2025版手机售后协议书.docx

编号：__________

2025版手机售后协议书书

甲方：___________________
乙方：___________________
签订日期：_____年_____月_____日

2025版手机售后协议书书
合同目录
第一章：总则
1.1 定义与解释
1.2 适用范围
1.3 法律法规
1.4 协议的变更与终止
第二章：售后服务内容
2.1 保修服务
2.1.1 保修期限
2.1.2 保修范围
2.1.3 保修流程
2.2 维修服务
2.2.1 维修范围
2.2.2 维修费用
2.2.3 维修周期
2.3 软件升级服务
2.3.1 升级范围
2.3.2 升级时间
2.3.3 升级流程
2.4 技术支持服务
2.4.1 支持内容
2.4.2 支持方式
2.4.3 支持时间
第三章：售后服务流程
3.1 服务申请
3.1.1 申请渠道
3.1.2 申请材料
3.2 服务确认
3.2.1 服务类型确认
3.2.2 服务费用确认
3.3 服务实施
3.3.1 维修/升级流程
3.3.2 物流配送
3.4 服务完成与反馈
3.4.1 服务完成标准
3.4.2 用户反馈
第四章：售后服务费用
4.1 保修费用
4.2 维修费用
4.2.1 维修材料费
4.2.2 维修人工费
4.3 升级费用
4.4 其它费用
第五章：售后服务承诺
5.1 服务时效承诺
5.2 服务质量承诺
5.3 用户隐私保护承诺
5.4 退货/换货承诺
第六章：售后服务特殊条款
6.1 人为损坏
6.2 意外损坏
6.3 产品质量问题
6.4 非保修范围
第七章：用户义务与责任
7.1 用户基本义务
7.2 用户责任限制
7.3 用户违约处理
第八章：售后服务商的权益与责任
8.1 服务商的权益
8.2 服务商的责任
8.3 服务商违约处理
第九章：争议解决
9.1 协商解决
9.2 调解解决
9.3 仲裁解决
9.4 法律途径
第十章：附则
10.1 合同的有效期
10.2 合同的签订地点与单位
10.3 合同的修改与附件
第十一章：名词解释
11.1 名词定义
11.2 缩略语解释
第十二章：其他条款
12.1 不可抗力
12.2 合同的转让
12.3 合同的解除
第十三章：用户投诉与建议
13.1 投诉渠道
13.2 投诉处理流程
13.3 建议采纳与奖励
第十四章：附件
14.1 保修政策
14.2 维修政策
14.3 升级政策
14.4 服务商联系方式
合同编号_________
第一章：总则
1.1 定义与解释
本合同是指甲方（用户）与乙方（售后服务商）之间关于手机售后服务的协议，包括但不限于保修服务、维修服务、软件升级服务和技术支持服务。
1.2 适用范围
本合同适用于甲乙双方在2025年内购买的手机产品。
1.3 法律法规
本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律法规。
1.4 协议的变更与终止
本合同一经签订，甲乙双方应严格遵守。如合同内容发生变更，应经双方协商一致并签署书面协议。任何一方未履行合同义务的，另一方有权解除合同。
第二章：售后服务内容
2.1 保修服务
2.1.1 保修期限
手机产品的保修期限为自购买之日起一年。
2.1.2 保修范围
保修范围包括手机产品本体、电池、充电器、数据线等原装配件。
2.1.3 保修流程
保修流程包括：甲方联系乙方或乙方授权的服务中心，提供产品购买凭证和保修卡，经核实后，乙方按照保修政策为甲方提供相应的保修服务。
2.2 维修服务
2.2.1 维修范围
维修范围包括手机产品本体、电池、充电器、数据线等原装配件。
2.2.2 维修费用
维修费用包括维修材料费和维修人工费。维修材料费按照实际成本收取，维修人工费按照乙方规定的标准收取。
2.2.3 维修周期
维修周期根据维修项目不同，由乙方在维修过程中告知甲方。
2.3 软件升级服务
2.3.1 升级范围
软件升级服务范围包括手机操作系统和预装应用软件。
2.3.2 升级时间
软件升级时间由乙方根据产品更新情况安排，并提前通知甲方。
2.3.3 升级流程
软件升级流程包括：甲方联系乙方或乙方授权的服务中心，预约升级时间，乙方按照预约时间上门或甲方送修，完成软件升级。
2.4 技术支持服务
2.4.1 支持内容
技术支持服务内容包括：手机产品使用咨询、故障排查、软件问题解答等。
2.4.2 支持方式
技术支持服务方式包括：电话支持、在线客服、现场支持等。
2.4.3 支持时间
技术支持服务时间为工作日9:0018:00。
第三章：售后服务流程
3.1 服务申请
3.1.1 申请渠道
甲方可以通过乙方官方网站、客服电话、线下门店等渠道申请售后服务。
3.1.2 申请材料
甲方需要提供产品购买凭证、保修卡、用户身份证复印件等材料。
3.2 服务确认
3.2.1 服务类型确认
乙方根据甲方提供的信息，确认服务类型（保修、维修、升级、技术支持等）。
3.2.2 服务费用确认
乙方根据服务类型，告知甲方所需支付的费用（如适用）。
3.3 服务实施
3.3.1 维修/升级流程
甲方按照乙方的要求，将手机产品送至乙方或乙方指定的维修/升级中心。乙方按照约定时间完成维修/升级服务，并将产品返还原甲方。
3.3.2 物流配送
3.4 服务完成与反馈
3.4.1 服务完成标准
服务完成标准为：手机产品维修/升级后的功能、性能达到产品出厂标准，甲方对服务满意。
3.4.2 用户反馈
甲方对售后服务有异议或建议的，可以在服务完成后向乙方提出，乙方及时处理并回复甲方。
第四章：售后服务费用
4.1 保修费用
保修费用为免费，如需延长保修期限，甲方可以按照乙方规定的费用支付延长保修费用。
4.2 维修费用
维修费用根据实际维修项目确定，包括但不限于维修材料费和维修人工费。
4.3 升级费用
软件升级费用为免费，如需付费升级，甲方可以按照乙方规定的费用支付。
4.4 其它费用
除保修、维修、升级外的其他费用，如物流配送费、特殊维修材料费等，由甲方按照乙方规定的标准支付。
第五章
第八章：售后服务商的权益与责任
8.1 服务商的权益
乙方有权要求甲方提供购买凭证和保修卡，以核实产品保修期限和维修记录。
8.2 服务商的责任
乙方按照本合同约定，为甲方提供售后服务，确保服务质量和效率。
8.3 服务商违约处理
乙方未按照本合同约定提供服务的，甲方有权要求乙方履行合同义务，并有权要求乙方赔偿因此造成的损失。
第九章：争议解决
9.1 协商解决
甲乙双方在合同履行过程中发生争议的，应通过协商解决。
9.2 调解解决
协商不成的，可以请求消费者协会或其他第三方机构进行调解。
9.3 仲裁解决
调解不成的，任何一方均有权向合同签订地的人民法院提起诉讼。
9.4 法律途径
本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律法规。
第十章：附则
10.1 合同的有效期
本合同自双方签字之日起生效，有效期为一年。
10.2 合同的签订地点与单位
本合同签订地点为甲乙双方指定的地点，甲方为消费者，乙方为售后服务商。
10.3 合同的修改与附件
本合同如有修改，应经双方协商一致并签署书面协议。附件为本合同的组成部分，具有同等法律效力。
第十一章：名词解释
11.1 名词定义
手机产品：指甲方购买的智能手机及其配件。
11.2 缩略语解释
本合同中的“甲方”、“乙方”分别指消费者和售后服务商。
第十二章：其他条款
12.1 不可抗力
因不可抗力导致乙方无法履行合同的，乙方不承担违约责任。
12.2 合同的转让
未经乙方同意，甲方不得将本合同的权利和义务转让给第三方。
12.3 合同的解除
甲乙双方协商一致，可以解除本合同。解除合同后，甲乙双方互不承担对方造成的损失。
第十三章：用户投诉与建议
13.1 投诉渠道
甲方可以通过乙方官方网站、客服电话、线下门店等渠道进行投诉。
13.2 投诉处理流程
乙方收到投诉后，及时进行调查和处理，并在五个工作日内回复甲方。
13.3 建议采纳与奖励
乙方对甲方的合理建议予以采纳，并根据实际情况给予奖励。
第十四章：附件
14.1 保修政策
附件一为本合同的保修政策，详细说明了保修期限、保修范围等内容。
14.2 维修政策
附件二为本合同的维修政策，详细说明了维修费用、维修周期等内容。
14.3 升级政策
附件三为本合同的软件升级政策，详细说明了升级范围、升级时间等内容。
14.4 服务商联系方式
附件四为本合同的服务商联系方式，包括客服电话、官方网站等信息。
甲方（消费者）：____________________
签字：____________________
日期：____________________
乙方（售后服务商）：____________________
签字：____________________
日期：____________________
多方为主导时的，附件条款及说明
附件一：甲方为主导时的附加条款及说明
1.1 甲方要求
甲方有权要求乙方在规定的时间内提供售后服务，并确保服务质量符合约定标准。
1.2 甲方义务
甲方应按照约定时间提供维修/升级服务，并按照约定支付相关费用。
1.3 甲方权益
甲方对购买的手机产品享有合法的知识产权和所有权。
1.4 甲方责任限制
除乙方原因导致的损失外，甲方不承担因使用、操作不当等原因造成的损失。
附件二：乙方为主导时的附加条款及说明
2.1 乙方要求
乙方应按照本合同约定，为甲方提供优质的售后服务，确保服务质量和效率。
2.2 乙方义务
乙方应在规定的时间内完成维修/升级服务，并按照约定费用收取相应的费用。
2.3 乙方权益
乙方对提供售后服务过程中产生的知识产权和商业秘密享有保护。
2.4 乙方责任限制
除甲方原因导致的损失外，乙方不承担因使用、操作不当等原因造成的损失。
附件三：第三方中介为主导时的附加条款及说明
3.1 第三方中介要求
第三方中介应按照本合同约定，公正、公平地处理甲乙双方的争议，并提供专业的调解服务。
3.2 第三方中介义务
第三方中介应在规定的时间内完成调解工作，并确保调解结果的公正性和合法性。
3.3 第三方中介权益
第三方中介对调解过程中产生的知识产权和商业秘密享有保护。
3.4 第三方中介责任限制
除不可抗力等原因导致的损失外，第三方中介不承担因处理不当等原因造成的损失。
附件及其他补充说明
一、附件列表：
1. 保修政策
2. 维修政策
3. 升级政策
4. 服务商联系方式
5. 用户投诉与建议渠道
二、违约行为及认定：
1. 甲方违约行为
未按约定时间提供产品或要求服务
未按约定支付服务费用
故意损坏或误用产品导致故障
2. 乙方违约行为
未按约定时间完成维修/升级服务
未按约定标准提供售后服务
未按时回复用户投诉与建议
3. 第三方中介违约行为
未按约定时间完成调解工作
调解结果不公正或不合法
未保护调解过程中的知识产权和商业秘密
三、法律名词及解释：
1. 手机产品：指甲方购买的智能手机及其配件。
2. 保修服务：指在保修期限内，乙方为甲方提供的免费维修或更换服务。
3. 维修服务：指乙方为甲方提供的非保修范围内的维修服务，需收取相应费用。
4. 软件升级服务：指乙方为甲方提供的软件更新和升级服务。
5. 技术支持服务：指乙方为甲方提供的使用咨询、故障排查和软件解答等服务。
四、执行中遇到的问题及解决办法：
1. 服务申请流程复杂或延迟
优化申请流程，提供在线客服指导
明确申请材料要求，减少不必要的等待时间
2. 服务确认不明确
详细说明服务类型、费用及时间
提供服务进度查询系统，让甲方随时了解服务状态
3. 服务实施不规范
加强对服务人员的培训，确保服务标准化
设立客户反馈机制，及时纠正服务问题
4. 服务完成与反馈不及时
设定服务完成标准，明确反馈时间
使用自动化系统跟踪服务结果，及时通知甲方
5. 用户投诉与建议处理不力
建立独立的投诉处理团队，快速响应
定期评估投诉处理结果，改进服务质量
五、所有应用场景：
1. 手机产品保修期内故障维修
2. 非保修期内手机产品维修/升级服务
3. 软件升级服务需求
4. 技术支持服务咨询
5. 用户对售后服务的投诉与建议
6. 第三方中介参与调解甲乙双方争议