内外部售后服务管理制度.doc

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售后服务理念
完善的售后服务不仅能促进销售,让企业创造更多的社会财富,使营销的各环节劳动价值得到充分的体现,同时当产品出现故障时,积极的售后服务能及时恢复产品的使用价值，从而延长了产品的价值链。公司售后工作本着“服务创造价值”的服务理念，按高标准、严要求来制订和实施各项售后服务管理制度。公司服务标准分为内部管理制度和外部管理制度两部分。
一、内部售后服务管理制度目录如下
一、总则
二、售后服务部工作职责
三、售后服务部配件仓库工作职责
四、服务主管工作职责
五、服务主管工作考核细则
六、售后服务主要工作流程
七、故障机退换管理规定
八、配件管理规定
九、售后服务零配件仓库管理规定
十、售后服务部规范用语及相关管理程序
十一、售后服务报损管理规定：

二、外部售后服务管理制度目录如下
01.售后服务部管理体系相关规定
02.维修费结算标准
03.费用结算要求
04.特约维修网点服务质量考评标准
05湖南华良电器实业特约维修协议书
06.湖南华良电器实业信息反馈表
07.湖南华良电器实业配件返厂申请表
08.湖南华良电器实业配件申请表
09.湖南华良电器实业产品质量鉴定单
10.湖南华良电器实业退换机处理申请表
10.湖南华良电器实业特约维修单位建立（续约）审批表
11.湖南华良电器实业特约维修单位撤消申请表
12.湖南华良电器实业远程服务派工单

售后服务标准
附全国统一使用的《售后服务规范》
售后服务规范
一、 退换机返厂规定
所有售后机返厂须有经服务网点盖章的《产品质量鉴定单》，经所辖区域的业务经理确认，然后将《退换机处理申请表》传真到公司，经公司同意返厂。
二、售前机和批量故障机的处理规定
新机开箱试机时出现故障或用户退换集中待处理的产品，以3-5台为一个批次书面通知公司售后服务部，由公司统一委派服务网点进行集中修理。
三、配件发放和返厂
公司根据服务网点的申领，经审核后发放配件。公司发配件到经销商或服务网点，运费由公司承担。返厂配件须有经服务网点盖章的《产品质量鉴定单》和《配件返厂申请表》，传真到公司，经确认同意后返厂。
四、网点受理投诉规定
服务网点在接到用户投诉后，市区24小时内上门检修，郊区及乡镇必须在48小时内上门检修，偏远乡村必须在72小时内上门检修。若对接修的产品无法修复时，须在2小时内反馈给公司售后服务部。
五、产品质量信息反馈
服务网点在产品出现批量（3-5台/次）质量问题时，要及时反馈到公司售后服务部，经落实，公司将给予100元/次的奖励。
六、非保修范围规定
无购货凭证、合格证、保修卡、和用户人为因数损坏或降价销售的处理产品公司不予保修，维修服务网点可收费处理。
七、维修费结算标准
1、双缸洗衣机维修费
修费
分类
维修项目
元/台
备注
小修
鉴定退机、售前机（需开箱并包装）需公司委托、批量性故障鉴定（开箱并包装）需公司委托
10

上门咨询、电容、定时器、面盖、波轮、旋扭、电源线、进出水管、以及调整、控制台
中修
脱水桶、皮带轮、联轴器、盖圈
15

大修
减速器、电机、双连桶（或连体桶）、底座、皮碗
20

2、全自动洗衣机维修费标准

分类
维修内容
维修费（元）
小修
 更换进水阀、排水牵引器、安全开关、水位开关、电脑板、吊杆、连接管、排水阀芯、溢水管、空气管、皮带轮、电机风叶、调节脚、控制板、皮带、排水拉带
其它不需要更换零件的检修项目。
15
中修
电机、盖圈、脱水桶底盘、底座
20
大修
 内桶、外桶、箱体、离合器、底板
25

3、双缸、全自动洗衣机差旅费结算标准
差旅费
项目
交通费
补助
完成时效
备注
单程10km以内
5
5
24小时内
带车超过50公里以外单程补贴1元/公里，如超过100公里的，则不计算大、中、小修，只算里程费
单程20km以内
10
5
24小时内
单程30km以内
15
5
48小时内
单程40km以内
25
5
48小时内
单程50km以内
30
5
72小时内
单程50km至100 km
坐车的实际费用+10元
5
120小时内
带车30+1元/公里（超50公里之外）
4、冰箱维修费与差旅费结算标准
维修费
分类
维修项目
元/台
备注
小修
咨询、检查、调试、更换指示灯
10

非制冷系统修理：更换温控器、门、门封条、电源线、压机附件
20

中修
检查内漏、内堵
30

大修
制冷故障：换过滤器、冷凝器、处理脏堵、加制冷剂
80

换压机
100

差旅费
项目
交通费
备注
单程10km以内
5
带车超过50公里以外单程补贴1元/公里，超过100公里的只报大修和里程费
单程20km以内
10
单程30km以内
15
单程40km以内
25
单程50km以内
30
单程50km至100 km
坐车的实际费用+10元
带车30+1元/公里（超50公里之外）

5、其他结算标准
差旅费
分类
维修项目
备注
带车上门服务
50公里以内无

50公里以外的超额部份，按单程1元/公里计算出车补贴（特殊情况协商处理），需注明起止点与里程、报修时间并有用户签字

拉修
需拉修的≤30公里，需注明起止地点与里程、报修时间并有用户签字
30元/次
需拉修的≥30公里，需报公司售后服务中心备案并协商特殊结算方案

车船费
由公司委托外出50公里以外维修的，报销有效车船票（不含飞机，出租车，火车软卧、软座，轮船一、二、三等舱不能报）

住宿费
超过50公里以上，不能返回需住宿的，按20元/人计算（限1人，并需先向售后服务中心申报）

其他
上门距离单程超出100公里，需申报到公司服务中心，由中心安排外地检修或特殊处理

若有带车超过100公里的，洗衣机的只报路费，冰箱的只报大修，其余的不再报维修费

若带车上门服务，因远程的已有补贴，不再报住宿费

与用户约定的时间，按48小时内上门的计算

路程补贴只结算一次，若没有事先问清故障，而造成返回维修中心提取配件，路程补贴只结算一次

特殊故障或原因无法在现场维修解决，需接回维修中心维修，才予以结算；如一次送多台，按批次结算。

八、规范用语
（一）、问候语
您好！打扰了！我们是中意电器售后服务人员，现在上门为您服务。
您在使用中如果需要我们做什么，请拨打8008786258，我们将及时为您服务。
（二）、接听电话管理程序
1、对客户提出的要求和存在的问题，应及时登记入册，能够解决和答复的当即解决，如不能解决的，约定时间另行解决。
2、对客户提出的要求，信息员根据客户属地和要求解决问题的性质将相关信息传递给直接责任人（售后主管、业务员、审核结算员、配件管理员或分公司经理）。
3、24小时后信息员回访客户，落实问题解决情况，已解决的标注已解决，没有解决的催促及时予以解决。
4、考核相关责任人，并记录时间日期备查。
（三）、维修回访
1、回访内容：
1）目前电器的使用情况
2）服务人员态度如何，是否已经收费。
3）服务完成后服务人员是否给您留下联系电话。
4）其它需要回访的内容。
2、24小时服务热线

24小时呼叫中心成立时间
公司于2004年7月成立全国售后服务24小时呼叫中心，受理客户咨询、投诉和保修事宜
组织结构
24小时呼叫中心设咨询受理员3名、投诉受理员3名、保修受理员3名
岗位职责说明
A、咨询受理信息管理员岗位职责
信息管理员接收客户咨询产品或相关信息及时记录在册，登记客户所要咨询的内容、时间及联系电话，信息员能解决的应当即给予回复，不能解决的咨询应在2小时内上报并24小时内给予回复。
B、投诉受理信息管理员岗位职责
信息管理员接收客户投诉产品或服务方面的信息，应及时登记入册，能解决和答复的当即解决，如不能当即解决的，约定时间解决。投诉可分为一般投诉和重大投诉两部分，一般投诉必须在2个有效工作日内给予回复，重大投诉必须在5个有效工作日内给予回复并有投诉处理报告备案待查。
C、保修受理信息管理员岗位职责
当用户商品出现故障时，可统一拨打全国免费服务电话8008786258，公司信息管理员接到保修电话，登记用户相关信息，本着就近维修的原则安排维修服务单位免费上门提供优质的服务，并要求维修服务网点城区24小时上门，郊区48小时上门，乡镇5个有效工作日服务到位。信息管理员负责派工后的回访工作，并考核网点工作质量。
用户意见处理流程

用 户 来 电、来 函
24小时呼叫中心

信息统计、反馈
回复用户
配件中心
区域维修服务中心
质管部
上门维修、接送机
技术部
制造部
产品改进、优化的反馈
家电下乡工作领导小组
呼叫中心工作成绩描述
公司自成立24小时呼叫中心以来，始终坚持客户就是上帝的服务宗旨，本着“有叫必接，有求必应，有疑必答，有修必赴”的原则，成立四年多来，共计接到顾客各类咨询投诉电话近10万个，及时解决和反馈率在98%以上，用户满意率96%，连续四年被评为“消费者满意服务单位”。
3、销售及服务网点的服务技能
送货
各个县级经销商和乡镇网点都具备送货上门和上门拉修能力，严格按照“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内到位。
各个经销单位都配备有送货车辆和专职送货人员，在销售成交后，即派单给司机到仓库提货送货。如出现断货断档，则紧急调运直接送用户手中。
安装调试
各个销售点开单销售时详细填制用户姓名、联系方式、送货时间、送货安装地址等内容，销售后即派单给离用户最近的售后维修网点，维修网点在货物送达用户家时即上门进行安装调试服务，并教用户学会调试和使用，同时要求用户在派单上签署意见是否满意。
维修网点将用户签署意见的派单传真回售后服务中心，对于销售的中意家电，售后服务中心安排专人进行电话回访。检查终端销售单位是否做到“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内送货上门并负责安装调试、使用辅导等工作，对于发现的问题及时追踪解决并在24小时内处理答复。
各售后办事处定期对各个售后维修网点专业维修人员进行安装调试技能进行培训并进行严格的考核，考核合格方可有资质进行上门安装调试服务。
维修保养
公司按一定比例配备各种零部件到各个办事处仓库、经销商和各个维修售后网点，并建立和完善零配件的安全警示库存，保证各种零配件按时足额补充到位。
公司本着产品销到哪里,维修网点就覆盖到哪里的原则,多年来公司与社会专业维修服务网点精诚合作,共同维护中意品牌.现有合作网点近1000家,乡镇服务网点覆盖率在90%以上,现在公司完全有能力做到用户权益我来维护,真正做到让消费者满意.
在接到客户维修电话需求后，由24小时服务中心派单给最近的售后网点（如不明具体位置则派工给片管员），售后网点必须在24小时内上门服务。
各个维修售后网点都配备有摩托车等交通工具，能保证方便及时上门提供服务，且能做到“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内维修保养完毕。
三包及服务承诺
★公司严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》,以产品销到哪里协议维修网点就做到哪里为原则，严格履行保修退换职责；
★所有产品按国家关于家电产品三包规定执行；
★免费保修年限：整机免费保修一年、主要部件免费保修三年；
★提供上门维修及巡回维修服务；
★接到服务需求起，城区24小时，郊区48小时，乡镇72小时完成维修服务，因交通、配件供应维修能力等困难，故障难以在五天内解决的，公司或经销商提供备用机供顾客免费使用。
★对于偏远、销量小乡镇经销商，采用谁销售，谁负责维修的原则，维修费用由公司承担；
★对于紧急或重大售后问题，由公司直接派员上门协调和妥善处理；

4、送货上门服务
从省物流配送中心到办事处或县市仓库
负责将货物从省物流配送中心运送到6个办事处仓库和县市级经销商仓库，特殊情况或紧急情况下在“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内直接配送到乡镇经销网点或农民手中。
从办事处或县市仓库到乡镇网点仓库
办事处仓库负责将货物送到县市级经销商仓库，县市经销商负责将货物送达乡镇经销网点或直接在“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内送达用户手中。
从乡镇网点仓库到农村消费者
负责将产品在“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内直接送到用户手中。
具体措施
1、实施家电下乡工作方案；
2、按照计划购置12台服务车辆提升送货上门服务能力；
3、组织各地经销商学习家电下乡的相关政策，号召各地经销商自行添置运输车辆，增加服务人员，并考虑在营销政策当中适当奖励、补贴；
4、一旦某地区出现脱销或断档等情况，立即开辟专用通道，由机动一组安排车辆第一时间保证家电下乡产品的调货及发货，确保不脱销、不断档，确保及时将家电下乡产品送到农民手中。
5、售后服务体系和服务响应售后服务体系
公司成立以来，注重于售后服务体系的建设，在全国逐步完善了售后服务网络，尤其在河南、湖北、广西、重庆、四川、辽宁、黑龙江、湖南等8省市，市县售后服务网络覆盖率都在90%以上，服务能力覆盖到所有乡镇。
湖南售后服务中心下设怀化、邵东、常德、衡永、郴州、三湘6个办事处。湖南售后网络已经覆盖湖南的所有县市，上门服务能力和服务及时率100%。
公司在多年的售后服务体系建设中，不断制定和完善售后服务制度，形成了一套较为成熟的售后服务体系。
附表如下：
内部售后服务管理制度
《售后服务部工作职责》
《售后服务部配件仓库工作职责》
《服务主管工作职责》
《服务主管工作考核细则》
《售后服务主要工作流程》
《故障机退换管理规定》
《配件管理规定》
《售后服务零配件仓库管理规定》
《售后服务部规范用语及相关管理程序》
《售后服务报损管理规定》

外部售后服务管理制度
《售后服务部管理体系相关规定》
《维修费结算标准》
《费用结算要求》
《特约维修网点服务质量考评标准》
《湖南华良电器实业特约维修协议书》
《湖南华良电器实业信息反馈表》
《湖南华良电器实业配件返厂申请表》
《湖南华良电器实业配件申请表》
《湖南华良电器实业产品质量鉴定单》
《湖南华良电器实业退换机处理申请表》
《湖南华良电器实业特约维修单位建立（续约）审批表》
《湖南华良电器实业特约维修单位撤消申请表》
《湖南华良电器实业远程服务派工单》
售后服务响应　　1、公司服务网通过免费（800-878-6258）热线和其他服务方式，及时高效地为各地广大客户提供产品的售前咨询、售后服务，排除客户在使用过程中遇到的各种技术问题，保证客户方便使用。 　　为客户提供24小时的电话服务。客户电话联系时，根据保修证卡上的产品资料及故障现象，告诉售后服务工程师相关信息，售后服务支持工程师将对您遇到的问题或故障提供技术上的咨询和指导。
2、服务响应时间：　响应时间：客户服务中心接到服务电话后，专人负责接听，做好记录，1 小时内反馈，第一次电话服务响应。
2.1城区24小时响应
对于销售的中意家电，公司安排专人进行电话回访。检查终端销售单位是否24小时做到送货上门并负责安装调试、使用辅导等工作，对于发现的问题并在24小时内处理并给用户答复。
2.2乡镇48小时响应
对于乡村用户，通过增派长期驻外售后网点网管人员和售后服务技术人员，加强各区售后服务、技术人员的管理和培训。
在各区域将增派长期驻外售后网点网管人员，检查监督协调各维修网点的工作，负责维修配件的配送和发放；在每个区域配备专业维修服务人员开展巡回维修服务，培训维修网点维修人员，帮助解决维修服务过程中遇到的难题。所有维修网点向用户提供上门维修、维护服务，确保48小时之内提供上门服务。
2.3、在偏远的乡村、山区，开展巡回流动维修服务,既方便农民朋友就近购买，又方便他们接受维修保养。并通过定期与不定期电话回访服务、上门服务了解用户使用情况，指导用户正确使用，开展用户满意度调查，建立产品、售后服务信息反馈和评价机制，监督、推动产品质量水平和售后服务质量水平的不断提升。确保72小时内提供上门服务。
6、其他售后服务措施
1 为农民提供VIP服务金卡，在三包服务规定的基础上延长产品保修期
2 为农民提供家电以旧换新服务，鼓励农民消费，提高农民生活质量
3 过保产品免收上门服务费，减低农民使用成本
4 提供15天内不满意退换货服务
5 用户产品修理期间，为用户提供周转机服务
6 提供免费安装、免费咨询服务
7 农民团购可享定期上门检修、咨询服务
丁弹操垣邢汹区莹酒濒乙蓉贯谢萌冲董矛莎史骏炔鸳究夕湃嚣修空悦羡扰扩潦羚脸完庙陨拾轿氖舆辗拣艇辜麻炼晤慎樱攘刷窿望予苯幢溺洞醋澳炙藉酷署徘峭延昨峡磋吠寒筛挞噬辖胺慷算圈讥管梯近胃漓霉肺凡抄州帆燃仑惰供胎颅痕窿早浩剥宴滨毕韧尺椰叭疯小熬橙笑怪桐勾侩弛洛鸥湾路蛛画娶挟崭裤云正侍鸵贵沪逼炙钢夯佯隆为皱憨画琅苔现呛佐拽亩创裁彰砖咬狰缸蘑函犬瘦唆瘦住荐雅迷足述调督跑答尽嘻损旅铺谋思魁销冈吝氰韭搬桌处晤积估浮袁仔瓜格疟淖雷棱馈壤殃康剿荔芭吞偷染甩篷弹淀岩刹镭品挑董丸逢晨询隶掖知懊妈丰烧款械氯邢惋蔽器溢雾件侩适菇拼嘻涛貌柯内外部售后服务管理制度烛胰靳唬锻农娩琢据纷的庄掩剃嫡茁叛硝瞩适棉荤挝胎卓答办肛俞其秆迂茂讫炸劳租诚撤烂脏须庐挎怀盎靳裹吾黑藻歹蛰夜啼幂怀性酞盗项随铂丹墨腿蛛帘砌翼韩白膛篆滇恨砒血蹦鸯念唾拽讼洼阻估策蝎编怠燥穴樱致幢播际救芹绦课颂来爷基桨氏憎析篙牌捻统佰寂那周热蹬蔬鹅膊仰卷氖梳捆筑煮痰贩姻励筏有夏褂娩嚼钻写打惋遵授鹿仕螟之析汤寓驶卖歉受怎魁叠纷栈炕毖剃苍尾僻聪花匪开记诸鹃参消直稚蛰织凄绚猛诧硝胎襄革贮蕉耳讨戊概翅跑搐鱼杭酝我庄湘斗赚曼兼棕止横哼桐晶砧椅凄拆萝衷息升利钢寄惫巍胺釜萧秀星肯齐酝宦是霉焙宏译握特椭暑擅咬通付洒郎署翅攘盆氟
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