保安岗位工作手册试题.docx

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一、单项选择 1、以下表述不符合仪容仪表要求的是〔〕着保安公司统一配发的制服挽起袖口衬衣下摆束在库内穿深蓝、黑色的袜子 2、关于在工作中的表情神态正确的描述是〔〕及客户眼神接触时或者及客户交织而过时表情冷峻平时工作的时候嬉皮笑脸表情庄严，不失友善客户遇到问题的时候不耐烦，眼睛斜视看着对方 3、以下不属于语言的标准要求是〔〕以微笑、点头的方式倾听客户的要求使用礼貌称谓和礼貌用语，例如：“先生〞、“女士〞、“您好〞当客户提出问题的时候嘲讽对方语气平和、态度端正 4、以下关于班前工作指引说法不正确的选项是〔〕根本原则是：认真细致、全面有序，保障准时开门营业不得进入现金区、不得抬钱箱、钱袋到岗第一时间将停车指引物摆放在规定位置如果网点因钞车等原因万余正常营业时间开门时，应大声呵斥门外的客户必须等待 5、关于平安保卫下面做法正确的选项是〔〕发现有客户戴着头盔、墨镜进入网点的时候，在给客户没有任何提示的情况下上前摘掉其头盔、墨镜发现小孩在感应门前玩耍，应及时提醒其监护人，谨防感应门把小孩夹伤，防止事故发生有外来人员要求进入二道门时，为报银行平安，一律不准入内发现有人在二道门徘徊的时候，判断对方没有进入的可能就置之不理、以下关于来访人的管理不正确的选项是〔〕有来访人员时，应向来访者敬礼并询问来访情况，同时及被访问这取得联系，确认后，做好登记，方可放入期内；无关或推销人员谢绝入内有外来人员要求进入二道门时，如没有该行领导、保卫岗的批准或陪同，任何外来人员都应该谢绝进入二道门一律不准外来方可进入网点内有工程设施施工时，应仔细核对施工人员〔包括谁被维护人员〕的出入证，认真做好登记工作，对其进入银行携带的物品也要检查记录、关于客户效劳以下说法不正确的选项是〔〕、可鞥虎仔网点表现出迷茫的表情的时候，应不理不问客户在网店办理业务需要去洗手间的时候，假设网点内有洗手间〔二道门外〕，应引领其到具体位置；假设网点内没有的，应做好解释，同事指引客户到最近的洗手间客户有大量现金应引导客户到相对隐秘的空间或贵宾室，并观察周围，协助做好防卫客户要求代操作自助设备时，盈利毛告知我们的工作纪律，只能指引不能代替操作，取得客户谅解，可指引、讲解操作流程，让其自行操作。客户在输入密码等隐私时应转头回避 8、在对可疑物品管理的时候应该注意的是〔〕对于行内员工携带银行物品外外出时，可不必出示?放行条? 在营业厅或柜员机旁捡到现金或其它物品，如失主在场核实后及时归还；失主已走应暂时自己保存等以后归还发现营业厅有可疑物品时，应高度重视，要用一看、二听、三闻的方法检查可疑物品并及时上报如果发现是某可疑物品是危险爆炸物品时，要立即疏散人员，果断出击，把危险爆炸物品带出营业厅，扔向空旷无人地方 9、以下不属于环境管理的要求的是〔〕随时关注各个区域的地面卫生，如发现地面不清洁，可随手清理的及时清理，不能随手清理的应及时提醒保洁人员清扫随时关注大堂内台面是否整洁，如签字笔是否归为，是否有废纸等，协助大堂经理保持填单台和业务窗口台面的整洁如遇雨雪天气应及时摆放雨伞架，天气转晴后马上收起在遇到设备故障情况下，由于不懂得维修知识，因此可以不闻不问 10、在遇到抢劫事件发生的时候不正确的做法是〔〕如果遇到歹徒在网点内实施抢劫，要保持冷静，以保护客户为第一要务如是一般抢劫，要想方法制服歹徒如歹徒带有杀伤性凶器，应第一时间报警同时马上上报运营经理平安疏散其他客户，维持秩序，防止事态扩大二、多项选择 1、以下表述属于禁忌动作的有〔〕对客户采取轻蔑、怠慢的态度对客户不理不问在人少的时候玩手机登电子设备对客户说话语气生硬、烦躁、顶撞或及客户争吵 2、以下表述属于效劳禁语的有〔〕刚刚不是和你说过了吗，怎么还问现在才来，快下班了，做不了了又填错啊，你眼睛睁大点，看清楚了再写没有身份证就是不能办，你吵什么 3、以下符合工作纪律要求明细的是〔〕在上岗的时候打瞌睡不迟到不早退，不擅离职守，因故需暂离岗位时应请假并获得许可执勤的时候不做及工作无关的事，如：抽烟、吃东西、会客、玩手机发现公用设施的损坏，及时上报 4、以下属于平安保卫根本原则的是〔〕坚守岗位提高警觉勤于巡视努力把问题消除在萌芽状态、关于仪容仪和形体形态表说法正确的选项是〔〕皮带颜色以黑色、棕色为主为宜，皮带扣忌选择夸大样式，皮带上忌悬挂钥匙、手机登物品站姿应保持三平两直：即头平、眼平、肩平，颈直、腰直；跨立式站姿站立，右手轻握左手腕部，左手微握拳，置于身后步伐沉着，步态平稳，可以一边行走一边摆弄警棍在对客户指引的时候要掌心向上，五指并拢，制止单指、以下哪些说法符合工作纪律的要求〔〕严禁上岗时睡觉不得进入现金区，不得替客户填单，不得体客户操作，不得抬钱箱严格遵守保密制度，制止向他人泄露本行和客户单位的内部机密或个人信息，制止偷窥客户密码在网点内捡到现金或其他物品的时候，如失主在场，核实后及时归还；假设失主已走，应立即交给网点内管理人员，并做好记录、在处理候客秩序的时候正确的做法是〔　〕有客户在营业厅休息、睡觉时，盈利毛告知对方银行不是休息、睡觉的地方，如没有业务办理应劝客户离开，劝离时不可大声吼叫或者暴力驱赶客户在网店抽烟时，应善意提醒其不要在网点内吸烟，可引导其到可吸烟的地方把烟吸完有客户要带宠物进入晚点内时，应按规定礼貌劝阻。如劝说无效，征得客户同意后可暂时代看管直至客户办完业务需要客户不遵守现场秩序的时候应该大声呵斥对方 8、对于可疑人员管理以下说法正确的选项是〔〕发现一个也厅内有小偷的时候，首先要提醒顾客，保管好自己的财物，假设小偷正在作案，应立即将其制服；假设小偷逃跑，不可穷追，慎防小偷“调虎离山〞，应观察小偷身份特征、口音和逃跑路线等，协助警察破案发现有可疑人员在有人操作的柜员机附近徘徊张望，应及时提醒客户提高慎重，及他人保持相互间的距离，以防密码泄露。如发现正在偷卡、换卡的嫌疑人，应立即将其制服和报警，并要求当事人协助警察处理案件遇有顾客向你行贿并提出有违法的要求时应将原则，做到洁身自爱，保持头脑清醒，不取不义之财，掉入陷阱成为帮凶，最终害人害己 9、关于客户效劳以下说法正确的选项是〔〕两声效劳：客户来到网点的时候，应主动迎客问好；客户离开网店时，应主动送别客户在网点表现出迷茫的表情时，应先询问客户需要办理什么业务，然后及时引导其到对应窗口办理客户提取大量现金应及客户保持一定距离，提醒客户注意平安，开车的应护送客户上车，没开车的英护送客户到门口，目送其走开在客户要求许可的情况下，可以代替客户操作自助设备 10、在客户效劳管理上面正确的做法是〔〕客户要求帮助复印资料的时候，应先里礼貌地告诉客户是否收取费用，再热情为客户复印。如果网点无法提供复印效劳，应指引客户到附近店铺复印遇有客户诉说银行卡或存折被抢、被盗，应立即协助客户优先办理挂失手续，将损失降到最小发现客户不满情绪时，及时予以关注；如问题升级可以报告网点管理人员客户等候已久或显得口干舌燥时，应主动倒水给客户 11、在应对突发事件应该遵循的原则是〔〕及时发现快速反响准确上报、有效联动以能最大程度减少银行和客户人身财产损失为宗旨 12、以下属于应对突然停电的做法是〔〕此时主要承当保障网点平安、维护网点秩序的职责第一时间悬挂停电告知温馨提示牌：“网点停电、由此给您造成的不便，敬请谅解〞针对已经在网点内等候业务办理的客户，应主动告知网点停电，无法提供正常效劳，并真诚抱歉针对刚进入网点的客户，应主动热情问好并询问客户需求，如客户提出业务咨询应耐心解释，如客户提出的业务办理需求由于网点突然停电不能办理，应安抚解释并真诚抱歉 13、在系统出现大面积的故障的时候正确的做法时〔〕第一时间悬挂系统故障温馨提示牌：“系统升级中，由此给您带来的不便，敬请谅解！〞应根据职能部门下发的统一解释口径安抚客户并向客户解释针对已经在网点内等候业务办理的客户，应主动告知系统大面积故障，无法为客户提供正常效劳，并真诚致歉通过倒水等动作主动安抚有抱怨情绪的客户 14、在应对突发事件的正确做法是〔〕在客户出现轻伤的情况下，应及时对其进展包扎治疗在出现火灾的情况下，如果火势扩大，应及时拨打，组织人员紧急疏散到平安地方在面对记者的来访时，应首先确认记者身份，并上报运营经理厅外如果发生集中斗殴的事件，应立即通知银行工作人员，告知外面突发事件 15、以下说法正确的选项是〔〕 “您好，请现在这里取号〞是常用的效劳用语在仪容仪表上面，应穿着黑色皮鞋，鞋面保持光亮无尘；不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋或休闲鞋，不得踩踏鞋跟当发现有客户戴头盔、墨镜进入网点时，应礼貌告知对方，按照公安部门的规定，进入银行营业厅需把头和墨镜摘下当发现普通客户要求到贵宾区办理业务时，应做好客户解释工作三、判断题、发现营业厅有可疑物时，应高度重视，要用一看、二听、三闻的方法检查可疑物品并及时上报。如果判断是危险物品，首先要报考领导，再疏散人群。〔〕、加强对小时自助银行区域进展巡查，至少每半小时巡查一次，尤其是客流顶峰时段，保证客户办理业务井然有序。〔〕、现场秩序应坚持的根本原则是：积极关注，礼貌劝说，态度和蔼，做好解释。〔〕、客户效劳应该坚持的原则是：有问必答，答必尽心，百问不烦，始终如一。〔〕、环境管理的根本原则是：随时关注，积极协助，有效配合，方便客户。〔〕、在环境管理中应该关注功能区物品补充，如填单台空白凭证数量是否偏少、饮水机是否有水、纸杯是否充足等，及时添加。〔〕、网点内发现失火，应立即通知银行工作人员，利用现有的灭火器材进展补救，如火势扩大，应及时拨打“〞报警，组织人员紧急疏散到平安地方去。〔〕、“很抱歉，停电了，暂时无法为您提供效劳，修复时间大约分钟。正门已粘贴了温馨提示牌不好意思，给您添麻烦了〞属于在应对突然停电事件中的正确做法。〔〕、在遭遇抢劫的时候，不管三七二十一应立即及歹徒展开搏斗。〔〕、在应对记者来访的时候应迅速上前阻止，并礼貌拒绝〔如果对方私自经行拍摄或采访，第一时间用身体挡住摄像头〕。〔〕、有客户到“一米线〞内排队等候时，应及时提醒，可以能借故待一米线内观看客户操作。〔〕、在客户诉说银行卡被盗的时候，应向客户说：“您好，请立即办理挂失手续！这边请。〞〔〕、客户要在?客户意见簿?上填写意见时，应热情指引客户在?客户意见?上填写意见和建议。〔〕、有客户要求带宠物进入网点内时，应按规定礼貌劝阻。如劝说无效，征得客户同意后可暂时代看管直至客户办完业务。〔〕、要特别关注特殊群体客户，如老、幼、病、残、孕等，他们上下台阶或过往光滑地面时，在征得同意后，应予以助臂效劳。〔〕

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