导游服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,导游服务礼仪,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第1页,导游带团特点,环境流动性,接触短暂性,服务主动性,服务契约型,带团艺术性,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第2页,导游服务礼仪基本要求,在外表上给人以稳重、大方感觉。,在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。,在态度上，要和善可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。,在语言上，要谈吐文雅、表示得体。考究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。,在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、考究规格。,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第3页,文明接待、礼貌服务标准,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,以游客为主，尊重他人,不卑不亢，自尊自爱,一视同仁，真诚关心,得理也让人,推行协议标准,导游服务礼仪教材,第4页,礼仪起源及主要性,礼仪是一个日常生活行为,礼仪是一个待人处事态度,礼仪它是一个素质涵养表达,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第5页,1,、“礼”三层意思,礼仪意思,礼品,礼貌,礼节,政治制度,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第6页,礼貌,礼节,2,、“仪”三层意思,准则,法度,仪式,习俗,容貌,外表,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第7页,导游服务礼仪概念,导游服务礼仪,-,是指导游从业人员在工作中为确保服务质量所应该遵照行为规范或准则。,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第8页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,第一节仪容仪表,导游服务礼仪教材,第9页,配件,防止过于,花俏配饰,外套,合身 熨烫整齐,贴身衣服,符合尺寸,保持清洁,指甲,指甲油颜色以透明,不易剥落为佳,连裤袜,配合西服,素净颜色,鞋子,鞋跟防止过高,及磨损 破裂,上衣,活动方便 不易,皱褶 防止牛仔布料,手提包,定时整理,（笔记本,名片 手帕,面纸 化装品,连裤袜）,导游服务礼仪教材,第10页,素色为主：,上衣和裙子面料颜色尽可能相同，裙子长度过膝上下一公分,衬衫：,白色、淡粉、水蓝等,内衣：,以肤色、无痕为最正确,鞋袜：,连裤袜,指甲：,透明色,包包：,运动包,女士衣饰规范（仪表）,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第11页,女性仪容七大自照,头发洁净整齐,轻描眉,化淡妆，施薄粉,勾画适当眼线，眼影，轻涂睫毛膏,保持,T,字部位洁净,适度涂唇膏、唇彩,耳朵内外保持洁净清洁,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第12页,第一节 仪容仪表,眼镜,适合脸型镜片,随时擦拭洁净,表,配合身份 防止,戴名贵手表,口袋,不要放杂物,裤子,要烫出裤线,鞋子,搭配得体,正装皮鞋,正装,朴素 素面,没有花纹,上衣口袋,不要放笔,衬衫,素面 熨斗烫平,确认钮扣无缺,皮带,和鞋子服装,颜色能搭配,公文包,收拾整齐（办公,用具 名片 计算机）,眼镜,适合脸型镜片,随时擦拭洁净,表,配合身份 防止,戴名贵手表,口袋,不要放杂物,裤子,要烫出裤线,鞋子,搭配得体,正装皮鞋,正装,朴素 素面,没有花纹,上衣口袋,不要放笔,衬衫,素面 熨斗烫平,确认钮扣无缺,皮带,和鞋子服装,颜色能搭配,公文包,收拾整齐（办公,用具 名片 计算机）,导游服务礼仪教材,第13页,男士仪表七大自照,1.,正确使用领带 领夹 领链,2.,衬衣领口整齐 袖口纽扣扣好,3.,衬衣袖口应长出外套,0.5-1,厘米,4.,衣裤袋口整理服帖,5.,勤修指甲 保持手部整齐,6.,裤子平整齐净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链,7.,鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第14页,男士仪容七大自照,发型要大方，洁净整齐，留短发,鼻孔内外洁净，不要留毛,鬓角与胡子要刮洁净,耳朵内外要清洁洁净,使用面霜，保持面部洁净,使用适当护唇膏,保持口腔清洁,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第15页,仪 容 规 范,1,、淡 雅,2,、简 洁,3,、适 度,4,、协 调,5,、避 短,6,、庄 重,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第16页,形象塑造,穿衣衣饰,着装关键点：,恪守常规,区分场所,扬长避短,符合身份,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第17页,过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,注意职场着装禁忌,导游服务礼仪教材,第18页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,第二节 仪态,导游服务礼仪教材,第19页,女士站姿,V,字型,丁字步,站姿,男士站姿,自然站立,跨立式,导游服务礼仪教材,第20页,1/3,坐,2/3,坐,满坐,(,忌双脚叉开、摇腿、抖腿,）,坐姿,导游服务礼仪教材,第21页,高低式,交叉式,半跪式,蹲姿,导游服务礼仪教材,第22页,手势,递名片,握手,导游服务礼仪教材,第23页,眼 神,上三角：谈判，会议,中三角：朋友，同事,下三角：恋人，亲人,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,第一次与客户目光接触时间不少于,3,秒,导游服务礼仪教材,第24页,目光接触意涵,视线向上：表现权威、优越,（上扬,15,度）,视线向下：表现服从、任人摆布,（下扬,15,度）,视线水平：表现客观、理智,忌：上下端详 目光游离,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第25页,微 笑,微笑练习方法,微笑价值,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第26页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,第三节语言,导游服务礼仪教材,第27页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游员语言表示应力争做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码要求。,导游服务礼仪教材,第28页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,（,1,）达意。语言达意是要求导游员所传递信息不但应准确，而且还要易被游客了解。达意导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简练；三是表示有序，条理清楚。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。,（,2,）流畅。流畅即要求导游员语言力争表示连贯，无特殊情况，普通言语中间不作较长时间停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表示中过多重复和停顿以及不良习惯无疑都会影响游客倾听效果。,导游服务礼仪教材,第29页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,（,3,）得体。所谓得体，就是言语利用要妥当，有分寸。得体导游语言必须符合导游员角色身份，以做到真正表达对游客尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、咨询句式与游客交流。另外，还应防止游客言谈忌讳。,（,4,）生动。生动是导游语言最为突出特点。导游员在讲解内容准确前提下，应以生动、有趣且具感染力语言活跃气氛，增添游客游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，,黄色幽默,和低级趣味笑话更应杜绝。,导游服务礼仪教材,第30页,（,5,）灵活。灵活强调是导游员语言表示应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客文化背景、认知水平、兴趣兴趣及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容取舍和表示方式选择，以提升游客接收和了解能力。,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第31页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,提倡“五声十字”，杜绝“四语”。,“五声”,-,来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打搅他人有致歉声。,“十字”,-,请、您好、谢谢、再见、对不起。,“四语”,-,不尊重宾客蔑视语、缺乏耐心烦躁语、自认为是否定语、刁难他人斗气语。,服务用语,导游服务礼仪教材,第32页,包括个人隐私五不问,不问收入,不问年纪,不问婚否,不问健康,不问经历,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第33页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,第四节其它注意事项,导游服务礼仪教材,第34页,一、导游员在日常导游活动中应注意礼仪有哪些？,（,1,）在带团时，导游员应于出发前,10,分钟抵达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并帮助其上下车，待客人上齐后方可上车。,（,2,）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗往返比划，也不能用手拍打客人肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第35页,（,3,）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好,视觉交流,，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力争到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。,（,4,）抵达目标地前，应提前将即将进行活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次通知旅游车车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。,（,5,）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要帮助。导游员行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。,（,6,）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表示流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。另外，还应注意给客人留有摄影时间。,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第36页,二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？,（,1,）导游员应将表明自己工作身份胸牌或胸卡，如导游证或领队证，按相关要求佩戴在上衣胸前指定位置。,（,2,）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，方便队尾团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范做法。,（,3,）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第37页,（,4,）团体离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己珍贵物品。,（,5,）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和相关购物注意事项。,（,6,）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。,（,7,）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇。,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,导游服务礼仪教材,第38页,总结,导游人员九关键点,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,、嘴巴甜一点,、行动快一点,、做事多一点,、肚量大一点,、说话轻一点,、脑筋活一点,、效率高一点,、理由多一点,、脾气小一点,女士：容貌,+,气质 男士：风度,+,学识,内、外兼修、专业、自信,导游服务礼仪教材,第39页,人人投入 锐意品质 服务全方面 重视细节,Thanks!,导游服务礼仪教材,第40页,