导游服务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,导游服务礼仪,导游服务礼仪课件,第1页,导游服务礼仪基本要求,在外表上给人以稳重、大方感觉。,在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。,在态度上，要和善可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。,在语言上，要谈吐文雅、表示得体。考究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。,在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、考究规格。,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第2页,文明接待、礼貌服务标准,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,以游客为主，尊重他人,不卑不亢，自尊自爱,一视同仁，真诚关心,得理也让人,推行协议标准,导游服务礼仪课件,第3页,礼仪起源及主要性,礼仪是一个日常生活行为,礼仪是一个待人处事态度,礼仪它是一个素质涵养表达,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第4页,1、“礼”三层意思,礼仪意思,礼品,礼貌,礼节,政治制度,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第5页,礼貌,礼节,2、“仪”三层意思,准则,法度,仪式,习俗,容貌,外表,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第6页,导游服务礼仪概念,导游服务礼仪-是指导游从业人员在工作中为确保服务质量所应该遵照行为规范或准则。,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第7页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,第一节仪容仪表,导游服务礼仪课件,第8页,配件,防止过于,花俏配饰,外套,合身 熨烫整齐,贴身衣服,符合尺寸,保持清洁,指甲,指甲油颜色以透明,不易剥落为佳,连裤袜,配合西服,素净颜色,鞋子,鞋跟防止过高,及磨损 破裂,上衣,活动方便 不易,皱褶 防止牛仔布料,手提包,定时整理,（笔记本,名片 手帕,面纸 化装品,连裤袜）,导游服务礼仪课件,第9页,素色为主：,上衣和裙子面料颜色尽可能相同，裙子长度过膝上下一公分,衬衫：,白色、淡粉、水蓝等,内衣：,以肤色、无痕为最正确,鞋袜：,连裤袜,指甲：,透明色,包包：,运动包,女士衣饰规范（仪表）,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第10页,第一节 仪容仪表,眼镜,适合脸型镜片,随时擦拭洁净,表,配合身份 防止,戴名贵手表,口袋,不要放杂物,裤子,要烫出裤线,鞋子,搭配得体,正装皮鞋,正装,朴素 素面,没有花纹,上衣口袋,不要放笔,衬衫,素面 熨斗烫平,确认钮扣无缺,皮带,和鞋子服装,颜色能搭配,公文包,收拾整齐（办公,用具 名片 计算机）,眼镜,适合脸型镜片,随时擦拭洁净,表,配合身份 防止,戴名贵手表,口袋,不要放杂物,裤子,要烫出裤线,鞋子,搭配得体,正装皮鞋,正装,朴素 素面,没有花纹,上衣口袋,不要放笔,衬衫,素面 熨斗烫平,确认钮扣无缺,皮带,和鞋子服装,颜色能搭配,公文包,收拾整齐（办公,用具 名片 计算机）,导游服务礼仪课件,第11页,男士仪表七大自照,1.正确使用领带 领夹 领链,2.衬衣领口整齐 袖口纽扣扣好,3.衬衣袖口应长出外套0.5-1厘米,4.衣裤袋口整理服帖,5.勤修指甲 保持手部整齐,6.裤子平整齐净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链,7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第12页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第13页,女士站姿,V字型,丁字步,站姿,男士站姿,自然站立,跨立式,导游服务礼仪课件,第14页,导游服务礼仪课件,第15页,导游服务礼仪课件,第16页,1/3坐,2/3坐,满坐,(,忌双脚叉开、摇腿、抖腿,）,坐姿,导游服务礼仪课件,第17页,高低式,交叉式,半跪式,蹲姿,导游服务礼仪课件,第18页,手势,递名片,握手,导游服务礼仪课件,第19页,微 笑,微笑练习方法,微笑价值,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第20页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,第三节语言,导游服务礼仪课件,第21页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游员语言表示应力争做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码要求。,导游服务礼仪课件,第22页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,（1）达意。语言达意是要求导游员所传递信息不但应准确，而且还要易被游客了解。达意导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简练；三是表示有序，条理清楚。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。,（2）流畅。流畅即要求导游员语言力争表示连贯，无特殊情况，普通言语中间不作较长时间停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表示中过多重复和停顿以及不良习惯无疑都会影响游客倾听效果。,导游服务礼仪课件,第23页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,（3）得体。所谓得体，就是言语利用要妥当，有分寸。得体导游语言必须符合导游员角色身份，以做到真正表达对游客尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、咨询句式与游客交流。另外，还应防止游客言谈忌讳。,（4）生动。生动是导游语言最为突出特点。导游员在讲解内容准确前提下，应以生动、有趣且具感染力语言活跃气氛，增添游客游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，黄色幽默和低级趣味笑话更应杜绝。,导游服务礼仪课件,第24页,（5）灵活。灵活强调是导游员语言表示应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客文化背景、认知水平、兴趣兴趣及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容取舍和表示方式选择，以提升游客接收和了解能力。,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第25页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第26页,总结,导游人员九关键点,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,、嘴巴甜一点,、行动快一点,、做事多一点,、肚量大一点,、说话轻一点,、脑筋活一点,、效率高一点,、理由多一点,、脾气小一点,女士：容貌+气质 男士：风度+学识,内、外兼修、专业、自信,导游服务礼仪课件,第27页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪课件,第28页,