银行服务器维护合同协议书.docx

银行服务器维护合同协议书
附件2：维护服务产品明细
一、 数据库

产品名称
单位
数量
1
informix
套
11
2
DB2
套
1
3
oracle
套
1
4
Sybase(含sql)
套
1
二、 中间件

产品名称
单位
数量
1
Websphere
套
5

附件3：服务标准要求
以下所说产品，是指维护服务合同中明确规定由服务商承担其维护服务责任和义务数据库及中间件类产品。服务商在合同有效期内，免费为天津农村合作银行（以下简称“我行”）提供满足以下标准服务。
一、总体要求
1、提供专业化服务，保证我行设备正常运行，达到服务水平要求，满足我行业务正常运作和可持续发展要求。
2、提供产品7*24小时维护、维修及相关技术支持、技术传递服务。
3、产品发生故障后，及时处理并恢复，提交服务要求中相关文档。
4、维护商应提供专业化技术服务，5技术支持团队人数不少于3人，团队组成人员须经过我行审查认可。
5、按照本项目服务内容、服务水平和交付文档制定服务计划，提供相应服务。
6、按照我行要求，参加相关工作会议。
7、按照我行要求，提供技术交流和培训服务；
二、具体要求
1、服务商设立专职服务团队，团队人数及资质应与产品种类和数量匹配。指定一名专职服务经理，负责7*24全面协调和专家咨询等相关事宜。
2、 支持服务及故障报修热线服务
1）技术支持热线：服务商提供技术支持热线服务，支持范围包括产品功能、配置、安装、调试，以及使用中遇到各种技术问题一般性咨询。
2）故障报修热线：服务商提供7*24小时故障报修服务热线 ，当产品发生故障时，我行可以通过热线 获得服务支持。服务商值班经理、值班工程师 要保持24小时开通，随时处理各种突发事件。
3）服务水平：
技术支持热线提供8小时*365天咨询服务；服务商在接到故障报修 后，15分钟内响应。
3、故障诊断及维修服务
1） 服务商应具有快速故障诊断机制，包括故障诊断专家、知识库和相关工作流程。
2） 根据故障诊断结果，采取包括更换产品以及其它相应措施，确保最短时间内恢复产品正常使用；
3） 服务商应具有应急处理流程，当现场工程师遇到不能按时解决疑难问题时，能够得到有效后援支持。
4） 服务商应建立与产品厂商有效沟通渠道，确保紧急情况下能得到产品厂商有效支持。
5） 服务水平
远程故障诊断时间不超过30分钟。超过时限应派遣工程师携带必要工具和文档进行现场支持，工程师到达现场时间要求：四郊及市区3小时内；5县5小时内。现场维修时间要求：保障2小时内恢复产品正常使用。超出现场维修时间，产品仍不能正常使用时，则应采取应急措施，保障业务正常开展。
4、预防性维护服务
1） 编制预防性维护服务方案
2） 依照服务方案进行预防性维护保养，并提交服务报告
3） 为保障服务质量，必要时安排技术专家现场支持
4） 服务水平
预防性维护服务频率为每季度1次，必要时开展现场培训指导工作，交付预防性维护服务记录
5、软件升级服务
服务商应及时开展产品升级服务，制定升级方案、提供升级介质和技术文档，确保升级后产品满足我行应用系统需要。
1） 服务商应及时掌握产品厂商对产品升级情况，并通报我行相关部门备案。
2） 服务商应按我行要求提供涉及系统安全、应用变更所需软件升级技术咨询和相关服务。
3） 服务商应对升级后产品进行跟踪，提供跟踪报告。
4） 紧急故障处理服务
服务商应制定有效紧急情况处理流程和应急方案，确保产品升级不影响我行业务系统对外连续性服务。
6、重要客户档案管理服务
服务商应为我行建立技术服务资料档案，详尽记录技术咨询、巡检、维护、升级等服务工作内容，并按照我行要求提供相关文档。
7、知识传递、技术交流服务
服务商应提供知识传递和技术交流服务，制定服务方案，服务方式包括工程师现场技术交流、技术讲解、技术研讨等
8、培训服务
服务商应按照我行要求，在指定地点提供免费技术培训服务。
三、服务信息规范要求
服务商应根据每次故障维修报告和预防性维护报告内容建立技术档案，详细记录故障时间、故障类型、处理时间、解决方法、维护质量、预防措施和维护人员等信息。
1）服务商应建立维护技术档案。每次维护工作结束时，服务商工程师要详细填写维护报告，并由我行相关部门填写意见和签字确认。
2）服务商每季度为我行提供维护报告，报告应包括如下内容：
- 维护服务内容、工作性质及服务时间统计
- 维护工作分析及评价，提供合理化建议。
四、服务商工作评价
我行每季度对服务商工作进行评估。内容包括：
- 工作完成情况
- 工程师技术水平
- 工程师工作态度
- 服务报告及相关文档
- 整体服务状况
如果上述五项工作评估中出现“中”或“差”，服务商要针对我行提供问题描述进行点对点应答，查找问题原因并采取改进措施，必要时替换相关人员。
五、应交付文档要求
服务商应按时提供以下文档资料：
1、年度服务方案和服务计划
2、现场工作报告：包括预防性维护计划和记录、维修记录、故障分析和解决报告。
3、年度服务总结报告：包括服务年度内技术服务总结报告和建议。
5、其它在服务要求中明确技术支持服务报告。