酒店餐饮服务质量检查内容和标准.doc

酒店餐饮服务质量检查内容和标准
餐饮服务检查内容和标准
1、餐厅布置
l 餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净？
l 门是否完好、干净？门上的各种金属物是否光亮、无锈迹？
l 门开关是否自如？玻璃是否干净、无破损？
l 窗子是否完好、干净？油漆有无脱落？
l 窗帘是否完好、干净、挂放端正？/
l 窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常？
l 墙纸是否干净，无破损、无剥落？
l 天花板是否干净、完好？
l 地毯是否完好、无污迹、平整？
l 各种灯具是否安装稳固、安全、端正？
l 各种灯具放置位置是否合理？
l 各种灯具是否完好无损、清洁无尘？
l 各种灯具的明线是否放置在安全的位置？
l 各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以（新颖）的印象？
l 各种装饰品选择的是否合理？
l 餐厅的色调是否协调？
l 餐厅的设备风格是否统一？
l 各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶？
l 盆养花木是否干净？花盆是否完好？盆中土壤有无异味和虫子？
l 各种花木是否定期修剪或更换？
l 餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净？水是否干净？
l 空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度？
l 空调滤网是否清洁？
l 空调噪音是否大？
l 背景音乐音量是否适宜？
l 播放的音乐是否适宜？
l 餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格？
l 餐厅内桌椅是否完好、干净？
l 餐厅内桌椅放置是否安全、稳固？
l 餐厅内桌椅摆放是否美观？
l 台布大小是否合适？台铺的是否正确？
l 台布是否干净、无破损、烫平整？
l 台布色调是否及餐厅色调和谐？
l 摆台时是否放置口布？口布是否干净、完好、烫平整？
l 工作台（柜）是否干净完好？
l 工作台（柜）放置位置是否合理？
l 餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观？
l 桌面上是否摆放鲜花？花瓶、鲜花规格式样及台面是否协调？
l 桌面上是否放置桌号牌？桌号牌是否完好干净？
l 各种调料装放是否合适？
l 桌面有无烟缸和？烟缸、是否完好、干净？
l 工作台面放置的用品是否干净完好？
l 屏风是否完好、干净？
2、洗手间
l 洗手间的各种设备是否完好、清洁？
l 少手间内净手巾（纸巾）、香皂（皂液）、卫生纸是不齐全、干净？
l 这些用品是否保证正常更换？
l 洗手间排风是否良好？烘手器是否完好、干净、使用正常？
l 烘手器是否噪音过大？
l 洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁？
l 洗手间内温度是否适宜？
l 洗手间有无异味？
l 洗手间纸篓（筒）、便池、洗手盆是否完好、干净？
l 洗手间镜子是否完好、明亮？
l 洗手间给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏？
l 洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全？
l 厕位的护板是否干净、完好？
l 厕拉的插销是否干净、完好？
l 恭桶是否完好、干净？
l 卫生纸托架是否完好、干净？
l 卫生纸托架是否使用正常？是否有卫生纸？
l 男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正？
l 女洗手间是否有专用的卫生箱？
l 少手间洗手台面是否完好、干净？
3、餐厅服务员
l 服务员是否近饭店规定着装？
l 是否挂胸章？
l 胸章是否完好、干净、正规？
l 领班及服务员的服装有无区别/
l 工作服是否清洁、完好、挺括？
l 衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统一、适体？
l 围裙是否干净平整？穿着是否统一？
l 工作服的颜色、式样及餐厅色调、格调是否办调？
l 男服务员有无留长指甲、蓄胡须？女服务员有无留长指甲、染指甲？
l 男服务员的发型是否得体？头发是否干净？是否梳整齐？
l 女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物？
l 服务员化妆是否得体？
l 服务员有无使用气味过浓的香水？
l 是否做到说话轻、动作轻、走路轻？
l 是否实行站立服务？站立姿势是否符合标准规定？
l 是否按规定时间站立在指定的位置迎接客人。
l 是否使用敬语服务？
l 是否微笑服务、亲切待客？
l 是否做到不抓头、搔痒、控鼻子、修指甲、吸烟？
l 有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况？
l 对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答？
l 是否有议论、高笑客人和模仿客人的动作？
l 有无暗示客观存在付小费？
l 有无在工作时间打私人电话？
l 有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅？
l 行走时是否做到主动避让客人?
l 工作时发生不慎,是否能冷静处理?
4、开餐服务（零点餐厅）
l 中餐、摆台是否正确？符合标准？
l 每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕？
l 是否准备好足够的备用餐具和各种用品？
l 服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格？
l 客人到不前，是否做到仔细检查开餐前的各种准备工作？
l 带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”？
l 带位员是否将客人引到预定或适当的位置？
l 服务员是否向客人问候并拉椅让座？
l 拉椅让座的次序是否正确？
l 是否及时递上香巾？是否符合操作标准？
l 是否适时地帮助客人铺餐布，放到合适的位置上？是否符合操作标准？
l 根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上用具用品？
l 是否及询问客人用何种饮料，并替客人斟饮料？操作是否符合规定标准？
l 样菜是否能使客人迅速了解餐厅的特点及风味菜？
l 接受客人点菜时，站立位置和姿势是否恰当？
l 对不熟悉本餐厅风味的客人，是否推荐点菜？
l 客人点完菜后，是否重叙一遍？
l 是否为客人及时内上第一道热菜？
l 上菜的速度是否适当？
l 凉菜和热菜的温度是否符合规定？
l 每道菜的式样是否美观？
l 每道菜的质量和数量是否符合标准？
l 上菜（汤）是否按操作标准进行；动作是否熟练、准确？
l 菜盘和汤盆摆放的是否正确、美观？
l 上每一道菜时是否放了合适的公用具，以便客人分菜？
l 对不用筷子的客人，是否主动放置一副刀叉供客人选用？
l 是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称？
l 是否准确回答客人对菜肴和食品的询问？
l 是否适时征求客人对菜食的意见？
l 是否适时更换骨碟、毛巾及烟缸等？
l 是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务？
l 服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况？
l 是否适时的换烟灰缸？
l 更换烟灰缸时，是否符合动作规范？
l 当客人吃完一道菜，是否及时撤下剩盘子？
l 撤下盘子时是否征求客人意见？
l 撤下盘子后是否当着客人面刮盘中剩物？
l 客人用餐时不慎将饮料和食品洒在餐桌上，服务员是否立即不清理餐桌，用一张干净的餐巾将弄脏处盖住？
l 对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见？
l 对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差？
l 上水果和甜食前是否为每位客人摆上必要的用具？
l 客人用餐完毕，是否及时递上香巾？
l 是否及时通知收款员准备账单？
l 账单交给客人时，是否使用收银夹？
l 是否将账单放在付账客人的左前方，账单面朝下？
l 服务员收款后是否向客人致谢？
l 将找头交给客人，是否用硬币压住纸币，并再次向客人致谢？
l 客人就餐完毕，是否为客人拉椅送客并致谢？
l 客人离开餐厅，服务员是否在规定时间清理好餐桌，做好迎接新客人准备？
5、辅助服务部分
（1）对厨房的检查
l 每个厨师是否按饭店规定着装？
l 配菜秤是否准确？
l 切片机、拌料机是否运转正常？
l 灶头及厨房照明设备是否完好？
l 厨房各类工作台及烹调工具是不齐全、完好？
l 加热炉上方的吸烟滤罩是否定期清扫？
l 厨房里是否备来灭火机？
l 电源插座是否完好安全？
l 厨房的地面、墙面是否干净？
l 厨房里的器具和其它用品是否干净而且完好？
l 不锈钢器械的保养和卫生是否合要求？
l 煎炸机的内部和外沿有无油垢；煎炸机中的油是否干净、是否每天过滤两次？
l 大锅的卫生是否符合规定？
l 滤网架和滤器是否干净？
l 工作台是否干净，台面的格架放得是否整齐？
l 通风罩是否干净？
l 储食器内外是否干净（包括器内冰淇淋和其他食品）？
l 食用冰是否符合食用卫生标准？
l 每次使用完毕后，冰淇淋洗勺水是否更换？
l 微波灶的内部和外部是否干净？
l 烹饪器具是否符合标准（如锅、炉子等）？
l 切片机、搅拌机是否卫生？
l 放刀抽屉是否整洁？
l 重量秤是否准确、干净？
l 土豆刮皮是否干净？
l 洗菜机是否干净？
l 洗菜池是否干净，是否每天冲洗去腻？
l 洗菜篮子是否干净？
l 冷器皿外表、上面、底部、边壁、架子是否清洁卫生？
l 冷器皿的气味是否正常？
l 冷器皿是否备有温度计，温度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料？5℃至9℃？
l 冷菜摆样是否美观，是否符合食用卫生标准？
l 饮料摆放是否正确？
l 野味销售是否有专门的规定，内容是否全面？
l 洗碗机、进碗台、出碗台是否卫生？
l 碗橱柜、悬橱及玻璃器皿柜是否干净？
l 洗碗间地面、墙面、瓷是否清洁？
l 洗碗机漏水孔是否干净、无堵塞？
l 垃圾桶内是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干净（外表），气味是否浓烈？
l 装备用器具的托盘是否干净？
l 备用器皿及备用小工具是否干净并摆放整齐？
l 洗杯机是否整洁卫生？
l 洗碗设备是否完好？
（2）仓库检查
l 仓库地面是否定期的打扫？
l 磅秤是否干净，仓库内鼠类及蟑螂是否绝迹？
l 所有仓库是否有锁？
l 仓库的照明设备是否完好？
l 冷库是否指示在规定的温度上（-18℃或低于此度数）？
l 冷库的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的时间？
l 冷库地面、墙面、货架、门是否干净、卫生？
l 冷库货物堆码是否合理，是否有利于清仓盘点工作？
l 检查入库的时间是否合适，货物的入库时间及复核时间是否相符？
l 冷库（零上）温度计是否指示在规定的温度上（0℃至5℃之间）？
l 冷库（零上）入口门、货架、地面、墙面是否干净，气味是否正常？
l 冷库（零上）的货物堆码是否正确，使用的器皿是否干净（如桶、盘等）？
l 已化冻食品（或正在化冻食品）看上去是不可食，是否将它们按正确的方法放在网架上了？
l 冷库（零上）中不同的货物是否按不同的类别堆放了（如奶制品类、肉类、肠类等）？
l 速冻柜的外表、内部（壁、板、层、门）是否清洁，货物摆放是否正确？
l 冰霜中货物摆放是否正确，使用的器皿是否干净？
l 化冻食品摆放是否正确，看上去是否可食，是否放在网架上了？
6、糕饼房的检查：
l 糕点烘炉是否清洁？
l 搅拌机是否清洁、完好？
l 面板工作台及一般工作台是否干净、卫生？
l 冰霜是否整洁（包括外观和内部），冰霜里的物品是否能够食用？
l 点心房内地面及墙面是否干净，物品架是否干净并摆放有条理？
l 糕点成开机、模尺是否清洁卫生，可用？

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