质量管理学0102PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,长春理工大学经济管理学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,长春理工大学经济管理学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,长春理工大学经济管理学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,长春理工大学经济管理学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,长春理工大学经济管理学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,长春理工大学经济管理学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,长春理工大学经济管理学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,长春理工大学经济管理学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,质量管理学,长春理工大学经济管理学院,聂洪光,课程体系,质量管理概述,质量管理的基本原理,质量管理体系及评价,供应商管理,过程质量控制,顾客满意与顾客关系管理,质量测量与质量改进,参考资料,苏秦,.,现代质量管理学,.,清华大学出版社,秦静等,.,质量管理学,.,科学出版社,中国质量管理在线,(,),世界经理人网（,）,管理论坛（,）,朱兰：,“,20,世纪是生产力世纪，,21,世纪是质量世纪。,”,杨振宁说；,“,质量也是一种财富的生产力，,80,年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道,”,。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。,质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。,提高质量是企业的社会责任,传统：,“,质量是企业的生命,”,。,“,生命说,”,仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且,“,生命说,”,是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客,。,现在：,“,提高质量是企业的社会责任,”,把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。,“,顾客成功,”,是质量的核心,传统：,“,符合性质量,”,；,追求的是,“,产品合格,”,，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。,现在：,“,适应性质量,”,；,人们的出发点转向了顾客，考虑顾客,“,个性化,”,、当前需求和潜在的未来需求、以,“,顾客成功,”,为核心。,注重过程管理,传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。,现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。,把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于,使每一个过程都实现增值转换,，以,“,产品和服务为中心,”,发展到注重,“,企业经营管理一切过程的质量的持续改进。,”,第一章 质量管理概述,第一节 质量的定义,第二节 质量管理,第三节 企业的质量管理,第一节 质量的定义,一、什么是质量,二、质量的特性,三、产品质量和综合质量,四、质量的职能（朱兰质量螺旋）,一、什么是质量,质量是,“,一组,固有特性,满足,要求,的程度,”,。,二、质量的特性,质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,质量特性可分为以下几种类型：,1,）技术性或理化性的质量特性,2,）心理方面的质量特性,3,）时间方面的质量特性,4,）安全方面的质量特性,5,）社会方面的质量特性,三、产品质量和综合质量,（一）产品质量：就是,“,产品,满足明确和隐含需要的能力的特性之总和,”,。,产品,可包括服务、,硬件,、软件、流程性材料或是它们的组合；可有形也可无形；也可是非预期的。,硬件的特性：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性,（二）综合质量是,产品质量,、,服务质量,、,过程质量,和,工作质量,组合成的质量总称。,服务质量：,是指服务要求得到满足的程度。,过程质量：,是指过程要求得到满足的程度。,工作质量：,一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保,证程度。,四、质量的职能,所谓质量的职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。,朱兰提出了质量螺旋模型，揭示了产品质量形成的客观规律。,市场研究,产品技术,设计,制定产品规格,制定工艺,采购,供应商,仪器仪表配置,工序控制,生产,检验,测试,销售,售后服务,市场,研究,维修保养,质量螺旋模型,(,朱兰质量螺旋,),第二节 质量管理,一、质量管理的概念,二、戴明循环（,PDCA,环）,三、全面质量管理,四、质量目标管理,五、美国和日本质量管理的特点,六、质量管理发展简历,七,、质量管理在我国的发展与现状,一、质量管理的概念,质量管理的定义：,“,在质量方面,指挥和控制,组织的协调的活动。,”,企业经营、发展战略目标,质量方针,质量目标,质量管理,质量管理的范畴,质量策划,质量控制,质量保证,质量改进,在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,二、戴明循环（,PDCA,环）,戴明循环：即是,“,计划执行检查总结,”,工作循环的简称。,A,P,C,D,PDCA,环的基本模型,A,C,D,P,A,C,D,P,A,C,D,P,新的水平,A,C,D,P,A,C,D,P,原有水平,三、全面质量管理,（一）全面质量管理的定义,（二）全面质量管理的特点,（三）全面质量管理的工作原则,（四）全面质量管理的基础工作,（一）全面质量管理的定义,一个组织以,质量,为中心，以,全员参与,为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,（二）全面质量管理的特点,全员参加的质量管理,全过程的质量管理,全面质量的管理,全面方法的管理,全面经济效益的管理,（三）全面质量管理的工作原则,预防原则,经济原则,协作原则,按照,PDCA,循环组织活动,（四）全面质量管理的基础工作,标准化工作,计量工作,质量信息工作,质量教育工作,质量管理小组活动,四、质量目标管理,（一）质量目标管理的基本概念,（二）质量目标管理的特点,（三）质量目标管理的内容,（四）实施质量目标管理的程序,（一）质量目标管理的基本概念,质量目标管理的概念可以表述为：由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，在工作中施行,“,自我控制,”,并努力完成工作目标的一种管理制度。,（二）质量目标管理的特点,以人为主，强调自我控制,注重授权，促使权力下放,注重效果,促进了管理的定量化和系统化,（三）质量目标管理的内容,质量目标管理的内容可以概括为：,一个中心,、,四,个环节,、,八项主要工作,。,一个中心,就是以企业的总经营目标为中心，统筹安排企业的全部活动。,四个环节,就是指对目标实施的,PDCA,循环。,八项主要工作,包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；措施的制定；目标的实施；实施过程的控制和诊断；目标实施的考核与评价；激励措施的制定、实施及评价；目标管理的总结和提高。,（四）实施质量目标管理的程序,制定企业的质量总目标；,展开企业质量总目标，自上而下层层展开，落实到每个部门、每个员工；,实施企业质量总目标，即根据企业质量方针和分目标，建立质量目标管理体系,；,评价企业质量总目标。,五、美国和日本质量管理的特点,（一）美国质量管理的特点,（二）日本质量管理的特点,（一）美国质量管理的特点,强调质量专家的作用,加强检验部门与质量管理部门,重视质量成本的分析,强调关键因素的控制,广泛应用质量管理新技术,（二）日本质量管理的特点,开展全公司性的质量管理,实行质量管理的审核制度,重视质量管理的教育和培训,开展质量管理小组活动,灵活应用质量管理的统计方法,广泛应用新技术,开展全国范围的,“,质量月,”,活动,六、质量管理发展简史,一、质量检验阶段,二、统计质量控制阶段,三、全面质量管理阶段,一、质量检验,(Quality Inspect),20,世纪初，美国工程师泰,勒,(F.W.Taylor),根据,18,世纪,产业革命以来工业生产管理的,实践经验，提出了,“,科学管理,”,理论，主张企业内部专业分工，,实现计划职能和执行职能相分,开，一部分人专门负责设计、,计划，另一部分人负责执行。,1924,年，贝尔电话研究所休哈特,(W.A.Shewhart),，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即,“,3,”,图法,控制图。,1929,年道奇,(H.F.Dodge),和罗米格,(H.G.Romig),提出,“,抽样检查表,”,;,瓦尔德,(A.Wald),提出逐次抽检,(,序贯抽检,),方法。,但到了,20,年代末,30,处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到,30,年代末,40,年代初，绝大多数企业仍采用,事后检验的质量管理方法,。,二、统计质量控制,(,Statistical Quality Control,SQC,),统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量,。,“,二战,”,的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，,质量管理指南,数据分析用的控制图方法,生产中的质量管理用控制图,成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。,由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。,统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。,但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为,“,质量管理好象就是数理统计方法,”,、,“,质量管理是少数数学家和学者的事情,”,。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。,三、全面质量管理,进入,20,世纪,50,年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。,美国的,“,阿波罗,”,飞船零件,560,万个，如果零件的可靠性只有,99.9%,，则飞行中就可能有,5600,个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在,99.9999%,，在,100,万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在,1,亿到,10,亿小时。,如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从,SQC,向便高级的全面质量管理发展。,促使全面质量管理出现的直接原因,(1).,产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。,(2).,自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅奥的,“,行为科学,”,和西蒙的,“,决策理论,”,，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现,“,工业民主,”,。,促使全面质量管理出现的直接原因,质量管理出现了：,“,依靠工人,”,、,“,自主控制,”,的,“,无缺陷运动,(,Zero Defects,ZD,),”,和,“,质量管理小组活动,(,QC,小组活动,),”,等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。,(3).50,年代未开始，由于,“,保护消费者利益,”,运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量,标准规定的产品，而且要保证售后,正常使用过程中的安全性和可靠性,等。质量保证成了质量管理中的一,个十分突出的问题。,促使全面质量管理出现的直接原因,三阶段的比较,从管理的深度：,单纯检验,检验与预防,控制与提高,从管理的广度：,前两个阶段局限在制造过程；,第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。,三阶段的比较,项目,质量检测,质量控制,全面质量管理,生产特点,手工半机械化,大量生产,现代化大生产,质量概念,狭义质量,向广义质量过渡,广义质量,管理范围,检验,制造过程,全过程,管理对象,产品,产品和工序质量,产品和工作质量,管理依据,质量标准,质量标准、,控制标准,用户需要,管理方法,技术检验方法,数理统计方法,运用一切有效手段,参加人员,检验人员,技术部门、,检验人员,企业全体员工,七、质量管理在我国的发展与现状,1978,年，北京内燃机总厂为试点的机械工业系统开始推行全面质量管理,1979,年，在北内建立我国第一个质量管理小组,1985,年，原国家经委颁布了,工业企业全面质量管理方法,1992,年开展了“全国质量万里行”,1996,年，国务院颁布实施,质量振兴纲要,1999,年召开了全国质量工作会议,2000,年新修订的,产品质量法,颁布实施,第三节 企业的质量管理,一、市场研究与产品开发的质量管理,二、生产制造过程的质量管理,三、产品销售与使用过程的质量管理,一、市场研究与产品设计的质量管理,（一）市场研究,:,市场研究的内容,1.,收集市场信息,2.,分析市场形势,3.,确认顾客需求,（二）产品开发设计的质量管理,(,详见第五章）,二、生产制造过程的质量管理,（一）生产制造过程质量管理的含义和内容,（二）工艺准备的质量控制,（三）制造过程的质量控制,（一）生产制造过程质量管理的含义和内容,质、量、期三位一体,各司其职,点、线、面结合,预防为主,（二）工艺准备的质量控制,制定制造过程的质量控制计划,工序能力的验证,采购的质量控制,辅助材料、公用设施和环境条件的控制,工艺文件的质量控制,（三）制造过程的质量控制,制造过程的质量控制是指从材料进厂到形成最终产品的整个过程对产品质量的控制，是产品质量形成的核心和关键的控制阶段。,制造过程质量控制的主要环节包括以下九个方面：加强工艺管理，执行工艺规程；严格质量把关，强化过程检验；坚持文明生产和均衡生产；应用统计技术，掌握质量动态；加强对不合格品的控制；验证状态的控制；建立健全工序质量控制点；综合运用工序质量控制方法；制造过程的质量经济分析。,三、产品销售与使用过程的质量管理,（一）产品销售的质量管理的涵义和内容,（二）用户服务的质量管理,（一）产品销售的质量管理的涵义和内容,产品销售的质量管理的含义：产品销售的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户以及流通领域和使用过程的延伸。,产品销售的质量职能及其活动：确定用户和市场对产品的需求；做好产品宣传介绍，帮助用户选型；完成生产后职能，做好产品交付；建立并保持信息监视和反馈系统的有效运行。,产品销售前的质量管理：产品成品入库的质量管理；成品发运的质量管理；产品交货的质量管理,（二）用户服务的质量管理,为用户服务是指从了解用户购买产品的意向开始，签订合同直至交付使用的全过程中，企业对用户履行产品质量责任并提供所需售前、售中和售后服务的一系列活动过程。,长虹的质量观,“,质量,”,不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。,在追求,“,高新,”,技术开发的前提下（占销售收入的,3%,），又注重适用技术的,“,好用,”,。,1,、调查消费市场（产品类型）,2,、调查使用环境（地区、电力等）,3,、全面分析市场（超前技术等）,“,适用性，满足消费者需求,”,获得,“,货币投票,”,；,彩电份额曾占国内市场,47%,西飞的质量方针和目标,质量方针,：,1,、质量是西飞的生命。,2,、质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。,质量目标：,1,、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司,100,亿经营目标提供质量保证。,2,、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使航空产品质量提高到国际,90,年代的水平，争创名牌。,3,、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。,西,飞,过去的,质量方针和目标,质量方针,：,用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。,质量目标：,国内领先的质量管理,用户满意的产品质量,快捷周到的服务支援,永济电机厂,质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。,质量目标：交验合格率千分之,1000,；,质量损失千分之,4,；,顾客满意度千分之,1000,；,新产品开发效益递增,5%-10%,产品监督抽查千分之,1000,第二章、质量管理的基本原理,第一节、质量先驱的质量观,一、现代质量管理之父,-,戴明,1,、戴明的质量定义,如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场分额，那么可以说他们拥有质量。,2,、减少变异,减少生产和设计过程中的变异性可以改进产品和服务的质量。,3,、持续改进,4,、戴明循环（,PDCA,）,质量改进连锁反应图,改进质量,成本降低,更少的错误,更少的延误和障碍,提高生产力,捕捉市场,更好的质量,更低的价格,业务稳定,提供工作和更多的工作,5,、戴明的质量管理十四点,（,1,）创造产品与服务改善的恒久目的,（,2,）采纳新的哲学（不容忍瑕疵）,（,3,）停止依靠大批量的检验来达到质量标准确,（,4,）要有一个最小成本的全面考虑,（,5,）坚定不移地改进生产及服务系统,（,6,）建立现代的岗位培训方法,（,7,）建立并贯彻领导方法,（,8,）驱走恐惧心理,（,9,）打破部门之间的围墙,（）取消对员工发出计量化的目标,（）取消工作标准及数量化的定额,（）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素,（）建立严谨的教育及培训计划,（）创造一个能推动以上项的管理结构,二、朱兰的质量三步曲,、适用性质量,质量是一种适用性，也就是使产品在使用期间能满足使用者的需求和潜在需求。,、质量三步曲,质量计划,质量控制,质量改进,、质量螺旋,、原则,20%,的质量人员在基层操作人员,质量管理三步曲,质量计划,质量控制,质量改进,设定质量目标,辨识顾客是谁,确定顾客的需要,开发应对顾客需要的产品特征,开发能够生产这种产品特征的过程,建立过程控制措施，将计划转入实施阶段,评价实际绩效,将实际绩效与质量目标对比,对差异采取措施,提出改进的必要性,做好改进的基础工作,确定改进项目,建立项目小组,为小组提供资源、培训和激励，以便：,诊断原因,设想纠正措施,建立控制措施以巩固成果,三、零缺陷之父,-,克劳士比,1,、质量管理的绝对性,质量即符合要求,质量的系统是预防,工作标准是零缺防,质量的衡量标准是,“,不符合要求的代价,”,、质量改进的基本要素（）,领悟（,comprehension,）承诺（,commitment,）,能力（,competence,）沟通（,communication,）,改正（,correction,）坚持（,continuance,）,第二节、质量管理的原理,一、全面质量管理的基本原理,体系管理原理,质量体系使质量管理的组织、程序、资源等实现了系统化，它为质量管理活动提供了一种方法，是质量管理活动的核心和载体。,过程监控原理,组织应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进和提供持续稳定的质量。,人本原理,以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。,现代,TQM,的框架,二、以顾客为中心,全面质量管理是一个以顾客为驱动的管理哲学。所谓顾客驱动，是指组织必须以顾客需求为企业经营活动的输入，然后输出满足或超出顾客需求的产品和服务，从而获得生存和进一点发展的机会。,质量与顾客满意,顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的,“,要求,”,是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。,通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。,顾客满意过程模型,感知,质量,顾客,忠诚,顾客,抱怨,满意度,感知价值,顾客,期望,正式,投诉,向个人,抱怨,重复,购买,价格,容忍,给定价格下质量,给定质量下价格,狩野纪昭模型,特性实现程度,线性特性,魅力特性,必须特性,满意,不满意,Total Quality Management,以顾客为中心 全员参与 持续改进 服务全社会,TCS,、六西格玛、运转周期管理、,QSR,、基准评价,产品,+,服务,质量,交货期,成本,TQM,典范,顾客完全满意,(TCS),三、质量战略和策划,、质量战略,质量战略顾名思义，就是以质量为驱动的企业战略。企业以质量为目标，通过企业各项工作质量的提高，为企业带来竞争优势与顾客满意。,战略要素：,一种基于顾客的理念,一种顾客声音的概念,一种向杰出组织学习的方法,一种对员工人情味的表达方式,一个评价计划,、质理策划,（）质量策划的概念和内容,质量策划是这样的活动，设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的手段。这是为满足顾客需要而去开发产品和过程的活动。,主要内容：,质量管理体系策划（质量手册、程序文件）,产品实现的策划（设计开发、生产服务提供）,监视、测量、分析和改进过程的策划,（）质量策划的作用,质量策划致力于制定质量目标，规定必要的运行过程和相关资源以实现这些目标。,意识上,以质量为生命；,经营上,以质量为核心；,文化上,以质量为主线；,公共事业上,以质量为语言。,企业不讲质量就没有效益,社会不讲质量就没有进步,国家不讲质量就没有希望,案例一,在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员,“,小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？,”,服务小姐回答：,“,不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。,”,客人又问：,“,你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？,”,服务小姐不耐烦地回答：,“,人还有黑白呢，何况龙虾！,”,结果客人被噎得瞠目结舌。,案例分析：,本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：,“,龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。,”,而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。,