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1、一、 单项选择 1、 以下表述不符合仪容仪表要求的是〔 〕 着保安公司统一配发的制服 挽起袖口 衬衣下摆束在库内 穿深蓝、黑色的袜子 2、 关于在工作中的表情神态正确的描述是〔 〕 及客户眼神接触时或者及客户交织而过时表情冷峻 平时工作的时候嬉皮笑脸 表情庄严，不失友善 客户遇到问题的时候不耐烦，眼睛斜视看着对方 3、 以下不属于语言的标准要求是〔 〕 以微笑、点头的方式倾听客户的要求 使用礼貌称谓和礼貌用语，例如：“先生〞、“女士〞、“您好〞 当客户提出问题的时候嘲讽对方 语气平
2、和、态度端正 4、 以下关于班前工作指引说法不正确的选项是〔 〕 根本原则是：认真细致、全面有序，保障准时开门营业 不得进入现金区、不得抬钱箱、钱袋 到岗第一时间将停车指引物摆放在规定位置 如果网点因钞车等原因万余正常营业时间开门时，应大声呵斥门外的客户必须等待 5、 关于平安保卫下面做法正确的选项是〔 〕 发现有客户戴着头盔、墨镜进入网点的时候，在给客户没有任何提示的情况下上前摘掉其头盔、墨镜 发现小孩在感应门前玩耍，应及时提醒其监护人，谨防感应门把小孩夹伤，防止事故发生 有外来人员要求进入二道门时，为报银行平安，一律不准入内 发现有人在二道门徘徊的时候，
3、判断对方没有进入的可能就置之不理 、以下关于来访人的管理不正确的选项是〔 〕 有来访人员时，应向来访者敬礼并询问来访情况，同时及被访问这取得联系，确认后，做好登记，方可放入期内；无关或推销人员谢绝入内 有外来人员要求进入二道门时，如没有该行领导、保卫岗的批准或陪同，任何外来人员都应该谢绝进入二道门 一律不准外来方可进入 网点内有工程设施施工时，应仔细核对施工人员〔包括谁被维护人员〕的出入证，认真做好登记工作，对其进入银行携带的物品也要检查记录 、关于客户效劳以下说法不正确的选项是〔 〕 、可鞥虎仔网点表现出迷茫的表情的时候，应不理不问 客户在网店办理业务需要去洗
4、手间的时候，假设网点内有洗手间〔二道门外〕，应引领其到具体位置；假设网点内没有的，应做好解释，同事指引客户到最近的洗手间 客户有大量现金应引导客户到相对隐秘的空间或贵宾室，并观察周围，协助做好防卫 客户要求代操作自助设备时，盈利毛告知我们的工作纪律，只能指引不能代替操作，取得客户谅解，可指引、讲解操作流程，让其自行操作。客户在输入密码等隐私时应转头回避 8、 在对可疑物品管理的时候应该注意的是〔〕 对于行内员工携带银行物品外外出时，可不必出示?放行条? 在营业厅或柜员机旁捡到现金或其它物品，如失主在场核实后及时归还；失主已走应暂时自己保存等以后归还 发现营业厅有可疑物品时
5、应高度重视，要用一看、二听、三闻的方法检查可疑物品并及时上报 如果发现是某可疑物品是危险爆炸物品时，要立即疏散人员，果断出击，把危险爆炸物品带出营业厅，扔向空旷无人地方 9、 以下不属于环境管理的要求的是〔 〕 随时关注各个区域的地面卫生，如发现地面不清洁，可随手清理的及时清理，不能随手清理的应及时提醒保洁人员清扫 随时关注大堂内台面是否整洁，如签字笔是否归为，是否有废纸等，协助大堂经理保持填单台和业务窗口台面的整洁 如遇雨雪天气应及时摆放雨伞架，天气转晴后马上收起 在遇到设备故障情况下，由于不懂得维修知识，因此可以不闻不问 10、 在遇到抢劫事件发生的时候不正确的做
6、法是〔 〕 如果遇到歹徒在网点内实施抢劫，要保持冷静，以保护客户为第一要务 如是一般抢劫，要想方法制服歹徒 如歹徒带有杀伤性凶器，应第一时间报警同时马上上报运营经理 平安疏散其他客户，维持秩序，防止事态扩大 二、 多项选择 1、 以下表述属于禁忌动作的有〔 〕 对客户采取轻蔑、怠慢的态度 对客户不理不问 在人少的时候玩手机登电子设备 对客户说话语气生硬、烦躁、顶撞或及客户争吵 2、 以下表述属于效劳禁语的有〔 〕 刚刚不是和你说过了吗，怎么还问 现在才来，快下班了，做不了了 又填错啊，你眼睛睁大点，看清楚了再写 没有身份证就是不能办
7、你吵什么 3、 以下符合工作纪律要求明细的是〔 〕 在上岗的时候打瞌睡 不迟到不早退，不擅离职守，因故需暂离岗位时应请假并获得许可 执勤的时候不做及工作无关的事，如：抽烟、吃东西、会客、玩手机 发现公用设施的损坏，及时上报 4、 以下属于平安保卫根本原则的是〔 〕 坚守岗位 提高警觉 勤于巡视 努力把问题消除在萌芽状态 、关于仪容仪和形体形态表说法正确的选项是〔 〕 皮带颜色以黑色、棕色为主为宜，皮带扣忌选择夸大样式，皮带上忌悬挂钥匙、手机登物品 站姿应保持三平两直：即头平、眼平、肩平，颈直、腰直；跨立式站姿站立，右手轻握左手腕部，左手微
8、握拳，置于身后 步伐沉着，步态平稳，可以一边行走一边摆弄警棍 在对客户指引的时候要掌心向上，五指并拢，制止单指 、以下哪些说法符合工作纪律的要求〔 〕 严禁上岗时睡觉 不得进入现金区，不得替客户填单，不得体客户操作，不得抬钱箱 严格遵守保密制度，制止向他人泄露本行和客户单位的内部机密或个人信息，制止偷窥客户密码 在网点内捡到现金或其他物品的时候，如失主在场，核实后及时归还；假设失主已走，应立即交给网点内管理人员，并做好记录 、在处理候客秩序的时候正确的做法是〔 〕 有客户在营业厅休息、睡觉时，盈利毛告知对方银行不是休息、睡觉的地方，如没有业务办理应劝客户离开，劝
9、离时不可大声吼叫或者暴力驱赶 客户在网店抽烟时，应善意提醒其不要在网点内吸烟，可引导其到可吸烟的地方把烟吸完 有客户要带宠物进入晚点内时，应按规定礼貌劝阻。如劝说无效，征得客户同意后可暂时代看管直至客户办完业务 需要客户不遵守现场秩序的时候应该大声呵斥对方 8、 对于可疑人员管理以下说法正确的选项是〔 〕 发现一个也厅内有小偷的时候，首先要提醒顾客，保管好自己的财物，假设小偷正在作案，应立即将其制服；假设小偷逃跑，不可穷追，慎防小偷“调虎离山〞，应观察小偷身份特征、口音和逃跑路线等，协助警察破案 发现有可疑人员在有人操作的柜员机附近徘徊张望，应及时提醒客户提高慎重，及他人
10、保持相互间的距离，以防密码泄露。 如发现正在偷卡、换卡的嫌疑人，应立即将其制服和报警，并要求当事人协助警察处理案件 遇有顾客向你行贿并提出有违法的要求时应将原则，做到洁身自爱，保持头脑清醒，不取不义之财，掉入陷阱成为帮凶，最终害人害己 9、 关于客户效劳以下说法正确的选项是〔 〕 两声效劳：客户来到网点的时候，应主动迎客问好；客户离开网店时，应主动送别 客户在网点表现出迷茫的表情时，应先询问客户需要办理什么业务，然后及时引导其 到对应窗口办理 客户提取大量现金应及客户保持一定距离，提醒客户注意平安，开车的应护送客户上车，没开车的英护送客户到门口，目送其走开 在客户要
11、求许可的情况下，可以代替客户操作自助设备 10、 在客户效劳管理上面正确的做法是〔 〕 客户要求帮助复印资料的时候，应先里礼貌地告诉客户是否收取费用，再热情为客户复印。如果网点无法提供复印效劳，应指引客户到附近店铺复印 遇有客户诉说银行卡或存折被抢、被盗，应立即协助客户优先办理挂失手续，将损失降到最小 发现客户不满情绪时，及时予以关注；如问题升级可以报告网点管理人员 客户等候已久或显得口干舌燥时，应主动倒水给客户 11、 在应对突发事件应该遵循的原则是〔 〕 及时发现 快速反响 准确上报、有效联动 以能最大程度减少银行和客户人身财产损失为宗旨 12、 以下
12、属于应对突然停电的做法是〔 〕 此时主要承当保障网点平安、维护网点秩序的职责 第一时间悬挂停电告知温馨提示牌：“网点停电、由此给您造成的不便，敬请谅解〞 针对已经在网点内等候业务办理的客户，应主动告知网点停电，无法提供正常效劳，并真诚抱歉 针对刚进入网点的客户，应主动热情问好并询问客户需求，如客户提出业务咨询应耐心解释，如客户提出的业务办理需求由于网点突然停电不能办理，应安抚解释并真诚抱歉 13、 在系统出现大面积的故障的时候正确的做法时〔 〕 第一时间悬挂系统故障温馨提示牌：“系统升级中，由此给您带来的不便，敬请谅解！〞 应根据职能部门下发的统一解释口径安抚客户并向
13、客户解释 针对已经在网点内等候业务办理的客户，应主动告知系统大面积故障，无法为客户提供正常效劳，并真诚致歉 通过倒水等动作主动安抚有抱怨情绪的客户 14、 在应对突发事件的正确做法是〔 〕 在客户出现轻伤的情况下，应及时对其进展包扎治疗 在出现火灾的情况下，如果火势扩大，应及时拨打，组织人员紧急疏散到平安地方 在面对记者的来访时，应首先确认记者身份，并上报运营经理 厅外如果发生集中斗殴的事件，应立即通知银行工作人员，告知外面突发事件 15、 以下说法正确的选项是〔 〕 “您好，请现在这里取号〞是常用的效劳用语 在仪容仪表上面，应穿着黑色皮鞋，鞋面保持光亮无尘
14、不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋或休闲鞋，不得踩踏鞋跟 当发现有客户戴头盔、墨镜进入网点时，应礼貌告知对方，按照公安部门的规定，进入银行营业厅需把头和墨镜摘下 当发现普通客户要求到贵宾区办理业务时，应做好客户解释工作 三、 判断题 、发现营业厅有可疑物时，应高度重视，要用一看、二听、三闻的方法检查可疑物品并及时上报。如果判断是危险物品，首先要报考领导，再疏散人群。〔 〕 、加强对小时自助银行区域进展巡查，至少每半小时巡查一次，尤其是客流顶峰时段，保证客户办理业务井然有序。〔 〕 、现场秩序应坚持的根本原则是：积极关注，礼貌劝说，态度和蔼，做好解释。〔 〕 、客户效劳应该
15、坚持的原则是：有问必答，答必尽心，百问不烦，始终如一。〔 〕 、环境管理的根本原则是：随时关注，积极协助，有效配合，方便客户。〔 〕 、在环境管理中应该关注功能区物品补充，如填单台空白凭证数量是否偏少、饮水机是否有水、纸杯是否充足等，及时添加。〔 〕 、网点内发现失火，应立即通知银行工作人员，利用现有的灭火器材进展补救，如火势扩大，应及时拨打“〞报警，组织人员紧急疏散到平安地方去。〔 〕 、“很抱歉，停电了，暂时无法为您提供效劳，修复时间大约分钟。正门已粘贴了温馨提示牌不好意思，给您添麻烦了〞属于在应对突然停电事件中的正确做法。 〔 〕 、在遭遇抢劫的时候，不管三七二十一应立即及歹徒
16、展开搏斗。〔 〕 、 在应对记者来访的时候应迅速上前阻止，并礼貌拒绝〔如果对方私自经行拍摄或采访，第一时间用身体挡住摄像头〕。〔 〕 、有客户到“一米线〞内排队等候时，应及时提醒，可以能借故待一米线内观看客户操作。〔 〕 、在客户诉说银行卡被盗的时候，应向客户说：“您好，请立即办理挂失手续！这边请。〞〔 〕 、客户要在?客户意见簿?上填写意见时，应热情指引客户在?客户意见?上填写意见和建议。〔 〕 、有客户要求带宠物进入网点内时，应按规定礼貌劝阻。如劝说无效，征得客户同意后可暂时代看管直至客户办完业务。〔 〕 、要特别关注特殊群体客户，如老、幼、病、残、孕等，他们上下台阶或过往光滑地面时，在征得同意后，应予以助臂效劳。〔 〕
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