项目六-导游服务礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,旅游服务礼仪,田莉 主编,项目六 导游服务礼仪,【学习目标】,一、知识目标：认识导游服务和导游服务礼仪在现代社会生活中的作用和意义；了解导游服务、导游人员、导游服务礼仪的基本概念及其主要特征。,二、能力目标：了解导游服务流程中的具体工作环节和服务礼仪规范，能够胜任带团工作。,三、素质目标：培养学生健全的人格、良好的心理素质、积极乐观的生活态度，不断完善自己，提高自身的素质，塑造良好的个人形象。,学习任务一 导游服务礼仪概说,一、导游服务,导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者)提供的旅游接待服务。,导游服务涵盖四大特征：导游服务工作的主体是导游人员；导游服务必须是经由旅行社委派的导游人员进行的旅游接待业务；导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”；导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准进行实施。,二、导游人员,导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,导游人员必须同时具备三大条件：要取得从业资格的导游证；要接受旅行社的委派；要服务的对象是旅游者。,在旅游业高度发达的欧洲和北美国家，导游员的管理体制早已进入制度化或法律化。他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。,三、导游服务礼仪,导游服务礼仪是指导游人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对旅游者表示尊重和友好的行为规范和惯例，即导游人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。,导游服务礼仪主要包括导游人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等基本内容。,有形的、规范的、系统的导游服务礼仪，不仅可以树立导游人员和旅游企业良好的形象，更可以塑造受旅游者欢迎的导游服务规范和导游服务技巧，能让导游人员在和旅游者交往中增进彼此间的理解、信任和好感。,学习任务二 导游服务礼仪的基本规范,一、导游人员接团前的服务礼仪基本规范,（一）形象准备,导游人员一定要重视“第一印象”的重要作用，在接团前对自身的仪容、仪表、仪态、表情、声音等方面进行充分而得体地准备，做到着装整洁而得体、持证上岗、挂牌服务。,（二）业务准备,1.仔细阅读接待合同，对旅游团员的情况做到心中有数，对接待规格和要求做到心中有数。,2.落实和确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，做到按工作标准提前抵达车站、码头、机场，以便按时接团，避免漏接、错接等失误。,二、导游人员带团时的服务礼仪基本规范,1.站在接站口醒目的位置，手持本旅行社的导游旗或接站牌，确认自己的旅游团队，热情迎接旅游团的到来。,2.导游讲解准确流畅，知识广博、业务熟练。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体。,3.服务主动热情：安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。,4.旅行中，严格履行旅游合同：不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准；善意提醒游客文明旅游。,5.当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。,三、导游人员送团后的服务礼仪基本规范,1.导游人员送团后应处理好相关的善后事宜。,2.记录好带团日志。,3.结清相关账目。,4.归还相应物品。,5.撰写好带团总结。,6.所带团员中对自己有重要帮助或影响的人，应间隔一定时日以后，送上自己的问候和祝福。,学习任务三 导游服务流程中的具体礼仪要求,一、地陪服务流程的礼仪要求,地陪服务程序是指地方陪同导游人员(简称地陪)从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。,导游服务质量标准中指出，“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题”。,（一）服务准备,熟悉接待计划,（1）旅游团概况,（2）旅游团成员的情况,（3）旅游路线和交通工具,（,4,）交通票据情况,（,5,）该团的特殊要求和注意事项,（,6,）是否需要提前办理证件,（,7,）机场建设费的付费方式,2.落实接待事宜,(1)核对日程安排表,(2)落实旅行车辆,(3)落实住房及用餐,(4)了解落实运送行李的安排情况,(5)了解不熟悉景点的情况,(6)掌握联系电话,(7)与全陪联系,3.形象准备,导游人员的自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面(即服饰、发型和化妆等)的准备：导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证佩戴在正确位置。,4.心理准备,准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉。,5.知识和语言的准备,根据接待计划上确定的参观游览项目，对需翻译、导游的重点内容，做好语言和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面也应做好准备。,6.物质准备,上团前，按照该团游客人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。,(二)迎接服务,1.旅游团抵达前的服务安排,确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机联络；再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员联络；手持接站标志迎候旅游团。,2.旅游团抵达时的服务安排,认找旅游团；核实实际到达的人数；集中清点行李；集合登车。,3.赴饭店途中的服务,致欢迎词（如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势，位置应选在车厢前部靠近司机的地方，以方便全体游客都能看到自己，自己也能随时留意游客的反应）；调整时间（接入境旅游团，首站的地陪在致完欢迎辞后，还要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间）；首次沿途导游（首次沿途导游是地陪显示知识、技能的好机会。精彩的首次沿途导游会使游客对导游人员产生信任感和满足感，有助于导游人员给游客留下良好的第一印象）；宣布集合时间、地点。,4.入住饭店的服务,协助领队和全陪办理好入住手续；介绍饭店设施；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；照顾行李进房；安排好叫早服务。,5.地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客。,（三）参观游览服务,参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利，使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此，地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。,（四）其他服务,1.社交活动,社交活动包括宴请、风味品尝、会见、舞会等。要因团而异，重大的节庆活动期间或接待专业旅游团时，这类活动可以多安排一些。,2.购物服务,购物是游客的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。,3.餐饮服务,地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。,（五）送站服务,旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。,导游人员送行时，应向全体游客致欢送辞，可以加深与游客之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感情，地点可选在赴机场(车站、码头)的途中，也可在抵达后的候机(车、船)大厅。,（六）后续工作,1.处理遗留问题,下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题；按有关规定办理游客临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。,2.结账,按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。,3.总结工作,认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。,二、全陪服务流程的礼仪要求,（一）服务准备,1.熟悉接待计划,2.与接待社联系,摘记各站地方接待社有关部门的电话、传真号码；接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。,3.物质准备,上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：必带的证件（本人身份证、导游证、边防通行证等）、所需结算单据和费用（拨款结算单、支票、旅差费等）、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。,（二）首次入境站接团服务,1.接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。,2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。,3.全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到,人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求。,4.协助领队向地陪交接行李。,5.全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括：表示欢迎，自我介绍(同时应将地陪介绍给全团)，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等。,（三）进住饭店服务,1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。,2.热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。,3.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。,（四）核对商定旅游活动日程,全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。,（五）各站服务,1.全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。,2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。,3.保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故。,4.做好联络工作：做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作；做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、游客的要求等)，落实接待事宜。,（六）离站服务,1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。,2.协助领队和地陪办理离站事宜：向游客讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分应按章交纳行李超重费：对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税等；帮助有困难的游客捆扎行李，请游客将行李上锁；协助领队、地陪清点旅游团行李，与行李员办理交接手续。,3.妥善保管票证：到达机场(车站、码头)后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站；与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据。,（七）途中服务,1.乘飞机(火车、轮船)时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。,2.在运行中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全，要组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好游客的生活。,3.全陪要保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交给当地陪同。,4.乘火车旅行，全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。,（八）末站(离境站)服务,1.末站服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。,2.当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件，并征求游客对整个接待工作的意见和建议，最后应致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。,（九）后续工作,1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务。,2.全陪要认真、按时填写全陪日志或提供旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料。,3.全陪应按财务规定，尽快报销旅差费，并归还所借物品。,三、领队服务流程的礼仪要求,领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。,在旅游过程中，领队起着沟通我方旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地国家(或地区)导游人员之间桥梁的作用。,（一）准备工作,1.行前业务准备,护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家；,机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等；,护照与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与团队名单表是否一致；,护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。,2.出团必需品准备,护照、机票、已办妥手续的团队名单表；,团队计划、自费项目表、国内外重要联系电话；,游客胸牌、行李标签、旅行社社旗、社牌、名片；,航班时刻表、客人房间分配表；,客人问卷表、领队日记簿；,各国人出境卡、海关申报卡、机场税款及团费；,随身日用品和常备药品等。,（二）召开行前说明会,在办理好签证、机票、团队名单表等出入境手续以后，紧接着的工作是召集本团队参游人员举行一次“出境旅游说明会”。在说明会上，一是把有关事项告知每一位游客：二是与旅游者认识并让旅游者之间相互认识和接触，以便于以后的团队组织工作。,（三）出境服务,1.提前15分钟抵达，集合、清点人数，买好机场税(或游客自理)。,2.将需海关申报的团员的护照分出，让其持护照、机场税票走红色通道。,3.托运行李过安检，办理登机手续，最好提前取下当日乘机联，小心不要多撕；统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌。,4.过卫生检疫，出示黄皮书，或购买药物领取黄皮书；过边检时，团队名单表上的游客按顺序排好队，依次通过。未上团队名单表的游客可走其他通道，填写出境卡，注意一米线，尊重现场工作人员。将团队名单表交边检官检查，边检留存一份，另一份加盖边检章后，交领队收存，入境时依此核查。过安检、候机、登机。,5.乘飞机时的服务：确认机位；确认交通汽车；协助托运行李；办理登机手续；客人座位分配；协助登机。,（四）办理国外入境手续,1.带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按顺序办理。,2.领队如先于团员通过关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李。,3.待人员全数人境后，经检查行李件数无误，到海关办公室报告团队性质、人数、国籍、行李件数。海关要求检查时，可请求抽验数件，并请物主立即开箱受检，同时告诫团员切勿离队，以免离散后寻找不易。,4.当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员登车清点人数，至此，办理国外的入境手续才算完成。,5.如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐，团员坐在座位上不动，请求移民单位派员上车检查，通常只核对人数，一般不检查行李。,（五）落实境外旅游接待,1.安排住宿,团队到达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数与导游一起安排客人入住酒店。,2.商定日程,住宿安排妥当后，领队应及时与导游按事先约定的行程计划，商定游览计划和时刻表。,3.监督旅游计划实施,在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让游客满意；领队带团出境并非是到了目的地把团队交给当地的接待社导游就可，更是要按照旅行合约，把游客游程中的交通、餐宿、游览等作为预约销售的商品，去兑现给游客们。,4.安排就餐,旅途中体力消耗较大，及时安排好团队用餐很重要。国外餐厅和国内不同，必须事先安排，倘已订位必须再行确认。同时确认进餐人数、时间、菜肴、价格，在饭店内用早餐也一样如此。领队应在开餐前提前到达，并招呼团员。领队应先安排客人就座后再离开，中间可询问客人意见。,5.安排观光游览,游览景点时，领队一般应走在后面，不熟悉路线的地方应注意转弯处。要在不影响导游工作的情况下，多问候和提醒大家，以体现领队作用；对导游推荐的自费项目，要征求旅游者整体的意见；行程计划已在出发前由旅行社打印并发给每个游客，但到目的地后，可能会作局部调整，有调整时应及时告知每一位游客；旅途中如有部分行程采用乘船或坐车游览，一定要保证安全。,6.指导购物,到国外旅行，自然要买些纪念晶或当地的特产回来赠送亲友或自用，但购物毕竟不是旅行的最大目的，应避免大肆采购，避免旅程中行李成为累赘和负担；领队要控制好购物时间和次数，要向团员介绍国外商店的营业时间、购物习惯、付款方式等情况。,7.协调工作,领队要维护旅游团内部的团结，协调游客之间的关系，妥善处理各种纠纷或问题。,8.保管好证件和机票,在旅游途中，领队应将客人的护照、签证集中保管，要保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等。,（六）办理国外离境手续,办理国外离境手续与在中国出境时基本一致，一般都是先办登机手续，再过边检海关。,（七）办理回国入境手续,领队须告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境；凡在团队名单表上的客人，须按团队名单表上的顺序排队，依次到边检审检护照，领队将团队名单表交边检官审验盖章；未上团队名单表的游客，自行持护照人关。,（八）散团及其他相关事宜,根据事先确定的行程计划，团队回国后，领队在散团前应提请客人注意有关事项，包括清点行李物品、安全注意事项等。了解客人离团后的去向，有的团队在深圳、珠海、广州等口岸入境后即散团，对返家交通有困难或不清楚的客人，领队应尽可能予以帮助；在散团前，领队应充分利用时间让客人填写出境旅游团游客问卷表，回国后及时交还组团旅行社；散团后，领队要整理和上交领队日志；对带团出游所发生的费用，领队应妥善保存有关票据，回国后应及时到组团旅行社财务部门结清账目。,（九）带团结束的后续工作,请游客填写征求意见表后，将表格收回；详细填写领队小结，整理反映材料；与有关方面结清帐目，归还物品；协助旅行社领导处理遗留问题。,【项目小结】,本项目主要介绍了导游服务、导游人员、导游服务礼仪、地陪、全陪、领队的基本概念；简述了导游服务礼仪的基本规范；重点阐明了地陪服务流程礼仪规范、全陪服务流程礼仪规范、领队服务流程礼仪规范。,