4S店服务顾问转正、定级制度.doc

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服务顾问转正、定级管理规定
1. 试用服务顾问转正标准
1.1 试用期为两个月。
1.2 在试用期两个月内通过培训、演练、实操后，具备独立操作能力并通过转正评估考核，即可转正。
1.3 在两个月内未能达到转正标准的试用服务顾问，则需延长试用期或淘汰。
2. 服务顾问定级
2.1 考核对象
已经转正的服务顾问。
2.2 考核周期
2.2.1 考核周期为六个月。
2.2.2 每年固定两次考核：上半年（1-6月）为一个考核周期；
下半年（7-12月）为一个考核周期。
2.2.3 上岗不足六个月的服务顾问也按六个月的标准来考核定级，考核结果达到哪一级定哪一级。
2.3 考核实施
2.3.1 考核时间：1月1日至1月10日，考核上年度7-12月业绩。
7月1日至7月10日，考核本年度1- 6月业绩。
2.3.2 考核步骤：
相关部门按月收集、汇总、复核考核所需数据，交人力资源部，人力资源部以半年为一个考核周期组织考核，考核结果由前台主管、服务部经理复核确认后，由人力资源部报公司领导审批执行。
2.4 考核结果运用
2.4.1 上一考核期的考核结果运用于下一考核期。
即：2010.7月-2010.12月，所有服务顾问的级别及薪资标准，按照2010.1月-2010.6月的业绩考核结果执行，达到哪一级标准定哪一级。
2011.1月-2011.6月，所有服务顾问原级别及薪资标准完全清零，新级别及薪资标准按照2010.7月-2010.12月的业绩考核结果执行，达到哪一级标准定哪一级，可以跨级。

2.5 各岗位级别考核标准
岗位级别
定 级 标 准
产值 (单位:万元)
客户满意度 (优率)
5S完成率
考勤
公司违规处罚
高级服务顾问
≥100
≥95%
≥98%
无旷工
无
中级服务顾问
≥95
≥93%
≥96%
无旷工
无
初级服务顾问
服务顾问助理在试用期两个月内通过培训、演练、实操后，具备独立操作能力并通过转正评估考核，即可转正。
服务助理
实习生通过试用上岗考核，可转为服务顾问助理
实习生
通过公司面试，体检结果合格的应聘者，进入公司成为实习生
2.5.1 所有考核项数据为半年度数据。
2.5.2 加减分项：月度非海马用品销售产值一万元（含一万）以上的，加2分，月度非海马用品销售产值三千元（不含三千）以下的，减2分。考核时取考核期六个月的平均分。
2.5.3 5s完成率，公司将以现场管理评估表为标准,进行部门每日自检和经理抽查。
2.5.4 客户满意度（优率）：公司将向来公司办理业务的客户进行客户满意度调查。评“优”的客户在所有调查的客户中所占的比例为优率。
2.5.5 如其它指标能达到高级或中级服务顾问的标准，但有旷工或违规受到公司处罚的情况，都不能评为高级和中级服务顾问，按违规情况酌情进行定级。
2.5.6 考核数据收集、提交、审核
数据名称
数据产生期
数据提交
审核
复核
产 值
以自然月为数据产生时间段(例:1月,2月,3月…)
次月3日前台主管收集全数据,提交审核
次月4日前服务部经理完成审核
次月5日前,财务部复核,交人力资源部
5S完成率
次月5日前,人力资源部完成复核
客户满意度
客户服务部次月5日前完成客户意见反馈统计表,交人力资源部
考 勤
次月5日前人力资源部完成
公司违规处罚
次月5日前人力资源部完成
2.6 各岗位级别薪资标准
岗位级别
实习生
服务助理
初级服务顾问
中级服务顾问
高级服务顾问
薪资标准
600元
800元
800元+提成
1000元+提成
1200元+提成
3. 附则
3.1 本制度由****公司人力资源部负责解释。
3.2 本制度自二零一零年十二月二十九日起执行。

*************************公司

二零一零年十二月二十九日
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