷淡，爱理不理，敷衍应付。
3.耐心