DB13∕T 2460-2017 高铁客运站保洁服务规范.pdf

ICS 03.080.01 A 12 DB13 河北省地方标准 DB13/T 24602017 高铁客运站保洁服务规范 The standards of high-speed railway station cleaning service 2017 - 03 - 29 发布 2017 - 06 - 01 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 24602017 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：河北嘉福物业服务有限公司、河北省标准化研究院。 本标准主要起草人：李小兵、钟家娜、贾迎新、吴士杰、祁凤琴、董京山、崔冬丽、王洪宾。 DB13/T 24602017 II 引 言 随着中国进入高铁时代，对高铁客运站的管理和服务都提出了新的要求。为了适应这一变化，我们应对原有的一些作业流程和标准做相应的修改，这也是制定该标准的基础。 该标准的制定将对高铁客运站的保洁服务、质量监督和持续改进等方面无疑具有很强的指导意义，对整个高铁站的各项服务的提升，树立良好的社会形象，都将产生积极的影响。DB13/T 24602017 1 高铁客运站保洁服务规范 1 范围 本标准规定了高铁客运站保洁服务的术语和定义、基本要求、清洁服务、消杀服务、垃圾清运、设备、工具及物料管理、安全管理、组织、人员和持续改进。 本标准适用于高铁客运站。普速与高铁混合站、普速车站的保洁服务可参照本标准。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 高铁客运站 passenger station 专门办理客运业务的车站。 注1：担负着办理旅客问询、售票、改签、退票、候车、乘降等旅行手续，以及行李、包裹的承运、保管、装卸、中转与交付的业务，并办理旅客列车的达到、出发、通过和旅客列车车底的取送等技术作业。 注2：主要设备由站房、站前广场和站场三部分组成。 2.2 候车厅 waiting room 旅客候车休息和组织旅客排队进站的场所。 2.3 旅客站台 passenger platform 旅客乘降和行李装卸的设施。由基本站台和中间站台组成。 2.4 地道 underground path 与线路立体相交设在线路下面的跨线设备。 2.5 上线作业 work on track 在车站线路上进行设备检查、非正常作业和应急处置、捡拾垃圾、打冰除雪等作业。 3 基本要求 3.1 树立“以人为本，客户至上”的服务理念，坚持“安全第一，标准作业”的原则，实现“文明服务，环境整洁”的质量标准。 3.2 应认真做好对保洁人员上岗前培训，加强环境保护知识教育，提高员工环保意识。 DB13/T 24602017 2 3.3 应认真做好各种保洁器具和材料的准备，使用的保洁器具和材料应符合国家环保规定。 3.4 候车室、售票厅、站台、地道、天桥、广场等处所应保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物。 3.5 卫生间应干净整洁，无异味。 3.6 站容整洁，保洁器具和材料工具应隐蔽存放。 3.7 各服务场所设置的垃圾桶应保持整洁，垃圾桶内应配有垃圾袋；列车投放的垃圾及时清运；垃圾应隐蔽存放，日产日清。 3.8 应做好禁烟宣传，在禁止吸烟区域内，及时制止吸烟行为。 4 开荒清洁 4.1 开荒清洁前，负责开荒清洁工作的管理人员应进行现场考察，了解需要开荒清洁的各个部分所使用的建筑和装饰材料，检查建筑装修材料破损情况并及时报告。 4.2 应根据工作规模、所用的建筑装修材料，制定开荒清洁工作计划。并按计划备齐清洁设备、工具和物料。 4.3 开荒清洁应采取封闭式作业，做好各种保护工作。进入场地后，应落实存放清洁物品的仓库，仓库选址应科学合理，以方便员工领取和退回物品。 4.4 管理人员应先向员工介绍待开荒区域的基本情况，明确各员工的工作范围及职责，提醒开荒清洁工作注意事项。 4.5 开荒清洁的同时，应为各保洁区域制定具体的服务质量要求，供常规保洁服务参照实施。 4.6 开荒清洁时，管理人员应指导员工正确地操作机器和使用清洁药剂，并做好监督检查。 4.7 应在现场对员工进行安全教育，防止人身伤害等事故发生，并加强作业区域内成品的保护，避免造成损害。 4.8 应检查物品的缺失和损坏情况，并做好记录；在工作中发现隐蔽的缺陷时，应立即停止工作，及时汇报，经确认并记录签字后，才能继续进行作业。 5 保洁 5.1 常规作业 5.1.1 候车室 5.1.1.1 应在客流比较大的情况下，进行垃圾捡拾等作业；客流较少时，进行地面尘推作业，擦拭座椅，地面污迹处理，并视列车车次做调整；应礼让旅客，文明作业。 5.1.1.2 擦拭大厅内标志牌、消防设施、开关、空调、护柱盘、花盆及其他设施，应严格按照流程作业，保证作业安全。 DB13/T 24602017 3 5.1.1.3 应按照作业时间对卫生间进行保洁作业：作业前应将“小心地滑”等警示牌摆放在洗手间入口处。 5.1.1.4 饮水处保洁作业时应避免烫伤，避免与旅客出入及打水发生交叉。 5.1.1.5 作业完成后，保洁工具应进行清洁，各种保洁物品擦拭干净，按照规定的位置摆放，保持工具完好，标识清晰。 5.1.2 站台 5.1.2.1 在列车进出站时，保洁作业人员应站在安全线以内，停止任何作业，待列车停稳或出站后方可作业。 5.1.2.2 严禁遮挡站台两侧的警示牌及信号灯。 5.1.2.3 保洁作业车辆应远离黄线，与铁路道轨（站台）呈顺向位置停放，与保洁员距离不得超过 3米；严禁向站台下面清扫任何垃圾。 5.1.2.4 保洁作业人员严禁以任何理由，私自翻越护栏和横穿铁道。 5.1.2.5 站台清洗应集中进行，作业中应有防护人员执勤；地面作业人员清洗站台时，清洗工具应紧跟作业人员，装水车辆要用斜面木桩或其他固定物进行固定，有制动装置的应锁止。 5.1.2.6 应及时对垃圾桶等进行检查，垃圾量不得超过垃圾桶的 2/3 容积量。 5.1.3 售票厅 5.1.3.1 应在客流较大时，捡拾地面杂物，及时处理地面污迹；在客流少时，进行尘推作业，保证地面整洁。 5.1.3.2 售票厅入口处应用进行清拖处理，保持入站设备及周边地面无杂物。 5.1.3.3 台面、售票机等标志牌应专用工具擦拭。 5.1.3.4 进行保洁作业时，应避免穿行购票旅客队列，影响旅客购票。 5.1.4 卫生间 5.1.4.1 应根据客流量合理制定卫生间深度保洁作业时间表和作业流程，并参照执行。 5.1.4.2 应使用空气清新剂等环保用品消除卫生间异味。 5.1.4.3 应在客流量较少时清理蹲便内卫生，将纸篓内垃圾倾倒干净，用便池墩布擦拭地面水渍。 5.1.4.4 用喷有清洁剂抹布擦拭洗墙壁、手盆、壁架、把柄等；用喷有消毒杀菌药剂的抹布擦拭所有卫生器件；用全能清洁剂尘推湿拖地面。消毒剂不能产生二次污染。 5.1.4.5 用地面墩布擦拭地面后再用刮水板刮拭干净，境面用毛头加水擦拭后用玻璃刮水板刮拭，云台用玻璃刮水板刮拭台面水渍，应随脏随擦，保持干净整洁。 5.1.4.6 残卫间应保持畅通，无人使用或旅客走后应及时打扫，不锈钢器件应擦拭干净，座便上无污渍，保持干净整洁。 5.1.4.7 进行深度保洁作业时，门口应放置警戒牌，做好提示。深度保洁包括但不限于： DB13/T 24602017 4 a) 大小便池：先用不锈钢油保养门板上不锈钢，再用弱酸对每个便池浸泡，等半小时后擦拭每个便池，用清水冲洗地面； b) 门板：将门板上不锈钢油擦拭干净，用药剂水擦拭门板隔断后再用清水擦拭干净； c) 墙面：用药剂水擦拭墙面，除去污迹，用刮板将水渍刮拭干净。 5.1.5 通道 5.1.5.1 根据客流情况，做全面清洁。 5.1.5.2 用扫地机对毛石地面进行深度清扫，收集和清运边角尘土及杂物。 5.1.5.3 通道设施要按时巡视、清洁及擦拭，如遇恶劣天气或特殊情况，要加大检查和清洁次数。 5.1.5.4 保洁作业不得影响旅客进出站；保洁工具要按规定位置隐蔽摆放。 5.1.6 广场 5.1.6.1 根据客流情况对广场进行大扫除，清扫后收取垃圾，放置垃圾袋内，存放于指定地点。 5.1.6.2 有污迹的部位进行重点清洁。 5.1.6.3 如遇恶劣天气或特殊情况，要进行清洁频率的调整。 5.1.6.4 保洁作业时应不影响旅客的进出和休息。 5.1.7 自动扶梯 5.1.7.1 在确认没有旅客乘降时才可进行扶梯开关操作，待电梯关闭后方可作业。 5.1.7.2 作业前，在旅客上下梯处设立“正在作业”警示牌，要设专人防护。 5.1.7.3 完成一个区域后，扶梯保洁转换到另一区域时，应先检查是否有工具、配件等遗失，确认后再打开扶梯，保证扶梯安全运行。 5.1.7.4 扶梯处于停机状态时才可对扶梯进行梯齿清洁作业，并有专人防护。 5.1.8 直梯 5.1.8.1 作业时设“正在作业”警示牌，作业人员与防护人员一同控制梯门，确保安全。 5.1.8.2 遇旅客搭乘时，要停止作业，工具设备避让，优先乘客行走。 5.1.8.3 作业完成后，要认真检查随带工具、零部件、备用品等是否有遗失，保证设备的安全运行。 5.1.8.4 直梯外部保洁作业应佩戴安全帽，并做好安全防护；内部保洁作业应在专业人员防护的情况下进行。 5.2 高空作业 5.2.1 高空作业前 8 小时，作业人员不得饮酒，禁止疲劳上岗。 5.2.2 对使用的工具、设备要提前进行仔细检查，确保工具、设备处于良好状态后方可使用。 5.2.3 高空作业时应系好安全带、戴好安全帽，不得穿硬底鞋和拖鞋。 DB13/T 24602017 5 5.2.4 高空作业区下方严禁堆放脚手架、踏板及其他杂物，地面人员禁止在高空作业区下方停留或通行。 5.2.5 高空作业时，应设置围护区，摆放警示牌，防护人员要时刻提醒旅客注意安全，确保旅客人身和财产安全。 5.3 上线作业 5.3.1 作业人员应经过劳动安全教育、培训，熟知有关规定、作业标准和防范措施。 5.3.2 要制定走行径路图，并在作业岗点、集合处明示，使每一位作业人员理解、明白。 5.3.3 作业前要明确作业人员、作业时间和作业范围等，要设置现场防护员。 5.3.4 所有上线作业人员应严格执行“固定走行径路”、 “同去同归”等规定；横越线路时应执行“一站、二看、三指、四通过”制度，注意邻线有无机车车辆通过。 5.3.5 上线作业人员下道避车时，应在本线同一侧安全距离内避车，禁止分散多处、跨线或双线线间避车。 5.3.6 遇有能见度不足 200 米的大雾、暴风雪、雷电密集、扬沙等恶劣天气时，禁止上线作业。 5.3.7 所有上线作业人员禁止携带手机。 5.3.8 使用风力除雪时，现场应由两名工作人员协作进行，一人作业，一人防护。 5.4 暴风、雪天气保洁作业 5.4.1 暴风雨后，保洁员要及时清扫地面上的垃圾袋、纸屑、泥、石子等杂物。 5.4.2 下雪时，要随下随清除站台、路面的积雪。 5.4.3 发生塌陷或大量泥水沙溃至路面，保洁员要协助维修人员检修，及时打扫、清运。 5.4.4 保洁员查看区域内污、雨排水是否通畅，如遇外溢，及时上报处理。 5.4.5 保洁员协助做好门窗的检查，防止风、雨、雪刮入室内，损坏公共设施。 6 消杀 6.1 应根据季节变换制定常规消杀计划。定期、定时、定地点对站台、卫生间、通道、电梯等进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。 6.2 消杀工作人员应经过专业技术培训，并书面记录环境消杀和药品领取信息。 6.3 宜每月对存在隐患部位进行一次灭虫、灭鼠工作，消杀后要张贴警示标示。 6.4 垃圾箱、垃圾车、卫生间等设施设备每日清洁、消毒。 6.5 建立应对突发性疾病的应急防范措施。 7 垃圾清运 DB13/T 24602017 6 7.1 站台推送垃圾车人员应两人同时作业，做到手不离车。 7.2 应等列车停稳或驶出站后方可作业。 严禁在旅客中穿行。 7.3 垃圾车严禁超高码垛，严禁踩在垃圾车上作业。 7.4 应做到一车一清，站台禁止存留垃圾。 7.5 不做保洁作业时，垃圾车应按照指定位置放好，严禁放在站台中间无人看管。 8 设备、工具和物料管理 8.1 加强设备、工具和物料的采购、领用、报废等各环节控制，制定相应的工作流程。 8.2 对设备根据分类进行统一编号，由专人统一管理。对物料的申购、采购、入库、领取、使用等进行层层把关，分级量化管理。应定期进行市场调研、仓库盘点和报废检验。 8.3 应制定设备操作、维修和保养管理规范，规范设备的使用、保养和调试。 8.4 设备应严格按照高铁客运站的指定位置摆放，做好设备的清洁和保养工作，保持状态良好和外观整洁。所有保洁工具应按指定位置摆放在工具箱里，禁止保洁工具外露、乱放。 8.5 应对有腐蚀性等的清洁用品分区存放、管理。 9 安全 9.1 应建立健全安全管理制度，完善各类应急处置预案。 9.2 应对保洁员定期开展安全教育和培训，增强风险防范意识。 9.3 落实安全消防制度、普及消防知识，要做到四懂四会：懂得岗位火灾的危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法、懂得逃生疏散的方法；会使用消防器材、会报火警、会扑救初起火灾和会组织疏散逃生。 9.4 站内机动车驾驶员要持证上岗，严禁无证、酒后和疲劳驾驶；作业前要认真检查车辆的性能状态，严禁驾驶带病车、故障车；按规定速度驾驶：基本站台、通道行驶 5 km/h，转弯、坡道行驶 3 km/h；不得与同站台列车顺向或逆向行驶或跟车作业。 9.5 安全设施设备齐全，作用良好。 9.6 站台作业时，要做到任何设备不离人，人不离开设备。 9.7 库房内严禁存放易燃易爆及其他违禁品。 10 人员 10.1 保洁服务人员应经过必要的培训才能上岗。 应建立完善的培训制度和培训队伍， 培训内容包括岗位技能、仪容仪表和语言行为规范等内容，培训时间不得少于 3 天。 DB13/T 24602017 7 10.2 保洁服务人员应熟悉本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准和流程；熟练操作设备设施，具有处理突发事件的能力。 10.3 保洁服务人员上岗应着装统一、得体，仪容整洁，佩戴工牌，不穿高跟鞋、尖跟（头）鞋、拖鞋。 10.4 保洁服务人员服务时要精神饱满，态度和蔼，举止文明。 10.5 在旅客多的地方行走时要先示意后通过，与旅客走迎面时要主动让路，不与旅客抢行；如需挪动旅客物品时，应征得旅客同意。 11 作业衔接 11.1 应建立科学、稳定的组织结构体系，减少管理环节，提高工作效率，保证沟通渠道畅通。 11.2 应设置多班次轮流值日，根据不同作业区域的需求，合理安排作业班次，确保运行时段不间断作业服务。 11.3 应根据车辆情况合理安排工作班次和工作时间，制定恰当的工作计划和工作流程。 11.4 应建立完整的交接班制度， 做好交接班记录的存档。 交接班记录内容应包括但不限于： 工作状况、人员情况、遗留问题，以及其他特别注意事项等。 12 检查与改进 12.1 应根据不同的区域，制订相关的保洁目标、作业流程、安全要求和检查手段。 12.2 应建立投诉，公示投诉和意见反馈渠道，规范投诉处理程序，健全跟踪回访。 12.3 应根据高铁客运站业务的发展需要，不断改进各项管理制度和作业流程。 12.4 对于自主检查和高铁客运站管理部门发现的问题，应及时听取高铁客运站管理部门的意见和要求，采取整改措施，做到持续改进。 12.5 根据实际情况，应从以下方面进行保洁服务改进： a) 修改保洁作业指导书； b) 提供培训； c) 更有效合理地安排劳动力； d) 提升员工士气，减少病假和员工的流动； e) 实现和不断提高劳动工具的改进和升级。 DB13/T 24602017 8 参 考 文 献 1 铁路安全管理条例（2013年8月17日中华人民共和国国务院令第639号） 2 GB/T 7058-1986 铁路客运服务图形标志 3 GB/T 9672-1996 公共交通等候室卫生标准 4 GB/T 13317-1991 铁路旅客运输组织术语 5 GB/T 15566.3 公共信息导向系统 设置原则与要求 第3部分:铁路旅客车站 6 GB/T 25341.1-2010 铁路旅客运输服务质量 第1部分：车站 7 TB/T 2967-1999 铁路旅客运输服务质量标准 8 生产安全事故报告和调查处理条例 （2007年4月9日中华人民共和国国务院令第493号公布） 9 物业管理条例（2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布 根据2007年8月26 日国务院关于修改物业管理条例的决定修订） 10 物业服务企业资质管理办法建设部令2007第164号 11 北京铁路局 营业线上线作业安全防护管理办法（京铁安监2010546号） _