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酒店培训质检工作指导手册
酒店培训督导部工作指导手册

培训质检督导部概述
培训质检督导部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工进行培训指导，实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。

第一节 组织结构

分管副总

夜值经理
培训部经理
督导部主管

各部门培训专员
各部门联检成员

第二节 岗位职责
一、分管副总
［管理层级关系］
直属上级：酒店总经理
直属下级：培训部经理、督导部主管
［岗位职责］
1、在酒店总经理领导下,全面负责质检培训部工作。
2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制订质检培训计划,并组织实施。
3、负责制定并组织实施质检培训工作的考核标准和奖罚细则。
4、负责帮助、指导、协调各部门质检组员开展工作，使酒店的服务质量日益完善。
5、负责做好岗前培训和专项培训工作，并指导各部门的专业培训工作，协助各部门编写培训教材,搞好协作关系,建立一支比较稳定、熟悉业务、热爱培训工作的兼职培训队伍。
6、定期向总经理报告工作，提出改进服务质量的建议和方案.
7、加强对本部门员工的督导，负责对下属员工的业绩考核。
8、完成总经理交办的有关事务性工作，协助总经理做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。

二、质检督导部主管
［管理层级关系]
直属上级：分管副总
[岗位职责]
1、认真贯彻酒店领导下达的有关指示和要求，根据质检计划对整个酒店进行全面质量检查。
2、以酒店质量标准为依据，定期或不定期采取例行巡查、突击检查、专项检查、重点检查等和形式多变的方式,对各部门、各岗位的工作质量、服务质量进行认真细致的检查。
3、做到勤查、勤听、勤看、勤问，及时发现和纠正违规违纪的人和事，把违规违纪行为减少到最低限度。
4、根据被检查部门的检查内容，每日中年11：00时前汇总值班经理（MOD）记录本反映的问题，并了解总办各种会议所布置的各项工作，编写《质检日报表》，通过检查、监督、跟踪、调研、验收及时纠正酒店在质量管理上存在的问题，向受检部门发出《整改通知单》，并向受检部门提出建议意见。
5、每月根据质检日报对部门的服务质量情况进行分析,并编写每月的质检月报。
6、对涉及到部门之间的质量问题，要及时做好调查研究，积极协调解决。
7、完成领导交办的有关事项。

三、培训部经理
[管理层级关系]
直属上级：分管副总
[岗位职责］
1、根据酒店领导对培训工作的要求，拟出阶段性的培训计划并组织实施。
2、主动到各部门了解情况，掌握培训信息及需求，提出促进培训工作的建议。
3、负责各种教材和资料的收集汇编、装订、保管工作.
4、认真编写培训教材，不断提高教学质量，提高学习效果。
5、建立一支由各部门兼职培训专员组成的骨干培训体系队伍。
6、监督指导各部门的培训计划的实施，并进行考核评估。
7、了解国同行酒店的管理经验和服务内容，充实培训教材，并为培训工作提出改进建议。
8、做好培训档案的整理工作。
9、完成领导交办的各项工作。

第三节 部门制度
一、迎新培训制度
1、每位新员工必须参加不少于3天的迎新教育.
2、部门不得因工作原因让新进员工提前进入部门工作，若部门确有特殊情况需要新进员工提前上岗,须提前及总办和质检培训部协商,并安排补课时间。
3、迎新培训结束后,每位新进员工必须参加迎新考试，考试不合格不得上岗。

二、服务质量检查制度
1、质检人员每天对各部门进行巡视督导。
2、坚持“公平、公正、公开”的原则进行质量检查，并按酒店的“服务质量评审细则”对违纪过失进行处罚。
3、每月按质检计划进行多种形式的质量检查.

三、在岗培训制度
1、员工每月参加部门安排的培训。
2、质检培训部按年度计划安排对酒店管理人员和员工的培训(采取请教师来授课和外班培训的方式）。
3、员工在岗培训的课程都将记录在培训档案中。

第四节 服务质量评审考核细则
一、公共部分
1、员工违反《员工手册》中的任何一条，每人次扣除5分—15分,责任上司负连带责任扣除5分-15分。
2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖3—10分；弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。
3、接到宾客投诉（经调查核准），视情节轻重扣所在部门服务质量奖3—10分。
4、顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖5分.
5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖3分。
6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改,扣所在部门经理服务质量奖3分。
7、部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量奖3分。
8、管理人员未按时参加早会扣服务质量奖2分。
9、管理人员参加会议未将手机开至震动档扣服务质量奖2分。

二、各部门评审细则
（一）前厅部
1、站立姿势不正，位置不当 扣1分，上级扣1分
2、接打电话不规范 扣2分，上级扣2分
3、未主动问候客人 扣2分，上级扣2分
4、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣1分,上级扣1分
5、未按规定做好行李物品和贵重物品寄存工作 扣2分,上级扣2分
6、不按规定接待宾客入住 扣2分,上级扣2分
7、问询服务不符合规范 扣2分,上级扣2分
8、各种表单、报表填写糊涂或错误，造成差错 扣3分，上级扣3分
9、未按规定操作、保养电脑 扣2分,上级扣2分
10、总台信息未及时沟通，控制房态不准,上报不及时 扣3分，上级扣3分
11、总台验证不严，出现差错 扣3分，上级扣3分
12、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐
扣4分，上级扣4分
13、未按规定及时传递宾客的邮件 扣2分,上级扣2分
14、未做好VIP接待的准备工作 扣2分，上级扣2分
15、话务员语气生硬，礼貌用语不周 扣2分，上级扣2分
16、电话叫醒误时 扣4分，上级扣4分
17、总机转接错误,转接时间过长或接私人电话 扣2分，上级扣2分
18、留言不准确，且未按要求重复一遍确认 扣2分，上级扣2分
19、未做好话务员的保养工作 扣2分，上级扣2分
20、商务中心接待宾客不热情主动 扣2分，上级扣2分
21、未及时传递传真或传递发生错误 扣2分，上级扣2分
22、打印件差错引起宾客投诉 扣3分，上级扣3分
23、商务中心未及时清理电话亭内物品 扣2分,上级扣2分
24、未做好宾客资料的整理和保管工作 扣3分，上级扣3分
25、对设施设备故障不及时报告,影响营业 扣2分，上级扣2分
26、未按规定做好大堂灯光的开关工作 扣2分,上级扣2分
27、工作场所存放私人物品 扣3分，上级扣3分
28、在营业场所存放过期饮料和食品 扣3分，上级扣3分
29、出售过期饮料、食物 扣5分,上级扣5分
30、未按服务标准提供酒水饮料服务 扣3分，上级扣3分
31、宾客到桌点单，没及时填单入帐 扣2分，上级扣2分
32、上茶水不够及时 扣2分，上级扣2分
33、冰柜内饮料食品摆放不整齐 扣2分，上级扣2分
34、烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换 扣0。5分，上级扣1分
35、商品陈列零乱,价码不齐 （每件）扣0。5分,上级扣2分
36、使用有缺口的酒具 扣2分，上级扣2分
37、垃圾筒用后不加盖 扣2分，上级扣2分
38、宾客走后未及时撤台 扣2分，上级21分
39、照明灯有污渍 （每只）扣0.5分，上级扣2分
40、冰柜清洁卫生不符合要求 扣2分，上级扣2分
41、货架积尘 扣2分，上级扣2分
42、杯具积尘或不洁净 （每只)扣0.5分，上级扣2分
43、踢脚线不干净有灰尘 扣1—2分，上级扣2分
44、地毯吸尘不到位有杂物 （每处）扣0.5分，上级扣2分
45、地毯上的污渍、口香糖等未及时清除 扣1—3分，上级扣2分
46、画框上有灰尘 （每只）扣0.5分，上级扣2分
47、墙角有蜘蛛网 （每处）扣0.5分,上级扣2分
48、墙面有污渍 扣1-2分，上级扣2分
49、电源插座开关积尘，有污渍 （每只）扣0。5分,上级扣2分
50、消防设备不清洁，有污渍 扣2分,上级扣2分
51、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修 （每处)扣0。5分，上级扣2分
52、窗帘脱钩 (每处)扣0.5分，上级扣2分
53、窗帘有污渍未清除 扣2分，上级扣2分
54、门、窗玻璃不清洁 扣2分，上级扣2分
55、服务台及工作物品杂乱,卫生差 扣2分，上级扣2分
56、桌椅污渍未清洗 扣2分，上级扣2分
57、残疾人车、行李车、雨伞架等未及时清洁保养 扣2分，上级扣2分
58、营业区鲜花枯萎或花瓶（盆）有污渍异味 扣2分，上级扣2分
59、空调出风口积尘或污渍 扣2分，上级扣2分
60、未按规定使用、保养吸尘器 扣3分，上级扣3分
61、下班后未清理垃圾 扣2分，上级扣2分
62、应关的电灯、自来水不关 扣2分，上级扣2分
63、未按规定做好交接班工作 扣2分，上级扣2分
64、没有做好消防安全工作或擅自运用消防设施 扣3分，上级扣3分
65、收银员违反财务管理规定 扣4分，上级扣4分
66、服务不规范,影响服务质量 扣1分,上级扣1分
67、在公共区域，员工行为不规范 扣1分，上级扣1分
68、总台标志牌不洁 扣1分,上级扣1分
69、雕花栏杆积灰 扣2分,上级扣2分
70、烟缸不洁 （每只）扣0.5分，上级扣2分
71、未按规定关好门窗 扣2分,上级扣2分
72、地面不洁 扣2分，上级扣2分
73、电话机脏，未清洁 扣2分,上级扣2分
74、未控制好大堂的秩序 扣2分，上级扣2分
75、物品摆放不规范 扣2分，上级扣2分
76、宾客交办的事未按时按质完成 扣3分，上级扣3分
77、未经领导批准给客人免费或优惠（工作责任心不强造成）扣5分，上级扣5分
78、未按规定操作,出现差错 扣4分，上级扣4分
79、未做好客史档案的整理和保管工作 扣3分，上级扣3分
80、绿色植物内的杂物，树叶上有灰尘 扣2分,上级扣2分
81、标志物字迹残缺或错误 （每处）扣0。5分，上级扣2分
82、服务不及时，影响服务质量 扣1-3分，上级扣3分
83、登记单、房卡等表单书写不规范 扣2分,上级扣2分
（二）客房部
1、在楼层碰到宾客不主动问候、让道 扣1分,上级扣1分
2、接待宾客或接打电话不规范 扣2分，上级扣2分
3、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱、不整洁 扣2分，上级扣2分
4、楼层走廊随意摆放劳动工具、撤换下来的棉织品 扣2分，上级扣2分
5、楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁 扣2分，上级扣2分
6、楼层消防设施不洁 扣2分，上级扣2分
7、楼层房务中心及总台信息不沟通，控制房态不准 扣3分，上级扣3分
8、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣2分，上级扣2分
9、未将宾客消费的帐单及时报房务中心输帐 扣3分，上级扣3分
10、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当 扣2分，上级扣2分
11、设备设施损坏未及时报修 扣2分,上级扣2分
12、未及时收取早餐送餐单 扣2分，上级扣2分
13、客房服务交接日志不清,客情一览表记录不全 扣2分，上级扣2分
14、宾客用餐具撤出后未及时通知餐饮部收回 扣2分，上级扣2分
15、宾客交办的事情未按时按质完成 扣3分，上级扣3分
16、会议服务准备不充分，出现差错 扣2分,上级扣2分
17、会议服务上茶水不够及时 扣2分，上级扣2分
18、未按规定开关电灯 扣2分,上级扣2分
19、上下班交接不清 扣2分，上级扣2分
20、棉织品调换不当面清点，出现差错 扣2分,上级扣2分
21、弄错宾客饮料、洗衣等费用 扣3分，上级扣3分
22、整理完房间后，未及时收回消耗品交领班 扣2分，上级扣2分
23、夜床服务不符合标准 扣2分,上级扣2分
24、不及时上交宾客意见表 扣2分，上级扣2分
25、行迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问 扣2分,上级扣2分
26、擅自用公家原料、设备、洗涤，烫自己和他人的衣服 扣2分，上级扣2分
（不按规定收费）
27、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣2分，上级扣2分
28、洗衣服务不及时或出现差错 扣3分，上级扣3分
29、洗衣房洗涤质量差或出现差错 扣2分，上级扣2分
30、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全 扣2分，上级扣2分
31、宾客离店查房不及时、不仔细导致差错 扣3分，上级扣3分
32、宾客离店查房后，门窗未关好 扣2分，上级扣2分
33、整房员未按规定使用各类工作抹布 扣3分，上级扣3分
34、进房服务没有按规范进行操作 扣2分，上级扣2分
35、进房搞卫生未将工作车挡门或未将门开直 扣2分,上级扣2分
36、客房内物品摆放不规范 （每件）扣1分，上级扣2分
37、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施 扣3分，上级扣3分
38、整房员整理房间未按规定补充客用品 （每件）扣1分,上级扣2分
39、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞
扣2分,上级扣2分
40、工作车上物品准备不充分或摆放不符标准 扣2分，上级扣2分
41、OK房内有明显异味 扣2分,上级扣2分
42、画框积尘（每只) 扣0。5分,上级扣2分
43、客房门积尘 扣2分,上级扣2分44、空调风口明显积尘 扣2分,上级扣2分45、客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁 扣1-3分，上级扣2分
46、壁橱、房内家具用具等不洁或有异物 扣1—2分，上级扣2分
47、玻璃窗窗台未擦干净或皮条脱落 扣2分，上级扣2分
48、冷水瓶、电热水瓶积垢 扣2分，上级扣2分
49、房内茶杯、水杯、酒杯、烟缸不洁(每只） 扣0.5分，上级扣2分
50、浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁 扣3分，上级扣3分
51、卫生间地面、墙面、台面不洁 扣1—2分，上级扣2分
52、卫生间内的金属件不洁 扣1—2分，上级扣2分
53、电器开关、电话机脏未清洁 扣2分，上级扣2分
54、房内棉织品上有明显污渍或有发丝 扣2分，上级扣2分
55、对各种用具、用品未按规定消毒 扣3分,上级扣3分
56、窗钩或浴帘勾脱落（每只） 扣0。5分，上级扣2分
57、墙纸翘角未修补（每处) 扣0.5分，上级扣2分
58、客房内设备不完好（每项) 扣2分，上级扣2分
59、服务人员未按规定保管和归还钥匙 扣4分，上级扣4分
60、领班未做好钥匙的领取和分发工作 扣2分，上级扣2分
61、服务人员未核对宾客身份，随意开房 扣4分，上级扣4分
62、整房员同时开启两个房间 扣3分，上级扣3分
63、OK房内留有整房员遗留用品 扣3分，上级扣3分
64、整房员用具随意放置 扣2分,上级扣2分
65、冰箱未按时除霜 扣2分，上级扣2分
66、未及时补放饮料 扣2分，上级扣2分
67、摆放过期饮料 扣4分,上级扣4分
68、饮料商标未朝外（每个) 扣0.5分，上级扣2分
69、示按规定翻转床垫 扣2分,上级扣2分
70、体重称不准确未调整 扣2分，上级扣2分
71、客房电话簿严重破损或污渍 扣2分,上级扣2分
72、绿色植物积尘、盆内有杂物 扣1—2分，上级扣2分
73、印刷品褶皱破损或有污渍未更换 扣1-2分，上级扣2分
74、电视机频道和音量不符合要求 扣2分，上级扣2分
75、OK房的空调开关不按标准设置 扣2分,上级扣2分
76、不锈钢器皿上有水渍、皂渍 扣2分，上级扣2分
77、栏杆、扶手积尘 扣2分，上级扣2分
78、大堂灯具积尘或内有蜘蛛网 （每只）扣0。5分，上级扣2分
79、清洁工具不按规定位置摆放 扣2分，上级扣2分
80、大堂地面脚印多，不光亮，有污渍 扣2分,上级扣2分
81、未按规定使用、保养吸尘器 扣2分，上级扣2分
82、大堂玻璃窗脏未及时清洗 扣2分，上级扣2分
83、未按规定调换烟缸 (每只）扣0.5分,上级扣2分
84、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣3分，上级扣3分
85、OK房不OK 扣4分，上级扣4分
86、服务员未按规范操作 扣2分,上级扣2分
87、棉织品破损 扣2分，上级扣2分
88、房顶有蜘蛛网及悬尘 (每处)扣0。5分，上级扣2分
89、文件夹内物品破损或未按规范摆放 扣2分，上级扣2分
90、服务指南有污渍或破损 扣2分，上级扣2分
91、做床不规范 扣2分,上级扣2分
92、房内用品破损 扣2分，上级扣2分
93、PA员工未按规范操作 扣2分，上级扣2分
94、楼层标志牌不洁 扣1分，上级扣1分
95、地毯吸尘不到位的杂物 （每处）扣0.5分，上级扣2分
96、地毯上有污渍、口香糖等未及时去除 （每处）扣0.5分，上级扣2分
97、大堂内家具、用具不洁 扣2分，上级扣2分
98、立式垃圾桶不洁 （每只）扣1分，上级扣2分
99、共享空间家具、用具有污渍、破损或摆放不规范（每件）扣1分，上级扣2分
100、安全通道卫生不洁 (每处）扣0。5分,上级扣2分
101、在公共区域,员工行为不规范 扣1—3分,上级扣2分
102、应急员未能及时查出客人遗留或损失的物品 扣2分,上级扣2分
103、消防通道上有袋装垃圾 扣3分，上级扣3分
104、镜面、玻璃不洁 扣1—3分，上级扣2分
105、标志物字迹残缺或错误 (每处）扣0。5分，上级扣2分
106、未按规定关好门窗 扣2分,上级扣2分
(三)餐饮部
1、站立姿势不正，位置不当 扣1分，上级扣1分
2、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让 扣2分，上级扣2分
3、接打电话不规范 扣2分，上级扣2分
4、宾客交办的事项未按时、按质完成 扣3分，上级扣3分
5、损坏的设备设施未报工程部修理或到处乱丢 扣2分,上级扣2分
6、划转费用不够及时，造成漏结帐 扣3分，上级扣3分
7、收款员交款不及时，违反现金管理规定 扣3分，上级扣2分
8、财产物资、原料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行的
扣4分，上级扣4分
9、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置或有污渍 扣2分，上级扣2分
10、帐务表单填报不及时或发生差错 (每次）扣2分,上级扣2分
11、照明灯有污渍 （每次）扣0.5分,上级扣2分
12、踢脚线不干净,有灰尘 扣1—2分，上级扣2分
13、地毯吸尘不到位,有杂物 （每处）扣0。5分,上级扣2分
14、画框上有灰尘 （每只）扣0.5分，上级扣2分
15、绿色植物盆内的杂物,树叶上有灰尘 扣1-2分，上级扣2分
16、墙角有蜘蛛网 （每处）扣0。5分,上级扣2分
17、墙面地面不洁 扣1-2分，上级扣2分
18、电源插座开关积尘，有污渍 （每只）扣0。5分，上级扣2分
19、消防设备不洁 扣2分，上级扣2分
20、话筒未及时消毒或消毒方法错误,有异味 扣2分,上级扣2分
21、吸尘器未及时清理，保养不善 扣1-3分，上级扣2分
22、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修 （每处)扣0.5分，上级扣2分
23、窗帘脱钩 （每处）扣0。5分，上级扣2分
24、窗帘有污渍,未清洗 扣2分，上级扣2分
25、窗玻璃不清洁 扣2分，上级扣2分
26、落台表面不洁或物品摆放不整齐 扣2分,上级扣2分
27、吧台物品摆放零乱或不卫生 扣2分，上级扣2分
28、台布有明显污渍 (每处）扣0。5分，上级扣2分
29、台布反面朝上或破损 （每处）扣0。5分，上级扣2分
30、餐椅上有杂物 扣2分,上级扣2分
31、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签 扣2分，上级扣2分
32、鲜花枯萎或花瓶有异味 扣2分，上级扣2分
33、使用有缺口的餐具、酒具 扣2分，上级扣2分
34、口布破损 扣2分，上级扣2分
35、口布有污渍 （每处）扣0。5分，上级扣2分
36、菜单、酒水单破旧，未及时更换 扣2分，上级扣2分
37、餐厅摆台质量不符合标准 扣1-3分，上级扣3分
38、包厢内衣架坏损或缺漏 扣2分，上级扣2分
39、餐厅人员未分岗站立 扣2分,上级扣2分
40、服务员服务不主动，不热情 扣2分，上级扣2分
41、引领和包厢服务不了解预订情况 扣2分，上级扣2分
42、餐前准备工作不充分 扣1-3分，上级扣3分
43、引领员错误引导 扣2分，上级扣2分
44、服务员未为宾客铺口布、撤筷套 扣2分，上级扣2分
45、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾 扣2分，上级扣2分
46、对宾客所点菜肴未复述确认 扣2分，上级扣2分
47、上菜未报菜名 扣3分,上级扣3分
48、上菜报菜名不清晰 扣1分，上级扣1分
49、斟酒时商标未对宾客 扣1分，上级扣1分
50、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水 扣2分，上级扣2分
51、服务员为宾客上菜时将汤溅出 扣2分,上级扣2分
52、服务员未按标准为客斟酒 扣2分，上级扣2分
53、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具 扣2分，上级扣2分
54、烟缸内有叁个以上烟蒂 （每只)扣0.5分，上级扣2分
55、看台服务员未及时为宾客撤换餐具 扣2分,上级扣2分
56、宾客用餐后,服务员收台不及时 扣2分，上级扣2分
57、结帐时，未用收银夹 扣2分，上级扣2分
58、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便 扣2分，上级扣2分
59、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范 扣1-2分，上级扣2分
60、服务员跑菜错误 扣3分，上级扣3分
61、划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严 扣2分，上级扣2分
62、划菜员划菜错误 扣3分,上级扣3分
63、就