客户关系管理(第四版)第08章-客户关系管理系统设计与开发.ppt

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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八章客户关系管理系统设计与开发,客户关系管理系统,的设计与开发流程,客户关系管理系统,的设计思路和,开发流程,客户关系管理系统设计与开发,本章主要内容：）,系统开发,流程概述,系统实施,总体设计,系统设计,系统测试,测试,编码实现,需求分析,详细设计,需求分析,概述,撰写说明书,客户关系管理系统,的功能模块和,设计原理,系统开发,流程概述,系统实施,总体设计,系统设计,系统测试,测试,编码实现,需求分析,详细设计,需求分析,概述,撰写说明书,第八章客户关系管理系统设计与开发,第一节客户关系管理系统开发流程概述,客户关系管理系统的设计与开发过程,需求分析,需求分析,总体设计,详细设计,编码实现,测试、试运行、上线,验收,日常维护,下一个版本的循环开发,撰写项目需求分析报告,画用例图,建立项目静态界面,DEMO,系统开发,流程概述,系统实施,总体设计,系统设计,系统测试,测试,编码实现,需求分析,详细设计,需求分析,概述,撰写说明书,第八章客户关系管理系统设计与开发,做必要的技术预研等,在系统分析阶段,可以通过,项目静态图,、,项目静态界面,DEMO,和,系统用例图,(,例如,:Rational Rose,软件的用例图,),等方式与客户沟通。,需求分析阶段,系统开发,流程概述,系统实施,总体设计,系统设计,系统测试,测试,编码实现,需求分析,详细设计,概述,需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,撰写说明书,撰写,需求规格说明书,阶段,撰写,需求规格说明书,的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实现的需求。,不然项目会很难满足客户的理想需求，永远被客户的理想需求所限制，陷入一种非常被动的状态。,在总体设计阶段需要完成的文档有：,项目总体设计,概要设计说明书,、,数据库设计报告,、,项目总体开发时间表,等,在进行下一阶段前，项目组可以对,SCCB,（软件变更控制,委员会）提交的资料有：,需求规格说明书,、,项目总体设计概要说明书,、,项目界面设计说明书,（及界面,DEMO,）、,项目数据库设计说明书,、,项目总体开发时间表,等。,在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境、,建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中,在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体设计和,总体开发准备情况的评审工作。在专家组评审通过后本阶,段才可宣告结束，这算做项目的第二个里程碑。,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统开发,流程概述,系统实施,总体设计,系统设计,系统测试,测试,编码实现,需求分析,详细设计,概述,需求分析,撰写说明书,总体设计阶段,在项目中建议详细设计由项目编写,“,后台,”,程序的资深人员编写。主要完成每个业务模块从界面到业务实现到数据库连接操作的主要步骤和执行的SQL语句。详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程实现。,系统开发,流程概述,系统实施,总体设计,系统设计,系统测试,测试,编码实现,需求分析,详细设计,概述,需求分析,撰写说明书,第八章客户关系管理系统设计与开发,详细设计阶段,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统开发,流程概述,系统实施,总体设计,系统设计,系统测试,测试,编码实现,需求分析,详细设计,概述,需求分析,撰写说明书,编码实现阶段,在完成客户关系管理系统设计之后进入编码实现阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码时我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度。例如，如果是用,Java,语言开发客户关系管理系统，那么可以使用,Eclipse,、,IntelliJ,等；如果是用,C#,、,VB,，那么可以用,Visual Studio 2013,；如果是开发,B/S,结构的客户关系管理系统，那么前端,UI,页面可以用,Dreamweaver,，美工可以使用,Photoshop,之类的工具。选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间。此外，由于软件技术的快速发展，出现了各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能更大程度地缩短开发的周期。,本阶段要完成的工作,（,4,）撰写帮助,文件和用户操作手册,（,1,）测试计划,（,2,）测试数据,（,3,）测试报告,测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误，包括核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）。本阶段要完成的工作有：,系统开发,流程概述,系统实施,总体设计,系统设计,系统测试,测试,编码实现,需求分析,详细设计,概述,需求分析,撰写说明书,第八章客户关系管理系统设计与开发,测试阶段,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,1.,客户信息的分析能力,2.,对客户互动渠道进行集成的能力,3.,支持网络应用的能力,4.,建设集中的信息仓库的能力,5.,对工作流进行集成的能力,6.,与,ERP,功能的集成,第二节客户关系管理系统需求分析,市场需求分析,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,要实现对,CRM,数据的及时、准确处理和有效利用，就需要,提供强大的数据库管理系统，并在此基础上不断完善客户,销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企,业综合信息数据库等,建立统一的信息编码系统,设计能够准确反映其特性的数据模型,划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和,网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据,库，以支持分布式数据处理，实现各个分系统之,间及其内部各功能模块之间的信息集成,系统需求分析,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,由于,CRM,是以客户为整个管理的中心，不同于其他管理系统，其数据库管理有自己的特性，因此企业需要建构自己的,CRM,数据库。在构建,CRM,数据库时，企业应注意,CRM,的特性，同时也应注意,CRM,系统与企业其他管理系统的协调。,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,本系统假设针对的是中小型企业，目前针对中小型企业的客户关系管理系统一般有如下需求：,因为是中小型企业，系统将只设系统管理员，系统管理员拥有对全部系统资料的操作权限。,客户管理模块有基本资料的添加、修改、删除和查询功能，以及与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，在查询到所需信息时，系统应提供报表和打印功能，以供企业领导作出决策。,客户销售管理模块有基本资料的添加、修改、删除和查询功能，其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。,服务反馈模块有基本资料的添加、修改、删除和查询功能，其目标是：及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务；可以实现纠纷、出货和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障，从而最大限度维护好老客户。,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,CRM涉及企业的销售、营销、服务与支持等,直接接触的各个部门,因此如何合理地规划各个部,门的工作范围与组织关系是系统建设取得成功的,关键因素。,从CRM系统建设和运行的角度出发,按照了,解、建立关系,互动和连结的信息流来建立企业的,组织结构,每个工作角色都有相应的工作任务(如图,8-1中的CRM组织结构是根据职能来划分的)。,组织结构分析,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,CRM,组织结构图,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统流程图,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,数据流程图,数据流程分析的目的是要发现和解决数据流通中的问题。这些问题有：数据流程不畅、前后数据不匹配、数据处理过程不合理等。现有的数据流程分析多是通过分层的数据流程图来实现的。根据需求分析，本系统的数据流程图（以客户信息管理的查询为例）的环境图、零层图、一层图，如图,8-4,至图,8-6,所示。,图,8-4,环境图,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,图,8-5,零层图,图,8-6,一层图（客户信息查询展开图）,数据字典（以查询客户信息系统为例）,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,1,）数据流定义（见表,8-1,至表,8-4,）,表,8-1,数据流定义,1,数据流名称,查询所需数据,标识符,S1,描述,用户所要查询客户信息的相关特征信息,数据流来源,用户,数据流去向,客户信息查询处理,数据结构,列名,数据类型,长度,是否允许空,公司代码,Char,50,否,所在地区,Char,50,否,客户组别,Char,50,否,客户性质,Char,50,否,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,表,8-2,数据流定义,2,数据流名称,查询相关数据,标识符,S2,描述,符合查询程序要求的相关数据,数据流来源,客户信息查询处理,数据流去向,客户信息存储,数据结构,列名,数据类型,长度,是否允许空,公司代码,Char,50,否,所在地区,Char,50,否,客户组别,Char,50,否,客户性质,Char,50,否,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,表,8-3,数据流定义,3,数据流名称,查询相关数据,标识符,S3,描述,根据查询条件找到符合用户要求的相关信息,数据流来源,查询处理程序,数据流去向,打印处理程序,数据结构,列名,数据类型,长度,是否允许空,公司代码,Char,50,否,公司名称,Char,50,否,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,表,8-3,数据流定义,3,（续表）,列名,数据类型,长度,是否允许空,公司网站,Char,100,是,主要联系人,Char,50,否,公司电话,Char,50,否,公司传真,Char,50,是,所在地区,Char,50,否,公司地址,Char,50,否,客户性质,Char,50,否,客户组别,Char,50,否,开户银行,Char,50,是,银行账号,Char,50,是,更新时间,Datetime,8,否,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,表,8-4,数据流定义,4,数据流名称,打印信息,标识符,S4,描述,将查询结果打印出来,数据流来源,打印处理程序,数据流去向,用户,数据结构,列名,数据类型,长度,是否允许空,公司代码,Char,50,否,公司名称,Char,50,否,公司网站,Char,100,是,主要联系人,Char,50,否,公司电话,Char,50,否,公司传真,Char,50,是,所在地区,Char,50,否,公司地址,Char,50,否,客户性质,Char,50,否,客户组别,Char,50,否,开户银行,Char,50,是,银行账号,Char,50,是,更新时间,Datetime,8,否,数据字典（以查询客户信息系统为例）,第八章客户关系管理系统设计与开发,2,）数据存储定义（见表,8-5,）,系统开发,流程概述,系统实施,系统需求分析,系统设计,系统测试,数据字典,需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据流程图,市场需求分析,表,8-5,数据存储定义,名称,客户详细资料,编号,D1,流入数据流,S2,流出数据流,S3,数据存储组成,客户信息,=,公司代码,+,公司名称,+,公司网站,+,主要联系人,+,公司电话,+,公司传真,+,所在地区,+,公司地址,+,客户性质,+,客户组别,+,开户银行,+,银行账号,+,更新时间,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,系统建设目标,第三节系统设计,1,）近期目标,2,）远期目标,完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立,CRM,系统平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现,CRM,系统的关键），包括客户的档案管理、忠诚度管理和信用度管理等，并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合。,在数据仓库建设的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需要解决的客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。,初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。,远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理、营销管理、销售管理和服务管理，进而完成对客户的营销分析、服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统设计要求,1.,流程化,2.,信息化,3.,客户识别,4.,差异化,5.,互动,6.,客户化,企业,CRM,系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的,CRM,经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统信息源,（,1,）,市场需求信息,（,2,）,市场竞争信息,（,3,）,客户信息,（,4,）,合作伙伴,外部信息,（,5,）,其它信息,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统信息源,内部信息,业务信息,财务信息,人员信息,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统软件和开发工具及方法的选择,系统用,ASP.NET,作为前台的开发工具，用,SQL Server,作为后台数据库，通过,ASP.NET,的数据库控件连接,SQL Server,数据库对其编程以实现各种功能。,ASP.NET,与,SQL Server,有着很好的兼容性。,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,ASP.NET,是统一的,Web,应用程序平台，它提供了为建立和部署企业,级,Web,应用程序所必需的服务。,ASP.NET,为能够面向任何浏览器或,设备的更安全的、更强的可升级性、更稳定的应用程序提供了新的,编程模型和基础结构。,1,）,ASP.NET,概述,优点,可管理性,安全性,易于部署,与,.NET Framework,集成,扩展性和可用性,移动设备支持,国际化,灵活的输出缓存,增强性能,跟踪和调试,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统软件和开发工具及方法的选择,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,软件环境,目前大型的站点都是用,Microsoft Internet Information Server,作为服务器,(,简称,IIS),。本系统选择,Windows Server 2012+IIS8.0,。,数据库开发语言,本系统采用的数据库服务器是Microsoft SQL Server 2012。SQL Server 2012的特性:,数据仓库；电子商务；可伸缩性和可用性；易于安装使用。,硬件配置,为了使编程的开发工具ASP.NET及数据库开发工具SQL Server 2012正常运行，建议最低配置如下：,CPU 1GHZ以上，推荐2GHZ以上；,显卡支持800,600分辨率；,基本内存1G；推荐2G；,硬盘40G以上。,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统功能设计,系统主要包括,客户信息管理,客户评级管理,客户服务管理,竞争对手分析,系统管理,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统业务流程,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,虽然不同的行业、不同的公司在具体内部管理及业务操作上有所区别，但是基本的销售业务流程大体是一致的，均是从寻找目标客户开始，然后与客户进行交流沟通，进一步向客户销售产品，直到最后的销售分析工作。,第八章客户关系管理系统设计与开发,图,8-7,销售管理基本业务流程,系统业务流程,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,第八章客户关系管理系统设计与开发,图,8-8,服务管理基本业务流程,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,第八章客户关系管理系统设计与开发,数据库设计,E-R,图设计,系统数据库,设计,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,数据文件和数据库设计是系统设计的主要内容之一，它的设计质量对整个系统的功能和效率有很大的影响。因此，在设计数据库文件时，应充分考虑整个数据存储的完整性、可靠性、安全性和便于操作等方面的问题。对于数据文件的设计，主要是详细规定组成记录的每一数据项的名称、类型和字段宽度等内容。,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,1,）实体属性关系图（,E-R,图）设计,E-R,图提供了表示实体型、属性和联系的方法。实体,-,联系方法是抽象和描述,现实世界的有力工具，用,E-R,图表示的概念模型独立于具体的,DBMS,所支持,的数据模型，它是各种数据模型的共同基础。因此，,E-R,图比数据模型更一,般、更抽象、更接近现实世界。因篇幅所限，在此只给出信誉度评级,E-R,图，,如图,8-9,所示。,图,8-9,信誉度评级,E-R,图,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,2,）本系统数据库设计,本系统数据库设计包括本公司产品信息表（,cptab,）、公司资料表（,gszltab,）、竞争产品信息表（,jzcptab,）、竞争对手信息表（,jzdstab,）、客户建议信息表（,khjytab,）、客户投诉信息表（,khtstab,）、联系人资料表（,lxrtab,）、人员组织结构表（,ryzzjgtab,）、售后服务档案表（,shfwdatab,）、用户表（,usertab,）、销售人员表（,xsrytab,）、信誉度评级表（,xydpjtab,）、信誉度表（,xydtab,）、忠诚度评级表（,zcdpjtab,）（大致同信誉度评级表，略）、忠诚度表（,zcdtab,）（大致同信誉度表，略）。,各表具体设计见表,8-6,至,8-18,（表中带,*,的表示主键）：,第八章客户关系管理系统设计与开发,输入输出设计,输出设计,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,输出信息名：,该输出信息的名称。,输出功能：,该输出信息能起什么作用。,输出周期：,多长时间能输出一次。,输出的文字：,英文、汉字或汉语拼音。,保密要求：,有或者无。,输出项目名称：,构成输出信息的每个数据项。,第八章客户关系管理系统设计与开发,输入输出设计,输入设计,系统测试,流程概述,系统建设目标,系统设计,需求分析,系统信息源,系统设计要求,系统开发工具,系统功能设计,系统业务流程,数据库设计,输入输出设计,系统实施,输入信息名：,该输入信息的名称。,输入功能：,该输入信息起什么作用。,输入周期：,多长时间输入一次。,输入项目名：,构成输入信息的每个数据项的名称。,输入的文字：,英文、汉字或汉语拼音。,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统测试,流程概述,系统设计,需求分析,总体系统实施,主要任务,用户界面设计,系统实施,运行结果分析,测试内容,测试方法,作用和意义,测试结果,系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统实施，是指将系统设计阶段的结果在计算机上实现。将原来纸面上的、类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。系统实施阶段的主要任务是：,按总体设计方案购置和安装计算机网络系统；,建立数据库系统；,程序设计和调试；,整理基础数据，培训操作人员；,投入切换和试运行。,第四节系统实施,第八章客户关系管理系统设计与开发,1.,总体系统实施,图,8-12,系统总体实施图,系统测试,流程概述,系统设计,需求分析,总体系统实施,主要任务,用户界面设计,系统实施,运行结果分析,测试内容,测试方法,作用和意义,测试结果,第八章客户关系管理系统设计与开发,2.,用户界面设计及界面运行结果分析,系统测试,流程概述,系统设计,需求分析,总体系统实施,主要任务,用户界面设计,系统实施,运行结果分析,测试内容,测试方法,作用和意义,测试结果,现在的软件产品不仅注重它的实用性和安全性，也逐渐看中软件产品的美观性。因此，我们在实现软件功能的同时，还应注重界面美观性的要求。为了克服大型软件的实用困难，方便各个阶层用户的使用，我们应采用流行的,Windows,界面，加强界面之间的互动性，重视软件使用的易操作性、易学性。本系统采用的是面向对象设计技术，追求界面的人性化和智能化设计。,1,）界面设计目标,第八章客户关系管理系统设计与开发,（,1,）欢迎界面,（,2,）登录界面,（,3,）系统管理主界面,（,4,）普通用户主界面,系统测试,流程概述,系统设计,需求分析,总体系统实施,主要任务,用户界面设计,系统实施,运行结果分析,测试内容,测试方法,作用和意义,测试结果,2,）界面设计与界面运行结果分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统测试是客户关系管理系统开发周期中一个十分重要的环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但是仍难免会留下错误，这些错误如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计数据表明，开发较大规模的系统，系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的,40%50%,，而对于一些特别重要的系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发的其他阶段的成本总和。,系统测试,流程概述,系统设计,需求分析,总体系统实施,主要任务,用户界面设计,系统实施,运行结果分析,测试内容,测试方法,作用和意义,测试结果,第五节系统测试,1.,测试的作用和意义,第八章客户关系管理系统设计与开发,2.,测试方法,机器测试,测试人员,系统测试,流程概述,系统设计,需求分析,总体系统实施,主要任务,用户界面设计,系统实施,运行结果分析,测试内容,测试方法,作用和意义,测试结果,第八章客户关系管理系统设计与开发,3.,测试内容,系统测试,流程概述,系统设计,需求分析,总体系统实施,主要任务,用户界面设计,系统实施,运行结果分析,测试内容,测试方法,作用和意义,测试结果,软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为,“,是,“,）。,用户登录界面友好，可操作性及安全性较好，能对不同管理级别的人员进行限制，以保证数据库的安全。,数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。,数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。,数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作提出警告。,可以实现打印预览及打印功能。,当数据类型填写错误时，系统能够报错。,软件对操作系统的兼容性良好，可移植性强。,第八章客户关系管理系统设计与开发,4.,测试结果,系统测试,流程概述,系统设计,需求分析,总体系统实施,主要任务,用户界面设计,系统实施,运行结果分析,测试内容,测试方法,作用和意义,测试结果,软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动、关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。,用户登录界面较友好。,数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利完成。,数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索。,数据溢出、越界基本能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作能提出警告。,打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机，未能测试打印效果。,当数据类型填写错误时，系统有报错功能；当数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。,软件对操作系统的兼容性良好。,第八章客户关系管理系统设计与开发,本章小结,本章以中小企业基于,Web,的客户关系管理系统的设计与开发为例，介绍了客户关系管理系统的设计与开发流程。虽然此系统并不十分完善，但是通过该系统，读者可以了解客户关系管理系统的设计思路和开发流程，基本掌握系统开发的主要步骤以及客户关系管理系统的功能模块和设计原理，从学习的角度来看非常有意义。,系统测试,流程概述,系统设计,需求分析,总体系统实施,主要任务,用户界面设计,系统实施,运行结果分析,测试内容,测试方法,作用和意义,测试结果,第八章客户关系管理系统设计与开发,复习思考题,8.1,客户关系管理系统应该包括哪些基本的功能模块？,8.2,客户关系管理系统开发流程包括哪几个阶段？每个阶段分别要完成哪些工作？,技能实训题,请参考本章讲述的例子完成一个简单的客户关系管理系统的设计文档。,系统测试,流程概述,系统设计,需求分析,总体系统实施,主要任务,用户界面设计,系统实施,运行结果分析,测试内容,测试方法,作用和意义,测试结果,希望本章的内容对您有所帮助，谢谢。,本章内容结束,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统测试,流程概述,系统设计,需求分析,总体系统实施,主要任务,用户界面设计,系统实施,运行结果分析,测试内容,测试方法,作用和意义,测试结果,

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