护理服务规范培训教材专家讲座.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理服务规范培训 第一课 礼仪,护理服务规范培训教材专家讲座,第1页,培训目标,提升本身涵养,完善个人形象,提升整体形象,增强市场竞争,尊重他人、尊重自己、尊重自己职业、尊重自己单位,护理服务规范培训教材专家讲座,第2页,序言 什么是服务？,服务是一个大约念，不但医务人员在服务，每行每业都在服务。我们每个人都活在服务与被服务当中，而,人生价值,恰恰是在我们服务他人,满足他人需要过程中得以表达.,护理服务规范培训教材专家讲座,第3页,什么是服务？,基本医疗服务：满足患者基本医疗需求,星级服务,：按酒店式星级服务标准对被服务对象进行服务，满足他人需求，甚至开发客人自己都不知道,潜在需求,。,护理服务规范培训教材专家讲座,第4页,什么是星级服务?,例：,上海某大酒店有一个服务员，她天天工作就是把门打开，给客人鞠一躬，然后说一句,“,欢迎光临，请随我来,”,，,再把客人引导到服务台，她工作就结束了。就这么一个普通岗位，这个服务员却干出了水平。有一次，一位外国先生第一次来到酒店，这位服务员把门打开，说了句,“,欢迎光临，请随我来,”,，,然后把客人引导到服务台，工作结束。当这位先生第二次来到这家酒店时，服务员认出了他，马上说,：,“,欢迎先生再次光临，请随我来。,”,一句,“,再次光临,”,把先生感动了。当先生第三次来到酒店时，服务员一看这位先生又来了，神神地鞠躬，说到：,“,欢迎先生又一次光临酒店，经理已经给您准备好房间了，请随我来。,”,这话多巧妙，好像是经理专门给他准备房间一样。这么一强调，外国先生自然感觉非常好，称赞酒店服务不机械，有水平。,护理服务规范培训教材专家讲座,第5页,服务层次,差服务,：,不满意,；,4%,患者会说出来,96%,患者会默默不语,90%,患者会永远也不选择这个医院或不关注你医院，这些不满患者会把这种不满传递给,8-12,个患者。这,8-12,个患者还会把这个信息传递给,20,个人。,普通服务,：能够,好服务,：,（满意：1、满意，2、,很满意,；有需求会再来，3、,非常满意,；介绍身边人来）,想想我们服务？,一生为医，终生为友！,护理服务规范培训教材专家讲座,第6页,怎样才能做好服务？,制订服务标准：,员工培训：礼仪,=,仪表,+,礼节，专业素养，沟通技巧等,团体合作,:,加强各部门沟通和相互介绍,跟进落实，绩效考评,护理服务规范培训教材专家讲座,第7页,礼仪,=,仪表礼节,是一项建立在善良、高效和富有,逻辑基础上一项传统习俗。,礼仪是律己敬人一个行为规范。,它为我们工作和生活行为提供了一个准则，如同体育竞技比赛规则一样（没有规矩就不成方圆,）,护理服务规范培训教材专家讲座,第8页,礼仪,在人际交往中，以要求或约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为，谓之礼仪（个人着装、言谈、举止、行为）,亚里士多德说：,“,一个人不跟他人打交道，他不是一个神就是一个兽,”,。强调人与人之间交往和沟通必要。,护理服务规范培训教材专家讲座,第9页,仪表 （一）,基本要求,:,整齐、美观、大方、得体。,1,、头发：勤洗、勤理，洁净整齐无异味，需要戴帽职员，梳理整齐不蓬乱。,2,、眼部：及时去除眼睛分泌物，戴眼镜职员应随时对眼镜进行揩拭和清 洗，保持眼部清洁。,3,、耳部：经常清洗，注意去除耳垢，防止,当众掏耳。可佩戴耳钉，但不可戴耳环。,4,、鼻都：注童保持鼻腔清洁，不露鼻毛、不要在公众场所擤鼻涕、挖鼻孔。,5,、口腔：保持牙齿雪白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻食物,:,如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。,6,、手臂：勤洗手，保持手清沽卫生，不涂有色指甲油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。,7,、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色长裤袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。,护理服务规范培训教材专家讲座,第10页,仪表（二）,8,、脚部：保持脚部卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿要求工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超出,4,公分高跟鞋穿拖鞋、响底鞋上岗。,9,、化装：美观、自然、得体、协调。淡妆上岗。勿当众化装、勿在异性或患者面前化装、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化装品、勿评论他人化装。,10,、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。,护理服务规范培训教材专家讲座,第11页,着装（一）,医护人员着装规范,医技人员着装要求整齐、文雅、得体，让人以为敬重和信任。,1,、头发：让人感觉整齐清爽，不油腻。女士不披发，超出肩膀长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。,2,、服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。标准上内衣不外露，裤脚低于鞋跟（以不拖地为宜）。男士夏天工作服内必须有衬衫或背心，上装不能只穿工作服，下装不能穿运动短裤。,3,、不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜亮指甲油。,4,、保持鞋面清洁，进入病区必须更换软底鞋。,5,、出席主要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。,护理服务规范培训教材专家讲座,第12页,着装（三）,医护人员着装要求：,整齐得体，端庄大方，给人以信任感、安全感。,燕帽：要戴正戴稳，距发际,4,5,公分，发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽正面，最好用白色发卡，长发盘起或用网套罩起。,服装：清洁、平整、衣扣要扣齐,(,不可粘胶布、别大头针,),衣领、腰带、袖口、衣边要平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。内衣、裙边不外露，袜子颜色协调（肉色最好），或者穿白色工作裤。,护士鞋：保持鞋面清洁。,护士表佩带：护士表最好佩带在左胸前，表上要有短链，用胸针别好，或用胸卡别好，因为护士表盘是倒置，低头或用手托起表体即可察看、计时。,护理服务规范培训教材专家讲座,第13页,淡妆上岗,淡妆上岗是自尊自爱热爱生活直接表达，,能创造和挖掘本身魅力,，表达主动健康人生。,护理人员淡妆上岗即能使本身充满活力，又能够让病人从心底里感到舒畅，唤醒他们追求完美天性，树立战胜疾病，回归社会信心。,护理服务规范培训教材专家讲座,第14页,你看到了什么？,你,You,看,到,see,了,什,that,么,?,护理服务规范培训教材专家讲座,第15页,你看到了什么？,护理服务规范培训教材专家讲座,第16页,笑容是我们最主要语言,护理服务规范培训教材专家讲座,第17页,笑容并非只是面对客人,而应无处不在。,护理服务规范培训教材专家讲座,第18页,微笑 亲近服务标准,我们应该微笑多久？,我们应该对谁微笑呢？,各级管理人员要率先垂范,首先做到对员工微笑,成为对客人微笑亲近服务榜样,护理服务规范培训教材专家讲座,第19页,微笑,微笑是全部些人都不能拒绝礼品，是全球人能够沟通语言。是社交场所中最有吸引力、最有价值面部表情。,微笑是一个自然表情，微笑意思是(真诚）：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和善信息。,微笑应是员工,“,常规表情,”,（我不能改变容颜，但我能够展现笑容。）,护理服务规范培训教材专家讲座,第20页,微笑服务,微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务取信与病人，所以，这是我们一个,很主要劳动方式,。微笑它不但仅是礼貌它本身就是一个劳动方式，我们天天面正确是在病痛中挣扎病人，我们就该更知道对病人微笑示爱，拉近与病人距离，所以，我们一份关心、一个微笑、一个表情达意动作，需要我们天天都重视，天天都重复做好它。,护理服务规范培训教材专家讲座,第21页,微笑训练,一、嘴形笑,二、眼神,护理服务规范培训教材专家讲座,第22页,基本方法是：,先要放松自己面部肌肉,然后使自己嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑,护理服务规范培训教材专家讲座,第23页,微 笑 分 度,1,0,2,0,3,0,4,0,2,颗,4,颗,6,颗,8,颗,护理服务规范培训教材专家讲座,第24页,微笑,怎样练习,?,在客户走入视线3米范围内,用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；,与眼睛结合,微笑时眼睛也要笑，眼眉笑、眼神笑；,与语言结合,微笑着说：“,早上好”、“您好，请问您需要什么帮助吗？”等礼貌用语；切忌光笑不说，或光说不笑；,微笑应适度、适宜。,护理服务规范培训教材专家讲座,第25页,微笑测试,对你搭档微笑,微笑,1,分钟,接下来,20,分钟都微笑,微笑就是你心灵窗户一盏明灯，,告诉人们,“,你到家了,”,。,微笑能给人带来好运！,护理服务规范培训教材专家讲座,第26页,仪态,站姿,1,、基本要求：,头正,肩平,臂垂,躯挺,腿并,（挺胸、收复、提臀、收肛）,护理服务规范培训教材专家讲座,第27页,站姿,男士：身体直立，双手,自然下垂放于身体两侧，,脚掌分开呈倒,“,八,”,字形，,宽不过肩。,女士:身体直立，右手搭,在左手上，叠放于腹前，,两腿并拢，脚跟靠紧，,脚掌分开呈,“,V,”,字型或,“,Y,”,字型。,（晨会标准）,护理服务规范培训教材专家讲座,第28页,坐姿（一）,正确坐姿：,坐椅子,2/3,；,双膝自然并拢，,双腿正放或侧放；,挺胸、立腰，上身,自然挺直。双手掌,心向下相叠至于左,腿或右腿上。,护理服务规范培训教材专家讲座,第29页,坐姿（二）,头正稍抬，下颌内收；,双眼平视。双肩自然下垂；,躯干竖直，可向椅背后靠。,双脚自然平行停放，双手自然平放在腿上。（自然垂放在椅子扶手上或自然平放在桌面上）,护理服务规范培训教材专家讲座,第30页,不良坐姿,切忌坐椅时前俯后仰，,东倒西歪；,不可摇腿，跷脚，女士,不能将两膝分开；,社交场所不要跷二郎腿；,不过于放松，瘫坐椅内。,护理服务规范培训教材专家讲座,第31页,行姿,基本要求,头正、颈直、下颌微收，目光平视前方,(,约,4,米处,),，面带笑容。,挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。,双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。,提髋,步位直,步幅适度,步速平稳,护理服务规范培训教材专家讲座,第32页,行,行如风,规范行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，普通是男士,108-110,步,/,每分钟,，,普通是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,女士轻盈，男士稳健。,护理服务规范培训教材专家讲座,第33页,不良步态,切忌摇头晃脑或左顾右盼；,行进中，身体重心不要太过前倾，也不要太过后倾；,内八字、外八字，看上去极不雅观；,走交叉步时，臀部摆动应自然、幅度不要过大、更不得,扭腰；,摆动自然、贴太紧、显得僵硬；,不要将双手插在衣裤口袋里，也不要背着手，更不要摇,头晃脑。,护理服务规范培训教材专家讲座,第34页,走路时要注意问题,走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见患者要微笑。,两人行走不要拉手搭肩，多人不要横排，与患者同行要礼让患者。,遇十分紧急事，,能够加紧步伐，但不可慌张奔跑。,行走时不得吸烟、吃东西等,护理服务规范培训教材专家讲座,第35页,蹲姿,基本要求：,如需蹲下取物，应先靠近欲取物品，让物品位于身体右前方,两脚保持一前一后，两膝一高一低，下蹲时上身保持垂直，略低头。,完成下蹲动作后，应从容站起。,护理服务规范培训教材专家讲座,第36页,上岗前自我检验（一）,头发整齐,，,且经过梳理平整,。,化装简单,，,而不是浓妆艳抹,。,口气清新,，,绝对,不能,有,异,味。,双手保持洁净,，,与指甲平整,。,衣服整齐洁净,，,且没有,皱褶。,天天修面而不是胡子,拉碴。,护理服务规范培训教材专家讲座,第37页,上岗前自我检验（二）,部位,女性,整体,自然大方得体，精神奕奕充满活力，整齐清洁,。,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异,发型,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领,。,长发不过肩,，如留长发须束起或使用发套。,面容,脸、颈及耳朵绝对洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在工作场所化装。,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，以免散发烟味。,护理服务规范培训教材专家讲座,第38页,上岗前自我检验（三）,部位,女性,衣服,工作时间内着本岗位要求制服，非因工作需要，外出时不得穿着工作服。制服应洁净、平整，无显著污迹、破损。,工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓。,裤子,裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。,手,保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。,鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌,.,袜,女员工着裙装须着肉色袜，无破洞，袜筒根不可露在外。,铭牌,工作时间须将工作牌统一按规范佩带,。,护理服务规范培训教材专家讲座,第39页,上岗前自我检验（二）,护理服务规范培训教材专家讲座,第40页,礼节,礼节：世界上最廉价、而且能够得到最大收益一项品质就是礼节。,-,拿破仑,.,希尔,护理服务规范培训教材专家讲座,第41页,动作礼仪,1,、,递物品：双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方（特殊情况可一只右手递物）。,2,、乘坐电梯：电梯门打开时，先等他人下电梯。,3,、使用自动扶梯：应靠右侧站，方便让着急人从左侧超出。,护理服务规范培训教材专家讲座,第42页,引路,应走在客人左前方,2,、,3,步处,自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向,(,右侧,),自己走在左侧,;,遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,护理服务规范培训教材专家讲座,第43页,搭乘电梯,电梯没有其它人情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住,“,开,”,按钮，再请客人进入抵达目标地后，按住,“,开,”,按钮，请客人先下,电梯内有些人时不论上下都应客人（上司）优先,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,护理服务规范培训教材专家讲座,第44页,工作礼仪礼貌（一）,礼貌礼节,“,三做到,”,对领导做到：致意、让行、恭敬,对同仁做到：谦让、问好、和气,对患者做到：热情、有礼、和善,护理服务规范培训教材专家讲座,第45页,工作礼仪礼貌（二）,仪表做到,“,四要、四不要,”,四 要：着装要规范，精神要饱满，,举止要文雅，见面要微笑。,四不要：不要浓妆，不戴首饰，,不蓄胡须，不留指甲。,办公文明：,“,五规则,”,办公场所平静 文件呈批有序,请示汇报预约 说话内容简明,工作效率求高,护理服务规范培训教材专家讲座,第46页,工作环境礼仪和道德（一）,珍惜设备仪器，精心操作，保持外观整齐。,及时清理、整理文件。,使用后将物品及时送还或归放原处。,工作台上不能摆放与工作无关物品。,未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。,护理服务规范培训教材专家讲座,第47页,工作环境礼仪和道德（二,),上班时见面是否相互打招呼？,上班,10,分钟前是否已到岗位上？,是否佩带胸牌？,离开岗位外出时，有没有留言、通知去处？,在洗手间、走廊内有没有站着闲谈？,有没有在诊室、办公室进食？,有没有在诊疗区、诊室内办公室吸烟？,发觉垃圾等杂物有没有主动捡起？,下班时有没有相互打招呼后才离开医院？,护理服务规范培训教材专家讲座,第48页,沟 通,沟通三把利剑,微笑：沟通钥匙，通用货币,聆听：沟通最有效武器,赞美：沟通最有效润滑剂,护理服务规范培训教材专家讲座,第49页,沟通五个基本原因,认识,介绍,时间,解释,致谢,贯通整个服务过程,护理服务规范培训教材专家讲座,第50页,护理服务流程及规范用语,一、门诊手术、治疗、输液区优质护理规范用语,迎声,：你好！*，您是来做治疗（手术、输液）吧，请稍等，我们先转抄治疗（输液）单；（请先签手术同意书），我马上给您安排治疗（手术、输液）。,称呼、介绍声,：*，请进！请先换拖鞋，到这边进行治疗（手术）。我叫*是为您今天做（治疗、输液、手术巡回）护士，大约需用*时间。,抚慰声：,请您躺在这治疗（手术）床上，屁股在一次性治疗巾上，现在开始治疗（输液），今天治疗项目是*，（今天总计输液*瓶），我会尽可能给您轻柔操作，有什么不适及时告诉我。（您做是*手术，是无痛，麻药用上后就睡着了，我会一直守护在您身边，放心吧！）。,致歉声：,不好意思，给您增加痛苦了，给您换个部位注射,(,我请另外一个同事给您操作）？,感激声,：您今天治疗（手术、输液）都做完了，对我们服务满意吗？假如满意请告诉你朋友，假如不满意请告诉我们领导，谢谢您配合！,回答身：,依据病人提出不一样问题给予适当回答。,送声：,*今天治疗（输液）都完成了，回家后注意休息，请恪守注意事项，有问题随时咨询，请慢走！,护理服务规范培训教材专家讲座,第51页,护理服务流程及规范用语,二、,病房优质护理服务流程及规范用语,入院迎声,我是主班护士（或者责任护士、当班护士）：起立面对孕妇（患者）、家眷：您好！我是当班护士*，欢迎您来我院分娩（感激您对我院信任），请把相关住院资料给我，我马上上给您安排床位，请您先测体重（同时手势引导患者到体重秤前），（责任护士、当班护士）您床位是*床，我送您到病房，请跟我来。这是您床位，请坐（请躺下），我现在给您量体温、测血压、听胎心音、查宫缩，同时进行入院介绍和宣传教育（环境、物品、卫生、管理制度、用餐制度），请不要随便离开房间，如有事请按呼叫器（告诉正确使用方法）我随时会来，请您放心，我们会尽力照料好您，如有不周到地方，请随时给我们提出，我们会及时填补，希望我们服务会让您满意。离开房间时说：您先休息，请不要离开，您经管医生马上会来看您（诊治）,护士长查房,：您好！我是科护士长,负责全科护理工作，您有什么要求，请尽管告诉我们，我们一定尽力满足，您宝贵意见也会认真听取，主动改进，希望我们服务能让您满意。,称呼、解释、抚慰、致谢、致歉声,*您好！我是护士*，依据您情况（简单说目标），现在需要给您输液（胎心音监测、皮试、导尿等），大约需要*时间，会有点痛（不舒适）您别怕，我会尽可能轻柔，您请放心！液体已输好了，滴数我也给您调好了，我会随时来看您，如有不适请随时呼叫（呼叫器我已放在您枕边,),您好好休息吧，谢谢您配合！,假如穿刺失误（操作）：马上说：对不起！给您增加痛苦了，您先休息，待会儿我再给您扎？或者我请同事给您穿刺。,送声,*您好！祝贺您今天能够出院了，回家后注意休息，加强营养，保持心情愉悦，坚持纯母乳喂养（,6,个月）,.,。,出院指导重点：,产妇方面：,1,、注意卫生预防感染。,2,、注意休息、加强营、保持心情愉悦、确保足够乳汁。,3,、适当运动有利产后康复。,4,、注意避孕。,婴儿方面：,1,、沐浴、抚触、游泳方法和好处。,2,、脐部护理。,3,、皮肤（屁股）护理。,4,、特殊生理护理。,最终说：我来帮您收拾收拾，抱抱小宝宝，送至电梯口，嘱咐,42,天来院复查，随时欢迎咨询（咨询电话；,85416969,）请慢走！,护理服务规范培训教材专家讲座,第52页,护理服务流程及规范用语,三、产房待产流程及规范用语,接病房通知：,1,、初产妇有规律宫缩且宫口开大,3cm,。,2,、经产妇规律宫缩宫口开大,2cm.3,、引产者有较强规律宫缩。,产房助产士下病房先敲门再进入，您好！我是产房助产士*,，您现在宫缩较强，宫口已开大*，为了您安全我接您去产房待产（没有特殊情况可勉励产妇步行进产房，特殊情况特殊对待）。,介绍产房环境，消除产妇恐惧，勉励进食、自由体位、宣传无痛分娩、导乐分娩好处，指导调整呼吸减轻疼痛，适时给予按摩，需要做检验时必须向产妇说明原因、目标、结果并感激她配合。,宫口开全帮助上产床，指导产妇用力，勉励产妇：你真棒！非常不错！跟着我口号,1 2 3,加油！连用三次力，放松，休息。,胎儿娩出，助产士微笑对产妇说：恭喜你！处理完脐带后抱着宝宝让产妇说出新生儿性别（特殊情况除外）。台下助产士马上进行皮肤接触、早吸吮，分散产妇注意力，减轻痛苦,给产妇缝合和修补时：你会阴部有点裂伤我给你缝合修补，有点痛，我会尽可能快一点、轻一点，请你配合我。,缝合完了，谢谢你配合！我给你擦擦身子，请你移到平车上，你还需要在产房休息,2,小时，我会随时观察你宫缩、阴道流血、血压和脉搏等情况，先请你喝杯红糖水，你安心休息吧。,你好！请你把身子侧一点点，我来帮助你喂养宝宝吸奶（宣传教育母乳喂养好处、早接触、早开奶及正确含接奶头姿势）,您好！您一切都很好！现在能够回房间休息去了，我送你回房。您对我们服务满意吗？假如满意，请告诉您身边朋友！假如对我们服务不满意请告诉我们领导！谢谢您全程配合！,与病房护士一同帮助产妇移到床上，母、子床头交接。嘱咐好好休息！,护理服务规范培训教材专家讲座,第53页,护理服务流程及规范用语,四、手术患者服务流程及规范用语,接到次日手术通知，手术室护士去病房探视了解患者普通情况及进行术前健康宣传教育。如是急诊手术，宣传教育、接一并进行。,接病人时先敲门再进入，您好！我是手术室护士*您是*？您准备好了吗？我现在接您去手术室，今天为您做手术是*有着多年临床经验，请您放心，我也一直会陪同在您身边，有什么不适随时告诉我。,查对信息无误后帮助患者躺在平车上（或者扶着）并上好两侧护栏预防摔伤，嘱咐家眷在休息区等候。,嘱咐并帮助患者移到手术床上，再次查对信息，快速建立静脉通道，吸氧，帮助摆好麻醉体位，用约束带适当将患者四肢固定，盖上被子注意保暖。整个过程随时给予患者抚慰和勉励，对患者疑问耐心解释。,术毕帮助包扎伤口，绑好腹带，清洁患者大腿两侧、外阴及臀部，平移到推车上好护栏送患者回病房。同时告诉患者手术做完了，非常成功。,与病房护士详细交接（查对信息、麻醉方式、液体情况、尿管情况、伤口渗血等情况），嘱咐患者好好休息，早日康复！,护理服务规范培训教材专家讲座,第54页,马斯洛,“,改变流程,”,：,观念,态度,习惯,性格,人生（命运）,。,让我们从现在开始，从,“,心,”,开始，为了我们明天，共同成长！共同进步！,从明天开始看到小小改变：见面点头、相互打招呼、微笑，相互监督！,护理服务规范培训教材专家讲座,第55页,结束语,礼仪表现，不但反应出本身职业素质，,而且折射出团体文化、品质精神风貌和经营管理境界。,要想把服务标准和服务技巧做到位，就必须热爱自己本职员作。爱岗才会敬业，敬业才会有所作为，有作为才能有地位。,礼仪,让我们职业形象更美好！,护理服务规范培训教材专家讲座,第56页,