超市推销技巧.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,第二讲 产品推销技巧,1,导购员的涵义,导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。,一、形象代言人：面对面的服务,二、沟通的桥梁：信息传递者,三、服务大使：提供优质的服务,2,导购员必备八个要素,3,优秀导购员的要求,1,、从企业角度看：,积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；,2,、从顾客的角度看：,外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。,3,、从员工自身角度看：,能吸引消费者，使消费者产生购买欲望，卖出去更多的物品。,4,顾客的类型,类型,目的,特点,接待,纯粹闲逛型,进店只是为了感受气氛，消磨时光，但不排除有冲动性购买行为。,行走缓慢，东瞧西看，无明确目标；有的行为拘谨，犹豫徘徊。,不必急于求成，应随时注意动向，当他注意某一商品时，应热情接待。,巡视商品行情型,无明确购买目标，进店是希望碰上符合自己心意的商品。,脚步不快，神情自若环顾四周商品，临近商品时，也不急于购买。,创造轻松购物环境，只在顾客对某一商品发生兴趣时才进行接触。在适当的时机下，也可主动向其介绍新商品、畅销品、促销商品。,胸有成竹型,明确，不大会冲动购买,进店后目光集中，脚步较快，直奔某个货架，或主动提出购买需求。,动作要快捷准确，以求迅速成交。不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。,5,导购技巧,先推销自己，再推销观念，最后推销产品。,5S,原则,微笑,(smile),、迅速,(speed),、,诚恳,(sincerity),、灵巧,(smart),、研究,(study),.,FAB,法,6,导购的步骤,顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图,7,导购语言表达的技巧,技巧,表现形式,态度要好,点头示意，笑脸相迎。,突出重点和要点,推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。,表达要恰当,说话准确、贴切。,语气要委婉,把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。,语调要柔和,说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。,要通俗易懂,使用普通话；避免专业术语。,不要夸大其词,诚实、客观的推介商品。,要留有余地,不能用“没有了、不知道”等绝对回答。,要有问必答,无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。,8,常用服务用语,服务术语,适用场合,您好,欢迎光临,当顾客接近柜台时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临怀有感激之情,谢谢,当顾客决定选购时，接到货款时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用,请稍候,当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候的理由及需要的时间,让您久等了,用于让顾客等候（即使只是,1-2,分钟）时，缓和顾客的心情,知道了,当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以给顾客留下深刻的印象,不好意思,发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，隐含尊敬和谦虚，提高服务的亲切感,对不起,与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话,欢迎下次光临,当顾客购物完毕，恭送时使用的话,9,禁忌用语,1,、你自己看吧,2,、不可能出现这种问题,3,、“这肯定不是我们的原因。”,4,、“我不知道。”,5,、“你要的这种没有。”,6,、“这么简单的东西你也不明白。”,7,、“我只负责卖东西，不负责其它的。”,8,、“这些产品都差不多，没什么可挑的。”,9,、“想好没有，想好了就赶快买吧。”,10,、“没看我正忙着吗？一个一个来！”,11,、“别人用得挺好的呀！”,12,、“我们没有发现这个毛病呀。”,13,、“你先听我解释。”,14,、“你怎么这样讲话的？”,15,、“你相不相信我？”,10,不能做的事,1,、不能珠光宝气，香气扑鼻。,2,、不能衣观不整，掉扣脱线。,3,、不能发型、化妆怪异。,4,、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。,5,、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。,6,、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。,7,、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。,8,、不能靠在商品、货架或墙上。,9,、不能远离工作岗位，到别处闲逛。,10,、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。,11,被顾客拒绝,”先推销自己，再推销观念，最后推销产品“,通常，被顾客拒绝的最大障碍不是价格，不是竞争，而是导购员。,12,被顾客拒绝的,7,种情况,1.“,我今天没时间，下次吧。”,2.“,你们的产品是不错，不过，我还得再考虑考虑。”,3.“,你们的产品好是好，但我们家里没有多余的钱买这些。”,4.“,你们的产品都没听说过，根本不知道质量怎么样，等我了解一下再说。”,5.“,我想买，但你们的价钱比市面上的同类产品贵。”,6.“,我对现在使用的产品很满意，习惯了，不想换牌子。”,7.“,*是做什么的？现在这样的公司太多了，都不知道信谁。”,13,被顾客拒绝的六大障碍,知识障碍,心理障碍,心态障碍,技巧障碍,习惯障碍,环境障碍,14,知识障碍,表现,缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握。,化解方法,接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对顾客说“不知道”，的确不知道的要告诉顾客向专家请教后再给予回复。,15,心理障碍,表现,对不好的结果担忧、惧怕或不愿采取行动。,化解方法,增强自信，自我激励。如果顾客的确不需要，当然有拒绝的权利；如果顾客需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。,16,心态障碍,表现,对销售职业及顾客服务的不正确认知。,化解方法,正确认识自己和销售职业，为自己确立正确的人生目标和职业生涯发展规划。不断地为自己树立目标，并通过努力来实现目标，从中获得成就感。销售也是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、销售专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。,17,技巧障碍,表现,对整个销售流程不熟悉，对顾客购买过程控制技巧的应用不熟练。对产品的介绍不能言及重点，无法把信息准确传达给顾客；缺乏对顾客心理和购买动机的正确判断，不能准确捕捉顾客购买的信号。,化解方法,充分了解顾客的需求，寻找产品带给顾客的利益点；理清顾客关心的东西；多向有经验的伙伴和业务指导请教，了解顾客成交的信号和应该采取的相应措施；学会时间管理，进行顾客分类。,18,习惯障碍,表现,以往积累的不利于职业发展的行为习惯。如习惯使用生硬的语言和态度，使顾客觉得不被尊重。,化解方法,保持积极的态度、适应环境、尊重顾客、做好顾客记录和顾客分析，发现、总结和改变自己的不良习惯，使顾客乐于和你沟通。,19,环境障碍,表现,容易受周围的人或事影响。趋向于模仿其他伙伴或同行的工作方式和作风，但没有吸取别人的长处和优点。,化解方法,辨别是非，尊重伙伴，以开放的心态建立良好的人际关系。以那些业绩突出的业务伙伴为榜样，学习他们的优点和经验。,20,Thank You!,