旅游投诉管理制度及饭店行业规范.doc

实训单元2 旅游投诉管理制度及饭店行业规范2. 1 旅游投诉管理制度2. 1. 1 旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适应范围1. 制定：1991年6月1日国家旅游局发布于1991年10月1 日起实施的旅游投诉暂行规定（以下简称投诉规定）是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律法规制定的。2. 宗旨：保护旅游者、旅游经营者的权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。3. 适用范围在国家境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。2. 1. 2 旅游投诉的概念、条件及投诉范围1.概念：旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面形式或口头形式向旅游行政管理部门提出诉讼，请求处理的行为。2.投诉者的投诉必须具备的条件；（1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国际旅游经营者和从业人员；（2）有明确的投诉者，具体的投诉请示和事实依据；（3）属于投诉条例规定的投诉范围。3.投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉；（1）认为旅游经营者不履行合同或协议的；（2）认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的；（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和所要小费的；（7）其他伤害投诉者利益的。4.投诉时效：（1）像旅游投诉管理机关请示保护合法利益的投诉时效期间为60天；（2）投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算；（3）有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投死时效时间。2. 1. 3 旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构：投诉规定第4条规定，旅游行政管路部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。现场点击 这表明： （1）在我国旅游管路部门是县级以上的旅游行政主管部门；（2）旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门办理投诉案件，做出投诉决定；（3）但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来做出任何行政行为，所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。2.国家旅游投诉管理机关的职责（第5条）： （1）制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施；（2）指导、监督、检查地方旅游行政管路部门的旅游投诉管理工作；（3）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关行政部门处理；（4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请；（5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息；（6）管理旅游投诉的其他事项。3.地方旅游投诉管理机关的职责（第6条）： （1）贯彻国家的旅游投诉规章制度；（2）受理本辖区内的旅游投诉；（3）受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定不服的复议申请；（4）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉；（5）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；（6）建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度；（7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。2. 1. 4 旅游投诉者与被投诉者 1旅游投诉者的权利和义务：（1）有权了解投诉的处理情况；（2）有权请求调解；（3）有权放弃或者变更投诉请求；（4）按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本；（5）递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。2.旅游被投诉者的权利与义务:(1)有权与投诉者自行和解；（2）有权依据事实，反驳投诉请求。提出申辩，请求保护其合法权益；（3）被投诉者在接到哦通知之日起30天内做出书面答复;(4)应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；（5）却有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者自行和解。3.投诉状：（1）投诉者向旅游投诉机关，应当向其递交煮面投诉状；（2）却有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔记，并由本人签字。现场点击 (1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；（2）被投诉者的单位名称或姓名、所在地；（3）投诉请示和根据事实与理由；（4）证据。2 .1 .5 旅游投诉管理 1.级别管辖；(1)级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分；（2）根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件；(3)地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内是投诉案件。2.地区管辖；地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分；透投诉规定了3 个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。3.投诉规定确定是3 个标准概念；（1）被投诉者所在地，即被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住的场所，若是不法人，则以其主要办事机构所在地位住所（2）损害行为发生地，即是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地；（3）损害结果发生地，即是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的现现地。 现场点击 （1）上诉3个标准，没有先后顺序之分，完全有投诉者资源选择，即只要投诉者资源，被投诉人所在地，损害行为发生地或损害结果发生的旅游投诉管理机关，都有权管辖该旅游投诉案件；(2)为解决两个甚至更多管辖权发生冲突，投诉还规定，跨行政区是旅游投诉，由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关，或是由上一级旅游投诉受理协调指导管理机关。2. 1. 6 旅游投诉受理程序1.旅游投诉受理概念；旅游投诉受理，是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉，旅游投诉管理机关经审查认定为符合李立案条件，予以立案的行政行为。2.旅游投诉受理的特征；（1）投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件，并属于受理机关的管辖范围；（2）受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。3.旅游投诉受理的程序；（1）投诉人递交符合投诉规定的投诉状；(2)受理与否决定的做出。现场点击 （1）旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审理。符合投诉规定受理条件的，应当及时处理；(2)不符合投诉规定受理条件，应当在7日内i通知被投诉设者不予受理，并说明理由。4不符合受理条件的几种情况；(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；（2）投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；（3）没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请示和事实根据；（4）不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；（5）超过投诉时效。2. 1. 7 旅游投诉处理程序1.旅游投诉处理的概念：旅游投诉处理的程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。2.被投诉者的答复：（1）旅游投诉机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起30日内做出书面答复；（2）旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。现场点击 书面答复应当载明下列事项：（1）被投诉事由;(2)调查核实过程；（3）基本事实与依据；（4）责任及处理意见。3.关于调解：(1)调解是指旅游投诉管理机关主持双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为；（2）旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议;(3)调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。4.投诉处理决定;(1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任；（2）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定;(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任，可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用；（4）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。5.旅游投诉处理决定书：（1）旅游投诉处理决定书是指旅游投诉管理机关对投诉做出处理决定的书面文书；（2）旅游投诉管理机关做出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在15日内通知投诉者和被投诉者；（3）如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理记挂申请复议；（4）对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉；（5）逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。6.行政处罚和其他处罚：（1）旅游投诉管理机关做出投诉处理决定时，可以依据有关法律法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营给予行政处罚；（2）没有规定的，由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚：警告；没收非法收入；罚款；限期或停业整顿；吊销旅游业务经营许可证及相关证件；建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。现场点击（1）旅游投诉管理机关做出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书；（2）凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。2. 2 饭店员工守则2. 2. 1 基本要求/劳动条例/员工福利1.基本要求：（1）保护国家、集体利益，积极参加饭店组织的各项活动，秉承“宾客至上，质量第一”总之，做好本职工作，为饭店树立良好形象；（2）必须无条件的服从组织调动和分配，严格遵循个人服从组织、下级服从上级的原则；（3）一招直接领导安排的班次进行工作，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作；（4）按规定的时间上、下班，不得迟到、早退，在尚未与下一班当面交接班之前，不得擅自离岗；（5）严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用员工指定卫生间；（6）工作要满负荷、高效率，不得消极等待、玩忽职守；（7）上班不准串岗闲聊或进入与自己工作无关的区域；（8）工作区域内不得大声喧哗，不得扎堆儿、交头接耳、嬉戏打闹；（9）工作时间不住吧看与工作无关的书刊，不准做与工作无关的一切事情；（10）班前、班中不准饮酒及使用有以为的食品，非吸烟区不准吸烟；（11）上班时间不准私人会客，不准打私人电话，外来私人电话如无急事，不得处理不得呼传，上班时间不得使用私用传呼机和手机；（12）个人物品不准带入工作岗位，带出物品主动呈交门卫检查，并出示物品出门条；（13）按规定到指定地点更衣，保持更衣柜清洁、完好，不得擅自更换转移衣柜或加锁、换锁；（14）工作时间按规定着装，上班时间不准佩戴饰物；（15）工作时间佩戴服务牌，实习生佩戴实习牌；（16）自觉维护环境卫生，拾到宾客遗失物品，要及时上交，严禁私自留用。2.劳动条例：（1）凡被招录的员工，一律经过业务考核、政治历史审查和体格检查;(2)饭店全体员工每年进行一次体格检查，对患有传染病者，在试用期内的，可随时解除劳动合同；（3）接受岗前培训，考核合格者方可上岗；（4）新招录的员工在试用期内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同；（5）每周工作5天，根据工作情况，适当编排班次；（6）如果遇到特殊情况需要加班，发给加班费，法定节日按国家有关规定办理；（7）员工工资每月发放一次；（8）饭店格局工作需要，可调动员工的工作部门或工作岗位；（9）根据饭店需要和个人业绩，所有与昂均有被提职的可能，任职期间因工作不胜任或出现较大过失，饭店可视情况做出免职的可能；（10）饭店因业务变更或其他原因而产生冗员的，按国家政策和饭店有关规定处理。现场点击 凡具有初中以上文化程度，身体健康、政治历史清楚，通过考核符合录用条件者，均有可能被招聘录用。3.员工福利：（1）福利费；（2）假日（包括：休息日、法定假日、带薪年休假、探亲假、病假、事假、婚假、孕期假、产假、计划生育假、婚丧假）；（3）医疗福利；（4）工伤或死亡待遇；（5）退休、离休待遇；（6）其他有关劳保福利，均按国家和饭店规定执行。2. 2. 2 奖惩办法1.饭店员工具备以下条件者，予以奖励：（1）完成工作任务，做出显著成绩者；（2）改善经营管理，经济效率突出者；（3）在劳动竞赛活动中，成绩优异者；（4）保护公共财产，保卫宾客安全，排除重大隐患，防止和避免重大事故者；（5）努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客书面表扬者；（6）捡拾贵重物品及时上交者；（7）增收节支、增产节约做出显著成绩者；（8）为饭店提供合理化建议并被采纳者；（9）其他方面做出显著成绩者.2有下列情形之一者，给予书面警告处理：（1）上、下班不走员工行走路线者；（2）上班时间支付不整洁，不修边幅，不佩戴服务牌者；（3）1月内迟到或早退2次者；（4）在禁烟区吸烟者；（5）上班时串岗、扎堆聊天者；（6）当班时在店内接待亲友或处理私事，未经领导同意打私人电话者；（7）穿着工作服上街或者回家者；（8）工作散漫、粗心大意，不与同事合作共事者；（9）擅自调换衣柜者；（10）搭乘电梯、使用客用卫生间者；（11）擅自动用饭店用品、设备、仪器者；（12）不按规定时间用餐者；（13）不遵守员工宿舍住宿规定者；（14）在岗工作时吃零食、嚼口香糖或在非指定地方吃食物者。3.有下列情形之一的，给予严重警告处理：（1）两次受到书面警告者；（2）当班睡觉、搞娱乐活动、看杂志、干私活儿、不服从上级命令、拒绝工作或遇到紧急情况不服从指派的工作者；（3）当班时喝酒者；（4）对宾客不礼貌、与客人争辩者；（5）未履行请假手续擅离工作岗位者；（6）损坏、浪费饭店财物者；（7）未经许可擅自进入客房者；（8）未经管理部门允许、擅自为客人提供额外服务并收取费用者；（9）向客人索取小费者；（10）1个月迟到3次者；（11）旷工1次者；（12）违法饭店安全条例者；（13）因病、因事缺勤而未事先请假者；（14）谎报消息或编造、传播有损于饭店及员工利益的谣言者。4.有下列条件之一者，给予解除劳动合同处理：（1）在1年内，给予2次书面警告者；（2）在履行劳动合同期限内，给予2次严重警告者；（3）偷窃、涂改账单凭证，中饱私囊者；（4）连续旷工三天（含3天）或1年内累计旷工5天者；（5）1个月内迟到或早退4次者；（6）知情不报，隐瞒他人犯罪行为者；（7）参与赌博活动者；（8）参与非法交易活动者；（9）有意向外单位泄露店内机密文件、数字、资料，使饭店利益受到损害者；（10）从事第二职业（包括临时性工作）影响本职工作者；（11）因病缺勤且不符合要求的假期证明，全年累计七天者。5.有下列情形之一者，给予开除处理：（1）工作态度恶劣，侮辱、殴打宾客、同事的；（2）触犯法律法规，被拘留、劳教、判刑的；（3）偷窃、骗取宾客、同事或饭店财产的；（4）管理不善，工作失职，玩忽职守，违反操作规程，造成饭店和宾客财产受损或人员伤亡的；（5）违反国家财经纪律，给国家和饭店造成损失的，（6）主管级以上管理人员，领导不力，管理不严、下属涣散，给饭店造成严重经济损失和恶劣影响的；（7）此外，犯有上述条例以外过失的，将酌情处理。6.违纪处理程序：（1）对违纪者，部门经理下达书面警告、严重警告通知单，并报人事劳资部门备案；（2）人事劳资部（人力资源部）提出解除劳动合同或开除处理意见，报饭店领导班子审批。2.3 行业规范与标准2.3.1 旅游饭店星级的划分与评定的目的饭店等级划分的目的：（1）给投资者以概念；（2）给设计者以指导；（3）给经营管理者以规范；（4）给消费者以尺度。2.3.2 中国星级制度的发展历程1. 第一阶段：（1）1987-1993年；（2）中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准行业2.第二阶段：（1）19931997年；（2）解决星级标准升国际标准的问题；（3）出台旅游涉外饭店星级的划分与评定（GB/T14308-1993）3.第三阶段：（1）19982002年；（2）执行旅游涉外饭店星级的划分与评定（GB/T14308-1997）4.第四阶段：（1）2003年至今；（2）执行旅游涉外饭店星级的划分与评定（GB/T14308-1993）2. 3. 3 GB/T14308-2003标准的基本结构/指导思想/选择项目的分类打包1.基本结构:(1)范围;(2)规范性引用文件;(3)术语和定义;(4)符号;(5)总则;(6)星级的划分条件;(7)星级的评定规划；（8）服务质量要求；（9）管理制度要求；（10）附录。现场点击 附录A：设置设备及服务项目评分表；附录B：设施设备维护保养及清洁卫生评定检查表；附录C：服务质量评定检查表；附录D：服务与管理制度评价表。2.指导思想：（1）极大地刺激中国饭店专业化管理水平提高，提升服务质量；（2）强化饭店的“三性”，即强调饭店管理的专业性、饭店氛围整体的协调性和饭店所提供产品的舒适性；（3）着力引导中国饭店的特色性、个性化、类型细分化；（4）大力提倡中国饭店的集团化建设。现场点击 （1）强化饭店的“三性”，是指导思想的核心；（2）各星级最低分数要求：一星级70分、二星级120、三星级220分、四星级330分、五星级420分。3.选择项目的分类打包：（1）选择项目共计73项，编制为三个特色类别；（2）综合类21项；（3）特色类别一20项、特色类别二16项、特色类别三16项；（4）综合类与特色类别一商务会议型、综合类与特色类别二景区观光型、综合类与特色类别三度假型。现场点击 国际上部分国家的星级饭店的等级划分：（1）奥地利为A1、A、B、C、D；（2）阿根廷为特别豪华、A、B、C、D；（3）葡萄牙为观光、商业；（4）意大利为豪华、第一、第二、第三、第四；（5）希腊为A、B、C、D、E；(6)爱尔兰为A1、A、B、BC、C、D；（7）挪威为乡村、市镇、山区、观光；（8）摩纳哥为四星豪华、豪华A、A、第一B、第二B、第三B；（10）西班牙为豪华、1A、2B、2、3；（11）法国为五星、四星、三星、二星、一星。2. 3. 4 星级饭店访查规范1范围：（1）本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求；（2）本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。2.规范性引用文件：（1）GB/T 14308-2003旅游饭店星级的划分与评定；（2）GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO7001:1990）;(3)GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）现场点击 以上文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。烦死注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。3.术语和定义：（1）星级饭店（star-rated hotel）,即各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定评定星级的旅游饭店；（2）星级饭店访查（star-rated hotrl indpection）即具备检查资格的专业人员受到各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动；（3）神秘客人（mysteious shopper），即持有各级旅游星级饭店评定机构的有关 委派证件。以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。4.基本要求：（1）访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员；（2）访查员对饭店进行明察时，应以普通旅客的身份入住饭店；（3）访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份；（4）对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为23人；（5）访查员的店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时；（6）访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店；（7）星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级评定机构安排不定期访查；（8）访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 现场点击：坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。5.访查权限：（1）白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查；（2）四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级放点评定机构委派访查员进行访查；（3）全国旅游星级饭店评定机构 委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查；（4）全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查；（5）访查依据哦本标准的附录A。 6.访查程序:(1)访查员以普通住店人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分；（2）访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的访查通知书和本人的星评员检查证，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限访查人员个人以访查为目的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况；（3）在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况；（4）访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况；（5）各级旅游星级饭店评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。7.访查结果的处理：（1）访查结果达标饭店的奖惩：口头表扬、通报表扬、饭店申请更高级评定时予以加分、在评选各个级别的最佳饭店时予以加分、在评选各个级别的最佳饭店时予以加分；（2）访查结果未达标饭店的处理：口头提醒、书面警告、通报批评、限期整顿、降低星级或取消星级；（3）各级旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理，全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权；（4）星级饭店接到口头批评、警告通知书、通报整顿或降低星级的通知后，必须认证整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。现场点击：访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。苗木供应合同书甲方：乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃经甲乙双方协商同意， （以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发2010205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：一、 苗木数量： 二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。三、 苗木价格：每株计人民币四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。六、 有关事项：1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月